1. 情緒管理
林耀南 博士
輔仁大學企業管理系

2. 小故事-卡車與小女孩

3. 在美國的加州有一個小女孩大約是4歲。她的父親有一台大卡車，
她的父親非常喜歡那台卡車，總是為那台車做全套的保養，以保
持卡車的美觀。 一天，小女孩拿著硬物在他父親的卡車鈑金上劃
下了無數的刮痕!她的父親盛怒之下，用鐵絲把小女孩的手綁起來，
然後吊著小女孩的手，讓她站在車庫罰站，當父親想起小女兒在
車庫罰站時，已經是4個小時過後了！
趕到車庫時，小女孩的手已經被鐵絲綁的血液不通!父親送她到
急診室時，已經需要截去小女孩的手掌了，因為，手掌部分的組
織已經都壞死，如不截去手掌...她生命是非常危險，甚至可能會
危害到小女孩的生命...所以小女孩就這樣失去了她的一雙手掌了!
但是她不懂.....她不懂到底是發生了什麼事在她的身上....而她的父
親也因為這樣感到萬分的愧疚!
過了約半年後，小女孩的父親的卡車進廠重新烤漆，又像全新
的一樣!當他把卡車開回家後，小女孩看著重新烤漆過的卡車，對
著她的父親說：

4.  Daddy, your truck looking so pretty, same like
new truck.
爸爸!你的卡車好漂亮唷！看起來就像是新卡車。
這時小女孩無邪的伸出了她那截斷的雙手，對她
的父親說：
But, when you want put my hand back to me?
 但是你什麼時候要把我的手還給我?

5. 甚麼是情緒(EQ)
(一)定義
1. 「情緒是個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀
態」
2. 「情緒是一種複雜的感受狀態，包括意識的經驗，內
在明顯的生理反應，以及促進或抑制的動機行為傾向」
3. 「高 EQ 的人通常是情緒穩定的，而且，能夠恰當的
處理自己的情緒」

6. (二)情緒種類
負向： 正向：
 憤怒：當個人的意願和權  愉快：在實現目標時有
利受阻時所引起的一種攻 合理的進展。
 驕傲：藉由達成一些有
擊性的態度。
價值的目標或成就而提
 焦慮：面對情境中的不確 高了個人的自尊。
定狀況及威脅。  鬆弛：某種令人苦惱的
 驚慌：面臨一種立即性、 目標不協調的狀況有所
具體且無法抵抗的外界危 改善。
機。  希望：害怕狀況變壞，
 難過：經歷一項無法挽回
也期望狀況好轉。
 愛：期望和他人分享感，
的損失。
但不一定要求回報。
 嫉妒：怨恨第三者奪走或
 同情：因他人受苦而感
威脅他人對自己的感情。 動，並且想去提供他人
 厭惡：必須接受或靠近某 協助。
些自己無法忍受的事物。

7. (三)性質
1. 情緒是內、外在刺激所引起
2. 情緒有個體的主觀性和獨特性
3. 情緒受社會文化的影響
4. 情緒具有動機性的功能
5. 情緒會影響身體
6. 情緒是個體與外在環境互動的訊號

8. EQ的重要性
有 一 些 的 研 究 發 現 I.Q. 高 的 學 生 卻 在 學 校
成績表現差劣，調查結果顯示，這群學生
雖 有 高 I.Q. 卻 因 無 法 處 理 內 在 情 緒 ， 影 響 他
們學習能力及成績！另外一個調查美國一
群 伊 連 諾 州 （ ILLINOIS ） 的 中 學 高 材 生 ， 跟
進他們以後入大學出社會的表現，結果顯
示 他 們 在 大 學 裏 都 有 好 的 成 績 ， 卻 在 30 歲
後的事業表現，只有四份之一的人在事業
上 比 同 輩 有 出 色 的 表 現 ！ 由 此 可 見 ， I.Q. 高
並非等於事業社會的成功，而情緒的智商
卻是成功的重要因素！

9. EQ的重要性
 EQ勝於IQ
 成功者多半EQ高
 Daniel Goleman 在近20個世界級大公司所作出的
研究中，結果發現「高效能領導者」有一重要的相
似之處，就是他們都有著高度的「情緒智商」。
 Daniel Goleman 認為一個人若沒有高度的情緒智商，
雖有最好的訓練、全面的思維和源源不絕的好意見，
但仍然不能成為傑出的領導者。

10. EQ的重要性
 影響生理健康
焦慮不安或負面消極的情緒會影響內分泌及自律神
經系統，造成生理上的疾病
 影響人際關係
人際關係取決於一個人情緒表達是否恰當，若能察
覺自己及他人的情緒，坦誠面對自己的負面感受，
同理對方的感受，對人對事做出適切的反應，就容
易與人保持良好的關係

