Scale4

新規顧客を獲得するだけでなく
既存顧客の定着率を高めて
顧客の生涯価値（LTV)を高める
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カスタマーの定義
：初めて、プロダクトを使うカスタマー
まだプロダクトが内部化していない
離脱（再使用しない）するリスクが最も高い状態
：再びプロダクトを使うカスタマー
プロダクトの関与を始めている
AHAモーメントを演出するのがポイント
：定期的にプロダクトを使うカスタマー
プロダクトと比較的強い関与を始めており
報酬と投資を組み合わせるのがポイント
：かなり高頻度にプロダクトを使うカスタマー
プロダクトなしでは痛みを感じるレベルになっている
さらに価値を提案して、有料のプレミアムサービスを提供
：プロダクトに完全にはまっているカスタマー
プロダクトがないと強い痛みを感じる
プロダクトを広めてくれるエバンジェリストにする
Engagement/
リテンション
高
低
Startup Science 2018

裏側にある心理
：まだプロダクトのことをよくわかっておらず
すぐに離脱してしまうリスクがある
Engagement/
リテンション
高
低
：プロダクトのことや価値は漠然と理解している状態、
基本的な価値があるかどうかを見極めようとしている
商品、サービスとして当然と期待することを満たしているか？
：ここまでしてくれたらいいなという期待値
を充足してくるかどうか？
：カスタマーの期待を超えた商品・サービスに
より感動を与えてくれるか？
：感動するだけでなく、感動を生む背景にまで
賛同できるかどうか？
生活の一部となり、そのプロダクトが無いと困ってしまう

エンゲージ
メント/
リテンション率
時間
低
高
顧客のライフサイクル
新規購入顧客から
熱狂顧客になる
まで育てていく

エンゲージ
メント/
リテンション率
時間
低
高
顧客のライフサイクル
あなたの
プロダクトに
熱狂するカスタマー
像は？

なぜ既存顧客の定着に
フォーカスするのか？
新規顧客の獲得コストは
既存顧客をキープするコストの５倍かかる
新規顧客の利益率が5-20%に対して、
既存顧客の利益率は60-70%である
既存顧客の購入単価は、
新規顧客に比べて31%高い

❓
それぞれのステージにいる
カスタマーを次のレベルにあげるには
どうすれば良いか？

初回訪問顧客（再訪問しなかった顧客）
・なぜ初回訪問したのですか？
・なぜ再訪問しなかったのですか？
・利用前の<プロダクト>に対する期待と、実際に利用してみた<プ
ロダクト> に何かズレはありましたか？（もしあるならば）それは
なんですか？
・<プロダクト>の価値提案でわかりにくいところはありましたか？
・<プロダクト>の使い方でわかりにくいところはありましたか？
・再訪問を検討するには、どういった価値提案が必要ですか
・サインアッププロセスで、どこかつまづいたところはありました
か？

再訪問顧客（定着/プロダクトを
購入しなかった顧客）
・なぜ再訪問したのですか？
・なぜ再訪問したのに、継続利用に至らなかったの
ですか？
・どういった価値提案やフィーチャーがあれば、＜
プロダクト＞を継続利用したいと思いますか？
・なぜ、そのような価値提案やフィーチャーに価値
を感じるのですか？
・なぜ商品を購入（Subscriptionの購入)しなかった
のですか？

定着顧客（定着/プロダクトを購入した顧客）
・なぜ定期的に訪問しているのですか
・さらに訪問の頻度をあげるには、どういった要
素やフィーチャーがあれば良いと思いますか？
・どういった有料の追加機能があれば使ってみた
いと思いますか？
・このプロダクトを家族や親しい友人に勧めたい
と思いますか？それはなぜですか？

Customer Success as as Service
顧客の成功をもたらすために
どのようなサービスを提供できるか？

ビジネス成功のカギは
ソリューションやサービスを
売るのではなく
顧客の成功を売ることだ
Dharmesh Shah
CTO of Hubspot

プロダクトは模倣できるが
顧客との関係性（顧客の成功）
は模倣できない

顧客との関係を
圧倒的な
優位性にできるか？

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