Drieluik: Naar klantgerichte studentbegeleiding - Steven Losekoot, Birgitta Klompenhouwer en Theo Bakker - HO-link 2014

Drieluik:
Naar klantgerichte studentbegeleiding
Noordwijkerhout, 20 juni 2014

© 2014 Deloitte The Netherlands1 SAP number/Filename/Service Area/AUTHOR/assistant
11:00-11:30 11:50-12:50 13:30-14:00

© 2014 Deloitte The Netherlands
Wie zijn er allemaal?
2

Luik 1: Theorie
3

Mechanisme 1 – Rites de passage (Van Gennep)
4
Bachelor MasterVanaf 2002 ?
Rites de passage
Van Gennep (1909)
Een test in afzondering, waarna het individu
wordt opgenomen in de gemeenschap.
Geboorte/doop, volwassenwording,
huwelijk, overlijden
Prop DoctoraalVóór 2002
Implicaties
1. Studenten doorlopen een fase van afzondering en opname in een gemeenschap.
2. Deze overgang lijkt steeds vroeger te moeten plaatsvinden.

Mechanisme 2 – Cognitieve dissonantie (Festinger)
5
BA MasterVanaf 2014 Matching
Cognitieve dissonantie
Festinger (1957)
Als er een groot verschil is tussen gedrag en
overtuiging ontstaat er spanning, die ertoe
leidt dat personen na zware beslissingen hun
keuzes willen herbevestigen om onzekerheid
te reduceren of dit juist uit de weggaan.
Bij grote beslissingen en levensmomenten:
het kopen van een huis/auto, een huwelijk,
een studiekeuze.
Implicaties
1. Studenten hebben behoefte aan opheffing van spanning van studiekeuzes na die keuze.
2. Bij spanning zal een deel advies opzoeken, een ander deel zal dit juist uit de weg gaan.

Mechanisme 3 – Studiesucces (Tinto)
6
Studiesucces
Tinto (1975)
Twee groepen factoren zijn van invloed op
studiesucces:
- Academische integratie
- Sociale integratie
(Gebaseerd op suïcide theorie van
Durkheim 1961)

Toelichting Studiesucces (Tinto)
7
Bron: Tinto, V., 1975, Dropout from Higher Education: A Theoretical Synthesis of Recent Research, Review of Educational
Research, Vol 45 (1), p95. – kleuren toegevoegd en vertaald
Familie
achtergrond
Individuele
kenmerken
Voor-
opleiding
Doel
commitment
Institutioneel
commitment
Doel
commitment
Institutioneel
commitment
Uitval
beslissing
Sociale
Integratie
Academische
Integratie
Studie-
resultaten
Intellectuele
ontwikkeling
Interacties
mede-
studenten
Interactie met
docenten
Toewijding Toewijding
Academische
systeem
Sociale
systeem

Mechanisme 4 – Studiesucces (Tinto)
8
Studiesucces
Tinto (1975)
Twee groepen factoren zijn van invloed op
studiesucces:
- Academische integratie
- Sociale integratie
(Gebaseerd op zelfmoord theorie van
Durkheim)
Implicaties
1. Studiesucces of het gebrek daaraan vindt plaats binnen een systeem
2. Hierin zijn een academische en een sociale dimensie te onderkennen die elkaar beïnvloeden
3. Gedurende de studie beïnvloeden zij de toewijding van de student
4. Beide dragen bij daarmee aan studiesucces
5. Uitval kan gezien worden als een keuze

2. Onderwijs
Jr 2
Jr 3(+4)
F = formeel proces, gericht op overgang naar de volgende fase
Opbouw van de studieloopbaan
Informele momenten bereiden de student voor
op geformaliseerde overgangsmomenten naar de volgende fase
9
1. Oriëntatie
Aanmelding
en toelating
F
Jr 1
BSA/Prop
F
3. Hoofdfase
basis
Toegang
stage, minor
F 4. Hoofdfase
afstuderen
Diploma
F
WO
Master > Promotie
Post Academisch
Werk
Wat valt op?
Elke fase heeft eerst een element dat gericht is op ontwikkeling van de student (voorlichting,
onderwijs) dat vervolgens geformaliseerd wordt (gericht op het doorlopen van officiële procedures). De
formalisering vormt de basis voor overgang naar de volgende fase. Steeds meer processen worden bij
wet geformaliseerd: matching, BSA na het eerste jaar.
1
2
3
4

