Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?Otto Thors
Najaar 2014 is door WEgovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken onderzoek gedaan naar de kosten en baten van webcare bij gemeenten. Webcare staat voor de beantwoording van klantvragen via sociale media zoals Facebook en Twitter. Webcare is vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Hoe is een sluitende businesscase te maken? Waar positioneren gemeenten webcare en welke faciliteiten zijn daarvoor nodig? Op welke online netwerken moet je actief zijn en hoeveel, hoe vaak en hoe snel moet je dan reageren? Leidt de inzet van webcare tot een verschuiving van klantvragen tussen contactkanalen en welk effect heeft het op de klanttevredenheid? Deze en andere vragen worden beantwoord in deze presentatie van Otto Thors, social media strateeg bij WEgovernment.
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Oliver de Leeuw
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com).
_____________
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht?
“It’s Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?Otto Thors
Najaar 2014 is door WEgovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken onderzoek gedaan naar de kosten en baten van webcare bij gemeenten. Webcare staat voor de beantwoording van klantvragen via sociale media zoals Facebook en Twitter. Webcare is vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Hoe is een sluitende businesscase te maken? Waar positioneren gemeenten webcare en welke faciliteiten zijn daarvoor nodig? Op welke online netwerken moet je actief zijn en hoeveel, hoe vaak en hoe snel moet je dan reageren? Leidt de inzet van webcare tot een verschuiving van klantvragen tussen contactkanalen en welk effect heeft het op de klanttevredenheid? Deze en andere vragen worden beantwoord in deze presentatie van Otto Thors, social media strateeg bij WEgovernment.
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Oliver de Leeuw
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com).
_____________
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht?
“It’s Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Slim samenwerken aan betere buurten
BZK ondersteunde zeven digitale pioniers: kleine organisaties of groepjes enthousiastelingen die vernieuwende ideeën hebben binnen het publieke domein op internet. Zoals verbeterdebuurt.nl, waar gemeenten en burgers bij elkaar worden gebracht.
Presentatie onderzoek sociale media en gemeenten 2015 #SMWRdamNiels Loeffen
Presentatie van David Kok en Niels Loeffen op 15 september 2015 over het onderzoek naar de inzet en organisatie van sociale media door gemeenten. Meer http://bit.ly/socmedgemeenten
Presentatie bij de studiedag "Sociale media voor beginners" voor Kortom, vereniging voor overheidscommunicatie | bijgewerkt voor 12 maart 2012 (namiddagsessie)
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013arnekeuning.nl
Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.
Onderzocht is hoe organisaties in Nederland in 2015 aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien.
In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Brochure draagvlak dromen drempels onlinehulp in vlaams welzijnswerkPhilippe Bocklandt
Op zoek naar ...
... een kader voor onlinetoepassingen in welzijnswerk ?
... een inspiratieboom met kwaliteitscriteria voor onlinetoepassingen in welzijnswerk ?
... een overzicht van wat welzijnswerkers tegenhoudt om online te werken ?
... 10 aandachtspunten om onlinehulp in welzijnswerk te implementeren.
Deze brochure biedt het allemaal.
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Slim samenwerken aan betere buurten
BZK ondersteunde zeven digitale pioniers: kleine organisaties of groepjes enthousiastelingen die vernieuwende ideeën hebben binnen het publieke domein op internet. Zoals verbeterdebuurt.nl, waar gemeenten en burgers bij elkaar worden gebracht.
Presentatie onderzoek sociale media en gemeenten 2015 #SMWRdamNiels Loeffen
Presentatie van David Kok en Niels Loeffen op 15 september 2015 over het onderzoek naar de inzet en organisatie van sociale media door gemeenten. Meer http://bit.ly/socmedgemeenten
Presentatie bij de studiedag "Sociale media voor beginners" voor Kortom, vereniging voor overheidscommunicatie | bijgewerkt voor 12 maart 2012 (namiddagsessie)
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013arnekeuning.nl
Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.
Onderzocht is hoe organisaties in Nederland in 2015 aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien.
In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Brochure draagvlak dromen drempels onlinehulp in vlaams welzijnswerkPhilippe Bocklandt
Op zoek naar ...
... een kader voor onlinetoepassingen in welzijnswerk ?
... een inspiratieboom met kwaliteitscriteria voor onlinetoepassingen in welzijnswerk ?
