Operational excellence 3.0 – Uitblinken in betrouwbaarheid Integraal framework (editie 2018) voor het ontwikkelen en onderhouden van operational excellence 3.0 in een lerende organisatie. Integrale publicatie in 6 delen. Deel 1: De veranderende betekenis voor organisaties

1. OPERATIONAL EXCELLENCE 3.0
“uitblinken in betrouwbaarheid”
Editie 2018
volledige framework publicatie
Deel 1Versie 4.1 NL

2. Operational Excellence Framework Library
Publicaties
Nr Versie Jaar
1 Oorspronkelijke ontwikkeling 2004 - 2006
2 Operational Excellence in de financiële dienstverlening. Verweijmeren, et
al. Uitgeverij Eburon, Delft
2006
3. Ontwikkeling nieuwe implementatiemethodiek 2006 – 2009
4. Nieuwe implementatiemethodiek toegepast in Handboek ITIL
implementeren, De menselijke methode. Verweijmeren, et al. Uitgeverij
Eburon, Delft
2009
5. Operational Excellence 3.0 Achieving extraordinary reliability, ebook, NL
+ ENG
2011
6. UITBLINKEN IN BETROUWBAARHEID; operational excellence 3,
Wordpress
2012
7. Lean in de praktijk; respect voor mensen blijkt de sleutel tot succes.
Managementsite.nl
2013
8. UITBLINKEN IN BETROUWBAARHEID; operational excellence 3.0,
Verweijmeren, et al. Uitgeverij Eburon, Delft
2014
9. Gemeente 3.0: Uitblinken in Betrouwbaarheid; vertaling naar speelveld
gemeente. Verweijmeren, et al. ebook
2015
10. Update 2018 Operational excellence 3.0, actuele versie 4.0
Verweijmeren, Slideshare.com – integrale publicatie
2018
11. Nieuw: Operational Excellence Framework 2020; de self-government
editie. Verweijmeren, et al.
Verschijnt binnenkort
2Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

3. De Creative Commons Attribution 3.0 Unported Licentie is van toepassing op dit werk. Ga naar
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/ of stuur een brief naar Creative Commons, 171 Second Street, Suite
300, San Francisco, California, 94105, VS om deze licentie te bekijken.
Verweijmeren 2018
Het is vrij om dit werk te kopiëren, distribueren, vertonen, en op te voeren, en om
afgeleid materiaal te maken dat op dit werk gebaseerd is – maar uitsluitend met
vermelding van R. Verweijmeren als auteur.

4. Operational Excellence Framework
Inhoud versie 4| 2018
• Visie geeft operational excellence nieuwe betekenis in de
organisatie (deel 1)
• De Strategie schakel vertaalt deze betekenis naar
consequenties voor het tactisch niveau (deel 2)
• Op tactisch niveau biedt het Framework de 5 bouwstenen
van operational excellence met hun inrichtingsmodellen
(deel 3).
• De Interactieve implementatie methode PlanBII
realiseert operational excellence door het framework te
combineren met een krachtig veranderkundig
implementatieprogramma (deel 4).
• De Operatie schakel vertaalt de bouwstenen naar
consequenties voor inrichting naar operationeel niveau van de
organisatie (deel 5).
• De Operations Management Methode zorgt voor een
duurzame verankering van de resultaten en de besturing
hiervan in de organisatie (deel 6).
4Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

5. Framework principes
• Het eerste integrale en complete raamwerk van
kennis expertise en hulpmiddelen voor het
realiseren en beheersen van operational excellence.
• Ontwikkeld vanuit jarenlange praktijkervaring in
meerdere branches en steeds succesvol toegepast.
• Vastgelegd in een omvangrijke bibliotheek van
modellen, methodes, bouwstenen, scans,
archetypes, dashboards en een draaiboek voor
implementatie.
• Inzetbaar als totaal framework of als losse
componenten voor het bereiken of herstellen van
betrouwbaarheid.
• Biedt volledig instrumentarium van visie tot
realisatie en verankering.
5Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

