Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dalla presenza della struttura online. Presentazione di Gianluca Laterza Territory Manager Italia

1. RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI
Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dalla
presenza della struttura online
Presentazione di
Gianluca Laterza
Territory Manager Italia
1

2. IL MERCATO DEI VIAGGI
BISOGNI GENERICI: RELAX,
CONFERMA DI STATUS
IERI
BISOGNI QUALIFICATI: ESPERIENZE
SU MISURA
OGGI
CONFERMA DI STATUS
PRODOTTO = HOTEL
OFFERTA STANDARDIZZATA
(TURISMO DI MASSA)
MERCATO DOMINATO DALL’OFFERTA
SU MISURA
PRODOTTO = DESTINAZIONE
OFFERTA SU MISURA
(TURISMO DI NICCHIA O LIQUIDO)
MERCATO DOMINATO DALLA
DOMANDA
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

3. IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE
PREZZO
REPUTAZIONE
ON LINE
3
DESTINAZIONE
VISIBILITA’
GLOBALE
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

4. TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’
REPUTAZIONE VISIBILITA’
4Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

5. LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE
RECENSIONI
CONTROLLO FORMALE
DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
5
CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO)
PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
LIMITE DELLA VERITA’ STORICA
LIMITE DELLA SFERA SOGGETTIVA (OPINIONI E GUSTI PERSONALI)
AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

6. GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
TENDENZIALMENTE
OGGETTIVI
GIUDIZI
PROFESSIONALI
UTILIZZANO
CRITERI TECNICI
OPINIONI
AMATORIALI
SOGGETTIVE
BASATE SU
ESPERIENZE E
SENSAZIONI
RICEZIONE
PASSIVA
RISCHIO
OGGETTIVITA’ NON
SUFFICIENTE
SELEZIONE E
CONTROLLO
RAZIONALITA’
RISCHIO
ESTREMIZZAZIONE
RILEVANZA
6
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

7. COME NASCE UNA RECENSIONE
ESPERIENZA
REALTA’ VS
ASPETTATIVE
RELAZIONE UMANA
NEGATIVA
•RECENSIONE
NEGATIVA
ORDINARIA
•NESSUNA
RECENSIONE
POSITIVA
•RECENSIONE
POSITIVA
7
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

8. COME NASCE UNA RECENSIONE
8
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

9. PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI?
LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After
Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE.
PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE
LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE).
9
PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA
ALLA CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE NEGOZIAZIONI
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

10. LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
10Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

11. LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
RANKING
11
EFFETTO “EGO” SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE
NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE
NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

12. IL RANKING DI TRIPADVISOR
IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO
MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI:
PUNTEGGIO NUMERO
12
FREQUENZA DATA
RANKING
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

13. PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI
ESPERIENZA2
5
13
SERVIZI3.2
4.5
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

14. LA SITUAZIONE ITALIANA
14
Quota di Mercato del Turismo Internazionale
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

15. LA DOMANDA GLOBALE
15Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

16. LA DOMANDA GLOBALE
16
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

17. • AVERAGE STAY
IL MERCATO ITALIANO
17
Durata Media del SoggiornoSpesa Media Giornaliera
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014

18. Visitatori
unici
mensili*milioni
contributi di utenti al
minuto
strutture presenti, tra cui
oltre 1,1 milioni
di alloggi
milioni
18
foto autentiche di
viaggiatori
milioni
*Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, giugno 2013

19. di persone visualizzano i contenuti di TripAdvisor su siti
diversi da TripAdvisor ogni mese

20. MILIONIMILIONIMILIONIMILIONIDI RECENSIONI E OPINIONI
Congratulazioni a tutti voi!
MILIONIMILIONIMILIONIMILIONI
20

21. Le recensioni su TripAdvisor sono
in gran parte positive
48%
29%
12%
21
Fonte: TripAdvisor. Percentuale calcolata sui punteggi complessivi, dicembre 2012
12%
6%
6%
Punteggio medio delle
recensioni:
4,08

22. 34 Paesi e 21 lingue
22

23. • Ricerca e contatto diretto con gli hotel, ricerca e
prenotazione di ristoranti, ricerca e prenotazione
di attrazioni e tour, ricerca di voli
• 80 guide delle città disponibili offline
• Pubblicazione di recensioni e partecipazione a
forum di viaggio
Dispositivi mobili: la potente espansione della
piattaforma di TripAdvisor
20
Oltre
36 milioni
lingue disponibili
(1) Include le app mobili TripAdvisor, SeatGuru e le Guide delle città
(2) Utenti unici mensili da dispositivi mobili, secondo i file di registro di TripAdvisor
36 milioni
Oltre
62 milioni
di download
dell'app
mobile(1)
di utenti unici
mensili(2)
23

24. Integrazione con Facebook
delle nuove
recensioni proviene
da utenti di Facebook
24

25. ASSUMETE IL
CONTROLLO
25

26. NOVITÀ! Recensioni Rapide
Chiedere agli ospiti di scrivere una recensione su TripAdvisor è più semplice che mai!
• Interagite con gli ospiti dopo
il soggiorno per:
– ricevere feedback di valore
per la struttura
– incoraggiare la
pubblicazione di nuove
recensioni e ottenererecensioni e ottenere
contenuti aggiornati
• Semplice da usare: inviate
un'email agli ospiti con una
singola operazione
26

27. Pubblicate una replica della
direzione
2727

28. Le recensioni influenzano le decisioni dei viaggiatori
L'84%Il 78%
Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.
2828
dei partecipanti sostiene
che la considerazione per
un hotel migliora se è stata
pubblicata una replica della
direzione appropriata per
una recensione negativa.
L'84%dei partecipanti sostiene
che presenza di repliche
della direzione lascia
pensare che l'hotel ci tenga
di più ai suoi ospiti.
Il 78%

