Artikel in Machazine november 2012 over de kracht van social media. Dit vereist inmiddels zoveel kennis dat u dit ofwel beter kunt uitbesteden of iemand binnen uw organisatie laat opleiden.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
De Social Media Agenda is een jaarlijks terugkerend onderzoek van Social Embassy naar de belangrijkste uitdagingen in social media die verantwoordelijken bij top merken zien. Het aangaan van een structurele dialoog, het verkrijgen van strategische inzichten uit social media en het vergroten van bereik worden door jullie als belangrijkste uitdagingen voor 2013 gezien. Het verkrijgen van (voldoende) budget en het aansturen van bureaus wordt door jullie daarentegen als minst belangrijke uitdaging gezien.
Power of the Enterprise Social Network.
In het kader van ons postgraduaat 'trendanalyse en implementatie' hebben @Michelle Beckers en ikzelf een trendonderzoek gedaan naar het fenomeen Enterprise Social Network.
Met dit onderzoek willen we de lezers wegwijs maken in de voordelen van ESN, de valkuilen en de weerstand die je kan ondervinden bij de implementatie.
We zijn ervan overtuigd dat er heel wat groeimogelijkheden zijn voor dergelijke netwerken, niet alleen in grote bedrijven, start-ups maar ook in onze talrijke KMO's waar dit fenomeen zeker minder bekend is.
Voor diegene die het lezen, veel plezier ermee en feedback is steeds welkom!
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Artikel in Machazine november 2012 over de kracht van social media. Dit vereist inmiddels zoveel kennis dat u dit ofwel beter kunt uitbesteden of iemand binnen uw organisatie laat opleiden.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
De Social Media Agenda is een jaarlijks terugkerend onderzoek van Social Embassy naar de belangrijkste uitdagingen in social media die verantwoordelijken bij top merken zien. Het aangaan van een structurele dialoog, het verkrijgen van strategische inzichten uit social media en het vergroten van bereik worden door jullie als belangrijkste uitdagingen voor 2013 gezien. Het verkrijgen van (voldoende) budget en het aansturen van bureaus wordt door jullie daarentegen als minst belangrijke uitdaging gezien.
Power of the Enterprise Social Network.
In het kader van ons postgraduaat 'trendanalyse en implementatie' hebben @Michelle Beckers en ikzelf een trendonderzoek gedaan naar het fenomeen Enterprise Social Network.
Met dit onderzoek willen we de lezers wegwijs maken in de voordelen van ESN, de valkuilen en de weerstand die je kan ondervinden bij de implementatie.
We zijn ervan overtuigd dat er heel wat groeimogelijkheden zijn voor dergelijke netwerken, niet alleen in grote bedrijven, start-ups maar ook in onze talrijke KMO's waar dit fenomeen zeker minder bekend is.
Voor diegene die het lezen, veel plezier ermee en feedback is steeds welkom!
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Op 12 februari 2011 verscheen een artikel in De Ondernemer van Het Brabants Dagblad waarin Managing Partner Antal de Waij van Engagement Media wordt geciteerd.
In this presentation you can find the questions, which you would probably have in mind when you consider the topic 'Social Media'. Luckily, we also answered these questions for you. Enjoy!
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...Cross communicatie
Nu we tegenwoordig als bedrijf veel meer mogelijkheden hebben om goedkoop, gemakkelijk en snel (offline en online) te kunnen communiceren en Social Media ons leven in een rap tempo verrijkt, is de vraag wat tegenwoordig hierin allemaal mogelijk is, hoe we hiermee moeten omgaan en waar de aandachtspunten en kansen als ondernemer liggen.
Advies aan den modernen Digital Marketer van digtital marketing Je eigen klantcommunicatie moet hardcore ingericht zijn op delen en niet op mailen. Hoe wil je in vredesnaam iets van social of mobile verkopen vanuit je inbox?
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Leerervaringen De Kunst van HNW NewCompanyCreations juni 2012Rosan Gompers
Leervaringen uit De Kunst van Het Nieuwe Werken (vandenBrink & Gompers 2011) en de 8 Elementen van Vernieuwing. Aanpak NewCompanyCreations inclusief 10 praktische workshops.
Op 12 februari 2011 verscheen een artikel in De Ondernemer van Het Brabants Dagblad waarin Managing Partner Antal de Waij van Engagement Media wordt geciteerd.
In this presentation you can find the questions, which you would probably have in mind when you consider the topic 'Social Media'. Luckily, we also answered these questions for you. Enjoy!
Mogelijkheden en kansen door integrale communicatie Social Media voor de onde...Cross communicatie
Nu we tegenwoordig als bedrijf veel meer mogelijkheden hebben om goedkoop, gemakkelijk en snel (offline en online) te kunnen communiceren en Social Media ons leven in een rap tempo verrijkt, is de vraag wat tegenwoordig hierin allemaal mogelijk is, hoe we hiermee moeten omgaan en waar de aandachtspunten en kansen als ondernemer liggen.