6. 6Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

7. Operational excellence framework
Richten
Visie
Visie
Historisch kader en nieuwe betekenis
Groeistadia
Bouwstenen
Strategie schakel Model strategiewaterval; vertaling naar bouwstenen
Inrichten
Tactisch
5 bouwstenen met per bouwsteen;
- betekenis betrouwbaarheid
- inrichtingsmodellen
- generieke inrichtingsprincipes
- besturingsmodellen
- generieke kpi’s
Operatie schakel Model inrichten operations; vertaling naar operations
Verrichten
Operationeel
Interactief implementeren PlanBII
(bereiken / herstellen) van betrouwbaarheid
Verankeren Operations management methode
Sturen van resultaat
Omgaan met uitzonderingen
Operationeel Leiderschap programma
Instrumentarium Scan, tools, voorbeelden, formats, cases, workshops, pdca-
bibliotheek, archetypes, dashboards en praktijkoplossingen
7Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

8. Richten Operational Excellence
het strategische niveau
8Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

9. Operational excellence
een begrip met veel verwarring
9Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

10. Operational excellence
een begrip met verschillende waarden
De intensieve menshouderij
10Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

11. T-Ford
(1908)
Great
depression
(1929)
Massaproductie
de lopende band
Taylor
(1911)
WO II
Vietnam
Mass
production
Flower
Power
Televisie
(1930)
1900 – 1970
Operational excellence 1.0
als instrument om de
standaard te beheersen
Operational excellence timeframe
veranderende betekenis in de tijd
Computer
(1945)
Rock & roll
(1954)
Hippie
movement
Nieuwe invloeden uit
andere werelddelen
Wederopbouw
nieuwe welvaart
11Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

12. T-Ford
(1908)
Great
depression
(1929)
Massaproductie
de lopende band
Taylor
(1911)
WO II
Vietnam
Mass
production
Mass
customization
TQM
(Demming)
Internet 1.0
bubble
burst
Flower
Power
Kredietcrisis
(2007)
Wikipedia
social networks
Internet 2.0
Televisie
(1930)
Automatisering
Robotisering
1900 – 1970
Operational excellence 1.0
als instrument om de
standaard te beheersen
1970 - 2007
Operational excellence 2.0
als instrument om variëteit
te beheersen
Operational excellence timeframe
veranderende betekenis in de tijd
Computer
(1945)
Rock & roll
(1954)
Hippie
movement
Nieuwe invloeden uit
andere werelddelen
Wederopbouw
nieuwe welvaart
Drang naar
identiteit
Mintzberg
(1983)
Six sigma
(Motorola 1986)
World
Wide
Web
(1991)
Product
differentiatie
(1993)
Outsourcing
BPR, CPR
Treacy &
Wiersema
(1995)
Relationship
marketing
Lean
(Toyota 1996)
12Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

13. T-Ford
(1908)
Great
depression
(1929)
Massaproductie
de lopende band
Taylor
(1911)
WO II
Vietnam
Mass
production
Mass
customization
Mass
collaboration
TQM
(Demming)
Internet 1.0
bubble
burst
Flower
Power
Kredietcrisis
(2007)
Wikipedia
social networks
Internet 2.0
Televisie
(1930)
Automatisering
Robotisering
Co-creatie
Pro-sumer
Peer
to peer
2008 - 2020
Operational excellence 3.0 als
instrument om echte klantwaarde
te beheersen
1900 – 1970
Operational excellence 1.0
als instrument om de
standaard te beheersen
1970 - 2007
Operational excellence 2.0
als instrument om variëteit
te beheersen
Operational excellence timeframe
veranderende betekenis in de tijd
Computer
(1945)
Rock & roll
(1954)
Hippie
movement
Nieuwe invloeden uit
andere werelddelen
Wederopbouw
nieuwe welvaart
Drang naar
identiteit
Mintzberg
(1983)
Six sigma
(Motorola 1986)
World
Wide
Web
(1991)
Web-based
collaborative
workspace
Internet 3.0
Linux
(2005)
Consumer
rating
Product
differentiatie
(1993)
Outsourcing
BPR, CPR
Treacy &
Wiersema
(1995)
Relationship
marketing
Wikinomics
(2007)
LibriVox
(2013)
Couch
surfing
(2009)
Facebook
500 mln
(2010)
Wikileaks
(2010)
Lean
(Toyota 1996)
13
Occupy
(2011)
Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

