Виступ Валентини Ануфрієвой на конференції Medical Outsourcing Days Студій охорони здоров`я 5 жовтня

1. Забезпечення якості в
охороні здоров’я
Використання стандарту ISO 9001 в порівнянні з державною
акредитацією

2. ЯКІСТЬ – це...

3. Хто має рацію?
ВСІ!

4. Медицина
Це товар чи
послуга?

5. Медична послуга
 Що це?
 Персонально для мене якісна медична послуга – це
безпека, відсутність черги, швидке та професійне
вирішення моєї проблеми та… філіжанка кави.

6. Якісна медична послуга
 Як зробити медичну послугу ЯКІСНОЮ?
 Вдовільнити потреби всіх учасників процесу!

7. Якісна медична послуга
 Хто такі учасники якісної медичної послуги?
 Клієнт = пацієнт
 Надавач послуги = кожен співробітник
 Постачальник
 Треті особи?!
 ЧОМУ САМЕ ВОНИ???

8. Концепція сталого розвитку

9. Якісна медична послуга
 Зроби всіх щасливими і твоя послуга стане якісною!
 Нічого собі ОБСЯГ РОБОТИ!!!!
 ЯК!?

10. Що робити?
 Що ж робити бідному лікареві, щоб вдовільнити
потреби ВСІХ?

11. Що робити?
 Клієнт задоволений послугою, коли отримує більше,
ніж очікував
 Внутрішній клієнт задоволений роботою, коли
пишається тим, що вміє робити
 Постачальник задоволений, коли співробітництво
взаємовигідне
 Треті особи задоволені, коли безпечно

12. Так, що ж таке ЯКІСТЬ?
 Знання людської психології (Пам’ятайте, ви повинні
задовільнити потреби всіх, включаючи власні)
 Комунікаційні навички (як кажете, ви дізнаєтесь про
потреби клієнтів?)
 Філософія та навіть стиль життя! (once you are in, you
are never out!)

13. Total Quality Management
 “Total” – кожний співробітник бере участь в
процесі менеджменту якості.
 “Quality” – задоволення потреб клієнта.
 “Management” – співробітники
та процеси, необхідні для
досягнення певного рівня
якості.
13

14. Total Quality Management
 Основна ідея: постійне вдосконалення трьох
складових
 Якість товару (послуги);
 Якість процесів організації;
 Рівень кваліфікації персоналу.
14

15. Для кого TQM?
 TQM спрацює для вас, якщо:
 Ви розумієте, що кожна зміна починається з вас
 Ви розумієте, що думати треба про ДОВГОСТРОКОВІ
цілі
 Ви думаєте, що люди заслуговують на довіру

16. Як користуватися TQM?
 Готового рецепту НЕ існує
 ПРОТЕ
 В нагоді можуть стати СТАНДАРТИ

17. Стандарт - це …
 Будь яка норма, вимога чи звід норм та вимог
 А якість, в свою чергу – це ступінь, в якій сукупність
характеристик об’єкту відповідає вимогам.

18. Стандарт – це…
 Не панацея
 Проте це щось, що можна використати для
впровадження стилю життя TQM в практику управління
= ІНСТРУМЕНТ
 Як?
 Побудова СИСТЕМИ менеджменту якості

19. ISO 9001
 ISO 9001 – вимоги до системи менеджменту якості
(СМК) = УПРАВЛІННЯ.
 Основа - ідеї TQM.
 Ціль: функціонування
ДОКУМЕНТОВАНОЇ
СМК.

20. Процесний підхід
 Процес – дія (група дій), що виконується та
контролюється організацією з використанням її ресурсів.
 Процесний підхід – використання системи процесів,
ідентифікація процесів, поєднання та менеджмент
процесів для досягнення певного результату.
«Задокументована інформація» - певна
процедура (процес) закріплена в документі,
що впроваджена та виконується
організацією.

21. Методологія PDCA
 Методологія PDCA (цикл Демінга – Шухарта)
використовується для кожного процесу і для системи в
цілому.

22. PDCA на практиці
 Плануй: standard operation
procedures (SOP) = документація.
 Виконуй: виконання дій, описаних в документах (SOP).
 Перевіряй: контроль та оцінка процесів, аудити.
 Дій: корекція після оцінки.

23. ПЛАНУЙ-
 СМК (документація) включає в себе:
 Організаційна структура;
 Політика та цілі якості;
 Керівництво з якості (optional);
 Інші документи (згідно структури).

24. ВИКОНУЙ -
ПИШИ ВСЕ, ЩО РОБИШ І РОБИ ВСЕ,
ЩО ЗАПИСАВ!

25. - ПЕРЕВІРЯЙ (ВИВЧАЙ) -
 Фіксування дій в планах, бланках, чек-листах, звітах
 Зовнішні аудити
 Внутрішні аудити
 Плановий
 Позаплановий
 Управлінський
 Аудит документації
 Аудит процесів 25

26. - ДІЙ
 Постійне покращення:
 Корегуючі дії по результатах аудитів;
 Постійне підвищення кваліфікації персоналу (навчання);
 Збір скарг та пропозицій від всіх учасників (зворотній зв’язок).
26

27. Акредитація
 Чи не схоже все те, про що ми говорили на Розділ 3
критеріїв до акредитації?

28. В чому ж різниця?
 ЛІДЕРСТВО!
 Задоволеність клієнта (і пацієнта, і внутрішнього клієнта =
персонал, і постачальника – а отже, шукаємо конструктивні,
взаємовигідні рішення);
 Ставлення до інформації, обізнаності та корпоративної
культури, як до ресурсу;
 Навчання персоналу (навчився сам, навчив інших,
використав знання для подальшого розвитку системи);
 Ризик орієнтоване мислення (запобігти, зробити висновки,
ризик = можливість);
 Статистика (збираємо дані для аналізу та корегуючих дій. Ті
дані, які допомагають НАМ приймати управлінські рішення).

29. Дякую за увагу!
+38 050 569 72 51
valentina.anu@gmail.com
Facebook: QMinHealthcare