Smc11 presentatie your social patric_kintYour Social
Presentatie gegeven bij Social Media Congres 2011. Gaat over het herkennen van social customers, ontwikkelen van een Social CRm strategie en handvaten om het meetbaar kunnen maken van je doelstellingen en KPI's
Hans Molenaar, directeur Beeckestijn Business School en voorzitter Platform Innovatie in Marketing, gaf tijdens de MARCOM12 een inspirerende sessie over hoe je aan de slag zou moeten gaan met Social Media Strategie.
Smc11 presentatie your social patric_kintYour Social
Presentatie gegeven bij Social Media Congres 2011. Gaat over het herkennen van social customers, ontwikkelen van een Social CRm strategie en handvaten om het meetbaar kunnen maken van je doelstellingen en KPI's
Hans Molenaar, directeur Beeckestijn Business School en voorzitter Platform Innovatie in Marketing, gaf tijdens de MARCOM12 een inspirerende sessie over hoe je aan de slag zou moeten gaan met Social Media Strategie.
Op 12 maart gaven wij een presentatie bij het Nederlands Uitgeef Verbond voor de werkgroep Media voor Vak en Wetenschap over social media en community management.
Social Media & Conversation Management, Community Management, Social Media Strategy, Content Marketing. This presentation was held during De Marketingdagen in Utrecht The Netherlands.
500 plusclub 20130225 social media & communities handout v02Engagement Media
Op 25 februari was de eerste 500PlusClub bijeenkomst voor internet ondernemers. Daar gaven we een presentatie over social media strategie en community management.
Tijdens de Webwereldvakdagen gaf Antal de Waij een presentatie over wat community management en content marketing kan betekenen voor uw social media business.
IAB Richtlijnen inzet social media expertiseJohn Meulemans
Wie zeer actief is op Twitter of Facebook is niet per definitie een social media expert. Laat staan een strategisch, kundig adviseur.
Brancheorganisatie IAB Nederland publiceert daarom richtlijnen waarmee bedrijven het kaf en het koren kunnen scheiden.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing? Maurice Beerthuyzen
Via de beschrijving van een social media implementatie traject laat ik zien wat recruitment hiervan kan leren. Presentatie gegeven op 25 oktober 2011 tijdens het Digitaal Werven congres.
Praktisch overzicht samengesteld voor bedrijven om een impressie te krijgen wat de mogelijkheden zijn van social media kunnen zijn.
Uiteraard is dit slechts het begin. Voor elk bedrijf is de situatie specifiek.
In december 2010 voerden SAS Nederland, Accenture en Platform Innovatie in Marketing (PIM) een onderzoek uit naar het zakelijk gebruik van social media binnen organisaties. Dit onderzoek werd voorafgegaan door een internationaal onderzoek van SAS door Harvard Business Review Analytic Services naar de impact van social media en het gebruik van social media analyses.
Op 12 maart gaven wij een presentatie bij het Nederlands Uitgeef Verbond voor de werkgroep Media voor Vak en Wetenschap over social media en community management.
Social Media & Conversation Management, Community Management, Social Media Strategy, Content Marketing. This presentation was held during De Marketingdagen in Utrecht The Netherlands.
500 plusclub 20130225 social media & communities handout v02Engagement Media
Op 25 februari was de eerste 500PlusClub bijeenkomst voor internet ondernemers. Daar gaven we een presentatie over social media strategie en community management.
Tijdens de Webwereldvakdagen gaf Antal de Waij een presentatie over wat community management en content marketing kan betekenen voor uw social media business.
IAB Richtlijnen inzet social media expertiseJohn Meulemans
Wie zeer actief is op Twitter of Facebook is niet per definitie een social media expert. Laat staan een strategisch, kundig adviseur.
Brancheorganisatie IAB Nederland publiceert daarom richtlijnen waarmee bedrijven het kaf en het koren kunnen scheiden.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing? Maurice Beerthuyzen
Via de beschrijving van een social media implementatie traject laat ik zien wat recruitment hiervan kan leren. Presentatie gegeven op 25 oktober 2011 tijdens het Digitaal Werven congres.
