1. Цельюнастоящейстатьиявляетсянестольконагляднаядемонстра-
ция внедрения маркетинговых активностей формата Клуба,
постоянными посетителями и участниками которого являются
действующие лица целевых профессиональных сообществ, сколько
иллюстрация того, как Клуб «Практика Call-центров» ( Call Center Club )
развивает и сплачивет call-центровое сообщество Москвы, ориенти-
руясь на становление долгосрочных партнерских отношений.
Заседания Клуба «Практика Call-центров» ( Call Center Club )
проводятся вот уже более года при активной поддержке компании
Avaya. Гостями Клуба традиционно являются ведущие специалисты –
практикиконтакт-центровРоссии,профессионалывобластиуправления
контакт-центрами, руководители отделов по работе с клиентами
и представители департаментов маркетингового взаимодействия
с клиентами – сотрудники лидирующих компаний российского рынка
вобластителекоммуникаций,вбанковскойсфере,врозничнойторговле,
таких как «ВымпелКом», «МегаФон», МГТС, «Ростелеком», банк «РЕСО
Кредит», «ПромСвязь Банк», банк «Сосьете Женераль Восток». GE Mon-
ey Bank, «Ситибанк», «Королевский Банк Шотландии», «Росгосстрах»,
«Эльдорадо»,«М-Видео»,«Комус»имногихдругих.
Модераторы заседаний – независимый консультант в области
построения и управления call-центрами Вадим Аниканов и генераль-
ный директор контакт-центра «Горячие линии» Денис Садовский –
признанныеэкспертывобластипостроения,развитияиоптимизации
работы контакт-центров как в нашей стране, так и за рубежом. Каж-
дый из гостей Клуба имеет возможность принять участие в дискуссии,
узнать что-то новое, задать интересующие вопросы и высказать свою
точкузрения.Главноеи,пожалуй,самоеценное,чтовыделяетCallCen-
ter Club среди множества конференций и специализированных мар-
кетинговыхмероприятий,–этовозможностьнеформальногообщения,
которое является визитной карточкой Клуба. Заседания Клуба про-
ходятвуютнойинепринужденнойатмосферекаминногозалабиблио-
теки отеля «Катерина».
Для того, чтобы стать гостем Клуба, не обязательно непременно
быть клиентом компании Avaya. Критерием возможного участия
служит высокий профессиональный уровень, а также готовность
поделиться опытом и обсудить пути оптимизации бизнес-процессов
как контакт-центра своей компании, так и всей системы контакт-
центров. Такой подход позволяет взять на вооружение самое
лучшее, что используется сегодня на рынке контакт-центров и,
возможно,избежатьтехошибок,которыеужесовершилинашиколле-
ги по сообществу. На последнем – итоговом – заседании 2008 года
стала, с моей точки зрения, очевидна еще одна грань работы Клуба:
по мере усложнения рыночной ситуации участникам call-центрового
сообщества было важно прийти на заседание Клуба, чтобы ощутить
поддержку и общность интересов со своими коллегами. Один
из гостей Клуба отметил: «Есть вещи, к которым приходишь сам,
нокогдатыслышишьтожесамоеизустколлег,этодаетдополнитель-
ную убежденность, что ты правильно делаешь, особенно учитывая
некуюизолированностьССотпрочихструктур».Доказательствомэто-
го является, на мой взгляд, активный интерес присутствующих
к последнему в 2008 г. заседанию Клуба (число желающих посетить
этозаседаниепревысилопредварительныйпрогноз).Вконцезаседа-
ния было сказано много теплых слов в адрес Клуба и компании Avaya,
лично мне очень понравилось пожелание одного из гостей «увидеть
всех на нашем профсоюзном собрании в следующем году».
Темы заседаний вырабатываются совместно с модераторами
Клуба на основании анкетирования, проводимого на каждом
заседании Клуба. Этот метод помогает понять тенденции рынка
и актуальность обсуждения тех или иных специализированных
вопросов. Приведу перчень тем заседаний Клуба в 2008 году
( обычно каждой теме посвящено 1-2 заседания):
- Система ключевых показателей (KPI)
- Вопросы управления персоналом
- Мотивация персонала контакт-центра
- Составляющие клиентоориентированности
- Ресурсосберегающие технологии : жизнь во время кризиса
и после.
Очень логично, что многие из этих тем стали вскоре темами
конференций и семинаров уважаемых компаний, cпециализи-
рующихся на организации подобных мероприятий. Это лишь
еще раз показывает актуальность обсуждаемых вопросов и пра-
вильность критериев выбора тем для заседаний Call Center Club.
