1. 商学部標準科目 マーケティング
#07
顧客価値、満足、ロイヤリティーの創造
どのように顧客を満足させて長期的な関係を構築するのか考
えます。顧客生涯価値という考え方についても理解を深めます。
1
一橋大学大学院商学研究科
松井 剛
#matsuimktg2010
マーケティング・マネジメント・プロセス
の全体像(講義の構成)
Part I Introduction
R STP MM I C
Marketing
Segmentation Mix Implemen-
Research Targeting Product, Price tation
Control
Positioning Place, and
Promotion
Part II R Part II STP Part IV MM
2
Part V Application 2
1
7. CRMの基本原理:ONE TO ONE MARKETING
Mass Marketing One to One Marketing
平均的顧客 個別顧客
顧客の匿名性 顧客プロフィール
標準的製品 カスタマイズされた市場提供物
大量生産 カスタマイズ生産
大量広告 個別販売
マス広告 個別メッセージ
マス・プロモーション 個別インセンティブ
一方向メッセージ 双方向メッセージ
規模の経済性 範囲の経済性
市場シェア 顧客シェア
全顧客 収益性の高い顧客
顧客誘引 顧客維持 13
出所:Don Peppers and Martha Rogers (1993), The One to One Future: Building
Relationships One Customer at a Time, Doubleday/ Currency.
顧客基盤の価値を高めるために(表4‐1, P. 91)
顧客基盤(Customer Base):顧客の数と顧客がも
たらす価値のこと
1. 客に逃げさせない
2. より長いつきあいにする
3. もっと買ってもらう
シェア・オブ・ウォレット(Share‐of‐Wallet)を高める:あ
る製品またはサービスへの支払金額における自社提供製品ま
たはサービスの比率
クロスセリング(Cross‐Selling):既存顧客に関連する製品
クロスセリング(Cross Selling):既存顧客に関連する製品
・サービスを買ってもらう
アップセリング(Up‐Selling):再購入時によりグレードの
高い製品・サービスへとアップグレードさせる
4. うまみのない客への対応 14
切る
高くする
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