Dokumen tersebut membahas tentang kualitas layanan/pelayanan kesehatan, termasuk definisi, dimensi, dan pengukurannya. Kualitas pelayanan ditentukan oleh tingkat kesesuaian antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima, diukur menggunakan metode SERVQUAL yang memperhatikan 5 gap antara harapan dan kenyataan."

1. Dr. HERU SUSANTO,MMRS

2. KUALITAS LAYANAN/JASA
(PARASURAMAN)
 Kualitas layanan merupakan refleksi persepsi
evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang
diterima pada suatu waktu tertentu.
 Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan
tingkat pentingnya pada dimensi-dimensi
pelayanan.

3. KUALITAS DALAM PELAYANAN
KESEHATAN
 Mutu pelayanan kesehatan dapat semata-
mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis
medis yang hanya berhubungan langsung
antara pelayanan medis dan pasien saja, atau
mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan
sistem pelayanan kesehatan secara
keseluruhan, termasuk akibat-akibat
manajemen administrasi, keuangan,
peralatan, dan tenaga kesehatan lainnya.

4. KUALITAS PELAYANAN
HARAPAN
YG
DITERIMA

5. ARTI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN

6. ARTI MUTU
ARTI MUTU DARI
BEBERAPA SUDUT
PANDANG
PASIEN DAN
MASYARAKAT
PETUGAS
KESEHATAN
KEPUASAN
PRAKTISIONER
MANAJER ATAU
ADMINISTRATOR
YAYASAN ATAU
PEMILIK RUMAH
SAKIT

7. MENURUT PASIEN DAN MASYARAKAT
 Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek,
dan tanggap akan kebutuhan, pelayanan harus
sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan
dengan cara yang ramah pada waktu mereka
berkunjung.
 Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang
mengurangi gejala secara efektif dan mencegah
penyakit, sehingga mereka beserta keluarganya
sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka
sehari-hari tanpa gangguan fisik.

8. KEPUASAN PASIEN SERING DIPANDANG
SEBAGAI:
 Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan.
 Berkaitan dengan kesembuhan dari sakit atau luka.
 Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi daripada sifat
pelayanan kesehatan itu sendiri.
 Berkaitan pula dengan sasaran dan outcome dari pelayanan
 Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan
pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan.
 Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan,
karena itu memberikan informasi terhadap suksesnya
provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana
klien adalah mempunyai wewenang sendiri.

9. UNTUK PETUGAS KESEHATAN
 Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala
sesuatu secara profesional untuk meningkatkan
derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang
maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi
standar yang baik (state of the art).
 Komitmen dan motivasi petugas tergantung dari
kemampuan mereka untuk melaksanakan tugas
mereka dengan cara yang optimal.

10. KEPUASAN PRAKTISIONER
 Sebagian pandangan tentang kepuasan
praktisioner adalah suatu ketetapan
kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan
dari pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan
oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.

11. UNTUK MANAJER ATAU
ADMINISTRATOR
 Mutu pelayanan tidak begitu berhubungan
langsung dengan tugas mereka sehari-hari,
namun tetap sama pentingnya.
 Kebutuhan untuk supervisi, manajemen
keuangan dan logistik, dan alokasi sumber daya
yang terbatas sering memberikan tantangan yang
tidak terduga.
 Untuk manajer, fokus pada mutu akan
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien, dan
masyarakat dengan baik.

12. BAGI PEMILIK RUMAH SAKIT
 Mutu dapat berarti memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
 Pada umumnya para manajer dan pemilik
institusi mengharapkan efisiensi dan
kewajaran penyelenggaraan pelayanan,
minimal tidak merugikan dipandang dari
berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan
tenaga, peralatan, biaya, waktu dsb.

13. SERVICE QUALITY

14. SERVQUAL PARASURAMAN
 Analisis Kualitas Pelayanan atau Service
Quality (akronimnya SERVQUAL) adalah suatu
metode desktiptif guna menggambarkan
tingkat kepuasan pelanggan.
 Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan
Leonard L. Berry lewat artikel mereka di
Journal of Marketing.

15.  Dimensi kualitas layanan tersebut dapat
dipergunakan untuk mengukur
kualitas layanan suatu perusahaan jasa.
 Mengukur kualitas layanan berarti
mengevaluasi atau membandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar
yang telah ditetapkan terlebih dahulu
(Tjiptono, 2002:99)

16.  Untuk model pengukuran, Parasuraman, et al.,
(1988), telah membuat sebuah skala multi
item yang diberi nama SERVQUAL.
 Skala servqual pertama kali dipublikasikan
pada tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh
dua item pertanyaan, yang didistribusikan
menyeluruh pada lima dimensi kualitas
layanan.