14. Operational excellence timeframe
veranderende betekenis in de tijd
2008 - 2020
• explosie variëteit
• explosie connectiviteit
• angst en het nieuwe wantrouwen
• herwaardering betrouwbaarheid
• internet 3.0; samenwerking
• zoektocht echte klantwaarde
• value network denken; echte
klantwaarde als centrale thema
OPERATIONAL EXCELLENCE 3.0
als instrument om echte
klantwaarde te beheersen
1900 - 1970
• mechanisatie
• hoge kwaliteit door
standaardisatie
• hoog volume, lage kosten
• welvaart bereikbaar maken
• opbloei van de industrie
• procesdenken; efficiëntie
als centrale thema
• de machine als voorbeeld
OPERATIONAL EXCELLENCE 1.0
als instrument om de standaard
te beheersen
1970 - 2007
• automatisering en
informatisering
• herwaardering identiteit
• productvariëteit
• hoge kwaliteit en variëteit
• globalisering
• value chain denken;
aandeelhouderswaarde als
centrale thema
OPERATIONAL EXCELLENCE 2.0
als instrument om variëteit te
beheersen
Mass
customization
Mass
collaboration
Mass
production
14Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

15. Operational excellence
traditionele definitie
• Onderscheidend in de markt door lage prijs;
• Lage prijs ontstaat door hoog volume en lage
productiekosten;
• Lage productiekosten en hoog volume ontstaan
door standaardisatie van het productieproces,
het bieden van minimaal acceptabele service en
het beperken van het productassortiment;
• Het technocratische vraagstuk van het ontwerpen,
inrichten en sturen van processen is de sleutel tot
succes.
15Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

16. • Maximaal resultaat tegen minimale kosten om de
aandeelhouderswaarde te vergroten is een
definitie uit een vorige eeuw.
• Aandeelhouderswaarde ten kosten van
klantwaarde is een gedateerde strategie die
volstrekt niet meer aansluit bij de
maatschappelijke ontwikkelingen van vandaag.
• De nieuwe media rekenen steeds sneller, harder
en massaler af met dossiers van
onbetrouwbaarheid.
• De openbare allergie tegen onbetrouwbare
prestaties van organisaties is de opmaat naar een
zoektocht naar echte klantwaarde.
Operational excellence
definitie uit een eeuw die is afgesloten
16Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

17. Operational excellence
nieuwe definitie
• Onderscheidend in de markt door hoge
betrouwbaarheid. Diensten en producten met
duidelijke klantwaarde.
• Mijn klant weet exact wat hij kan verwachten en
krijgt dat ook. Altijd in één keer goed, op tijd en
tegen een voor hem uitstekende prijs.
• Mijn bedrijfsvoering is zo ingericht dat ik mijn
klanten continu betrouwbare producten lever tegen
een realistisch rendement. Dat is het resultaat van
een bewust stuurproces.
17Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

18. Definitie betrouwbaarheid
• Veilig - voor juist gebruik
• Stabiel - volledig beschikbaar
• Duurzaam - beheersbaar in tijd
• Schaalbaar - niet afhankelijk van volume
• Voorspelbaar - prestatie conform verwachting
• Aantoonbaar - met metingen
18Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

19. Operational excellence
nieuwe betekenis (1/2)
• Onderscheidend in de markt door een excellente
betrouwbaarheid van product en service voor de
klant, gedurende de gehele klantrelatie en tegen
een uitstekende prijs.
• Strategische keuze om de flexibiliteit en
keuzevrijheid in te perken in ruil voor een
ongekende betrouwbaarheid en een maximale
beheersing van kosten en risico’s voor de klant.
• Strategische keuze voor de gehele onderneming
met consequenties voor alle mensen in de
onderneming. Een integrale aanpak van product,
processen, organisatie, menskracht en gedrag is de
sleutel tot succes.
19Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

