Декілька днів тому я прослухала інструктаж з першої допомоги від працівника українського 911, дуже інформативний та емоційний. Напевно, останнє викликало бажання дослідити тему далі. А крім того - розуміння, що якомога більше людей має знати про правильну техніку серцево-легеневої реанімації, бо це може врятувати стільки життів!
Декілька днів тому я прослухала інструктаж з першої допомоги від працівника українського 911, дуже інформативний та емоційний. Напевно, останнє викликало бажання дослідити тему далі. А крім того - розуміння, що якомога більше людей має знати про правильну техніку серцево-легеневої реанімації, бо це може врятувати стільки життів!
Мета:
навчальна: ознайомити учнів з хибними та істинними висловлюваннями;
розвивальна: розвивати пам’ять, увагу, мовлення, алгоритмічне та логічне мислення, навички самостійної роботи на комп’ютері;
виховна: виховувати вміння узагальнювати, міркувати, відповідальність, самостійність, зацікавленість предметом «Інформатика».
План
¢Поняття лідер та лідерство.
¢Класифікації лідерів.
¢Підходи до вивчення лідерства.
¢Якості лідера.
¢Функції лідера.
¢Лідер його права і влада.
¢Критерії оцінки лідера-професіонала.
Доповідь "Успішна формула продажів медичних послуг" Олега Петренка, першого заступника директора клініки "Оберіг" (27 квітня 2013 року на менеджмент-майстерні)
Олег Петренко, Перший заступник Генерального директора Універсальної клініки "Оберіг", 22 жовтян 2013 року в межах конференції "Сучасне управління та охорона здоров`я"
Мета:
навчальна: ознайомити учнів з хибними та істинними висловлюваннями;
розвивальна: розвивати пам’ять, увагу, мовлення, алгоритмічне та логічне мислення, навички самостійної роботи на комп’ютері;
виховна: виховувати вміння узагальнювати, міркувати, відповідальність, самостійність, зацікавленість предметом «Інформатика».
План
¢Поняття лідер та лідерство.
¢Класифікації лідерів.
¢Підходи до вивчення лідерства.
¢Якості лідера.
¢Функції лідера.
¢Лідер його права і влада.
¢Критерії оцінки лідера-професіонала.
Доповідь "Успішна формула продажів медичних послуг" Олега Петренка, першого заступника директора клініки "Оберіг" (27 квітня 2013 року на менеджмент-майстерні)
Олег Петренко, Перший заступник Генерального директора Універсальної клініки "Оберіг", 22 жовтян 2013 року в межах конференції "Сучасне управління та охорона здоров`я"
Рудик Тарас, лікар-кардіохірург, учасник трансформаційного проекту в Львівській обласній клінічній лікарні, м.Львів доповідь: "Про досвід запровадження ролі "менеджера випадку"
Швець Олег, директор дитячого профілактичного центру "Неболейка", м.Харків доповідь: "Стратегія і тактика управлінських рішень у реалізації альтернативних підходів в охороні здоров'я дітей"
Доповідь "Успішна формула продажів медичних послуг" Максима Москаленка генерального менеджера клінік "Німецька стоматологія" (27 квітня 2013 року на менеджмент-майстерні)
Іскєєва Тетяна, директор клініки "Валео"доповідь: "Результати впровадження стандартів якості за системою ISO 9001-2000 у медичній практиці" (досвід роботи багатопрофільної клініки "Валео", м.Миколаїв)
Виступ Дмитра Луфера, операційного директора клініки "Інто-Сана" на конференції "Сучасне управління та охорона здоров`я" на тему "Маркетинг медичного закладу" 1 жовтня 2014 року
Доповідь "Успішна формула продажів медичних послуг" Ірини Талавіри, керівника відділу розвитку клініки Eurolab (27 квітня 2013 року на менеджмент-майстерні)
18 жовтня 2012 року відбулась "Наука при каві" по темі медичних інформаційних систем. В програмі події презентація дослідження “Медичні інформаційні системи: яка підходить Вам?” журналу "PRO менеджмент в охороні здоров`я", виступи експертів та гостей події, і традиційно обговорення за кавою.
