本文件介绍了组织效益与效率量表，涵盖了顾客、成长、财务和内部运作四个方面的评估指标。每个方面的指标都有相应的标准和评分方法，以帮助组织进行绩效评估。该量表旨在通过实证标准提高组织的服务质量和运营效率。

2. Organization Effectiveness and Efficiency Scale
組織效益與效率量表
International Research Consortium on Evidence-Based Practices
實證本位實務國際研究聯盟
Robert L. Schalock (Bob Schalock & Associates)
Miguel A. Verdugo (Salamanca 大學 – 西班牙)
李崇信，李施德 (財團法人台灣省私立啟智技藝訓練中心 – 台灣)
Jos van Loon and Kees Swart (Arduin 基金會 – 荷蘭)
Caludia Claes (University College – Gent 大學 – 比利時)
第三版 (2013 年 1 月)

3. 組織效益與效率量表
顧客觀點
顧客觀點之焦點: 顧客觀點含括: (a) 校準服務/支持於明確的支持需求，(b) 報告在更獨立、更高產值、社區融
合性更佳的工作或居住環境之服務對象人數，(c) 測量個人成果，(d) 分析及報告個人成果的總計，(e) 使用科技
來提升個人成果
實證本位
實證本位指標 實證標準 實證範例 指標分數
(圈)
1. 校準服務/支持於明確 • 發展一個標準辦法來評估對他 支持需求評估資料，個別化支
的支持需求 及為他重要之個人支持需求。 持計畫包含支持需求資料
• 採用所得資訊來發展一個個別
化支持計畫。 2 1 0
• 判定所提供的個別化支持與對
他及為他重要的支持需求是否
校準。
2. 報告在更獨立、更高 • 有一個記錄個案動態的資訊系 組織內部資訊管理系統所提供
產值、社區融合性更 統 的資料
2 1 0
佳的工作或居住環境 • 整合動態資訊
之服務對象人數 • 分析並報告整合的資訊
3. 測量個人成果 • 描述想望之個人成果 持續使用一個具信效度的個人
• 實施一個評估個人成果的標準 成果量表
2 1 0
辦法
• 分析並報告個人成果資訊
4. 分析及報告個人成果 • 整合所評估的個人成果 組織內部資訊管理系統所提供
的總計 • 重點式的概述整合後的個人成 的資料
果(例如依方案或地區等) 2 1 0
• 分析並報告整合的個人成果資
訊
5. 使用科技來提升個人 • 熟悉現今的輔助科技與策略 資訊科技與輔助科技使用政策，
成果 • 採用個別化輔助科技與策略 呈現使用狀況，表明科技之實
2 1 0
• 評估輔助科技對個人成果提升 際操作，評估使用科技所產生
之果效 的影響
顧客觀點分數
評分辦法: 2 = 合乎 3 項以上實證標準，1 = 合乎 1 或 2 項實證標準，0 = 未合乎任何實證標準

4. 成長觀點
成長觀點之焦點 : 成長觀點含括: (a) 明確表達組織使命與預期成果，(b) 建立夥伴關係，(c) 發展方案選擇，
(d) 採用高效益團隊，(e) 監督工作滿意度及發展工作豐富化方案
實證本位
實證本位指標 實證標準 實證範例 指標分數
(圈)
6. 明確表達組織使命與 • 發展一個包含服務提供理念及 包含具體目標及目的之組織使
預期成果 預期成果之使命宣言 命
• 將預期成果實踐化成為客觀並 2 1 0
具測量性之實證指標
• 依據預期成果評量實證指標
7. 建立夥伴關係 • 找出可能建立夥伴關係的單位 夥伴關係清單，摘要/報告相
(例如倡議團體、家長組織、聯 關合作活動
盟會員、社區團體、企業等) 2 1 0
• 建立夥伴關係
• 報告及分析夥伴關係的影響
8. 發展方案選擇 • 發展方案選擇之開發相關策略 方案選擇清單，政策聲明
• 執行與策略計劃一致之方案選
2 1 0
擇
• 報告逐年方案選擇量的增加
9. 採用高效益團隊 • 在組織內傳達高效益團隊理念 會議制度協議，團隊成員與工
• 發展對組織運作有益之高效益 作內容，衝突解決策略
團隊 2 1 0
• 評估所建立之高效益團隊的效
益與效率
10. 監督工作滿意度及發 • 執行工作滿意度調查，依據調 工作滿意度調查結果，工作豐
展工作豐富化方案 查結果規劃工作豐富化方案 富化方案描述，員工訓練/發
• 實施工作豐富化方案，包括員 展活動描述
2 1 0
工訓練活動
• 評估並依據預期成果修改工作
豐富化方案
成長觀點分數
效益指數
評分辦法: 2 = 合乎 3 項以上實證標準，1 = 合乎 1 或 2 項實證標準，0 = 未合乎任何實證標準