2. Onderwijs
Initiatief student
Initiatief onderwijsinstelling > studentbegeleiding
Jr 2
Jr 3(+4)
Onderwijsinstellingen geven studenten meer verantwoordelijkheid voor hun
succes naarmate de studie vordert
10
1. Oriëntatie
Aanmelding
en toelating
F
Jr 1
BSA/Prop
F
3. Hoofdfase
basis
Toegang
stage, minor
F 4. Hoofdfase
afstuderen
Diploma
F
Bachelor
WO
Master > Promotie
Post Academisch
Werk
Wat valt op?
Onderwijsinstellingen ontwikkelen de meeste activiteiten rond de start van de opleiding. Van studenten
wordt verwacht dat zij verderop in de studie zelfstandiger beslissingen kunnen nemen. Studenten met
minder kans op studiesucces (beperkte sociale of academische integratie) hebben juist baat bij
continue begeleiding en spiegeling.
1
2
3
4

2. Onderwijs
Initiatief student
Versnipperde initiatieven,
centraal en decentraal
Jr 2
Jr 3(+4)
Ter illustratie
De oriëntatie, aanmelding en toelating vanuit het perspectief van de student
11
1. Oriëntatie
Aanmelding
en toelating
F
Jr 1
BSA/Prop
F
3. Hoofdfase
basis
Toegang
stage, minor
F 4. Hoofdfase
afstuderen
Diploma
F
Bachelor
WO
Master > Promotie
Post Academisch
Werk
Heel veel keuzes
Wat kan en moet ik kiezen?
Kennismaking op school
Open dag Verkeerde keuze?
Website
Studielink
Collegekaart
Introductie
Studiefinanciering
OV-jaarkaartDigiD
Thuis wonen of op kamers?
Matching
Dyslexie, etc. Vrienden
maken
Wat kan ik worden?
Taal- en wiskundetoets
Wat wil ik?
Wat kan ik?
Bijbaantje of lenen?
Hier of ergens anders?
Onderwijsinstellings-ID
StudiekeuzetrajectMeeloopdag
Wat vinden mijn ouders?
Wat zijn de regels?
SLB
Collegegeld
Aanmaning
Diplomahalen

Dimensies
1. Het verloop van het contact tussen de onderwijsinstelling en de student
12
Verloop van het contact tussen onderwijsinstelling en student
Een wisselwerking op meerdere niveaus
Open aanbod
Formele
vastlegging van
de uitkomst
Interactie
met de student
Officiële
interactie met de
student
Impliciete keuze
van de student
Officiële keuze
van de student
Opleiding StudentWisselwerking
a
b
Denkkaders:
- …

Dimensies
1. Het verloop van het contact tussen de onderwijsinstelling en de student
2. Balans tussen meer informele en formele processen: opbouw van studentgerichte processen ter
voorbereiding en procedurele processen gericht op overgang naar een volgende fase
3. De optimale positionering van studentbegeleiding op schakelmomenten (a) voor belangrijke
keuzemomenten en (b) bij formele vastlegging van uitkomsten
13
Verloop van het contact tussen onderwijsinstelling en student
Een wisselwerking op meerdere niveaus
Open aanbod
Formele
vastlegging van
de uitkomst
Interactie
met de student
Officiële
interactie met de
student
Impliciete keuze
van de student
Officiële keuze
van de student
Voorlichting
procedures
Formele
vastlegging van
de uitkomst
Interactie
met de student
Officiële toetsing
door de instelling
Impliciete keuze
van de student
Officiële keuze
van de student
Studentgerichte
voorbereiding
Formele overgang
naar de volgende
fase
S
S
S
S
a
b
c
d
Denkkaders:
- formeel /
informeel
- transitie
- dissonantie

Concretisering - 1. Voorlichting & Inschrijving
De eerste fase in de studieloopbaan van de student is de voorlichting die wordt afgesloten met de
formele inschrijving op een opleiding.
Deze fase start met een studentgerichte kennismaking (de voorlichting), gevolgd door een formalisering
van de relatie (door toelating en inschrijving). Ook vinden hier matchingsgesprekken plaats.
14
1. Voorlichting
2. Propedeuse
Onderwijs
3. Hoofdfase
Voorbereiding verdieping
4. Hoofdfase Verdieping
en diplomering
Algemene
voorlichting
…
Aansluitings-
progr./ online
voorlichting
Deelname
open dagen /
meelopen / etc.
Keuze/voorkeur
Aanmelding
open dagen /
meelopen / etc.
Voorlichting
inschrijving
Toelating /
Inschrijving
Decanaat
Matching
studiekeuze
Definitieve
aanmelding
Studentgerichte
voorbereiding
Formele overgang
naar de volgende
fase
S
S
S
S
a
b
c
d
1. Voorlichting
1. Inschrijving
repeterend