Praktisch overzicht samengesteld voor bedrijven om een impressie te krijgen wat de mogelijkheden zijn van social media kunnen zijn.
Uiteraard is dit slechts het begin. Voor elk bedrijf is de situatie specifiek.
In december 2010 voerden SAS Nederland, Accenture en Platform Innovatie in Marketing (PIM) een onderzoek uit naar het zakelijk gebruik van social media binnen organisaties. Dit onderzoek werd voorafgegaan door een internationaal onderzoek van SAS door Harvard Business Review Analytic Services naar de impact van social media en het gebruik van social media analyses.
Introduction to Reliable Business Case, the reliable method for investments in business improvement. the free RBC Excel Tool can be downloaded from http://www.reliablechange.eu and offer Return on Investment(ROI), benefit-Cost Ratio(BCR), cash flow, payback, Internal Rate of Return(IRR), benefits analysis, net present value (NPV) and more. The methodology increase the likeliness the benefits will occur in reality. Quick and easy business case method. The RBC Excel Tool can compare up to six alternatives, offer documentation of benefits, formulas, dependencies, risk, and more.
The forming–storming–norming–performing model of group development was first proposed by Bruce Tuckman in 1965, who mentioned that these phases are all necessary and inevitable in order for the team to grow, to face up to challenges, to tackle problems, to find solutions, to plan work, and to deliver results. This model has become the basis for subsequent models.
Social Media Management voor gevorderden SOCIAL.INC
Gefeliciteerd! Je hebt een van de meest begeerde functies van dit moment; je bent social media manager. Alle ogen zijn op je gericht, je hebt mandaat van de directie, de CEO wil wekelijks weten wat er gebeurt op social media en de fans en followers stromen toe... Hoe realiseer je je ambities en hoe krijg je je hele organisatie mee?
In deze blog presentatie wil ik met name het belang van community management bij interne communities onder de aandacht brengen. En de rol van de community manager voor een succesvolle interne community.
De belangrijkste rode draad van mijn presentatie is dat community management een continu proces is, waarbij een community manager uiteindelijk het verschil kan maken tussen een succesvolle en een niet succesvolle community. En dat het succes afgemeten kan worden aan de hand van de bijdrage die de community levert aan de bedrijfsdoelstellingen. Een community is geen doel op zich maar betere kennisdeling, verhogen medewerkerstevredenheid enz. zijn dat wel.
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Je hebt een plan. En dan? Presentatie voor Social Media in 1 day op 11 april ...FNV
Je hebt je social media plan geschreven, maar dan begint pas het echte werk. Hoe zorg je ervoor dat je de gekozen social media strategie in je organisatie uitgevoerd krijgt? En hoe neem je hierin zowel medewerkers, leden als externe partners?
3. Voor interne doelen, Social Strategen
focussen oa. op meten van ROI
Creating ROI Measurements 48.3%
Internal Education and Training 37.3%
Determining an Organizational Model 34.7%
Applying Social Insights to Product Roadmap 34.7%
Getting Buy-In from Stakeholders 32.2%
Developing a Listening/Monitoring Solution 29.7%
Getting Tools and Technologies in Place 26.3%
Resources: Increasing budget/headcount 24.6%
Policies and Procedures 22.0%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
6. ……Creatieve Campagnes
Veel campagnes falen.
Campagne klaar, buzz
ook.
Indien
succesvol, moeilijk om te
herhalen.
Niet/onvoldoende
gericht op engagement
22. Social CRM gaat over:
een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met
de) klant deze keer echt centraal!
een brug slaan tussen de social media activiteiten
enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant
strategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools.
over het moeilijke gedeelte: de Relatie.
23. Paul Greenberg Van transactie
naar interactie
Wederzijds Klant is eigenaar
waarde creeren! van het
gesprek!
24.
25. Social CRM strategisch
benaderen vanaf het begin
Online customer
community, welke dient als
customer service resource, een
marketing research tool en R&D
omgeving
Giffgaff raadpleegt de community
voor idee generatie
Giff Gaff Facebook & Twitter, zijn
geintegreerd met de forum
activiteiten.