29. L’EFFICACIA DELLE RISPOSTE
2929

30. L’EFFICACIA DELLE RISPOSTE
3030

31. L’EFFICACIA DELLE RISPOSTE
3131

32. L’EFFICACIA DELLE RISPOSTE
3232

33. Le strutture con
almeno un video
Le strutture con 30
foto o più ottengono
Fonte: TripAdvisor, 2013
33
almeno un video
ottengono circa il
29% di
coinvolgimento in più
rispetto alle strutture
senza video
foto o più ottengono
il 46% di
coinvolgimento in più
rispetto a quelle con
dieci foto o meno

34. PROFILI
AZIENDALI
34

35. Informazioni sui Profili Aziendali
• Recapiti diretti nella pagina
della struttura su TripAdvisor
• Offerte Speciali: attirate un
maggior numero di ospiti
• Annunci: promuovete la
vostra struttura
Più visibilità e più prenotazioni dirette per il vostro hotel con:
• Slideshow: mostrate il meglio
della vostra struttura
• Esclusive funzionalità
aggiuntive nel Pannello di
gestione
• Pubblicazione della vostra
Offerta Speciale sul sito
e sull'app TripAdvisor
per dispositivi mobili*
*funzionalità disponibile a costi aggiuntivi
35

36. Pagina
della struttura
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
36

37. Finestra a comparsa
con il coupon
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
Tutte le finestre a comparsa
riportano i recapiti della
struttura per incoraggiare i
viaggiatori ad approfittare
subito della promozione.
37

38. Pagina delle
destinazioni
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
38

39. Risultati
delle ricerche
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
39

40. NOVITÀ! Scheda Offerta Speciale sulla pagina della
destinazione
40

41. Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura
• Mostra le foto caricate
dalla struttura in uno
slideshow professionale*
• Le foto vengono
visualizzate insieme ai
recapiti diretti e all'Offerta
Speciale in calce allo
slideshow
41
slideshow
• Aggiornate le foto
regolarmente in base
alla stagione e alle
esigenze di marketing
* È necessario caricare un minimo di 5 foto

42. Entrate in contatto con il pubblico mobile
• Linea diretta per le prenotazioni
accessibile con un tocco sullo
schermo.
• Disponibile in 20 lingue diverse.
• Compatibile con tutti i principali
telefoni mobili e smartphone.
• UPGRADE MOBILE: Rendete la
vostra Offerta Speciale visibile a
42
vostra Offerta Speciale visibile a
milioni di altri utenti unici mensili, a un
piccolo costo aggiuntivo.
• Promemoria: la visualizzazione
dell'Offerta Speciale sui siti web di
TripAdvisor è una funzionalità inclusa
nell'abbonamento standard ai Profili
Aziendali
42

43. TripConnect
un link sul vostro profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la
disponibilità della struttura e che indirizza i viaggiatori direttamente al
vostro centro di prenotazione online.
Un nuovo strumento per aumentare le prenotazioni dirette con:
43

44. Per partecipare è necessario:
Essere abbonati ai
Profili Aziendali
Collaborare con un
IBE certificato
Gli abbonati ai Profili
Aziendali possono usufruire di
tutti i vantaggi di efficaci
strumenti di marketing come
Per partecipare a
TripConnect, l'IBE, l'azienda
che supporta la piattaforma di
Per maggiori informazioni, accedere a:
www.TripAdvisor.it/TripAdvisorConnectFAQ
strumenti di marketing come
TripConnect, Offerte Speciali,
analisi approfondite nel
Pannello di gestione e altro
ancora.
che supporta la piattaforma di
prenotazione online del vostro
sito web, deve essere un
TripConnect Partner
certificato
44

45. Come funziona
I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul
vostro link nella pagina della struttura su
TripAdvisor
I viaggiatori accedono direttamente alla
pagina di prenotazione del vostro sito
web, da cui possono effettuare
facilmente una prenotazione diretta.
45

46. TripConnect: vantaggi
Aumento delle
prenotazioni
Riduzione dei
costi
Aumento dei
profitti
Controllo del
budget
Posizionamento
ottimale
Funzionalità
extra:
Monitoraggio del
rendimento
Recensioni Rapide
automatico
46

47. Pannello di gestione
• Rendiconti
• I Vostri Visitatori
• I Vostri Concorrenti
• La Vostra Città
• Visite Alla Pagina*
Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategie per migliorare il rendimento
della vostra struttura.
47
*Il rendiconto Visite alla pagina
non è disponibile per tutti gli
abbonati.

48. "TripAdvisor genera un elevato giro d'affari sul nostro sito
web. Questo non sarebbe possibile, e soprattutto non così
facilmente, senza un Profilo Aziendale. Sebbene gli ospiti
dedichino molto tempo alla lettura delle recensioni, se
l'accesso alle informazioni sulle strutture è complicato,
potrebbero rinunciare a visualizzarle. Fate in modo chepotrebbero rinunciare a visualizzarle. Fate in modo che
possano visualizzare il vostro profilo con un semplice clic.
Questo è il vantaggio principale della nostra presenza su
TripAdvisor.”
Robert Nadler, CEO, base2stay
48

49. PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:
G I A N L U C A L A T E R Z A
49
T E R R I T O R Y M A N A G E R
I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A
Tel. 339 3537188
glaterza@tripadvisor.com

50. THANK YOU