De SLB kent informele en formele aspecten en bijbehorende IT systemen
15
Oriëntatie Hoofdfase,
afstuderen
Hoofdfase,
basis
Propedeuse
1 2 3 4
WO
Master > Promotie
Post Academisch
Werk
Orientatie Onderwijs
Onderwijs &
stages
Onderwijs &
stages
Aanmelding
& toelating
BSA /
Propedeuse
Toelating stage /
minor / excellentie
Diplomering
ELO
SIS
ELO
SIS
CRM / Intake /
Student Informatie
Systeem
ELO
SIS
Formeel
Informeel
IT
Bachelor
Wat valt op?
Informele en formele processen worden veelal bediend door andere functionarissen, afdelingen en
systemen. Functioneel groeien deze systemen echter naar elkaar toe; dit geeft spanningen in de IT
governance van onderwijsinstellingen.

© 2014 Deloitte The Netherlands16
HORA
http://www.wikixl.nl/wiki/hora/

• Bedrijfsfunctiemodel:
– Wat doet de organisatie?
– Activiteiten geclusterd tot logische eenheden die soortgelijke kennis en
competenties vragen.
– Onafhankelijk van hoe het wordt uitgevoerd.
• Informatiemodel:
– Welke gegevens beheert de organisatie?
– Gemeenschappelijke taal voor de meest gebruikte objecten waar instellingen
mee werken.
• Applicatiemodel:
– Welke applicaties heeft een instelling nodig om haar processen te
ondersteunen?
17
HORA

Voorbeeld: Bedrijfsfunctie Deelnemerwerving
18

Voorbeeld: Bedrijfsobject Prospect

Voorbeeld: Applicatie CRM-systeem

Bedrijfsfuncties
Informatie
Applicaties
HORA & framework voor studentbegeleiding

Matching

Meer informatie
23
Theo Bakker
Senior Manager Onderwijs
Deloitte Consulting
TBakker@deloitte.nl
06-10999307
Birgitta Klompenhouwer
Beleidsadviseur Informatiemanagement
Hogeschool Leiden
Klompenhouwer.b@hsleiden.nl

Luik 2: Workshop
24

25

Olga Optimaal – 18 jaar uit Utrecht
26
4. Hoofdfase
verdieping
3. Hoofdfase
voorbereiding
verdieping
2.
Propedeuse
Voorlichting
Inschrijving
Studieadvies
Toegang
stage, minor
Diploma
F
F
F
F
Olga
Voorlichting en begeleiding
1.
Voorlichting Jr 1
Jr 2
Jr 3
Vervolgopleiding
F = formeel, procedureel proces gericht op overgang naar de volgende fase – aan regels gebonden
Voorlichting op school gehad
Open dag bezocht Heeft zich ook elders georiënteerd
Website bezocht
Voor 1 mei aangemeld in SL
Collegekaart op tijd aangevraagd
Introductie was leuk!
Studiefinanciering op orde
DigiD op tijd aangevraagd
Blijft nog even thuis wonen Matchinggesprek ging goed
Diploma:
> 7,5 gemiddeld
Niet dyslectisch
Vrienden ook
al gemaakt
Een baan is mooi,
maar de inhoud van de studie is wat telt!
gingen prima
Ouders hebben studiefonds
Wil al jaren deze studie doen
Oudere broer studeert al 2 jaar,
ouders hebben ook gestudeerd
Ouders staan achter keuze
Heeft een gesprek gehad
met een voorlichter Tutor is
een schat!
Betaalt netjes op tijd
Onderwijsinstelling

Tim Twijfel – 19 jaar uit Amsterdam
27
4. Hoofdfase
verdieping
3. Hoofdfase
voorbereiding
verdieping
2.
Propedeuse
Voorlichting
Inschrijving
Studieadvies
Toegang
stage, minor
Diploma
F
F
F
F
Tim
1.
Voorlichting Jr 1
Jr 2
Jr 3
Vervolgopleiding
Open dag niet bezocht
Waarom verder kijken als ik de VU toch al ken?
Website bezocht
Voor 1 mei aangemeld in SL
Collegekaart aanvragen?
Introductie overgeslagen
DigiD op tijd aangevraagd
Lekker op kamers
Matchinggesprek was niet zo goed
Diploma:
> 6,5 gemiddeld
Niet dyslectisch
Vrienden
al gemaakt
Een goede baan is het belangrijkste
ging ok (een 6,5 en een 6!)
Een bijbaantje om het allemaal te betalen
Ik heb eerst wat anders gedaan, maar dat was niks
Ouders hebben ook gestudeerd
Ouders hebben vragen over keuze
Hoezo voorlichter?
Tutor is
een schat!
Betaalt zo veel mogelijk op tijd
Onderwijsinstelling