17. HARAPAN

18. KENYATAAN YG DITERIMA

19.  Untuk menganalisis kualitas akan jasa
pelayanan yang telah diberikan, maka
digunakan rumus (Bester field dalam
Teguh,2005)
Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan
dikatakan baik.
Kualitas (Q)= persepsi (P)
harapan (H)

20.  Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan, dan
kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas
jasa.
 Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala
Likert maupun Semantik Diferensial, dan
responden tinggal memilih derajat kesetujuan
atau ketidaksetujuannya atas pertanyaan
mengenai penyampaian kualitas jasa.

21.  Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan maka kualitas layanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
 Jika layanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
 Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dipersepsikan buruk.
 Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan konsumen secara
konsisten.

22.  Dalam membandingkan antara Harapan dan
Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies).
Kesenjangan ini disebut dengan Gap.
 Terdapat 5 Gap sehubungan dengan masalah
kualitas pelayanan.

23. GAP 1
 Gap 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan –
Persepsi Manajemen
 Sehubungan Gap 1 ini, ketiganya mengajukan
Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan
dan persepsi (kinerja) manajemen atas
harapan tersebut akan punya dampak pada
penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.”

24. GAP 2
 Gap 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen
– Spesifikasi Kualitas Pelayanan.
 Sehubungan dengan Gap 2 ini, ketiganya
mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara
persepsi manajemen seputar harapan
pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan
akan berdampak pada kualitas pelayanan dari
sudut pandang pelanggan.”

25. GAP 3
 Gap 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas
Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.
 Sehubungan dengan Gap 3 ini, ketiganya
mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi
kualitas pelayanan dan penyelenggaraan
pelayanan aktual akan berdampak pada
kualitas pelayanan dari sudut pandang
pelanggan.”

26. GAP 4
 Gap 4 adalah gap antara Penyelenggaraan
Pelayanan – Komunikasi Eksternal.
 Sehubungan dengan Gap 4 ini, ketiganya
mengajukan Proposisi 4: “Gap antara
penyelenggaraan pelayanan aktual dan
komunikasi eksternal tentang pelayanan akan
berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut
pandang pelanggan.”

27. GAP 5
 Gap 5 adalah gap antara Pelayanan
Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan
Diterima (Perceived Service).
 Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya
mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang
pelanggan teriman dalam pelayanan adalah
fungsi magnitude dan arah gap antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan
yang diterima.”

28.  Berdasarkan proposisi ke-8 dan penelitian yang mereka
lakukan, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyusun
rumus Kepuasan Pelanggan berikut:
Q = P – E
 Dimana :
• Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
• E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
• P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

29. MENJAGA MUTU PELAYANAN
KESEHATAN

30. UKURAN
KUALITAS PELAYANAN
UKURAN
KUALITAS
PELAYANAN
KEANDALAN
(RELIABILITY)
DAYA TANGGAP
(RESPONSIVENESS)
JAMINAN
(ASSURANCE)
PERHATIAN
(ATTENTION)
BUKTI LANGSUNG
(TANGIBLE)
FAKTOR PENENTU
KUALITAS LAYANAN
JASA

31. JAMINAN
(ASSURANCE)
 Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan
karyawan perusahaan dan kemampuan untuk
meningkatkan kepercayaan pelanggan pada
perusahaan.
 Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi
assurance, di antaranya:
• Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu
dalam pelayanan pelanggan.
• Perusahaan memberikan jaminan biaya yang
sesuai dengan pelayanan.
• Perusahaan memberikan jaminan legalitas.

32. INDIKATOR PADA DIMENSI
ASSURANCE (JAMINAN)
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu
dalam pelayanan.
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam
pelayanan.
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam
pelayanan.
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya
dalam pelayanan.

33. MENJAGA MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
 Menurut Joint Commision on Accreditation of
Hospital:
QA adalah suatu program berlanjut yang
disusun secara obyektif dan sistematik,
memantau dan menilai mutu dan kewajaran
pelayanan terhadap pasien, menggunakan
kesempatan untuk meningkatkan pelayanan
pasien dan memecahkan masalah.

34. MENJAGA MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
 Menurut Dr. K. Ishikawa:
QA dimaksudkan untuk menjamin mutu
dimana konsumen dapat membeli dan
menggunakan dengan kepercayaan dan
kepuasan dan masih dapat digunakan untuk
jangka panjang.

35. MENJAGA MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
 Suatu rangkaian pelayanan kesehatan
berdasarkan standar dan prosedur medis yang
semestinya agar mutu pelayanan kesehatan
tetap terjaga, ditinjau dari pandangan
pemberi pelayanan kesehatan maupun
kepuasan pasien.

