Егор Ланько, Генеральный директор, Legendary digital agency

1. Social CRM: играем на поле
клиента
by Egor Lanko
general director at
Legendary digital

2. Что такое CRM?
Освежим в
памяти
Вот здесь 14 определений:
http://crm-portal.ru/ru-22/obschaya-
informatsiya/osnovyi-crm/crm-chto-eto-
takoe-14-ekspertnyih-opredeleniy.html
Я не заморачивался и
взял самое короткое:
CRM - это общий подход, который объединяет
продажи, выполнение заказов и обслуживание
клиентов. СRM координирует и объединяет
все точки взаимодействия с клиентом, на
протяжении всего жизненного цикла клиента.

3. «Социальный CRM – это философия и стратегия ведения
бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-
правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы
вовлекать потребителей в диалог с целью получения
взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-
среде.
Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые)
коммуникации теперь принадлежат потребителям»
Paul Greenberg

4. Сколько же их
развелось то…

5. Что вообще происходит?

8. А что же наши клиенты?

9. Генерирование
лидов

10. Расширенная
информация о
клиентах

11. Маркетинг
• Анализ восприятия
• Сегментация
• Инсайты от клиентов

12. Поддержка
клиентов

14. Giffgaff
Робби Хирн рассказывает: «Члены наших групп
отвечают на любые вопросы, связанные с
технической поддержкой, в течение менее пяти
минут. А если был дан неправильный ответ, другие
члены группы сразу же его исправят, или те, кто
задал вопрос, могут вернуться в группу и
рассказать, помог ли им тот или иной совет».
Теперь имеем 40-40-20

15. Социальные связи
Социальная функциональность
Социальная «колонизация»
Социальный контекст
Социальная коммерция
Сетевые «друзья» (общениена «стене»)
Люди разговаривают друг с другом онлайн
даже при отсутствии соц. сетей
«Индивидуализация»,основанная на профайлах
Сила воздействия на
потребителя (кот. cостоит в
сети) – sCRM
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

16. Пять «М» социальных сиэрэм(такой вот стишок)
• Мониторинг
• Маппинг (mapping)
• Менеджмент (управление)
• Промежуточное
«склеивание» (middleware)
• Меряем, измеряем (measure)

17. 1. Мониторинг
• Так же, как и в соц медиа – ты не
вовлечешь в sCRM, если сперва не
послушаешь
• Исследуйте социальное
пространство в интернете для
релевантного контента

18. 2. Маппинг
• Определите кто говорит. Мы уже
знаем этого человека по другим
соц сетям? Он уже состоит в
нашей базе?..
• Дайте людям возможность
внести свой профайл,
отметиться самим (за
вознаграждение)

19. • Правила и процессы, которые
определяют что мы будем делать
с тем, что только что узнали:
- Когда мы ответим, как?
- Как мы донесем информацию,
кому? (помните, sCRM относится
ко всей организации, касается всех
процессов)

20. 4. Промежуточное«склеивание»
• Цельная, однородная интеграция
социальных и корпоративных
данных

21. 5. Сбор данных, измерения
• Уверен, нету смысла убеждать
Вас в важности измерений и сбора
статистических данных.
• Только помните: то, что Вы не
можете померять, Вы не сможете
усовершенствовать.

22. Маркетинговая воронка
• Сложность – в середине
туннеля
• Самый ценный
покупатель – не тот, кто
покупает больше
• Традиционные
маркетинговые каналы
коммуникаций слабеют
• Потребители делают
бренды прозрачными

23. Поставщики решений.
Ситуация на рынке:
Jive
Lithium Technologies
Salesforce
Socialtext
Mzinga

24. Пичалькослайд :`-(
1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский
лепет, а не CRM решения.
2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM –
это все инструменты, для их реализации
нужны люди.
3. Людей нет
4. То что есть на западе, плохо работает у нас и
стоит безумные деньги
5. Рынка нет. Клиенты не понимают что делать

25. Задача от Клиента: а сделайте
ка мне самый лучший в СНГ
магазин одежды с самой
лучшей CRM и ваабще. Вот
вам мешок денег

26. Ы =) LOL
Начинаем изобретать
велосипед

27. Приходится работать руками и думать тем
что есть в черепной коробке
Начинаем изобретать велосипед

28. Выглядит просто?
Посмотрим что же там
внутри…

30. Прикручиваем к этом
делу с-му мониторин
• Присмативаемся к
SemanticForce
• YouScan только готовит
свое API

31. Direct marketing
• а почему RSS не может быть
директ маркетингом? Как мы
персонализируем RSS
• + eSRM
• http://www.emailvision.com/

32. Вообщем паримся %)

33. Понравилась Social CRM?
Правда классный
инструмент?
И вы тоже хотите развить
и свой бизнес?
Авотфиг!

34. Нет, ну правда не надо

35. Спасибо

36. Вершим
цифровые
легенды
Legendary digital agency
to@legendary.com.ua
www.legendary.com.ua
Egor Lanko, CEO
+38 (063) 133 84 09
el@legendary.com.ua