Petra Probleem – 20 jaar uit Schagen
28
4. Hoofdfase
verdieping
3. Hoofdfase
voorbereiding
verdieping
2.
Propedeuse
Voorlichting
Inschrijving
Studieadvies
Toegang
stage, minor
Diploma
F
F
F
F
Petra
1.
Voorlichting Jr 1
Jr 2
Jr 3
Vervolgopleiding
Open dag niet bezocht
Waarom verder kijken als ik de UvA toch al ken?
Website bezocht
na 1 mei aangemeld in SL
Collegekaart aanvragen?
Introductie overgeslagen
DigiD was te laat en daardoor
In Schagen heb ik het ook leuk!
Matchinggesprek was grote onzin
Diploma:
6 gemiddeld
Dyslectisch
Vrienden
zitten in Schagen
Een goede baan is het belangrijkste
ging best goed (een 5,5 en 6)
Ik leen wel wat ik nodig heb
Ik heb wat langer over het VWO gedaan en toen een jaar rechten,
maar Economie past beter bij me.
Ik ben de eerste die bij ons studeert
Ouders hebben geen vragen
Hoezo voorlichter?
Tutor?
Welke tutor?
Betaalt zo veel mogelijk op tijd
Onderwijsinstelling

Formulier – Naar klantgerichte studentbegeleiding
30

Meer informatie
31
Theo Bakker
Deloitte Consulting
TBakker@deloitte.nl
06-10999307
Hogeschool Leiden

Luik 3: Praktijkvoorbeeld
32

33

Inleiding
35
Steven Losekoot
Programmamanager OSD
Vrije Universiteit Amsterdam

4. Hoofdfase
verdieping
3. Hoofdfase
basis
2.
Jaar 1
Voorlichting
1. Processen en onderlinge samenhang tussen fasen in de studie
2. Informatiesystemen en koppeling van informatiesystemen
3. Gegevens en onderlinge samenhang tussen fasen in de studie
Inschrijving
Studieadvies
Studieadvies
2
Diploma
F
F
F
F
Initiatief student
Initiatief VU > studentbegeleiding
1.
Voorlichting Jr 1
Jr 2
Jr 3(+4)
Studentgerichte informatievoorziening - gericht is op het
studiesucces van de student
Vervolg opleiding
Post Academisch

Belangrijkste bevindingen Workshop 1
38
Samenhang in de studieloopbaan
1. Te sterke focus op werving, reparatie van uitval
• De oriëntatiefase is te sterk gericht op werving
ipv transparante matching. Er is veel
materiaal beschikbaar dat weinig/niet gebruikt
wordt later in de studieloopbaan. Dit wordt
gerepareerd met intake en BSA1 en BSA2.
• Formele processen aan het begin van de
studie zijn goed ingeregeld (inschrijving en
BAS), maar naarmate de studie vordert neemt
de samenhang af en daarmee ook de
informatievoorziening aan de student.
2. Afname samenhang in de studieloopbaan
• Er is te weinig gemeenschappelijk beleid op
curriculumopbouw en studievertraging.
• Processen ten aanzien van uitzonderingen en
processen dicht bij de student zijn nog niet
uniform ingericht (intakegesprekken,
bijzondere regelingen, stages,
honourprogramma’s). De mate van
informatisering is te laag.
• Doordat docenten geen toegesneden
informatievoorziening hebben leidt ertoe dat
processen tijdintensiever verlopen en de kans
op fouten en uitzonderingen toeneemt. Dit uit
zich in de moeite bij samenstelling van
diploma’s.
3. Governance te sterk gericht op verantwoording
• Er is wel beleid op regels (en governance),
maar de samenhang in uitvoering en data is
laag. Dit duidt erop dat er op doel wordt
gestuurd en niet op procedure =
kwaliteitszorg. Voor sommige onderdelen,
waar wettelijke verplichtingen zijn verbonden,
is dit wel het geval (BSA).
4. Verzameling en ontsluiting van data te beperkt
• Dataverzameling vindt nog veel plaats via
allerlei losse bestanden. Dit bevestigt de lage
graad van ondersteuning van docenten en
verzameling van data als doel voor
verantwoording en sturing in plaat van
concreet gebruik in processen.
• De IV is erg geisoleerd: data is niet vrij
toegankelijk; risico is dat studenten zelf
informatie gaan verzamelen.

