1. CRM に関するディスカッション・ペーパー 株式会社メンバーズ 原 裕 www.members.co.jp

2. ＣＲＭの定義 Customer Relationship Management(Marketing) = Life Time Value Marketing 企業にとって長期的に収益をもたらす優良顧客を把握し、その顧客の満足度を向上させ、 商品または企業に Loyalty を持ちつづけさせ、維持するためにの企業（マーケティング）活動 One to One Marketing はＣＲＭを実現するためのマーケティング手法 顧客志向の経営、マーケティング 企業・商品 ＣＲＭ 顧客

3. 一般的な Relationship Marketing Model 20 / 80 の原理 信奉者 4% 顧客 16% 反復購入者 初回購入者 潜在見込客 顧客満足プログラム （顧客内シェアの増大、 顧客満足度の増大） 反復購入プログラム （利用促進） 顧客維持プログラム （顧客維持・囲い込み、 利用促進） 顧客獲得プログラム （新規客の獲得） 収 益 収益 80% リレーションシップ度合い 一人あたりの投資額 マーケティング戦略 プログラム 顧客サービス オペレーション 優良顧客サポートデスク （２４時間対応） カスタマイズされたコミュニケーション フリーダイアル 手書きの手紙 パーソナライゼーション コールセンター E-mail によるコミュニケーション クロスセリング Thank you call アウトコール

6. ＣＲＭ実現フレームワーク 戦略層 知識層 業務プロセス及び人・組織層 ソリューション・テクノロジー層 Strategy Knowledge Processes and People Enabling Technologies 顧客戦略 Customer Strategy 顧客インサイト Customer Insight マーケティング Marketing セールス Sales サービス Service eCRM SFA ストアフロント コールセンター 出典： Diamond Harvard Business

8. 顧客クラスターとCRM施策例 クラスター 1 クラスター 2 クラスター 3 クラスター 4 クラスター 5 クラスター 6 母親教育熱心度 世帯年収

9. ゼミ入会・継続に関する関係者リレーション構図（リレーションシップ・モデル） ゼミの採用決定・継続・退会に関しては様々な人・組織が関係しており､人・環境により影響者やその影響度合いは変わるものの、そのメカニズム（リレーションシップ・モデル）を明確に把握し、適切なタイミングで適切なマーケティング活動を行わなければならない リレーションシップ・モデル 評判 評判･クチコミ 評判 お金 対応・満足度 成績 情報入手 成績通知・アドバイ ス 成績・アドバイス 成績・評判 情報入手 本人満足度・成績 向上度合い 継続・不継続の決 定 対応満足度 経験 過去実績参考 評判･クチコミ 評判 評判 本人 利用してい る友人 母親 父親 友人母親 学校 塾 競合 進研ゼミ コールセン ター 塾など 広告・イン ターネッ ト・雑誌 兄弟 経験者友 人 過去に利 用したこと のアル友 人 利用を考え ている友人

10. どの会員にいくらまでお金（オペレーション労力含む）をかけていいのかの社内統一基準が必要 マーケティング目標と課題

11. 各フェーズにおける投資の考え方 加入後すぐに優良会員 になりそうな潜在顧客 将来優良会員になりそ うな潜在顧客 普通会員になりそうな潜 在会員 コストリーダーになりそ うな潜在顧客 新規会員獲得における獲得単価 会員維持・活性化に おける一人当りの投資 獲得単価高くても獲得 獲得単価高くても考慮 費用対効果を考慮 なるべく獲得しない 潜在顧客セグメント 大 中 小 必ずしも大なら大かける必要は無い。投資していいリミットと考える。この中にはコールセンターの割り当て時間なども含まれる