... een overzicht van wat welzijnswerkers tegenhoudt om online te werken ?
... 10 aandachtspunten om onlinehulp in welzijnswerk te implementeren.
Deze brochure biedt het allemaal.
1. Webcare bij Gemeenten
Een verkenning van de
kosten en baten van webcare
Otto Thors
Social Media Strateeg
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
2. Onderzoeksopzet
In september 2014 via 10
(telefonische) interviews inzichten
verworven op basis van een
gestructureerde vragenlijst.
Onderzoeksvraag
In welke mate draagt de inzet van
webcare bij aan kostenefficiënte en
effectieve dienstverlening
en hogere klanttevredenheid?
Definitie Webcare
De gemeente in een reactieve rol
als ontvanger van berichten
via social media op de eigen social
media kanalen en pagina’s van de
gemeente.
Respondenten
1) Gemeente Groningen
2) Gemeente Leeuwarden
3) Gemeente Almere
4) OVER-Gemeenten
5) Gemeente Haarlemmermeer
6) Gemeente Den Haag
7) Gemeente Rotterdam
8) Gemeente Eindhoven
9) Gemeente Den Bosch
10) Gemeentemuseum Den Haag
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
3. Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Patrick Rancuret
Senior communicatie adviseur
Gemeente Den Haag
Renske Stumpel
Projectleider Opening Up
Gemeente Groningen
4. 1. Waar positioneren gemeenten webcare in de organisatie?
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
2. Op welke online netwerken beantwoordt gemeentelijke webcare vragen?
3. Hoe worden webcare teams bij gemeente gefaciliteerd?
4. Wie verzendt namens de gemeente berichten op social media?
5. Hoeveel, hoe vaak en hoe snel reageren gemeenten via webcare?
6. Hoeveel klantverzoeken behandelt webcare gemiddeld per maand?
7. Wanneer worden de meeste vragen gesteld aan de gemeente via webcare?
8. Is webcare ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar?
9. Werken gemeenten bij webcare met standaard reactie- en oplostijden?
5. Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
11. Meten gemeenten de klanttevredenheid bij webcare?
12. Waarom registreren gemeenten niet meer indicatoren over webcare?
13. Leidt inzet van webcare tot verschuiving van klantvragen tussen kanalen?
14. Verwachten gemeenten een stijging van klantverzoeken via webcare?
15. Wat zijn de opbrengsten van webcare bij gemeenten?
16. Wat zijn de valkuilen en uitdagingen voor webcare?
17. Met welke kostensoorten moet Webcare rekening houden?
18. Hoe ziet een rekenmodel voor Webcare eruit?
19. Wat kost Webcare per klantvraag gemiddeld?
20. Hoe kunnen de prestaties van webcare beter in kaart worden gebracht?
10. Werken klantverzoeken via webcare door op de gemeentelijk website?
6. 1. Waar positioneren gemeenten webcare in de organisatie?
o Webcare wordt primair als ‘customer care’, dus als dienstverleningskanaal
gepositioneerd in het verlengde van het Klant Contact Centrum (KCC).
o Webcare taken vormen doorgaans een relatief klein onderdeel van het totale
KCC takenpakket, rond de 15 uur per week.
o De personele inzet voor webcare heeft geen relatie met het aantal inwoners
of medewerkers van de gemeente.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Bij OVERgemeenten is het uitvoeren van webcare taken een operationele beslissing
binnen de lijn en verantwoordelijkheid van de betreffende afdeling.
7. Selectiecriteria medewerkers
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
o Digivaardigheid
o Empatisch vermogen
o Contextueel bewustzijn
o Taalvaardigheid
o Dienstverlenend
o Initiatiefrijk
o Stressbestendig
o Snelheid
o Leeftijd
o Verantwoordelijkheidsbesef
Aandachtspunten bij samenwerking
o Relatiegericht werken
o Signaleren en anticiperen
o Werkafspraken
o Meerwaarde uitleggen
o Routing en rollen
o Coachen
o Successen delen
8. 2. Op welke online netwerken worden vragen
door gemeentelijke webcare beantwoord?
o Gemeenten richten zich met webcare vooral op Twitter en Facebook als
centrale social media kanalen vanwege het grote bereik van een actieve
gebruikersgroep in hun gemeente.
o De meeste gemeenten hebben geen inzicht in het social media gebruik van
bewoners.
o De kanaalkeuze wordt bepaald aan de hand van het aantal vragen dat via een
social media kanaal wordt gesteld.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Zeven op de tien gebruikers van sociale media zouden wel informatie over de
gemeente Rotterdam willen ontvangen via de sociale media .