36. ARTI PENGAWASAN PENGENDALIAN
(KONTROL)
 Suatu proses pendelegasian tanggung jawab
dan wewenang untuk suatu kegiatan
manajemen dimana dalam jangka waktu lama
memelihara hasil rata-rata dari penjagaan
hasil yang memuaskan.

37. 4 LANGKAH KONTROL
1. Penyusunan standar.
2. Penilaian kesesuaian.
3. Koreksi bila perlu.
4. Perencanaan peningkatan mutu.

38. PENYUSUNAN STANDAR
 Penetapan standar-standar biaya yang
diperlukan (cost quality), performance quality,
safety quality, dan reability quality dari
produk.

39. PENILAIAN KESESUAIAN
 Mambandingkan kesesuaian dari produk yang
dihasilkan atau pelayanan yang ditawarkan
terhadap standar-standar tersebut.

40. KOREKSI BILA PERLU
 Koreksi penyebab dan faktor-faktor
maintenance yang mempengaruhi kepuasan.

41. PERENCANAAN PENINGKATAN MUTU
 Membangun usaha yang berkelanjutan untuk
memperbaiki standar-standar cost,
performance, safety, dan reliability.

42. PERBEDAAN QUALITY ASSURANCE
DAN QUALITY CONTROL
QUALITY ASSURANCE QUALITY CONTROL
Arti dan
maksud
Menjaga mutu, dalam proses, agar
mutu yg dihasilkan seperti yg
dikehendaki, sesuai dgn standar atau
manual.
Mengendalikan mutu dgn
memeriksa (inspeksi) hasil
pros=duksi, apakah mutu telah spt
yg dikehendaki, sesuai dgn standar.
Metode • Audit internal dan surveilan,
apakah dalam proses
pengerjaannya telah sesuai atau
mengikuti (patuh) terhadap
standar operating procedure.
• Evaluasi proses
• Mengelola mutu
• Metode penyelesaian masalah.
• Metode statistik
• Menilai mutu akhir.
• Evaluasi output
• Kontrol mutu.
• Monitoring pekerjaan sehari-
hari.

43. PENGORGANISASIAN QA
PERAN DAN TANGGUNG JAWAB MANAJER
KESEHATAN TERHADAP MUTU MANAJEMEN
 Mutu dari manajemen Rumah Sakit atau
Puskesmas sendiri merupakan suatu
penunjang yang penting dalam efektivitas
pelayanan asuhan kepada masyarakat.

44. PERAN DAN TANGGUNG JAWAB
MANAJER KESEHATAN DIBAGI
MENJADI 3 KEGIATAN
 Monitoring (memantau)
 Supporting (mendukung)
 Intervening (intervensi)

45. MONITORING
 Ada berbagai sumber informasi untuk program
QA yg dapat dipakai antara lain: data dari sistem
pencatatan dan pelaporan yang ada di sarana
pelayanan kesehatan dan berasal dari circuit rider
yg mengunjungi RS atau Puskesmas.
 Akan diperoleh informasi:
a. Kepatuhan terhadap standar.
b. Pengetahuan pasien
c. Kepuasan pasien
d. Kelangsungan berobat.

46. SUPPORTING
 Tanpa dukungan yang nyata dari top manajemen,
program peningkatan mutu tidak akan berhasil.
 Oleh karena itu diharapkan para atasan di unit
pelayanan kesehatan dapat memberikan
perhatian dalam program QA.
 Perhatian tersebut antara lain: dengan
memberikan pujian yang tulus kepada mereka
agar peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
melalui program QA daoat lestari.

47. INTERVENSI
 Manajer senior memerlukan beberapa alat
baru untuk intervensi.
 Perlu adanya tambahan anggaran, peralatan,
biaya yang khusus utk QA dan juga tenaga
terlatih untuk membantu pelaksanaan QA.

48.  Menjaga mutu di dalam produksi, tidak hanya
menjaga mutu produksi final, namun juga
dalam proses pembuatannya, bagaimana
diintegrasikan sehingga menghasilkan produk
final yang bermutu.

49. QA mutu produk dan jasa, hubungannya
dengan unsur-unsur (penyebab)
Lingkungan
kerja
Tenaga
Metode
Pengawasan
pengendalian
dalam proses
Mutu produk
atau jasa
Bahan
Material
Perlengkapan
Peralatan

50. 4 PRINSIP QA
1. QA berorientasi ke depan untuk
mempertemukan kebutuhan dan harapan
pasien dan masyarakat.
2. QA memfokuskan pada sistem dan proses.
3. QA menggunakan data untuk menganalisis
proses penyampaian pelayanan.
4. QA mendorong suatu pendekatan tim dalam
pemecahan masalah dan peningkatan mutu.