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情緒管理2
- 1. 情緒管理 林耀南博士 輔仁大學企業管理系
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- 3. 在美國的加州有一個小女孩大約是4歲。她的父親有一台大卡車， 她的父親非常喜歡那台卡車，總是為那台車做全套的保養，以保 持卡車的美觀。 一天，小女孩拿著硬物在他父親的卡車鈑金上劃 下了無數的刮痕!她的父親盛怒之下，用鐵絲把小女孩的手綁起來， 然後吊著小女孩的手，讓她站在車庫罰站，當父親想起小女兒在 車庫罰站時，已經是4個小時過後了！ 趕到車庫時，小女孩的手已經被鐵絲綁的血液不通!父親送她到 急診室時，已經需要截去小女孩的手掌了，因為，手掌部分的組 織已經都壞死，如不截去手掌...她生命是非常危險，甚至可能會 危害到小女孩的生命...所以小女孩就這樣失去了她的一雙手掌了! 但是她不懂.....她不懂到底是發生了什麼事在她的身上....而她的父 親也因為這樣感到萬分的愧疚! 過了約半年後，小女孩的父親的卡車進廠重新烤漆，又像全新 的一樣!當他把卡車開回家後，小女孩看著重新烤漆過的卡車，對 著她的父親說：
- 4. Daddy, your truck looking so pretty, same like new truck. 爸爸!你的卡車好漂亮唷！看起來就像是新卡車。 這時小女孩無邪的伸出了她那截斷的雙手，對她 的父親說： But, when you want put my hand back to me? 但是你什麼時候要把我的手還給我?
- 5. 甚麼是情緒(EQ) (一)定義 1. 「情緒是個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀 態」 2. 「情緒是一種複雜的感受狀態，包括意識的經驗，內 在明顯的生理反應，以及促進或抑制的動機行為傾向」 3. 「高 EQ 的人通常是情緒穩定的，而且，能夠恰當的 處理自己的情緒」
- 6. (二)情緒種類 負向： 正向： 憤怒：當個人的意願和權 愉快：在實現目標時有 利受阻時所引起的一種攻 合理的進展。 驕傲：藉由達成一些有 擊性的態度。 價值的目標或成就而提 焦慮：面對情境中的不確 高了個人的自尊。 定狀況及威脅。 鬆弛：某種令人苦惱的 驚慌：面臨一種立即性、 目標不協調的狀況有所 具體且無法抵抗的外界危 改善。 機。 希望：害怕狀況變壞， 難過：經歷一項無法挽回 也期望狀況好轉。 愛：期望和他人分享感， 的損失。 但不一定要求回報。 嫉妒：怨恨第三者奪走或 同情：因他人受苦而感 威脅他人對自己的感情。 動，並且想去提供他人 厭惡：必須接受或靠近某 協助。 些自己無法忍受的事物。
- 7. (三)性質 1. 情緒是內、外在刺激所引起 2. 情緒有個體的主觀性和獨特性 3. 情緒受社會文化的影響 4. 情緒具有動機性的功能 5. 情緒會影響身體 6. 情緒是個體與外在環境互動的訊號
- 8. EQ的重要性 有 一 些的 研 究 發 現 I.Q. 高 的 學 生 卻 在 學 校 成績表現差劣，調查結果顯示，這群學生 雖 有 高 I.Q. 卻 因 無 法 處 理 內 在 情 緒 ， 影 響 他 們學習能力及成績！另外一個調查美國一 群 伊 連 諾 州 （ ILLINOIS ） 的 中 學 高 材 生 ， 跟 進他們以後入大學出社會的表現，結果顯 示 他 們 在 大 學 裏 都 有 好 的 成 績 ， 卻 在 30 歲 後的事業表現，只有四份之一的人在事業 上 比 同 輩 有 出 色 的 表 現 ！ 由 此 可 見 ， I.Q. 高 並非等於事業社會的成功，而情緒的智商 卻是成功的重要因素！
- 9. EQ的重要性 EQ勝於IQ 成功者多半EQ高 Daniel Goleman 在近20個世界級大公司所作出的 研究中，結果發現「高效能領導者」有一重要的相 似之處，就是他們都有著高度的「情緒智商」。 Daniel Goleman 認為一個人若沒有高度的情緒智商， 雖有最好的訓練、全面的思維和源源不絕的好意見， 但仍然不能成為傑出的領導者。