De resultaten van de eerste workshop laten de sterke en zwakke punten
zien over verschillende dimensies
39
3,4
1,0
2,0
2,7
2,6
2,5
1,0
2,0
2,0
2,4
3,0
1,0
2,2
2,3
2,7
1,7
1,0
1,9
2,0
2,4
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Uitwisseling van gegevens
Data Analyse
Automatisering
Processen
3,6
1,0
2,9
2,7
3,2
4,0
1,0
3,2
2,9
3,3
1,9
1,0
1,0
1,4
1,0
2,6
1,0
1,1
2,5
2,7
0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0
Samenhang
Student
Docent
Governance
Voorlichting en
inschrijving
Onderwijs-
programmering
Diplomering
Alumni
Onderwijs en
studieadvies

4. Hoofdfase
verdieping
3. Hoofdfase
basis
2.
Jaar 1
Voorlichting
Inschrijving
Studieadvies
Studieadvies
2
Diploma
F
F
F
F
Initiatief student
Initiatief VU > studentbegeleiding
1.
Voorlichting Jr 1
Jr 2
Jr 3(+uitloop)
Vervolg opleiding
Focusgebieden ten opzichte van de studieloopbaan
A
A
A
A
A B C
Formele momenten Verbetering aansluiting VO/WO Verbetering studieduur
Verbetering data-ontsluiting
D
C
Post Academisch
BA
B
C
D
Verlaging uitval
Verkorting studieduur

Focusgebieden
Focusgebied A – Verbetering en ontsluiting van formele momenten
Ontsluiting van inschrijf, formele uitslag intake, vrijstellingen, bijzondere regelingen, BSA, diploma.
Voordelen: Sterke koppeling met Governance, sterke bijdrage aan kwaliteitszorg.
Verbeterpunten: Intake, bijzondere regelingen, cijferinvoer docenten en diploma.
Focusgebied B – Verbetering aansluiting VO/WO cq instroom / voorkomen van uitval
Ontsluiting van oriëntatie, intake, tutoraat, vrijstellingen, bijzondere regelingen.
Voordelen: Verbetering studiesucces aan het begin van de studie, lagere werkdruk medewerkers
Verbeterpunten: Gebruik informatie CRM, stroomlijning en ondersteuning intake en tutoraat, cijferinvoer
docenten, verhoging samenhang processen, structurering curriculum
Focusgebied C – Verbetering studierendement / studieduur
Ontsluiting van tutoraat, vrijstellingen, bijzondere regelingen, studievoortang/studieplan
Voordelen: Verbetering studiesucces later in de studie, lagere werkdruk medewerkers, beperktere scope
Verbeterpunten: Structurering curriculum, cijferinvoer docenten en diploma
Focusgebied D – Ontsluiting data aan student en derden
Ontsluiting van bestaande informatie via API’s
Voordelen: Integratie VU/UvA, ontwikkeling onderdelen oplossingen door studenten voor focusgebied C.
Verbeterpunten: API per informatie-object
42
D
A
B
C

Opbouw projecten – vanaf zomer 2013
Matching en studievoortgang
43 VU – PID Studeren en Doceren

Meer informatie
44
Theo Bakker
Deloitte Consulting
TBakker@deloitte.nl
06-10999307
Hogeschool Leiden

Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms,
each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of the legal structure of
Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms.
Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally
connected network of member firms in more than 150 countries and territories, Deloitte brings world-class capabilities and high-quality service to
clients, delivering the insights they need to address their most complex business challenges. Deloitte’s more than 200,000 professionals are
committed to becoming the standard of excellence.
This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities
(collectively, the “Deloitte network”) is, by means of this communication, rendering professional advice or services. No entity in the Deloitte network
shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this communication.
.

Drieluik: Naar klantgerichte studentbegeleiding - Steven Losekoot, Birgitta Klompenhouwer en Theo Bakker - HO-link 2014

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Similar to Drieluik: Naar klantgerichte studentbegeleiding - Steven Losekoot, Birgitta Klompenhouwer en Theo Bakker - HO-link 2014

Similar to Drieluik: Naar klantgerichte studentbegeleiding - Steven Losekoot, Birgitta Klompenhouwer en Theo Bakker - HO-link 2014 (20)

More from HOlink

More from HOlink (20)

Drieluik: Naar klantgerichte studentbegeleiding - Steven Losekoot, Birgitta Klompenhouwer en Theo Bakker - HO-link 2014