20. • Standaardisatie geen doel maar een noodzakelijk
middel om de optimale betrouwbaarheid van het
klantresultaat te kunnen bereiken.
• Kostenbeheersing en kostenverlaging zijn geen doel
maar automatische effecten van een effectieve en
efficiënte bedrijfsvoering.
• Vereenvoudigen en beperken van het
productassortiment is niet gedreven door het streven
naar schaalvoordeel maar door de behoeften van
klanten aan eenvoud, inzicht en waarde.
• Vereenvoudiging van producten en processen leidt
automatisch tot meer uniforme processen en een
werkwijze met schaalvoordeel als resultaat.
Operational excellence
nieuwe betekenis (2/2)
20Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

21. Positionering operational excellence
• Oud: Operational Excellence als strategische optie
in de markt naast Customer Intimacy en Product
Leadership waaruit organisaties een keuze
moesten maken.
• Ontstaan in de jaren 90
• Geschreven in 1997
• Gebaseerd op denkbeelden,
mensbeelden
en managementmodellen
uit een andere tijd
21Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

22. Positionering operational excellence
• Nieuw: Operational Excellence 3.0 is de
basisbehoefte van elke klant aan betrouwbare en
waardevolle producten en diensten. Daarmee
vormt het de moederstrategie voor elke markt.
INTERNATIO-
NALISEREN
COMMERCIELE
SLAGKRACHT
KETEN
INTEGRATIE
INNOVATIE
BUSINESS
DEVELOPEMENT
OPERATIONAL EXCELLENCE
22Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

23. Klanten willen echte betrouwbaarheid!
Bewust onbetrouwbaar
23Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

24. Klanten willen echte betrouwbaarheid!
Bewust onbetrouwbaar

25. Klanten willen echte betrouwbaarheid!
Onbewust onbetrouwbaar
25Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

26. Uitblinken in betrouwbaarheid
26
Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ

29. Klantwaarde
• Klantwaarde is de perceptie van klanten over het
product of de dienst die zij ontvangen en ervaren.
Inclusief de complete koopervaring en de
gebruikerservaring gedurende de gehele
levensduur van het product of de dienst.
• Klantwaarde kent 3 onderdelen
• Ratio; functie, belang, prijs, gemak
• Emotie; gevoel, ervaring, relatie
• Verbeelding; voorstelling, imaginatie
29Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

30. 30Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

31. Groeistadia operational excellence
Diepgang Tijd Kenmerken Impact
Fase 1
Effectief zijn
< jaar 1. Verankering instrumenteel
2. Optische verbetering processen
3. Controlemechanisme noodzaak
4. Centrale sturing; directief
Operationele processen
Hulpmiddelen, systemen
Methoden, procedures
Meetinstrumenten
Individueel gedrag
Fase 2
Efficiënt én
effectief zijn
1- 3
jaar
1. Verankering in functies
2. Beheersing en besturing van
processen
3. Meet- en regelkringen
4. Sturing in teams
Organisatie-inrichting
Besturingssysteem
Businessplanning
Managementstijl
Individueel gedrag
Fase 3
Meesterschap
3- 5
jaar
1. Verankering in
gemeenschappelijke visie
2. Beheersing en besturing keten
3. Interactieve sturing in
beheercycli
4. Zelfsturing, second nature
Bedrijfscultuur
Individueel gedrag
31Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

32. Groeistadia operational excellence
< 1 jaar
Effectief:
1. Verankering instrumenteel
2. Optische verbeteringen
3. Controlemechanisme noodzaak
4. Centrale sturing; directief
5. Kleine groep cruciale spelers
Effectief en efficiënt:
1. Verankering inrichting en functies
2. Beheersing en besturing processen
3. Meet- en regelkringen ingericht
4. Sturing in eigen teams
5. Samen ervaring en routine bouwen
Meesterschap:
1. Verankering gezamenlijke visie
2. Beheersing en besturing keten
3. Sturing in beheerscycli
4. Zelfsturing is second nature
5. Meesterschap performance
1 – 3 jaar > 3 jaar
32Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