- 10. EQ的重要性 影響生理健康 焦慮不安或負面消極的情緒會影響內分泌及自律神 經系統，造成生理上的疾病 影響人際關係 人際關係取決於一個人情緒表達是否恰當，若能察 覺自己及他人的情緒，坦誠面對自己的負面感受， 同理對方的感受，對人對事做出適切的反應，就容 易與人保持良好的關係
- 11. EQ涵蓋下列五種能力 1、覺察自我情緒：不要成為感覺的奴隸 2、妥善管理自我情緒：擺脫焦慮、憤怒、不安。 3、自我激勵: 專注目標、發揮創造力、克制衝動、延遲滿足，及保 持高度熱忱 (Commitment) 4、覺察他人的情緒: 覺察他人情緒的能力就是同理心，能設身處地，站在 別人的立場，為別人設想 5、人際關係的管理: 一個人的領導能力、人際關係和諧程度都與這項能力 有關
- 12. EQ 並非完全由先天或生理因素決定，可以藉由後 天的訓練來提升 了解自己的情緒：有情緒反應時，除了注意事件之 外，也能體察內心的情緒狀態 妥善管理情緒：察覺自己的情緒後，問問自己為什 麼生氣？為什麼難過？如果找不到其它理由，就做 些可以排解情緒的事，只要不是做會後悔的事即可
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- 14. 做個健康的憤怒鳥 我憤怒，但我不是只會破壞
- 15. 第一點: 身體健康 充分的營養,充足的休息和睡眠,與適度的運動 才能發揮自我效能 維持規律平衡的生活型態 不超過時間精力的負荷, 規律與穩定的生活 e.g.
- 17. 第二點:此時此刻 從關心Here & Now的我開始 自己選擇的情境 檢查自己的情緒Base Line 其實此時此刻的你已經在進行情緒管 理了! 處理情緒並不難,如果能隨時隨地都正 確知覺及處理當下的情緒,情緒管理就 會變得簡單且習慣 “不要把怒氣留到日落”
- 18. 第三點:情緒辨識 知己知彼百戰百勝 了解自己的情緒狀態 偵測他人的情緒狀態 時時提醒自己注意：「我現在的情緒 是什麼？」例如：當你因為朋友約會 遲到而對他冷言冷語，問問自己： 「我為什麼這麼做？我現在有什麼感 覺？」如果你察覺你已對朋友三番兩 次的遲到感到生氣，你就可以對自己 的生氣做更好的處理。
- 19. 第四點:自我了解 I know whoI am. 知道自己的特性包括優點,缺點,極限 知道自己重視的是什麼 知道在哪些情境有正面情緒, 哪些情境有負面情緒 面對即使努力也無法改變的事實時應學習自 我接受
- 20. 畫家黃美廉的故事 在一次演講的現場,一個不懂世故的中學生問黃美 廉,“你從小就長成這個樣子,請問你怎麼看待你自 己?”在場的人都在責怪這個學生的不敬,但黃美廉 卻十分坦然的在黑板寫下了這麼幾行字: “一.我好可愛 二.我的腿很長很美 三.爸爸媽媽那 麼愛我 四.我會畫畫,我會寫稿……”最後她再以一 句話作為結束語 “我只看我所擁有的,而不看我所沒有的!” ～黃美廉
- 21. 容易有情緒困擾的特質類型 心浮氣躁 戰戰兢兢 暴躁易怒 自責愧疚 身心俱疲 自怨自艾 抑鬱寡歡
- 22. 第五點:選擇環境 選擇讓自己有愉快情緒的環境 避開可能引發負面情緒的情境 外在訊息的意義連結 從五官開始練習知覺轉換
- 23. 第六式: 我思故我在 養成合乎理性的正向思考習慣可減輕壓力的產生,降 低情緒行為困擾 開放式而非封閉式思考 將生活中的改變視為理所當然 將改變視為進步的動力 正向看待壓力事件,在壞消息中看到好消息,正向積極 的思考e.g.半瓶水 相信逆境是有時間和範圍的限制,不讓其影響全部的 工作及生活 自我實現的預言,自我激勵
- 24. 第七式:提昇自信心 喜歡自己，自信是潛能的放大鏡 多做嘗試累積成功經驗 自我肯定訓練 與生活連結 e.g. 願意做出承諾,接受挑戰 我絕對沒辦法我可以試試看 e.g.演講
- 25. 自我放鬆 做自己喜歡的事 在可能範圍內滿足自己 放鬆訓練 減去舒壓法 今天還有兩個小時才下班 上班時間已經過了六個小時 只剩兩個小時就下班了 ^ ^~* me too! 培養幽默感 自娛娛人化解壓力
- 26. 破釜沈舟-做事之道 事前 收集資料, 徵詢他人意見 仔細decision making 分析利弊得失 做相對好的決定避免讓自己陷入100分的謬思或 是矛盾的焦慮中
- 27. 破釜沈舟-做事之道 過程 一旦決定了就勇往直前 Rehearsal成功經驗 過程演練 然後全力以赴 Go! Go! Go!隨時為自己加油
