1. TripAdvisor ®
REPUTAZIONE ON LINE E VISIBILITA’ GLOBALE

2. 2
BUSINESS MODELS
NO INTERNET
NO INFORMATION
PRICE = QUALITY
STATIC PRICES
DISCOUNT POLICIES
TRAVEL AGENCIES
INTERNET
LIMITED INFORMATION
PRICE = QUALITY
STATIC PRICES
DISCOUNT POLICIES
OTAs
SOCIAL NETWORKS
ON LINE REPUTATION
PRICE ≠ QUALITY
DINAMIC PRICES
DIRECT WEB
EXPOSURE
OFF LINE WEB SOCIAL

3. 3
IL MERCATO DEI VIAGGI
BISOGNI GENERICI: RELAX,
CONFERMA DI STATUS
PRODOTTO = HOTEL
OFFERTA STANDARDIZZATA
(TURISMO DI MASSA)
MERCATO DOMINATO DALL’OFFERTA
IERI
BISOGNI QUALIFICATI: ESPERIENZE
SU MISURA
PRODOTTO = DESTINAZIONE
OFFERTA SU MISURA
(TURISMO DI NICCHIA O LIQUIDO)
MERCATO DOMINATO DALLA
DOMANDA
OGGI

4. 4
IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE
PREZZO
REPUTAZIONE
ON LINE
DESTINAZIONE
VISIBILITA’
GLOBALE
TRIPADVISOR
COME
SUPPORTO
TRIPADVISOR
COME
CREATORE
DIRETTO

5. 5
TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’
REPUTAZIONE VISIBILITA’

6. 6
LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE
RECENSIONI
CONTROLLO FORMALE
CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO)
DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ESTORSIONE)
IMPOSSIBILITA’ DI CONTROLLO DELLA VERIDICITA’ O MENO DEL FATTO
INSINDACABILITA’ DELLE OPINIONI E DEI GUSTI (SFERA SOGGETTIVA)
AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (caso “Oscar’s”)

7. AUTOCONTROLLO: IL CASO “OSCAR’S”
Le recensioni vanno
lette. Il ranking e’ relativo
Il contenuto delle
recensioni va passato al
setaccio: e’razionale?
Intelligente? Esperto?
Giusto?
Le recensioni offrono
informazioni di vario
tipo: non tutte sono utili
alla nostra ricerca
Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013
http://cooks.ndtv.com/article/show/tripadvisor-restaurant-reviews-how-much-can-you-trust-them-399291
Controllo di
razionalità
interna
Controllo di
razionalità
esterna

8. 8
GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
Giudizi professionali
Vs
Opinioni amatoriali

9. GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
TENDENZIALMENTE
OGGETTIVI
GIUDIZI
PROFESSIONALI
UTILIZZANO
CRITERI TECNICI
RICEZIONE
PASSIVA
RISCHIO
OGGETTIVITA’ NON
SUFFICIENTE
OPINIONI
AMATORIALI
SOGGETTIVE
BASATE SU
ESPERIENZE E
SENSAZIONI
SELEZIONE E
CONTROLLO
RAZIONALITA’
RISCHIO
ESTREMIZZAZIONE
RILEVANZA

10. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE
Ogni recensione é solo una interpretazione soggettiva di una realtà, non la
realtà. Essa costituisce una tesi.
La realtà ricostruibile é una sintesi tra una tesi ed un’antitesi.
La risposta della direzione costituisce l’antitesi. Essa contribuisce alla
ricostruzione della realtà

11. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE
Sono piu’ propenso a prenotare un hotel che replica alle recensioni
(rispetto ad un hotel simile che non risponde ai viaggiatori).
57%33%
9%
D'accordo
Non saprei
In disaccordo
Fonte: PhoCusWright’s "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.

12. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE
La mia considerazione per un hotel migliora se é stata pubblicata una
replica della direzione appropriata per una recenzione negativa.
Fonte: PhoCusWright’s "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.
84%
14%
2%
D'accordo
Non saprei
In disaccordo

13. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE
La presenza di repliche della direzione mi lascia pensare che l’hotel si curi
di piu’ dei propri ospiti.
Fonte: PhoCusWright’s "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.
78%
17%
5%

14. PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI?
14
LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After
Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE.
PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE
LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE).
PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA.
PERCHE’ IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E’ PILOTATO (OWNED O
PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA).

15. CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT
15
LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
STORIA
INTERAZIONI
PASSATE
PROSPETTIVA
INTERAZIONI
FUTURE
E’ NECESSARIO CHE DUE
INDIVIDUI ABBIANO PIU’
INTERAZIONI NEL TEMPO
MA INDIVIDUI CON INTERAZIONI
SPOT POSSONO UTILIZZARE
ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE)

16. 16
LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
RANKING
RECENSIONI FALSE
EFFETTO “EGO”
SINGOLE RECENSIONI
PACCHETTI DI RECENSIONI
SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE
NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE
NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI

17. 17
IL RANKING DI TRIPADVISOR
IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO
MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI:
PUNTEGGIO NUMERO
FREQUENZA DATA
RANKING

18. 18
PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI
ESPERIENZA
SERVIZI3.2
2
4.5
5

19. 19
L’IMPORTANZA DI STIMOLARE NUOVE RECENSIONI

20. 20
PUNTEGGIO MEDIO A LIVELLO GLOBALE – 12/2012 -
6% 6%
12%
29%
48%
1 2 3 4 5

21. 21
LA SITUAZIONE ITALIANA
Quota di Mercato del Turismo Internazionale

22. 22
LA SITUAZIONE ITALIANA
Sicilia ed Isole Baleari a Confronto

23. 23
LA DOMANDA GLOBALE

24. 24
LA DOMANDA GLOBALE

25. • AVERAGE STAY
25
IL MERCATO ITALIANO
Durata Media del SoggiornoSpesa Media Giornaliera

26. contributi di utenti
al minutodi strutture presenti, inclusi
oltre 1.1 milioni alloggi
milioni
di visitatori
unici
mensili*milioni
26
di recensioni
e opinioni
milioni
*Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, Giugno 2013
OltreOltre

27. Fonte: comScore, Giugno 2013
Europa
39%
Nord America
29%
LATAM
7%
Africa e Medio
Oriente
4%
APAC
21%
IL PORTALE DI VIAGGI PIU’ GRANDE DEL MONDO
27
TripAdvisor
Visitatori
unici mensili
Booking.com
Expedia
Priceline
Orbitz
Travelocity

28. INTEGRAZIONE CON FACEBOOK
di utenti con interfaccia
personalizzata
28
visitatori Facebook al mese
di nuove review da Facebook-
connected users

29. APP MOBILE DI TRIPADVISOR
(1) includes TripAdvisor, City Guides, and SeatGuru apps
(2) Monthly unique users on mobile devices according to TripAdvisor log files
20
31m+
45m+
lingue
disponibili
mobile app
Downloads(1)
unique users
mensili(2)
29

30. TRIPADVISOR APP Pre-Loaded su SamsungGalaxy S4

31. INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE
31

32. INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE
32

33. 33
INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE

34. 34
INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE

35. 35
INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE

36. 36
PROFILO AZIENDALE: LA DASHBOARD ANALITICA

37. 37
IL METASEARCH DI TRIPADVISOR

38. 38
IL METASEARCH DI TRIPADVISOR

39. 39
PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:
G I A N L U C A L A T E R Z A
T E R R I T O R Y M A N A G E R
I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A
glaterza@tripadvisor.com

40. THANK YOU