9. 3. Hoe worden webcare teams bij gemeente gefaciliteerd?
o Gemeenten maken vooral gebruik van betaalde tools.
o Deze tools ondersteunen onder meer het monitoren van conversaties op
social media en faciliteren de organisatie bij het posten en reageren op
vragen.
o De reguliere webcare taken worden in hoge mate via de desktop uitgevoerd.
Mobiele devices worden niet of nauwelijks ingezet.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Bij de gemeente Den Haag is de CIO van de gemeente budgethouder omdat de tool
een organisatie breed doel dient.
10. 4. Wie verzendt namens de gemeente berichten
op social media?
o Het webcare team verzendt zelf berichten met als primaire focus:
antwoord geven op klantvragen.
o Vragen over de openbare ruimte en verkeer voeren de boventoon, terwijl
vragen over producten en diensten zoals deze in het digitaal loket worden
aangeboden weinig voorkomen.
o Naarmate berichten in een andere context worden geplaatst, zal de afdeling
communicatie hierin het voortouw nemen.
o Als er sprake is van een crisis of incident worden de webcare taken op dat
moment overgedragen van het KCC aan de afdeling communicatie waar de
persvoorlichting in brede zin is belegd.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
De gemeente Rotterdam hanteert als uitgangspunt bij webcare voor het centrale
@Rotterdam account een basisverdeling tussen zenden (30%), reageren (40%) en
interactie (30%).
11. 5. Hoeveel, hoe vaak en hoe snel reageren gemeenten
via webcare?
o Gemeenten versturen op eigen initiatief per dag gemiddeld bijna 3 tweets en
ruim 1 Facebook post.
o Daarnaast reageren zij op anderen met ruim 3 tweets per dag en 2 Facebook
berichten in 5 dagen.
o Op beide netwerken reageert webcare in 4 op de 5 gevallen (81%) binnen 24
uur op een bericht waarin zij (met een @mention) worden vermeld.
o In het algemeen kan worden gesteld dat gemeenten …
.. Twitter meer inzetten om te reageren op anderen.
.. Facebook vooral inzetten om zelf berichten te verzenden.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Het gemiddelde gemeten aantal verzonden berichten door gemeenten op Twitter
en Facebook is 225 per maand
12. 6. Hoeveel klantverzoeken behandelt webcare
gemiddeld per maand?
o Webcare hoeft niet op alle berichten waarin de gemeente wordt genoemd te
reageren.
o Gemiddeld beantwoorden gemeenten via webcare tussen de 200 en 250
berichten per maand.
o Een relatie tussen dit aantal en de gemeentegrootte is niet aantoonbaar.
o De klantvragen aan webcare worden wel geregistreerd, maar nauwelijks
gerubriceerd waardoor analyse op thema of doelgroep niet mogelijk is.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Bij OVERgemeenten (25.000 inwoners) ligt het aantal antwoorden via webcare
beduidend lager, rond de 6 berichten per maand.
13. 7. Wanneer worden de meeste vragen gesteld aan
de gemeente via webcare?
o De meeste vragen die op social media aan de gemeente worden gesteld,
worden voornamelijk binnen de reguliere kantoortijden gepost of getweet.
o De openingstijden van webcare volgen in hoge mate de openingstijden van
het gemeentehuis en de baliedienstverlening.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Buiten kantoortijden ervaart OVERgemeenten nog een piek tussen 19.00 en 20.00
uur ’s avonds, terwijl deze piek bij de gemeente Leeuwarden rond 21.00 uur
plaatsvindt. Aanleiding daarvoor is bij beide gemeenten onbekend.
14. 8. Is webcare ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar?
o Het formele antwoord is nee, tenzij er avondopenstelling is van het Klant
Contact Centrum.
o Betrokken webcare medewerkers willen nog wel eens buiten werktijden op
vragen reageren, alhoewel hiertoe formeel niet is besloten.
o In geval van nood maakt webcare meestal onderdeel uit van bredere
piketdiensten gericht op woordvoering, incidenten en crises.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
De gemeente Haarlemmermeer werkt in de periode november tot en met april met
een licht piket buiten werktijden en in weekend gericht op gladheidsbestrijding
voor webcare medewerkers.
