1. Bizzion
Bizzion
Max Fackeldey
Max FackeldeySocial
Partner Your
Your Social
!
2. Wat ga ik doen vanavond?
Wie ben ik?
Wat heb ik gedaan?
Wie zijn jullie?
Wat doe ik nu?
Q+A’s
Borrel en Social Media
2-3-2011 Bedrijfspresentatie (verkort) Your Social 2
3. Me, Myself and I
2-3-2011 Bedrijfspresentatie (verkort) Your Social 3
4. Geschiedenis
School, school, school
Eigen bedrijf(1jr)
6 jaar sales management
2 jaar vastgoed
1,5 jaar eigen benen
2-3-2011 Bedrijfspresentatie (verkort) Your Social 4
5. Waar heb ik gewerkt?
Rusland Oman
Estland Azerbaijan
Laos Armenie
Uganda Belgie
Botswana Namibie
Zuid-Afrika Roemanie
Lesotho Qatar
Tanzania Bahrain
China Dubai
Mozambique
2-3-2011 Bedrijfspresentatie (verkort) Your Social 5
10. 10 milj + Hyvers
3,3 miljoen facebookers
600.000 twitteraars
34% van de bedrijven zijn op SM te vinden
2,5 milj Linkedinners
Etc etc
2-3-2011 Bedrijfspresentatie (verkort) Your Social 10
11. Social Relevantie: Viral effect kostte $15 million in product
recalls.
2-3-2011 Workshop Social Media Your Social 11
12. Social Relevance: De Kracht van 1 filmpje dat online
verspreid werd. Dell moest meer dan 4 million laptop
batteries terughalen!.
2-3-2011 Workshop Social Media Your Social 12
13. Social Relevance: Social media is vaak gedelegeerd naar junior
medewerkers omdat “zij het wel snappen”. Betekent vervolgens
niet dat ze begrijpen hoe ze de reputatie van het bedrijf kunnen
beschermen!
2-3-2011 Workshop Social Media Your Social 13
23. (Consumenten) vertrouwen
erodeert
Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf
17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen
Mensen zoals jij (peers) worden beter
vertrouwd dan CEO’s, managers en
medewerkers
Bron: Edelman Trust Barometer, 2010
24. Kansen om vertrouwen terug te
winnen
Scoren op een 5 punten schaal Social Network Contact
5 = sterk vertrouwen
Microblog Contact
Televisie Blogger
Krant Radio
47.5%
+8% +16% +21%
2.5% 3%
Source: global web index, annual report 2011
25. “Social Customers” zijn:
Connected Empowered Ongeduldig
15 uur/week online Gem. Facebook user: 74% verwacht een
4 uur/week in social media 130 friends antwoord binnen een uur
Gem. Twitter user:
300 followers
26.
27. Standaard- Starten op het Social Web
+ Veel fans in een korte tijd
+ Gelijkheid over merken
+ Low barrier entry, minimale investering
- Ongedifferentieerde gebruiker
- Low level of engagement
- Beperkte mogelijkheden om te modereren
Organisatie
- Primitieve analytics
28. Vanuit de organisatie: eigen community
Customer Network
+ Snel superfans identificeren
+ Dieper niveau van interactie
+ Content ownership
+ SEO voordelen
+ goede analyse en management
mogelijkheden Your
-Veel marketing benodigd
Compan
Organisatie
-Veel budget en planning nodig
29. +/- 20.000 Teams
+/- 12 leden per team
Sport 2000 lightly branded
1 fte
2011 Verdere integratie met Socials & Mobile
30. Waar we naar toe willen: een
connected universe
Customer Network
+ Engagement wanneer men het wil
+ Brede fan acquisitie
+ Diepe engagement met superfans
+ Synchronisatie van social channels
+ Base camp voor actieve customer advocacy Your
+ Insight, Analytics & Metrics Organisatie
Compan
+ Business-driven resultaten
31. 66% toename in koopbereidheid van FICO producten
44% toename in average amount spent
FICO Community genereert 40% van alle FICO traffic
850.000 klanten worden bediend via het customer network
32. Succes met Social Customers
betekent voor ons:
Blijvende relaties
Authentieke
Engagement
Meetbare
resultaten
33. Social CRM gaat over:
een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met
de) klant deze keer echt centraal!
een brug slaan tussen de social media activiteiten
enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant
strategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools.
over het moeilijke gedeelte: de Relatie.
34. Paul Greenberg:
“Social Customer Relationship Management is a philosophy
& a business strategy, supported by a technology
platform, business rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the customer in a
collaborative conversation in order to provide
mutually beneficial value in a trusted & transparent
business environment. It’s the company’s response to the
customer’s ownership of the conversation.”
36. Geen Call Centre!
100% van de vragen wordt beantwoord door de community!
95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min
1300 ideeën ontvangen
240 ideeën geïmplementeerd
Integratie met alle relevante socials
37. Voor externe doelen, Social Strategen focussen
oa. op integreren van social media op de
corporate website & continue dialoog met
klanten
Website Integration 46,7%
Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4%
Listening/Learning about Customers 37,7%
Fostering Word of Mouth 36,9%
Formalizing an Advocacy Program 24,6%
Social Commerce 22,1%
Mobile/Location 20,5%
Collobarating with Customers 19,7%
Providing Direct Customer Support 16,4%
Enabling Peer-to-Peer Support 13,9%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
38. 25 mio bezoekers per jaar op support forum nokia.com/discussions
Integratie met Socials waaronder Facebook, twitter etc
Totaal aantal posts : 800 000
Aantal onderwerpen : 160 000
Registered members : 260 000
Nokia medewerkers : 105
Posts door Nokia medewerkers in de laatste 6 maanden: 1100
39. Wie zijn onze “social customers”?
Hoe zien de demografische en psychografische gegevens
eruit?
Waar zitten mijn klanten online?
Wie zijn mijn brand ambassadeuren?
Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze
klanten?
Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie
vertrouwd hen?
Op welke manier gebruiken onze klanten social media
technologieen in de context van onze producten en
diensten?
40. Social Graphics
Ofwel, Wat is
het gedrag van
mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research
41. Voor interne doelen, Social Strategen
focussen oa. op meten van ROI
Creating ROI Measurements 48,3%
Internal Education and Training 37,3%
Determining an Organizational Model 34,7%
Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7%
Getting Buy-In from Stakeholders 32,2%
Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7%
Getting Tools and Technologies in Place 26,3%
Resources: Increasing budget/headcount 24,6%
Policies and Procedures 22,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
43. Social Media ROI Pyramid
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
Omzet, Reputatie,
Directie KPI’s
Klantwaarde, CSAT, NPS
Social Media Share of Voice, WOM,
Stakeholders
Analytics Support snelheid,
Aantal Clicks, Retweets,
Community managers Engagement
Fans, Vriendjes,
& Bureaus Analytics
Followers, Check ins etc
44. Wat wil ik je vanavond meegeven?
Social Media is here to stay
Ga op zoek naar de Social Media Kansen
Jouw klanten zitten op Social Media
Neem Social Media op binnen je gehele onderneming
Onderneem ondernemers!