Geen Call Centre!
100% van de vragen wordt beantwoord door de community!
95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min
1300 ideeën ontvangen
240 ideeën geïmplementeerd
26. +/- 25.000 Teams
+/- 12 leden per team
Sport 2000 lightly branded
0,5 fte
Verdere integratie met Socials
28. “Social Business” gaat over:
Externe samenwerking met klanten
Betere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde
Interne samenwerking met medewerkers en
partners
Verbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie
positie
Gaat over de grenzen van afdelingen en
organisaties heen!
30. (Consumenten) vertrouwen
erodeert
Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf
17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen
Mensen zoals jij worden beter
vertrouwd dan CEO’s, managers en
medewerkers
Bron: Edelman Trust Barometer, 2010
32. Om een “Social CRM Business” te worden
moeten we dus eerst nadenken over:
Wat we op dit moment doen en wat we willen doen
met social media
Wie onze social customers zijn (social graphics)
De wijze waarop we georganiseerd zijn
Processen & Procedures: wat doen we wel/niet
Resources: intern en extern
Reporting: wat meten we en waarom
33. Schaalbare Social Media Programma’s
(voorbeeld)
Complexiteit
Resultaat
Social
Business
Social
CRM
Social
Channels
Tijd
34. Voor externe doelen, Social Strategen focussen
oa. op integreren van social media op de
corporate website & continue dialoog met
klanten
Website Integration 46.7%
Developing Ongoing Dialog with Customers 43.4%
Listening/Learning about Customers 37.7%
Fostering Word of Mouth 36.9%
Formalizing an Advocacy Program 24.6%
Social Commerce 22.1%
Mobile/Location 20.5%
Collobarating with Customers 19.7%
Providing Direct Customer Support 16.4%
Enabling Peer-to-Peer Support 13.9%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
35. Een pragmatische aanpak
Opleiding
Bijstellen Analyse
Meten &
Strategie
Analyse
Social Media Resultaat
Manage Plannen
Implemen
-teren
36. Wie zijn onze “social customers”?
Hoe zien de demografische en psychografische gegevens
eruit?
Waar zitten mijn klanten online?
Wie zijn mijn brand ambassadeuren?
Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze
klanten?
Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie
vertrouwd hen?
Op welke manier gebruiken onze klanten social media
technologieen in de context van onze producten en
diensten?
37. Social Graphics (1)
Ofwel, Wat is
het gedrag van
mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research
39. Hoe zijn we nu georganiseerd en
waar willen we naar toe groeien?
Distributed Centralized Coordinated Multiple Holistic
• Organisch • 1 afdeling • 1 hub: regels
Hub and
• Authentiek • Consistent & procedures Spoke • Iedere
• Experimenteel • Niet zo • Afdelingen & • Meerdere medewerker is
• Niet Authentiek eigen producten, me empowered
gecoordineerd initiatieven erdere units
• Kost tijd
40. Social Business Processen, Beleid &
Procedures
Hoe gaan we om met negatieve
sentimenten? Hebben we een crisis
plan?
Hoe gaan we om met in- en outgoing
social media interacties?
Welke processen hebben we nodig?
Hoe werken we samen? Welke
mensen hebben we nodig? Hoe gaan
we om met training & opleiding
Hebben we Social Service Level
Agreements nodig?
Hoe gaan we om met social media –
en community beleid?
42. Social Media ROI Pyramid
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
Omzet, Reputatie, Klan
Directie KPI’s
twaarde, CSAT, NPS
Share of
Social Media
Stakeholders Voice, WOM, Support
Analytics
snelheid,
Aantal
Community managers Engagement Clicks, Retweets, Fans,
& BUreaus Analytics Vriendjes, Followers, C
heck ins etc
44. Investeer in schaalbare social media
programma’s: learning by thinking & doing en
breidt uit
Hanteer een gedegen projectmatige aanpak
Focus op social customers en advocates , bouw je
klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten
de social (techno) graphics
Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM &
Social Business tools & oplossingen
Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI
