1. Sosyal Medya ve Kurumsal İletişim
Osman Fatih Cengiz
osmanfc@gmail.com
twitter.com/osmanfc
linkedin/in/osmanfatihcengiz
www.osmanfatihcengiz.com
2. … sohbet
… biraz rakam
… neden sosyal medya?
… durum analizi
… sosyal medya organizasyonu (ekip)
… strateji oluşturma
… guideline
… yöneticilerin yönetimi
… müşteri yönetimi
… çalışanların kullanımı
… kriz iletişimi
… örnekler / soru-cevap
5. Kimler yok ki?
Satın alma eğilimi
Arkadaşlar da orada…
Çift yönlü iletişim
Seçici kitle
Haber alma
Bilgi paylaşımı
Erişilebilir
Etkileşim
Güncel
Kalıcılık
Ölçülebilir
9. • Şu anda ne durumdayız?
(Globalde, ülke sınırları içinde, sektör bazında, iletişimde, dijitalde…)
• Rakipler neler yapıyor?
• Hedef kitlemiz! (Kimler? Ne istiyorlar? Nasıl davranıyorlar?)
• Ne sunacağız?
• Nasıl seslenmeliyiz? (tone of voice)
• Stratejimizi nasıl oluşturmalıyız?
10.
11. •
•
•
•
•
•
•
•
Sosyal Medya varlıklarımızı kime emanet edeceğiz?
Kimlerle çalışacağız? (pr’cılar, ajans, tanıdık…)
Nasıl bir ekip oluşturacağız?
Bu ekip kaç kişiden ve kimlerden oluşacak?
Bu ekip hangi birime bağlı olacak?
Bu ekibin sorumluluk alanı ne olacak?
Hangi süreçlerden sorumlu olacak?
Bu süreçleri kim oluşturacak?
12. Sosyal Medya Ajansının Seçimi
1. Hedefler belirlenir…
2. Seçim yöntemine karar verilir
• Yarışma
• Önceki projeler
• Referanslar
3. Tanışma
4. Brief
5. Sunum
6. Değerlendirme
7. Kısa Liste
8. Teklif
9. Karar
10. Sözleşme*
16. Hedef kitleniz kimlerden oluşuyor?
Hedef kitleniz,
• Diğer ortamlardan farklı olarak sosyal medyada nasıl davranıyor?
• Hangi platformu, neden kullanıyor?
• Davranışları mecralara göre farklılaşıyor mu?
17. Amacınız ne?
•
•
•
•
•
Web sitenize trafik çekmek
Müşteri datası toplamak
İmaj (ses getirmek)
Ödül almak
Yeni müşteri kazanmak (Lead toplamak, satış yapmak)
20. Sosyal medya performansını ölçmek için doğru ölçütleriniz var mı?
Yorum sayısı / Sayfa ziyaret sayısı / Paylaşılma sayısı / Tıklama sayısı / Satın al butonu
21. Sosyal medyada, markanızla özdeşleşmiş bir söylem var mı?
Geleneksel pazarlama kampanyalarınızla entegre ettiniz mi?
24. Sosyal medyadan gelen müşterileriniz için satın alma süreciniz var mı?
Sosyal medyada sizi takip etmeyi tercih edenler, markanıza yönelik (büyük ihtimalle) pozitif
fikirlere sahiptir. Bu nedenle de, bu kişiler sizin ürünlerinizi ya da hizmetlerinizi satın almak
isteyeceklerdir. Onlara bu imkanı sunmalısınız.
26. Kurumsal Bloglar
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sektörel bilgi ve haber paylaşımı
Tüketici sorunlarına çözümler
Olumlu örnekler
Röportaj videoları
Ürün ve hizmet içerikleri
Fikir/öneri alma
Çalışanlardan içerik desteği
Yol gösterici içerikler, videolar
Deneyim aktarımı
Sunumlar
Araştırmalar
30. Tek başınıza yönetmeyin!
Yalan söylemeyin!