5. 財務觀點
財務觀點之焦點 : 財務觀點含括: (a) 執行跨地區與平台之成本單位比較，(b) 報告分配於直接個案支持服務相關
經費預算之百分比，(c) 監督社會資本與組織資本之關係，(d) 使用固定成本與變動成本資訊建立基準成本率，(e)
分析間接成本率，提升效率
實證本位
實證本位指標 實證標準 實證範例 指標分數
(圈)
11. 執行跨地區與平台之 • 訂定一個計算單位成本之標準 計算預算中成本部分之單位成
成本單位比較 辦法(例如: 服務時數或支持時 本，跨地區成本，比較跨方案
數) 平台之成本
• 找出不同地區與服務平台之單 2 1 0
位成本
• 比較不同地區與平台之單位成
本
12. 報告分配於個案本位 • 訂定個案本位支持服務要件/要 預算，財務報告，年度報告
支持服務相關經費預 件之定義(例如: 支持系統之要 (可採用於運作成本計算)
算之百分比 件)
2 1 0
• 計算分配於直接個案支持服務
預算之總百分比
• 定期的報告此百分比
13. 監督社會資本與組織 • 具有相關社會資本對組織預算 預算，社會資本經濟價值之估
資本之關係 的貢獻之政策定義 計
• 發展一個蒐集數據之資訊系統
2 1 0
(例如: 志工時數)
• 計算社會資本與組織資本之比
率
14. 使用固定成本與變動 • 訂定固定與變動成本 預算，定期監督於評估成本率
成本資訊建立基準成 • 採用成本比例訂定一個基準成
本率 本率 2 1 0
• 監督成本率之變動 (例如時期
1、時期 2 等)
15. 分析間接成本率，提 • 訂定組織計算間接成本之辦法 間接成本比例計算，分析成本
升效率 • 監督間接成本比例 率時間性的變動 2 1 0
• 需要時調整比例，提升效率
財務觀點分數
評分辦法: 2 = 合乎 3 項以上實證標準，1 = 合乎 1 或 2 項實證標準，0 = 未合乎任何實證標準