15. 9. Werken gemeenten bij webcare met
standaard reactie- en oplostijden?
o Alle gemeenten werken intern met genormeerde reactietijden voor webcare,
zonder dat deze extern actief worden gecommuniceerd richting inwoners.
o Genoemde reactietijden zijn alleen van kracht tijdens de openingstijden.
o De meeste gemeenten hanteren geen afzonderlijke oplostijden maar
gebruiken hiervoor de algemene servicenormen van het Klant Contact
Centrum.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
In de gemeente Almere bestaat spanning tussen de opvatting dat klantverzoeken
via alle kanalen met dezelfde prioriteit worden opgevolgd, en de opvatting dat een
klantverzoek via social media met een hogere prioriteit moet worden afgehandeld.
16. 10. Werken klantverzoeken via webcare door
op de gemeentelijk website?
o Ja, klantverzoeken leiden maandelijks tot aanpassing van informatie op de
gemeentelijke website.
o Dit betreft zowel onjuiste of onduidelijke inhoud, alsook functionele
tekortkomingen.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Bij de gemeente Groningen stijgt het aantal vragen bij webcare direct als de
website niet goed werkt of tijdelijk onbereikbaar is. Op dat moment kan webcare
via social media uitleggen wat er aan de hand is en hoe lang dit nog zal duren.
17. 11. Meten gemeenten de klanttevredenheid bij webcare?
o Het effect van webcare op de klanttevredenheid wordt nergens actief
gemeten.
o Bij de meeste gemeenten is geen besluit genomen ten aanzien van de te
meten of rapporteren prestatie indicatoren.
o In het kader van dagelijkse sturing wordt wel actief aandacht besteed aan
trends in het aantal fans en volgers per kanaal of account, het aantal gestelde
vragen en het aantal gegeven antwoorden via webcare.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
De gemeente Den Haag let vooral op de maandelijkse trend van het aantal volgers
en hanteert als variabele voor interactie de IPM (interactie per duizend gebruikers)
welke wordt gebenchmarkt met enkele grote buurgemeenten.
18. 12. Waarom registreren gemeenten niet meer indicatoren
over webcare?
o De keuze om webcare uit te voeren is doorgaans een bestuurlijk besluit,
gericht op het verbeteren van de responsiviteit van de gemeente.
o In hoeverre aan deze doelstelling wordt voldaan wordt nog nauwelijks
structureel gemeten en gemonitord.
o Het vertrouwen in de meerwaarde van webcare is groot en de behoefte aan
interne verantwoording beperkt.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Een aantal gemeenten onderzoekt klanttevredenheid met de landelijke benchmark
‘Waar staat je Gemeente’, maar deze geeft geen inzicht in de effecten van webcare
op de klanttevredenheid.
19. 13. Leidt de inzet van webcare tot een verschuiving van
klantvragen tussen contactkanalen?
o De inzet van webcare leidt voorlopig niet tot een verschuiving van
klantverzoeken tussen de dienstverleningskanalen.
o Webcare levert wel meer en vooral andere vragen op, bijvoorbeeld over
zaken die mensen in hun directe leefomgeving zien.
o Door de mogelijkheden van social media worden burgers responsiever en
denken zij actiever mee. Dat proactieve gedrag kan een gemeente stimuleren
en benutten.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
De gemeente Leeuwarden stimuleert proactief gedrag bij inwoners en merkt op dat
daardoor meer vragen via webcare binnenkomen over de leefomgeving, wat
tijdelijk ten koste gaat van het aantal telefoontjes over hetzelfde onderwerp.
20. 14. Verwachten gemeenten een stijging van het aantal
klantverzoeken via webcare?
o De grootste groei van het aantal vragen via webcare wordt ervaren als social
media als kanaal wordt gelanceerd en gepromoot.
o Na die eerste groeispurt, stabiliseert het aantal vragen en is er enkel nog
sprake van een stabiele stijging van het aantal vragen dat kan worden
opgevangen binnen de bestaande personele inzet.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
De gemeente ’s-Hertogenbosch verwacht dat de kosten voor opleidingen de
komende jaren zullen stijgen, omdat webcare breder wordt uitgerold binnen de
organisatie en meer medewerkers worden betrokken.
