Доклад Евгения Шилова на распределенной конференции Stratoplan TECH&BUSINESS Summit, прошедшей с 20 по 26 мая 2013 года.

1. ITSM проекты – так ли
страшен черт?
Евгений ШИЛОВ CLEVERICS

2. О чем это я?
 ITSM проекты – проекты по реорганизации практик управления ИТ
Проектирование процессов управления
Пересмотр подхода к оценке качества выполняемых работ
Разработка механизмов совершенствования процессов
Внедрение средств автоматизации
…
 Зачем
Повышение качества предоставляемых ИТ-услуг
Снижение ресурсоемкости работ
Снижение рисков, которые несет ИТ-бизнесу
…

3. Суровая реальность
По статистике Pink Elephant
70-80% ITSM проектов не достигают своей цели

4. Почему?
Причина первая – списали

5. Почему нехорошо списывать
 Соблазнов много
 Готовые библиотеки лучших практик ITIL, MOF и т.п.
 Результаты проектов в других компаниях
 Готовые процессы, предлагаемые производителями программных продуктов
 Недостатки
 Не про ваши задачи
 Не учитывают специфику вашей компании и вашей ситуации

6. Почему?
Причина вторая – в проектах забывают про людей
52% провалов ITSM проектов
вызваны сопротивлением
людей

7. Что делать?
Идти от стоящих задач и ориентироваться на
возможности/специфику компании
Работать с людьми на протяжении всего
проекта

8. Ключевые шаги
 Постановка задачи
 Выбор способа решения
 Разработка решения
 Планирование запуска
 Запуск
 Эксплуатация

9. Постановка задачи
 Определение задач, которые должны быть решены в рамках проекта
 Выявление сложностей в текущей работе ИТ
 Определение приоритетов по устранению сложностей
 Определение первого этапа работ
 Наиболее распространенные ошибки
 Подмена управленческой задачи инструментом: «надо внедрить процесс», «надо внедрить
средство автоматизации»
 Чересчур высокоуровневые задачи «повысить конкурентоспособность компании»
 Желание решить сразу все проблемы
 Работа с людьми
 Интервью, обучение, вовлечение в проект
 Выявление сложностей не только у
руководителей

10. Выбор способа решения
 Выбор инструментов, которые помогут в решении поставленных задач
 Процессы
 Организационные мероприятия
 Автоматизация
 Детализация способа применения инструмента
 Определение целей и задач для внедряемых процессов
 Работа с людьми
 Оценка доступности ресурсов
 Обучение

11. Разработка решения
 Использование «коробки»
 Быстрее, меньше ресурсов
 Но не факт, что коробка решает ваши задачи с учетом вашей специфики
 Нет элемента подготовки в компании команды, которая затем обеспечит эксплуатацию
процесса
 Проектирование
 Проектирование процесса
 Проектирование автоматизации процесса
 Построение и тестирование системы автоматизации и процесса
 Работа с людьми
 Вовлечение в проектирование
 Результаты должны восприниматься как плоды
своего труда

12. Планирование запуска
 План
 Что сделать до запуска
 Как запускать
 Что сделать после запуска
 До запуска
 Люди – обучение, информирование
 Документы – публикация, утверждение
 Автоматизация – наполнение, проверка
 Как запускать
 Не перегружаться - поэтапность
 Quick win – получить полезные результаты
 Дать время на привыкание
 После запуска
 Работы по контролю и управлению

13. Эксплуатация
 Процесс после внедрения должен «жить»
 Контроль выполнения процедур процесса
 Оценка эффективности и рациональности процесса
 Разработка и контроль реализации мероприятий по совершенствованию
 По мере развития процесса акцент в контроле и измерении может
смещаться от контроля выполнения процедур на начальном этапе к
оценке эффективности и рациональности
 Менеджер процесса должен самостоятельно определять «полезные»
на данный момент метрики
 Важно, чтобы деятельность по совершенствованию была регулярной

14. Евгений Шилов,
заместитель директора по консалтингу
Вопросы