- 28. 破釜沈舟-做事之道 事後 給自己適度宣洩情緒的機會 -無論正負情緒 e.g.慶功宴 累積自信或是從失敗中學習 The journey is the reward 重新自我肯定,正向自我回饋 逐步修正目標
- 29. 人際溝通與情緒 要刮別人的鬍子前記得先刮自己的 Mirroring-檢視自己的專業能力,基本知識, 對性格的瞭解及掌控能力…… 在人際互動時養成反思的習慣 才不會固著於主觀感受上
- 30. 檢視自己溝通的壞習慣 拐彎抹角打太極拳 當面不說背後批評 三角習題王不見王 鐵達尼心態-支配型 I am the king of the world 愛你在心口難開-壓抑型 壓死自己的稻草
- 31. 如何造就良好的溝通模式 平等: 你敬人一尺，別人則會敬你一丈. 對人要不亢 不卑 信用: 言行一致, 表裡如一 會帶來安全感. 互惠: 體諒他人在精神和心理上的需要， 甚至要從 物質上生活上去關心他人, 愛護他人，讓彼此可以 得到愉悅跟滿足。 Choice: 不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情, 如此相處起來會更自然
- 32. 耐心傾聽 80/20 法則:80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者 的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的 話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神 貫注地傾聽，如: 「然後呢?」 最佳表達者通常是最佳聆聽者
- 33. 如何積極的傾聽? 抓住對方的情緒 (形容詞), 然後重複,引對方作更深入 的回應: 我覺得很沮喪 對呀, 你真的很沮喪 我覺得不公平 對呀, 我也覺得很不公平 真的是很不公平…… 就好像剝洋蔥一樣
- 34. 培養幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，帶動氣氛， 化解尷尬，去除張力 保持赤子之心，充滿好奇心 學會講笑話 自我解嘲 誇張渲染
- 35. 理解他人的價值 想要得到他人理解就要先理解他人 理解他人的價值 1.增加知識 esp.臨床經驗 2.增加說服力 多方面考量 3.讓自己成為一個更豁達的人 開展心胸 4.贏得認可 獲得尊重
- 36. 不同意的藝術 “有建設性的不同意”是管理大師派翠克.倫喬尼提出 有關團隊進步最好的方法 聰明的人合作是能量的加成 聰明的人對抗卻是能量相減
- 37. 不同意的藝術 1.先用同理心獲得別人的尊重,使別人傾聽 你的想法 2.對事不對人 3.保持自信 4.保持建設性 5.口氣委婉不傷和氣 但是,應該或許,如果 6.循循善誘的提問 7.當眾論事,事後批評 8.只在必要時展開爭論，堅持原則懂得妥協
- 38. 讚美 把握時機: 當你發現對方可圈可點的行為或事跡， 請不要保留地上前表達你欣賞之意 真心誠意: 不要言過其實，注視著對方 具體明確: 使用一些籠統含糊的字眼， 只會讓人覺 得是禮貌性的應酬話
- 39. 說服對方的方法 DESC D-describe E-express S-suggest T-consequence
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- 41. 師生衝突 「案例」 台北縣的江翠國中，發生學生與老師互相摑掌 的事件，起因是老師勸學生不要打牌，結果學 生伸出腳把老師絆倒，最後演變成互相摑巴掌， 只不過這兩個人，一個是資優生，一個是資優 班的導師。
- 42. 為什麼要重視教師的情緒管理？ 教師本身情緒涵養都做不好，如何指望教師能夠教導學生 情緒涵養。 如果我們寄望學生成為情緒健康的個體，首先要有情緒健 康的教師。 傳統權威心態將導致施生衝突的關鍵。
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- 45. 卡內基近100年的幸福快樂秘方 不批評、不責備、不抱怨 給與真誠的讚賞與感謝 衷心讓他人覺得他很重要 只活在今天的方格中 永遠不要對敵人心存報復 設法從失敗中獲益 克服憂鬱的最完美方法─祈禱
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