6. 內部運作觀點
內部運作觀點之焦點: 內部運作觀點含括: (a) 16.水平校準組織輸入、過程、輸出之方案要件，(b) 垂直校
準組織層面及相對之個人層面的輸入、過程、輸出要件，(c) 表明所提供之服務/支持單位與評估所得的個案
支持需求之間之關係，(d) 多重的運用個人成果及組織輸出相關資訊，(e) 運用實證本位指標來進行持續性品
質提升
實證本位
實證本位指標 實證標準 實證範例 指標分數
(圈)
16. 水平校準組織輸入、 • 訂定並描述組織提供服務之要 是否有邏輯模式圖表，呈現
過程、輸出之方案要 件 組織之輸入、過程、輸出要
件 • 使用邏輯模式呈現服務提供要 件，水平校準之實證
件均具水平校準，分配於輸入、 2 1 0
過程、輸出中
• 分析分配於輸入、過程、輸出
中之要件是否具水平校準
17. 垂直校準組織層面及 • 訂定並描述個人層面及組織層 水平校準之實證與範例，垂
相對之個人層面的輸 面之服務要件 直校準之實證與範例
入、過程、輸出要件 • 使用一個圖型系統 (例如邏輯
模式、理念圖、策略活動系統
圖) 來呈現個人層面及組織層 2 1 0
面要件之垂直校準
• 分析個人層面及組織層面分配
於輸入、過程、輸出之服務要
件是否具垂直校準
18. 表明所提供之服務/ • 建立一個標準服務單位訂定辦 描述標準服務單位訂定辦法，
支持單位與評估所得 法及支持需求評估辦法 描述組織的標準支持需求評
的個案支持需求之間 • 測定所提供之服務/支持單位 估辦法，研究組織所提供之
之關係 與評估所得的個案支持需求之 服務/支持單位與評估所得的
2 1 0
間之關係 個案支持需求之間之關係
• 分析所提供之服務/支持單位
與評估所得的個案支持需求之
間之關係
2 1 0
19. 多重的運用個人成果 • 具有資訊集和資訊使用政策說 資訊集之描述，個人成果資
及組織輸出相關資訊 明 訊運用範例，組織輸出資訊
• 實施一個資訊蒐集系統 運用範例
• 資訊的多重運用 (例如報告、
監督、評估、持續性品質提

7. 升)
20. 運用實證本位指標來 • 策略計畫中採用實證本位指標 實證本位指標/實作之範例，
進行持續性品質提升 • 校準品質提升策略與相關實證 績效表現本位措施之範例，
2 1 0
本位指標 績效表現觀點，平衡計分表，
• 評估策略之影響 網狀圖，品質提升計畫
內部運作觀點分數
效率指數
永續經營指數 = 效益指數 + 效率指數: [ ]
評分辦法: 2 = 合乎 3 項以上實證標準，1 = 合乎 1 或 2 項實證標準，0 = 未合乎任何實證標準

8. 組織效益與效率量表
組織背景資料
組織/單位名稱:__________________________________________________________________________
_
聯絡人姓名:________________ 電話:_________________________ Email:
_________________________
服務地區類別: [ ] 都市，[ ] 郊區，[ ]綜合 服務人數:_________ 全職人員數量: __
________
服務對象類別 : [ ] 智能/發展障礙，[ ] 高齡，[ ] 精神/行為健康，
[ ] 特殊教育，[ ] 其他 _________
服務對象年齡層百分比 : 兒童 0 ~ 12 歲: ______，青少年 13 ~ 18 歲: ______，
成人 19 ~ 65 歲: ______，高齡 65+歲 _______
組織服務內容: [ ] 居住，[ ] 就業，[ ] 教育(學校)，[ ] 日間活動，
[ ] 庇護性就業，[ ] 社區居住，[ ]其他 _____________________________________
年度預算: _________________________
訪員姓名:__________________ 職稱:_________________________ Email:
_________________________
受訪者 1: __________________ 職稱:_________________________ Email: _________________________
受訪者 2: __________________ 職稱:_________________________ Email: _________________________
受訪者 3: __________________ 職稱:_________________________ Email: _________________________

9. 計分表
組織效益與效率計分表
觀點 指標 分數
1
顧客
2
3
4
5
顧客觀點總分數 (指標 1 至 5)
效益指數 觀點 指標 分數
1
成長
2
3
4
5
成長觀點總分數 (指標 6 至 10)
效益指數 (顧客和成長觀點)
永續經營指數 觀點 指標 分數
1
財務
2
3
4
5
財務觀點總分數 (指標 11 至 15)
效率指數 觀點 指標 分數
1
內部運作
2
3
4
5
內部運作觀點總分數 (指標 16 至 20)
效率指數 (財務和內部運作觀點)
永續經營指數 (效益與效率指數)