Spama düşmeyin!
Çatışmacı olmayın!
Takipçi satın almayın!
Olumsuz yorumları silmeyin!
Cevapsız bırakmayın!
Her mecrada aynı içerikleri
kullanmayın!
40. Türkiye’nin önde gelen
tekstil markalarından
OXXO, online kullanıcılarıyla
olan ilişkisine büyük önem
gösteriyor.
Gelen her mesaj
cevaplanıyor.
Dil farketmeksizin iletişim
kurmaya önem veriyorlar.
Otomatik bir dönüş mesajı
yerine konuyla ilgili
çözümler sunuyorlar.
41. Markanın online profillerinde
resmi bir dil kullanılıyor ve
iletişim genel olarak
Markafoni’nin ürün ve
servisleri ile sınırlı.
Kullanıcılar otomatik mesaj
aracılığıyla ilgili birimlere
yönlendiriliyorlar.
Asıl amaç tüketicilerin yaşadığı
krizlere hızlı çözümler sunmak.
42. Dünyaca ünlü kahve zinciri
Starbucks’ın Türkiye sayfasında
kullanıcılara paylaşım yapabilme
özgürlüğü tanınıyor.
Gelen mesajların büyük bir
çoğunluğu cevaplanıyor.
İletişim genel olarak Starbucks
ürünleri ve kullanıcılara yardımcı
olmak üzerine kurulu fakat sayfa
yöneticileri duruma göre samimi
bir dil ile kullanıcılarla iletişime
geçebiliyor.
43. Sayfasında sosyal sorumluluk
bilincine uygun bir anlayış ile
hareket ediyor.
Ürünlerden bağımsız olarak
kullanıcıların sportif hayatlarında
onlara yardımcı olabilecek
bilgiler sunmaya ve onları
dinlemeye özen gösteriyorlar.
Ayrıca kullanıcıların Nike
sayfalarında istedikleri gibi
paylaşım yapmalarına izin
veriliyor ve bütün mesajlar /
paylaşımlar samimi bir dil ile
cevaplanıyor.
44. Türkiye’nin en büyük havacılık
firması THY, online iletişimde
samimi bir dil kullanıyor.
Sosyal medya üzerinden gelen
her mesajı yanıtlanıyor.
Otomatik bir dönüş mesajı
yerine o ana ve içeriğe uygun
bir şekilde, esprili yanıtlar
veriliyor.
İçerik, ürün veya servislerle
doğrudan ilgili olmasa bile
kullanıcılara samimi bir şekilde
karşılık veriliyor.
47. •
•
•
•
Mecra yapıları
Hesapların açılması
Hesapların yönetim şekilleri ve yetkilendirme
Hesap Düzenlemeleri
Tasarımlar
Info / Bio
Verification
Genel düzenlemeler
•
•
•
•
Sayfaların kimleri / hangi markaları beğeneceğinin kararı
YouTube’ta videolar farklılaşacaksa uygun playlist’lerin hazırlanması
Pinterest’te board’ların düzenlenmesi
Mecra bazında, varsa alt marka hesaplarının follow/like edilmesi
İçerik Stratejisi ve içerik girişleri
Hesapların duyurulması / reklam
Topluluk Yönetimi (Monitoring / Sentimentel Analiz / Raporlama)
Kriz İletişimi
48. Sosyal Medyada Kriz İletişimi
•
•
•
•
•
Doğru tanımlanmış ve planlanmış bir yapı / akış
Yetkili / tecrübeli bir ekip
Kararlaştırılmış aksiyon planının uygulanması
Kullanıcı dostu araçlar
360 derece güçlü iletişim
49. Türkiye’de birçok insan Gaziantep’teki terör saldırısında yaşamını yitiren sivillerin
yarattığı fotoğrafla hassaslaştığı bir sırada, kim olduğu belirsiz kişi ya da kişiler “Dürümcü
Bekir Usta BDP Bursa İl Başkanı olmuş” dedikodusunu yaymaya başladı.