Приятно сознавать, что дискуссии на заседаниях Клуба предвос-
хищают наиболее важные тенденции развития профессиональ-
ной мысли внутри call-центрового сообщества.
Хотелось бы отдельно остановиться на двух заседаниях
Клуба: 17 июля и 27 ноября, которые были посвящены ключевым
вопросам управления персоналом контакт-центра (17 июля)
и ресурсосберегающим технологиям (27 ноября).
На заседании Клуба, посвященном вопросам управления
персоналом контакт-центра, живой отклик вызвали темы набора,
Call Center Club – действующий
инструмент маркетингового
взаимодействия с ключевыми
клиентами рынка контакт-центров
Клуб AvayaКлуб Avaya
д е л A V A Y A ж и з н ь № 2 4 / 2 0 0 9 < 25 >
Наталия Фролова
Практика call-центровПрактика call-центров
DA_24.qxd:Layout 1 11.03.2009 12:54 25

2. д е л A V A Y A ж и з н ь № 2 4 / 2 0 0 9< 26 >
Практика call-центровПрактика call-центров
обучения,сохраненияиразвитияперсоналаконтакт-центра,затрону-
тые в выступлении Елены Кузьминовой – руководителя Службы
управления отношениями с клиентами и развития ЦПК компании
«ВымпелКом» – «Сотрудники от привлечения до расторжения отноше-
ний».Темауправленияперсоналом,какправильноотметилаЕленаКузь-
минова, неисчерпаема: по ее словам, «статус проблемы привлечения,
развития и удержания правильных сотрудников сейчас очень сильно
повышается... То, как компания работает со своим персоналом, дает
четкоепредставлениеотом,каккомпанияотноситсяксвоимклиентам».
Актуальными для всех собравшихся членов Клуба стали вопросы
подбора перспективного персонала на динамично развивающемся
рынке труда, каналы и методы привлечения талантливых кадров,
ихадаптация,развитиеиоценкаэффективностиполученногообучения.
Вдокладебылиобозначеныкритерииотбораперсонала,каналыпривле-
чения и этапы программы поддержки новых сотрудников (система
внутреннихкураторов).Контакт-центррассматривается,вчастности,как
кузница кадров для всей организационной системы. Обращаясь
к заседанию клуба 17 июня, мы можем констатировать, что, несмотря
на то, что сейчас ситуация на рынке изменилась, опыт работы
с персоналом, используемый в компании «ВымпелКом», по-прежнему
важениполезендляпостроениявнутреннейструктурыконтакт-центров.
Внастоящеевремя,когдаколичественныепоказателидинамикиразви-
тия рынка меняются практически ежедневно, качественным показате-
лямнеобходимоуделятьвсеболеепристальноевнимание.
Текущейситуациинарынкебылопосвященопоследнеев2008г.
заседание Call Center Club – «Ресурсосберегающие технологии:
жизнь во время кризиса и после.» Конец года – логичный повод
для того, чтобы подвести итоги происходящего в стране и бизнесе,
сделать выводы о путях дальнейшего развития рынка контакт-
центров. Главной темой дискусии стала антикризисная экономика
call-центра, вопрос – как отстоять бюджеты и сотрудников. Моде-
ратор Клуба, независимый консультант Вадим Аниканов выступил
с докладом «Экономичный call-центр: оптимизация в условиях
рыночного спада», в котором спикер представил последователь-
ность текущих событий: то, как развивается экономика и как это
в будущем затронет рынок call-центров: «то, к чему нужно быть
явно готовыми, – это период стабилизации на достаточно низком
уровне деятельности наших СС. Главное, не пропустить некий
момент, когда этот качественный рост ускорится. Возникает вопрос:
кто первым почувствует эту точку и вырвется вперед, а кто отста-
нет.» «РольСС,– поутверждениюдокладчика,–это взаимодействие
с большим количеством розничных потребителей. Сейчас экономи-
ческие события будут касаться рынка call-центров все острее
и острее. И первое, чего следует ожидать, это падение доходов ком-
паний и перераспределение клиентской базы. Та часть рынка,
которая была ориентирована на ценовые параметры, будет актив-
но заниматься «подбором» конкурентов, у которых есть, возможно,
более выгодные ценовые предложения». Докладчик рассмотрел
два этапы развития ситуации: самой ситуации спада рыночной
активности и крайнюю точку этого спада. В. Аниканов советует про-
вести анализ себестоимости услуг call-центра и гибче подходить
к качественным и количественным показателям, в частности,
к самому качеству обслуживания, напрямую связанному с сегмен-
тацией клиентской базы, варьированию таких количественных
показателей, как время ожидания, продолжительность звонка
и расходы на связь, а также к определению территориального
места положения call-центра (оптимальным, во многих случаях,
представляется переезд call-центра из Москвы в регионы,
что позволит существенно сократить расходы). Особенно порадо-
вал оптимистичный вывод докладчика о том, что, хотя, на первый
взгляд, «экономический спад побуждает прекратить развитие, отой-
ти на прежние позиции, на самом деле, – это уникальная возмож-
ность оптимизировать call-центр, перестроить его «по уму», и быть
готовым к рывку... Там, где что-то было сделано в спешке, сейчас
можно сделать основательно. Те, кто успеют это сделать до того, как
спад завершится, будут лучше подготовлены к рывку.»