Advies aan den modernen Digital Marketer van digtital marketing Je eigen klantcommunicatie moet hardcore ingericht zijn op delen en niet op mailen. Hoe wil je in vredesnaam iets van social of mobile verkopen vanuit je inbox?
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Leerervaringen De Kunst van HNW NewCompanyCreations juni 2012Rosan Gompers
Leervaringen uit De Kunst van Het Nieuwe Werken (vandenBrink & Gompers 2011) en de 8 Elementen van Vernieuwing. Aanpak NewCompanyCreations inclusief 10 praktische workshops.
De weg naar nieuw organiseren - juli 2013 - Rosan Gompers | NewCompany CreationsRosan Gompers
Hoe werk en organisaties zich ontwikkelen, hoe je je organisatie kunt vernieuwen, hoe je het nieuwe werken kunt inzetten voor sociale innovatie. De 8 elementen van vernieuwing helpen je daarbij. info@newcompanycreations.nl - www.newcompanycreations.nl
My books- Hacking Digital Learning Strategies http://hackingdls.com & Learning to Go https://gum.co/learn2go
Resources at http://shellyterrell.com/classmanagement
The reality for companies that are trying to figure out their blogging or content strategy is that there's a lot of content to write beyond just the "buy now" page.
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
De roep vanuit de samenleving om online de dialoog aan te gaan met merken en organisaties is luider dan ooit. Tegelijkertijd krijgen communicatieprofessionals te maken met hele nieuwe communicatie-instrumenten, elk met hun eigen dynamiek. Dat roept vragen op. Hoe integreer je social media in je communicatiestrategie? Welke instrumenten gebruik je? En wanneer zet je ze in tijdens een verhuur- of verkooptraject. Welke doelstellingen koppel je er aan en hoe maak je de bijdrage van social media meetbaar? Na afloop kunt u bovenstaande vragen beantwoorden.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
Ook in de werkende wereld zijn wij het liefst 24/7 verbonden met onze vrienden en hun netwerken. Zodanig dat we tenminste 1.5 uur per dag besteden aan het gebruik van social media. Op ons werk wel-te-verstaan. Meer dan 65% van jonge werknemers (25+) geeft aan niet te willen werken bij bedrijven die dit verbieden.
Zij zien socialmedia namelijk als veel meer dan alleen contact hebben met derden. Daarin hebben ze geen ongelijk...
De wereld heeft social media massaal omarmd. De impact van social networking op bedrijven en overheidsorganisaties neemt toe. Maar hoe gaat uw organisatie daarmee om? Om echt “social” te worden is er meer nodig dan de juiste software. We bieden u graag onze visie aan. Samengevat in trends in social media voor het bedrijfsleven in 2010. Bij elke trend vindt u een praktische social business tip, waarmee u direct aan de slag kunt.
http://www.krem.nl/whitepaper_social_trends/KREM_whitepaper_socialtrends_2010.pdf
Les 3 Social Media en
de marketeer
• Marketingcommunicatie & Social Media
• De impact van Social Media op
mediaplanning
• Getting social in de nieuwe mediarealiteit
• Strategie
• Activatie van de conversatie
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
1. Column Sociale media: ict-merken
onzichtbaar achter de rewall
Het gebruik van sociale media neemt nog steeds toe. De daadwerke-
lijke toegevoegde waarde dringt echter langzaam door in organisa-
ties en de – voornamelijk met babyboomers gevulde – boardroom.
Sociale media worden vaak ter pro lering en branding ingezet.
Ook in dienstverlening neem het gebruik van sociale media toe en
daar liggen kansen: er ontstaat een andere interactie tussen bedrijf
en klant.
Zo gebruikt Rijkswaterstaat Twitter om weggebruikers op de hoogte te
houden van wegwerken en les en communiceert de ANWB ook op deze
wijze met haar leden. De Belastingdienst geeft tips via Twitter en T-mobile
beantwoordt rechtstreeks (gebruikers-)vragen via dit medium. Deze
bedrijven hebben het slim bekeken. Zij realiseren zich dat investeren in
deze nieuwe media veel op kan leveren en dat dit de manier is om klanten
te binden. Deze vorm van communicatie geeft transparantie, openheid en
maakt toegankelijk. Het levert een gevoel van ‘dichtbij’.