Першокласний сервіс - відмінна стратегія! Фундаментальні основи та ключові точки уваги та зусиль для побудови customer service у стартапі та файнтюнінгу у зрілому бізнесі від двох затятих маркетологів :)
Менеджмент в юридичному бізнесі: лідерство, команда, ефективністьAnnaGolets
Керуючий партнер ЮФ «Гвоздій та Оберкович» Валентин Гвоздій виступив з навчальним модулем у рамках тренінгу для юристів «Leadership in Law», що був організований Київською школою розвитку та комунікацій 01 листопада 2014 року. Метою цієї освітньої програми є розвиток управлінських, особистих та фахових якостей молодих правників. Під час тренінгу Валентин Гвоздій, спираючись на власний досвід, надав поради у галузі загального менеджменту юридичного бізнесу. До уваги аудиторії керуючий партнер представив, зокрема, ефективну систему створення ідеального місця для роботи та розвитку як з точки зору працівників, так і керівника, та підкреслив важливу роль лідера в юридичній фірмі. Також Валентин Гвоздій проаналізував особливості управління на основі інструкцій, цілей та цінностей та надав експертні рекомендації щодо реалізації шляхів до тривалого успіху юридичної фірми.
Ведучий курсу:
СЕРГІЙ ГУТЮК
Сертифікований бізнес-тренер
(продажі/ сервіс / презентації/ управлінські тренінги):
7 років роботи з провідними міжнародними банками
(ErsteBank, Swedbank, Промінвестбанк, Кредобанк ).
Сертифікований фасилітатор, модератор:
7 років в соціальних і муніципальних проектах Єврокомісіїї, UNDP
(Програма розвитку Організації Об'єднаних Націй).
Спікер, дебатант.
Власник студії лідогенерації та конверсії.
Відгуки:
https://goo.gl/dRfBUi
http://goo.gl/FEO2u5
https://www.linkedin.com/in/gutyuk/ru
__________________________________________________________
ЦІЛЬ КУРСУ
• Поліпшити якість обслуговування клієнтів компанії і як наслідок підвищити результативність продажів за рахунок розвитку навичок ефективного спілкування.
• Сформувати стійку установку учасників на клієнторієнтірований підхід.
• Впровадити клієнторієнтірований підхід в обслуговування клієнтів менеджерами компанії.
ПІСЛЯ ПРОХОДЖЕННЯ КУРСУ ВАШІ ПРАЦІВНИКИ НАВЧАТЬСЯ:
• Ефективніше комунікувати у роботі з клієнтами і сформують навички ефективного бізнес-спілкування.
• Справляти позитивне враження в реальному спілкуванні і по телефону.
• Формувати навички антистресової поведінки в роботі з запереченнями клієнта, в складних і конфліктних ситуаціях.
• Попереджати і конструктивно вирішувати конфлікти.
• Формувати у клієнтів позитивний імідж і лояльне ставлення до компанії.
__________________________________________________________
СТРУКТУРА КУРСУ
Захід 1.
• Поняття обслуговування.
• Рівні обслуговування.
• Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди.
• Ключові очікування клієнтів.
• Ключові риси обслуговуючого персоналу.
• Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії.
• Сервіс як
The Principles of Quality Management (Ukrainian)
Workshop on laboratory basics and fundamentals of ISO Quality Management Standards
March 21-22, 2018, Kyiv, Ukraine
Yuliia Pieskova: У пошуках цінностей: то де вони ще, окрім постерів? (UA)Lviv Startup Club
Yuliia Pieskova: У пошуках цінностей: то де вони ще, окрім постерів? (UA)
Ukraine Online PMDay 2023 Winter
Website - www.pmday.org/online
Youtube - https://www.youtube.com/startuplviv
FB - https://www.facebook.com/pmdayconference
"Ера комунікаційного сервісу: ефективні інструменти та технології" - Наталія Тулінова, заступник генерального директора клініки "Ісіда"
Виступ з презентацією в межах серії майстер-класів "Клініка як сервісна організація" 12 березня 2015 року
Тренери Наталія Тулінова(заступник Генерального директора клініки ISIDA), Ірина Пастернак(маркетолог клініки ISIDA) та Ольга Коцюрубська(керівник контакт-центру клініки ISIDA)
Денис Левченко, член тендерного комітету ДП “Прозорро”, член Комісії з розгляду звернень на можливі порушення при здійсненні допорогових закупівель Transparency International Україна
Денис Левченко, член тендерного комітету ДП “Прозорро”, член Комісії з розгляду звернень на можливі порушення при здійсненні допорогових закупівель Transparency International Україна
Регіональний центр євроатлантичної інтеграції України, що діє при відділі документів із гуманітарних, технічних та природничих наук, підготував віртуальну виставку «Допомога НАТО Україні».
