1. Pernahkan Anda mengalami kekesalan karena dilayani oleh petugas atau Customer Service yang tidak
menguasai produk yang dijual? Kalau ada pertanyaan yang bersifat agak detil langsung kelabakan atau
minta waktu untuk bertanya?
Pelayanan kepada customer dan proses penjualan seperti layaknya sebuah mata uang dengan dua sisi
yang tidak dapat dipisahkan. Untuk meningkatkan penjualan harus meningkatkan kualitas pelayanan,
dan untuk meningkatkan mutu pelayanan harus menguasai product knowlegde dan proses penjualan.
Dalam tulisan ini saya ingin share tentang suatu hal yang sering menjadi kelemahan bagi seorang
Customer Service / Server atau petugas layanan garis depan dalam melayani pelanggan yaitu
penguasaan product knowledge. Mungkin anda akan bertanya: “Ah…masak sih….bukannya itu sudah
keharusan?” Ya, memang itu suatu keharusan tetapi tidak semua petugas menguasai dengan baik.
Sering ditemui seorang customer service hanya menguasai secara garis besar atau kulit luar saja dari
produk atau jasa yang dijual, sehingga pada waktu terjadi pertanyaan yang lebih detil atau terjadi
komplain dari pelanggan tidak mampu menangani dengan baik. Mengapa bisa terjadi?
Bagaimana seorang pelanggan atau pembeli bisa merasakan senang dan mudah dan diuntungkan ketika
“berbisnis” dengan Anda? Ada 4 hal yang mempengaruhi yaitu:
1.
2.
3.
4.
delivering the promise
orang atau pelanggan lebih suka apabila diperlakukan secara khusus
going the extra mile
Dealing well with problems