11. EQ涵蓋下列五種能力
1、覺察自我情緒：不要成為感覺的奴隸
2、妥善管理自我情緒：擺脫焦慮、憤怒、不安。
3、自我激勵:
專注目標、發揮創造力、克制衝動、延遲滿足，及保
持高度熱忱 (Commitment)
4、覺察他人的情緒:
覺察他人情緒的能力就是同理心，能設身處地，站在
別人的立場，為別人設想
5、人際關係的管理:
一個人的領導能力、人際關係和諧程度都與這項能力
有關

12.  EQ 並非完全由先天或生理因素決定，可以藉由後
天的訓練來提升
 了解自己的情緒：有情緒反應時，除了注意事件之
外，也能體察內心的情緒狀態
 妥善管理情緒：察覺自己的情緒後，問問自己為什
麼生氣？為什麼難過？如果找不到其它理由，就做
些可以排解情緒的事，只要不是做會後悔的事即可

13. 情緒管理
情緒管理絕不是要人壓抑情緒，不能哭泣、不能發
脾氣，隨時都要表現愉悅的樣子，情緒管理應該是
要你接納你的情緒，好好聽聽你內心的訊息，了解
自己為何會有如此的情緒

14. 做個健康的憤怒鳥
 我憤怒，但我不是只會破壞

15. 第一點: 身體健康
 充分的營養,充足的休息和睡眠,與適度的運動
才能發揮自我效能
 維持規律平衡的生活型態
不超過時間精力的負荷,
規律與穩定的生活
e.g.

17. 第二點:此時此刻
從關心Here & Now的我開始
 自己選擇的情境
 檢查自己的情緒Base Line
 其實此時此刻的你已經在進行情緒管
理了!
 處理情緒並不難,如果能隨時隨地都正
確知覺及處理當下的情緒,情緒管理就
會變得簡單且習慣
“不要把怒氣留到日落”

18. 第三點:情緒辨識
知己知彼百戰百勝
 了解自己的情緒狀態
 偵測他人的情緒狀態
 時時提醒自己注意：「我現在的情緒
是什麼？」例如：當你因為朋友約會
遲到而對他冷言冷語，問問自己：
「我為什麼這麼做？我現在有什麼感
覺？」如果你察覺你已對朋友三番兩
次的遲到感到生氣，你就可以對自己
的生氣做更好的處理。

19. 第四點:自我了解
I know who I am.
 知道自己的特性包括優點,缺點,極限
 知道自己重視的是什麼
 知道在哪些情境有正面情緒,
哪些情境有負面情緒
 面對即使努力也無法改變的事實時應學習自
我接受

20. 畫家黃美廉的故事
 在一次演講的現場,一個不懂世故的中學生問黃美
廉,“你從小就長成這個樣子,請問你怎麼看待你自
己?”在場的人都在責怪這個學生的不敬,但黃美廉
卻十分坦然的在黑板寫下了這麼幾行字:
“一.我好可愛 二.我的腿很長很美 三.爸爸媽媽那
麼愛我 四.我會畫畫,我會寫稿……”最後她再以一
句話作為結束語
“我只看我所擁有的,而不看我所沒有的!”
～黃美廉

21.  容易有情緒困擾的特質類型
心浮氣躁
戰戰兢兢
暴躁易怒
自責愧疚
身心俱疲
自怨自艾
抑鬱寡歡

22. 第五點:選擇環境
 選擇讓自己有愉快情緒的環境
 避開可能引發負面情緒的情境
外在訊息的意義連結
從五官開始練習知覺轉換

23. 第六式: 我思故我在
養成合乎理性的正向思考習慣可減輕壓力的產生,降
低情緒行為困擾
 開放式而非封閉式思考
 將生活中的改變視為理所當然
 將改變視為進步的動力
 正向看待壓力事件,在壞消息中看到好消息,正向積極
的思考e.g.半瓶水
 相信逆境是有時間和範圍的限制,不讓其影響全部的
工作及生活
 自我實現的預言,自我激勵

24. 第七式:提昇自信心
 喜歡自己，自信是潛能的放大鏡
 多做嘗試累積成功經驗
 自我肯定訓練
與生活連結 e.g.
 願意做出承諾,接受挑戰
我絕對沒辦法我可以試試看 e.g.演講

25. 自我放鬆
 做自己喜歡的事
在可能範圍內滿足自己
 放鬆訓練
 減去舒壓法
今天還有兩個小時才下班
上班時間已經過了六個小時
只剩兩個小時就下班了 ^ ^~* me too!
 培養幽默感
自娛娛人化解壓力

26. 破釜沈舟-做事之道
 事前
收集資料, 徵詢他人意見
仔細decision making
分析利弊得失
做相對好的決定避免讓自己陷入100分的謬思或
是矛盾的焦慮中

27. 破釜沈舟-做事之道
 過程
一旦決定了就勇往直前
Rehearsal成功經驗
過程演練
然後全力以赴
Go! Go! Go!隨時為自己加油

28. 破釜沈舟-做事之道
 事後
給自己適度宣洩情緒的機會
-無論正負情緒 e.g.慶功宴
累積自信或是從失敗中學習
The journey is the reward
重新自我肯定,正向自我回饋
 逐步修正目標