Заседание клуба 27 ноября было закончено на позитивной ноте:
Васильева Мария и Прокофьева Екатерина, представляющие
«Королевский банк Шотландии», выступили с докладом «Создание
и поддержание командного духа в контакт-центре». Тема эта актуаль-
на, ведь, как отметили сами докладчики, «умение создавать команд-
ный дух может помочь пережить тяжелые времена.»
CallCenterClubможнорассматриватькакузкоспециализированный
клуб по интересам («профсоюзное собрание») и как приятное время-
препровождение для ведущих специалистов контакт-центров. Однако
все то, что происходит в рамках заседаний Клуба и в перерывах между
ними, неразрывно связано с ростом и развитием call-центрового сооб-
щества. Работа с клиентами представляет собой не определенный
продукт или услугу, а является конкретным набором процессов
и действий. Сейчас, во время, которое называют «эпохой искушенных
покупателей», занять удачную нишу в конкурентной среде позволяет
комплексдополнительныхуслуг,которыеклиентприобретаетодновре-
меннососновнымпродуктом.Этиуслугиповышаютценностьосновно-
гопродукта,нетолькооблегчаяиспользованиеосновныхкомпонентов
продукта,ноусиливаяпривлекательностьпродукта.Созданиедополни-
тельной ценности товара путем его «упаковки» набором дополнитель-
ных услуг (к числу которых относится и организация ежеквартальных
заседанийCallCenterClub)–залогуспешногоразвитияипродвижения
любого, даже самого известного, бренда. Нельзя со стопроцентной
уверенностьюутверждать,чтонарынкеконтакт-центров«длянекоторых
покупателейиндивидуальныйсервисвпланеуслугисредствкоммуни-
кацийможетоказатьсяболееважнымпараметром,чемсамапродукция»
(Я.Х. Гордон «Маркетинг партнерских отношений»), однако индивиду-
альныйсервис–клиентоориентированность–являетсязалогомуспеш-
ногоразвитиябизнеса.
Кроме того, сам тот факт, что членами и гостями Клуба являются
клиенты компании Avaya – признанные авторитеты call-центрового
сообщества–ещераздемонстрируетвысокийуровеньуслугипродуктов,
поставляемыхAvaya.Постоянныеклиентыкомпании–важнейшаясоста-
вляющая имиджа компании на рынке. Call Center Club представляет
возможность личного неформального общения с теми, к чьему мнению
и опыту прислушивается рынок, и открывает путь к индивидуальному,
прямомуконтакту.КомпанияAvaya,ведущиймировойпоставщикприло-
жений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций – признанный лидер
рынкаCall-центров,чтобылоещеразподтвержденоисследованиемGart-
ner в отчете Magic Quadrant, посвященном рынку инфраструктуры
контакт-центровза2008г.Компанияразвиваетнетолькоиндивидуаль-
ное общение с дейcтвующими и потенциальными заказчиками,
ноипоследовательноразвиваетрынокCall-центроввцелом.Call-цетро-
вое сообщество является относительно молодым в России, поэтому так
необходимоподдерживатьуверенностьвтом,чтовсемы–те,кторабо-
таетвэтойобласти,–частьодногоцелого.
Продвижение и поддержка деятельности Клуба «Практика Call-
центров» (Call Center Club) является элементом развития политики
маркетинга услуг, предоставляемых компанией Avaya. Заслуживает
внимания точка зрения, согласно которой «мы как потребители услуг
отлично знаем, что, в первую очередь, людей интересует конечный
результат,однакото,какснамибудутобходитьсявпроцессеоказания
услуг, также оказывает огромное влияние на уровень нашего удовле-
творения» (Кристофер Лавлок «Маркетинг услуг»). Таким образом,
развитиеcall-центровогосообщества–вданномслучае–этонетоль-
ко повышение лояльности существующих клиентов компании Avaya,
но и демонстрация лояльности компании Avaya к самому рынку
контакт-центров.
DA_24.qxd:Layout 1 11.03.2009 12:54 26