Важливість впровадження стандарту ISO/IEC 17025:2019 у процес державних випро...tetiana1958
29 травня 2024 року на кафедрі зоології, ентомології, фітопатології, інтегрованого захисту і карантину рослин ім. Б.М. Литвинова факультету агрономії та захисту рослин Державного біотехнологічного університету було проведено відкриту лекцію на тему «Важливість впровадження стандарту ISO/IEC 17025:2019 у процес державних випробувань пестицидів: шлях до підвищення якості та надійності досліджень» від кандидата біологічних наук, виконавчого директора ГК Bionorma, директора Інституту агробіології Ірини Бровко.
Участь у заході взяли понад 70 студентів та аспірантів спеціальностей 202, 201 та 203, а також викладачі факультету та фахівці із виробництва. Тема лекції є надзвичайно актуальною для сільського господарства України і викликала жваве обговорення слухачів та багато запитань до лектора.
Дякуємо пані Ірині за приділений час, надзвичайно цікавий матеріал та особистий внесок у побудову сучасного захисту рослин у нашій країні!
Практика студентів на складі одягу H&M у Польщіtetiana1958
Пропонуємо студентам Державного біотехнологічного університету активно поринути у аспекти логістики складу одягу H&M.
Метою практики є не тільки отримання теоретичних знань, а й їх застосування практично.
3. СТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГОСТАНАДРТИ СЕРВІСУ: З ЧОГО
ПОЧАТИ?ПОЧАТИ?
Скарги клієнтів, відгуки на
форумах, у соціальних мережах
Опитування клієнтів, «таємний» покупець
Спостереження за процесом надання послуги
Конфліктні ситуації на робочому місці
Очікування клієнтів в точках контакту з
персоналом і компанією
4. Навіщо Вам
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
1. Дати всім співробітникам чітке розуміння того, що
потрібно від них з точки зору сервісу.
2. Створити єдиний корпоративний стиль в тому, як
обслуговуються всі клієнти Компанії, привести
якість сервісу у відповідність зі світовими
стандартами.
3. Легше адаптувати нових співробітників,
включивши даний документ в систему введення в
посаду нового співробітника.
5. Навіщо Вам
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
4. Створити систему критеріїв для оцінки якості
роботи співробітників різних підрозділів.
5. Вибудувати систему зворотного зв'язку від
клієнтів, врахувати і впровадити в життя їх
побажання, використовуючи зауваження, скарги,
подяки, відгуки.
6. У кінцевому підсумку - підвищити клієнтську
лояльність, збільшити кількість задоволених
клієнтів і партнерів, зміцнити репутацію і
впізнаваність бренду Компанії на ринку.
6. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
1. Загальні принципи та стандарти, необхідні для всіх
• Зовнішній вигляд співробітників, невербальна
комунікація
• Турбота про клієнтів,
відповідальність
• Взаємодія між співробітниками
• Поведінка в конфліктній ситуації
• Документообіг і робота з інформацією
• Тайм-менеджмент
• Ставлення до власності компанії
• Ріст і розвиток співробітників компанії
7. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
2. Телефонне спілкування співробітників з Клієнтами
• Корпоративні стандарти привітання, переадресації,
прийому повідомлень для колег
• Відповіді на питання клієнта, реакція на запитання
про ціну, надання конкурентних переваг
• Запис на отримання послуги
• Реакція на важких клієнтів
і важкі ситуації: конфліктний клієнт,
незрозумілі запити і т.д.