29. 人際溝通與情緒
 要刮別人的鬍子前記得先刮自己的
Mirroring-檢視自己的專業能力,基本知識,
對性格的瞭解及掌控能力……
在人際互動時養成反思的習慣
才不會固著於主觀感受上

30. 檢視自己溝通的壞習慣
 拐彎抹角打太極拳
 當面不說背後批評
 三角習題王不見王
 鐵達尼心態-支配型
I am the king of the world
 愛你在心口難開-壓抑型
壓死自己的稻草

31. 如何造就良好的溝通模式
 平等: 你敬人一尺，別人則會敬你一丈. 對人要不亢
不卑
 信用: 言行一致, 表裡如一 會帶來安全感.
 互惠: 體諒他人在精神和心理上的需要， 甚至要從
物質上生活上去關心他人, 愛護他人，讓彼此可以
得到愉悅跟滿足。
 Choice: 不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情,
如此相處起來會更自然

32. 耐心傾聽
 80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服
 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者
的臉部表情跟肢體語言
 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的
話聽進去
 適時地提出問題: 可使對方感到你全神
貫注地傾聽，如: 「然後呢?」
 最佳表達者通常是最佳聆聽者

33. 如何積極的傾聽?
 抓住對方的情緒 (形容詞), 然後重複,引對方作更深入
的回應:
我覺得很沮喪 對呀, 你真的很沮喪
我覺得不公平 對呀, 我也覺得很不公平
真的是很不公平……
 就好像剝洋蔥一樣

34. 培養幽默感
 幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，帶動氣氛，
化解尷尬，去除張力
 保持赤子之心，充滿好奇心
 學會講笑話
 自我解嘲
 誇張渲染

35. 理解他人的價值
 想要得到他人理解就要先理解他人
 理解他人的價值
1.增加知識 esp.臨床經驗
2.增加說服力 多方面考量
3.讓自己成為一個更豁達的人 開展心胸
4.贏得認可 獲得尊重

36. 不同意的藝術
 “有建設性的不同意”是管理大師派翠克.倫喬尼提出
有關團隊進步最好的方法
 聰明的人合作是能量的加成
聰明的人對抗卻是能量相減

37. 不同意的藝術
1.先用同理心獲得別人的尊重,使別人傾聽
你的想法
2.對事不對人
3.保持自信
4.保持建設性
5.口氣委婉不傷和氣
但是,應該或許,如果
6.循循善誘的提問
7.當眾論事,事後批評
8.只在必要時展開爭論，堅持原則懂得妥協

38. 讚美
 把握時機: 當你發現對方可圈可點的行為或事跡，
請不要保留地上前表達你欣賞之意
 真心誠意: 不要言過其實，注視著對方
 具體明確: 使用一些籠統含糊的字眼， 只會讓人覺
得是禮貌性的應酬話

39. 說服對方的方法
 DESC
D-describe
E-express
S-suggest
T-consequence

40. 人際溝通的Base Line
無論表達支持或拒絕都不要忘記
“己所不欲勿施於人”

41. 師生衝突
「案例」
 台北縣的江翠國中，發生學生與老師互相摑掌
的事件，起因是老師勸學生不要打牌，結果學
生伸出腳把老師絆倒，最後演變成互相摑巴掌，
只不過這兩個人，一個是資優生，一個是資優
班的導師。

42. 為什麼要重視教師的情緒管理？
 教師本身情緒涵養都做不好，如何指望教師能夠教導學生
情緒涵養。
 如果我們寄望學生成為情緒健康的個體，首先要有情緒健
康的教師。
 傳統權威心態將導致施生衝突的關鍵。

43. 師生衝突的處理
1．先冷卻情緒，理性面對問題。
2．暫時迴避，由第三者處理。
3．不要孤軍作戰，嘗試和家庭、學校多方面的合作加強疏
導與輔導。
4．教師應盡量避免用權威方式與學生互動。
5．善用獎懲原則，公開獎勵，私下處罰，避免當眾罵學生。
6．指導學生學會適當的情緒表達方式。
7．平時設計活動，指導學生學習與他人做恰當的溝通。

44. 班級的情緒管理
情緒管理的基礎-同理心
1.察覺情緒
2.以同理心去傾聽並肯定孩子的感受
3.引導表達自己的情緒
4.以合宜的方式紓解情緒
5.同儕壓力與鼓勵
6.換個角色想一想, 安排情緒課,讓他演老師,老師演發脾氣的
學生,讓他說說老師的感覺.
7.提供孩子多樣處理情緒的方法
8.幫助孩子分辨情緒與行動的差別

45. 卡內基近100年的幸福快樂秘方
 不批評、不責備、不抱怨
 給與真誠的讚賞與感謝
 衷心讓他人覺得他很重要
 只活在今天的方格中
 永遠不要對敵人心存報復
 設法從失敗中獲益
 克服憂鬱的最完美方法─祈禱

46. Q&A