21. 15. Wat zijn de opbrengsten van webcare bij gemeenten?
o Het is in kwantitatief opzicht nog niet mogelijk om de opbrengsten van
webcare te staven.
o De wens dat webcare zal leiden tot afname van klantverzoeken via andere
kanalen wordt wel onderschreven en de gedachte dat webcare leidt tot meer
vragen die de gemeente anders niet zouden hebben bereikt wordt breed
gedeeld.
o De aantallen klantvragen om op basis daarvan kwantitatieve opbrengsten te
berekenen zijn vooralsnog te gering.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Gemeenten noemen als kwalitatieve opbrengsten van webcare:
meer ambassadeurs, verbeterde beeldvorming, meer ruimte voor beleving,
meer oog voor de context, betere omgeving sensitiviteit, verhoogde effectiviteit
22. 16. Valkuilen webcare
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
o Gebrekkige aansluiting webcare
bij de vak afdelingen
o Content niet op orde
o Slecht reactievermogen
o Onvoldoende competenties
o Lage prioriteit
o Ontbreken kosten – baten
afweging
o Onduidelijke werkafspraken
o Minimaal benutten systemen
o Verkokering
o Aanbodgerichte sturing
Uitdagingen webcare
o Responsiviteit versterken
o Samenhang tussen kanalen
verbeteren
o Prioriteit binnen de organisatie
verhogen
o Doelstellingen webcare
concretiseren
o Enthousiasme behouden of
vergroten
o Gratis bereik vergroten
o Meer met minder
o Rapportages verbeteren
o Inverdien effect vergroten
o Reactietijden verbeteren
o Gebruik stimuleren
24. 18. Rekenmodel Webcare
Kostenpost Uren
per week
Fte
(36 uur)
Schaal Salaris
(mediaan)
Kosten
(per jaar)
Personele inzet 15 0,42 7 €29.250 € 12.285,-
Aansturing 2 0,06 11 €48.263 € 2.896,-
Aanverwante Taken 9 0,25 11 €48.263 € 12.066,-
Interne Training ½ 0,02 11 €48.263 € 965,-
Gebruikersondersteuning 1 0,03 11 €48.263 € 1.448,-
Loopbaanbudget 1,00 € 500,-
Externe Opleiding 2 dagdelen a €750 per jaar € 1.500,-
Licentiekosten Tool Gemiddeld €1.250 per maand € 15.000,-
Facebook Advertenties Stelpost € 500,-
Prijzengeld voor acties Stelpost € 250,-
Stand by vergoeding Piket Stelpost € 2.000,-
Totaal €49.410,-
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
25. 19. Webcare kosten per klantvraag
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
Scenario Klantvragen
per maand
Klantvragen
per jaar
Kosten per jaar Kostprijs per klantvraag
Minimum 200 2.400 €49.410,- €20,60
Gemiddeld 225 2.700 €49.410,- €18,30
Maximum 250 3.000 €49.410,- €16,50
Vul het rekenmodel Webcare in met eigen kengetallen en bereken de kostprijs van
jouw klantcontacten via webcare.
26. 20. Hoe kunnen de prestaties van webcare op basis van meer
specifieke indicatoren in kaart worden gebracht?
1) Vragen stellen over webcare in klanttevredenheidsonderzoeken;
2) Klanttevredenheid meten met 3e generatie klantonderzoek zoals de Net
Promotor Score;
3) Servicenormen vaststellen (bijv. over reactietijden) en die openlijk
communiceren;
4) Trends in kaart brengen ten aanzien van interactie en betrokkenheid met
monitoring tools;
5) Relatie in kaart brengen tussen veel voorkomende vragen en succesvolle
antwoordstrategieën
6) Conversie meten tussen webcare en andere kanalen, zoals de gemeentelijke
website.
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl
27. Meer weten?
Lees hier het volledige onderzoeksrapport
Website KINGgemeenten.nl
http://bit.ly/1yzD5tE
Vragen of opmerkingen
Otto Thors WEgovernment
06 81 41 8533 info@thors.nl
@Thorsius WE-government.nl
Onderzoek Webcare bij Gemeenten Otto Thors @Thorsius WE-government.nl