• Коректне завершення
телефонної розмови
8. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
3. Візит пацієнта, робота адміністратора, стан офісу
Компанії
• Зустріч клієнта і перше враження
• Фізичний стан холу, стійки адміністратора, кабінетів;
гардероб і туалет
• Перелік необхідного в даних приміщеннях:
комфортна температура, меблі
і аксесуари, музика, напої, серветки
• Увага до деталей і створення
атмосфери індивідуальної уваги
до клієнта
9. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
4. Прийом лікаря
• Очікування прийому
• Початок прийому
• Чистота, безпека, комфорт
• Увага до клієнта
• Призначення лікування
та завершення прийому
• Участь медичної сестри
12. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
7. Робота зі скаргами
• Ставлення до скарг клієнта
• Уважність, співчуття, прийняття, відповідальність
• Обов'язковість при вирішенні ситуації,
доведення рішення до кінця
• Облік і моніторинг скарг
• Підтримка відносин зі
старими клієнтами
• Отримання зворотного зв'язку,
рекомендацій
13. Як виглядають
СТАНДАРТИ СЕРВІСУ?
8. Формування іміджу Компанії при роботі з
контрагентами
• Телефонне спілкування та зустрічі з
постачальниками
• Ділове листування
• Обговорення Компанії
зі сторонніми особами,
родичами, знайомими,
колишніми колегами
1. Дати всім співробітникам чітке розуміння того, що потрібно від них з точки зору сервісу.
* Це означає, що більше ніколи не буде такого, що кожен працює у відповідності зі своїм минулим досвідом, і робить так, як вважає за потрібне або так, як сам зрозумів ...
2. Створити єдиний корпоративний стиль в тому, як обслуговуються всі клієнти Компанії, привести якість сервісу у відповідність зі світовими стандартами.
* Якщо Ви обслуговуєте VIP-клієнтів - вони чекають від Вас самого кращого, «п'ятизіркового» сервісу; якщо Ви орієнтуєтеся на «середній» сегмент - у цих клієнтів є свої очікування; чіткий стандарт допоможе Вам потрапити в очікування своєї цільової аудиторії
3. Легше адаптувати нових співробітників, включивши даний документ в систему введення в посаду нового співробітника.
* Ви зможете просто дати прочитати корпоративний стандарт новачкові - і йому буде ясно, що, коли, і як робити. До речі, іноді мене запитують про те, чим стандарти обслуговування відрізняються від посадових інструкцій. Не претендуючи на істину в останній інстанції - висловлю свою думку про те, що посадові інструкції відповідають на питання «ЩО робити», а стандарти сервісу - «ЯК саме робити це».
4. Створити систему критеріїв для оцінки якості роботи співробітників різних підрозділів, пов'язану з задоволеністю клієнтів.
* Оскільки хороші стандарти сервісу обов'язково вимірні - вони легко стають основою для моніторингу і контролю роботи персоналу. Ви зможете швидко зробити з стандартів сервісу чек-лист, анкети, листи для таємних покупців - які допоможуть Вам контролювати персонал за чіткими, зрозумілими критеріями.
5. Вибудувати систему зворотного зв'язку від клієнтів, врахувати і впровадити в життя їх побажання, використовуючи всі клієнтські зауваження, скарги, подяки, відгуки для зміни стандартів обслуговування
* Отримуючи зворотний зв'язок від Клієнтів, більшість компаній не знає, що з ним робити далі (у кращому випадку проводяться збори для персоналу, де ця інформація не занадто організовано обговорюється). Якщо у Вас прописаний регламент взаємодії з Клієнтом (і цей регламент дотримується) - Ви просто вносите туди зміни - і Ваш персонал починає працювати відповідно з виявленими побажаннями Клієнтів.
6. У кінцевому підсумку - підвищити клієнтську лояльність, збільшити кількість задоволених клієнтів і партнерів, зміцнити репутацію і впізнаваність бренду Компанії на ринку.
* Зробивши свій стиль обслуговування продовженням індивідуальності Вашої Компанії - Ви робите її неповторною і впізнаваною. Ваш стиль сервісу може бути поважним, формальним і трохи старомодним, або м'яким і трохи домашнім, або неформальним, доброзичливим і дуже легким - так, як Ви бачите це. Ваша індивідуальність буде відрізняти Вас від конкурентів.