Presentatie gegeven bij Social Media Congres 2011. Gaat over het herkennen van social customers, ontwikkelen van een Social CRm strategie en handvaten om het meetbaar kunnen maken van je doelstellingen en KPI's

1. Van fans en followers naar Social Customers
De rol van social CRM en social media ROI

2. Wie van jullie
heeft er een
Social Media
Plan
ontwikkeld?

3. 196 respondenten
29 % 1000 – 10000+ medewerkers
15 % 250 – 999 medewerkers
55% minder dan 250 medewerkers
Bron: Onderzoek naar Social Media gebruik in Nederlandse organisaties door SAS, Accenture & PIM

4. (Consumenten) vertrouwen
erodeert
Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf
17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen
Mensen zoals jij (peers) worden beter
vertrouwd dan CEO’s, managers en
medewerkers
Bron: Edelman Trust Barometer, 2010

5. Kansen om vertrouwen terug te
winnen
Scoren op een 5 punten schaal Social Network Contact
5 = sterk vertrouwen
Microblog Contact
Televisie Blogger
Krant Radio
47.5%
+8% +16% +21%
2.5% 3%
Source: global web index, annual report 2011

6. “Social Customers” zijn:
Connected Empowered Ongeduldig
15 uur/week online Gem. Facebook user: 74% verwacht een
4 uur/week in social media 130 friends antwoord binnen een uur
Gem. Twitter user:
300 followers

8. Wie zijn onze “social customers”?
Hoe zien de demografische en psychografische gegevens
eruit?
Waar zitten mijn klanten online?
Wie zijn mijn brand ambassadeuren?
Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze
klanten?
Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie
vertrouwd hen?
Op welke manier gebruiken onze klanten social media
technologieen in de context van onze producten en
diensten?

9. Social Graphics
Ofwel, Wat is
het gedrag van
mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research

10. Succes met Social Customers
betekent voor ons:
Blijvende relaties
Authentieke
Engagement
Meetbare
resultaten

11. Standaard- Starten op het Social Web
+ Veel fans in een korte tijd
+ Gelijkheid over merken
+ Low barrier entry, minimale investering
- Ongedifferentieerde gebruiker
- Low level of engagement
- Beperkte mogelijkheden om te modereren
Organisatie
- Primitieve analytics

12. Vanuit de organisatie: eigen community
Customer Network
+ Snel superfans identificeren
+ Dieper niveau van interactie
+ Content ownership
+ SEO voordelen
+ goede analyse en management
mogelijkheden Your
-Veel marketing benodigd
Compan
Organisatie
-Veel budget en planning nodig

13. +/- 25.000 Teams
+/- 12 leden per team
Sport 2000 lightly branded
1 fte
2011 Verdere integratie met Socials & Mobile

14. Ondersteunen van loopgroepen
Link tussen retail kanaal & online kanaal
Integratie op corporate site
2011 Verdere integratie met Socials

15. Waar we naar toe willen: een
connected universe
Customer Network
+ Engagement wanneer men het wil
+ Brede fan acquisitie
+ Diepe engagement met superfans
+ Synchronizatie van social channels
+ Base camp voor actieve customer advocacy Your
+ Insight, Analytics & Metrics Organisatie
Compan
+ Business-driven resultaten

16. 66% toename in koopbereidheid van FICO producten
44% toename in average amount spent
FICO Community genereert 40% van alle FICO traffic
850.000 klanten worden bediend via het customer network

17. Social CRM gaat over:
een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met
de) klant deze keer echt centraal!
een brug slaan tussen de social media activiteiten
enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant
strategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools.
over het moeilijke gedeelte: de Relatie.

18. Paul Greenberg:
“Social Customer Relationship Management is a philosophy
& a business strategy, supported by a technology
platform, business rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the customer in a
collaborative conversation in order to provide
mutually beneficial value in a trusted & transparent
business environment. It’s the company’s response to the
customer’s ownership of the conversation.”

19. Wie van jullie
denkt er na over
verdere
integratie van
social media in
het klant proces?

20. Social CRM projecten beginnen met de
5 M’s:
Monitoring
Mapping
Management
Middleware Business
Case
Measurement

22. Social Customer
Value = Social
Succes!

23. Geen Call Centre!
100% van de vragen wordt beantwoord door de community!
95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min
1300 ideeën ontvangen
240 ideeën geïmplementeerd
Integratie met alle relevante socials

24. Voor externe doelen, Social Strategen focussen
oa. op integreren van social media op de
corporate website & continue dialoog met
klanten
Website Integration 46,7%
Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4%
Listening/Learning about Customers 37,7%
Fostering Word of Mouth 36,9%
Formalizing an Advocacy Program 24,6%
Social Commerce 22,1%
Mobile/Location 20,5%
Collobarating with Customers 19,7%
Providing Direct Customer Support 16,4%
Enabling Peer-to-Peer Support 13,9%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

25. 25 mio bezoekers per jaar op support forum nokia.com/discussions
Integratie met Socials waaronder Facebook, twitter etc
Totaal aantal posts : 800 000
Aantal onderwerpen : 160 000
Registered members : 260 000
Nokia medewerkers : 105
Posts door Nokia medewerkers in de laatste 6 maanden: 1100

26. Voor interne doelen, Social Strategen
focussen oa. op meten van ROI
Creating ROI Measurements 48,3%
Internal Education and Training 37,3%
Determining an Organizational Model 34,7%
Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7%
Getting Buy-In from Stakeholders 32,2%
Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7%
Getting Tools and Technologies in Place 26,3%
Resources: Increasing budget/headcount 24,6%
Policies and Procedures 22,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

27. Wie van jullie
heeft SMART
Social Media
doelstellingen
en KPI’s
geformuleerd?

28. Holistic view klanten
Campagnes Websites Social Media
CRM data Transactie data
Mid & Back offce

29. Social Media ROI Pyramid
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
Omzet, Reputatie,
Directie KPI’s
Klantwaarde, CSAT, NPS
Social Media Share of Voice, WOM,
Stakeholders
Analytics Support snelheid,
Aantal Clicks, Retweets,
Community managers Engagement
Fans, Vriendjes,
& Bureaus Analytics
Followers, Check ins etc

30. Connect with us:
info@yoursocial.nl
076 888 30 50
www.yoursocial.nl
Twitter.com/your_social
Facebook.com/yoursocial
Slideshare.net/yoursocial Contact
Flickr.com/photos/yoursocial