Rosan Gompers
De vraag rijst welke kansen zich hier voordoen voor de ict-dienstver-
Rosan Gompers is organisatieadviseur leners, een (B2B) segment van dienstverlening dat nog steeds kampt
en managementcoach. Vanuit het label
met klachten over onduidelijkheid en waarvan gezegd wordt dat zij
NewCompany Creations™ werkt zij aan
creatieve en praktische oplossingen voor de klanttaal niet spreken. Een gevoel van ‘te ver weg’ van de eindcon-
het vernieuwen van organisaties en sociale sument, de gebruiker!"Een klein en kort onderzoek op internet maakt
innovatie, waaronder slimme inzet van
duidelijk dat deze kansen nog onvoldoende worden benut. Van de grote
ociale media.
ict-dienstverleners en insourcers in Nederland hebben de meesten een
Facebook-pagina of Twitter-account, maar de visie, strategie en lijn lijken
te ontbreken. Bij Capgemini en Getronics-KPN tref ik meerdere pro elen
zowel op Facebook als op Twitter. Welke is nu de juiste voor mij als ik
wil volgen? Ik zie vacatures voor ZZP’ers, vaste banen, wat klachten en
aankondigingen van borrels. Hoe recent en betrouwbaar is dit en wat is de
lijn in en visie achter de communicatie? Bij Atos Origin op Twitter wel een
blog- en een newsaccount. Dit ziet er professioneel uit, maar blijkt zich
toch erg op de insider (enige ict-marktkennis of werkzaam bij) te richten.
De wereld is groot via de sociale media en uiteraard kun je niet zomaar
met hagel schieten via een sociale netwerksite. Een sociale mediastrategie
is noodzaak, waarbij uiteraard een doelgroepsegmentatie hoort. Want
voor deze grote ict-dienstverleners zijn de klanten nog steeds niet de
eindgebruiker. En daar zit hem nu juist de onderschatting en de (gemiste)
kans wat betreft de inzet van sociale media in het ict-B2B segment!
TIEM 39
2. Richt je als ict-dienstverlener in het groot zakelijk segment niet alleen op
de directeur, inkoopmanager of CIO, maar via sociale media ook op de
eindgebruiker. Bouw je merk, toon in gewone mensentaal wat je doet,
wees toegankelijk, open en wek sympathie. Communiceer hoe je het leven
van de gebruiker op de (virtuele) werkplek aangenaam maakt en nodig uit
tot interactie. Onderschat de kracht van de gebruiker niet.
Het is niet ondenkbaar dat bedrijven overstappen op Apple gelet op de
populariteit en massaal gebruik van I-Mac, I-Phone, I-Pad in de consumen-
tenmarkt. Deze ‘eindgebruiker’ zou zo maar de baas (en besluitvormer)
kunnen beïnvloeden en je merk breken of maken. Vooralsnog blijven de
ict-dienstverleners veilig en onzichtbaar achter de rewall.
Vijf sociale mediastrategie tips voor ict-dienstverleners:
1. Zorg voor een visie en een marketingstrategie 4. Wees steeds (inter)actief en verbind
Maak een plan dat doelgroepen, bood- Maak geen pagina op een netwerksite aan waar
schappen en vormen van informatie-uitwisse- u vervolgens niets meer doet. U communi-
ling onderscheidt. Ga je zenden, vragen beant- ceert dan namelijk dat u niet weet wat u ermee
woorden of zelfs ideeën bij je klant ophalen aan moet. Ook dit betekent mensen vrijmaken
(crowd sourcing). Kies hierbij de passende die weten hoe met sociale media om te gaan.
sociale netwerksite en het juiste medium. Zet Mensen die zich er bewust van zijn dat ze uw
een goede marketingbril op of trek een echte marketingstrategie uitvoeren. Varieer met infor-
marketeer aan. matievoorziening: zorg niet alleen voor een
aankondiging van deelname aan congressen,
2. Laat de juiste mensen er zich mee bemoeien workshopprogramma of nieuwe dienst. Deel
En dat is niet de eerste ‘early-social-media- en geef kennis via blogs, gebruik lmpjes en
adopter’ in het bedrijf. Management, HR, geef informatie waar uw doelgroep op zit te
communicatie en ict werken idealiter nauw wachten. Als de netwerksite het toestaat: volg
samen bij het realiseren van een goede sociale terug. Niemand volgen staat heel onsympa-
mediastrategie. Het monitoren en verwerken thiek. Maak zelf ook verbinding.
van alle tra c op sociale netwerksites is een
meer dan fulltime baan. Zoek mensen die 5. Gebruik sociale media in uw dienstverlening
communicatie via sociale media leuk vinden en Communiceer niet alleen over uw dienst-
snappen, zodat de communicatie enthousiasme verlening en bedrijf, zorg ook voor directe
en echtheid uitstraalt. en snelle dienstverlening aan uw volgers of
gebruikers via sociale media. Dit kan ook in
3. Laat echte mensen echte mensenvragen een B2B context en kan een goede aanvulling
beantwoorden op of grote verbetering zijn van het bestaande
Weet dat alle communicatie zichtbaar is voor servicedesk-concept!
iedereen en gebruik dit slim. Mond-tot-mond
reclame in 1 klik.
TIEM 39 | 23