33. Groeistadia operational excellence
< 1 jaar
Effectief:
1. Verankering instrumenteel
2. Optische verbeteringen
3. Controlemechanisme noodzaak
4. Centrale sturing; directief
5. Kleine groep cruciale spelers
Effectief en efficiënt:
1. Verankering inrichting en functies
2. Beheersing en besturing processen
3. Meet- en regelkringen ingericht
4. Sturing in eigen teams
5. Samen ervaring en routine bouwen
Meesterschap:
1. Verankering gezamenlijke visie
2. Beheersing en besturing keten
3. Sturing in beheerscycli
4. Zelfsturing is second nature
5. Meesterschap performance
1 – 3 jaar > 3 jaar
Realiseren =
1. Boven de waterspiegel:
• Visie en doelen
• Plannen en methode
• Middelen en hulp
• Koersvast commitment
2. Onder de waterspiegel:
• Doorbreken oude patronen
• Omgaan met weerstand
• Weerbarstigheid praktijk
• Baanbreker rol
Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren 33

34. Matrix Operational excellence 3.0
Niveau Hard
(boven waterspiegel)
Zacht
(onder waterspiegel)
Richten
operational
excellence
Strategisch
Visie, koers
Doelen
Plan
Besluiten
Gezamenlijk
Betekenis, beleving
Persoonlijke betrokkenheid
Eigenaarschap en overtuiging
Inspiratie en ambitie
Inrichten
operational
excellence
Tactisch
Kaders en criteria uitvoering:
- Product
- Proces
- Menskracht
- Organisatie
- Gedrag
Verbinding met visie
Doelmatigheid
Uniformiteit en borging
Gezamenlijke betekenis
Erkenning en overtuiging
Sleutels tot succes
Verrichten
operational
excellence
Operationeel
Uitvoering en realisatie:
- In, door, uitstroom
- Kwantiteit, kwaliteit, kosten
- Betrouwbaarheid
klantresultaat
- Continu verbeteren / sturen
Verbinding met doel en koers
Openheid en vertrouwen
Ruimte binnen heldere kaders
Persoonlijke betrokkenheid
Respect en samenwerking
Vaktrots
Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren 34

35. visie
plandoelen
methodemiddelen
GEKOZEN
RICHTING
WAT WE
WILLEN
BEREIKEN
WAT ONS
TEGENHOUDT
1e stadium operational excellence
Baanbreker noodzakelijk voor duurzaam resultaat
geen tijd
dat werkt
hier niet
zo
angst
kan niet
niet aan
toe
gekomen
overtuigingen
gewoonten
patronen
PRAKTIJK
BELEVING
vertragen
ongeschreven
regels
Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren 35

36. 1e stadium operational excellence
Baanbreker noodzakelijk voor duurzaam resultaat
Willen: Gemeenschappelijke visie
Eigenaarschap
Plan en roadmap
Kunnen: Kennis en vaardigheden
Ervaring, expertise
Leiderschap
Durven: Veiligheid en vertrouwen
Persoonlijke kracht
Doen: In beweging brengen
Interventiekracht, daadkracht
Losmaken vastzittende patronen
De weerbarstige praktijk doorbreken
Aanleren nieuw gedrag
Vraagt om baanbreker met interventiekracht, expertise, persoonlijke kracht
en positie met professionele distantie
Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren 36

37. Drie ontwikkelstadia organisaties
Product Proces Menskracht Organisatie Gedrag
Pioniersfase
• Idee
• Van binnen
• Aktie
• Taken
• Omgeving
• 80 uur pwk
• NLMP
• Direct
• Emotie
• Persoonlijk
Groeifase
• Verankeren
• Vermarkten
• Inrichten
• Uniformeren
• Functies
• Rollen
• Structureren
• Besturen
• Betrokkenheid
• Zakelijk
Beheers fase
• Adaptief
• Vernieuwen
• Stabiliseren
• Meesterschap
• Expertise
• Interactie
• Ondernemen
• Flexibel
• Balans
• Betrokkenheid
37Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren

38. Betrouwbaarheid
Doelen
Fundamentele keuze
Gemeenschappelijke visie
Ambitie en betekenis
Uitvoerbaar
Geloofwaardig
Verankering
Concreet
Resultaat creëren
Resultaat leveren
Dagelijks verbeteren
Beheersen
Operational excellence
een woord voor elke medewerker
38Operational Excellence Framework, editie 2018 | RMJ Verweijmeren