Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán Tại công ty cổ phần chứng khoán tphcm hsc.doc

Tải tài liệu tại sividoc.com
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------

---------
NGUYỄN NGỌC HƯNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HCM – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------

---------
NGUYỄN NGỌC HƯNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ THANH HÀ
TP. HCM – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)” là công trình
nghiên cứu của riêng tác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ PGS TS Lê Thanh Hà.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Những số liệu trong các bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn
khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của
các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để
tra cứu, kiểm chứng.
Tác giả
NGUYỄN NGỌC HƯNG

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán 6
1.1.1. Dịch vụ 6
1.1.1.1. Định nghĩa 6
1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ 6
1.1.2. Môi giới chứng khoán 7
1.1.2.1. Khái niệm 7
1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán 7
1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán 7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán 8
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.1.1. Khái niệm 8
1.2.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 13
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan 13
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan 15

1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 17
1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 18
1.3.1. Mô hình lý thuyết 18
1.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 18
1.3.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20
1.3.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH (HSC) 24
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
(HSC) 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của HSC 26
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 của HSC 26
2.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 28
2.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC 28
2.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC 29
2.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC 29
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại HSC 30
2.3.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC 30
2.3.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ 32
2.3.3. Kiểm soát nội bộ 35
2.3.4. Nguồn nhân lực 37
2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ môi giới chứng khoán tại HSC 45
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu 45
2.4.2. Thu thập dữ liệu 45
2.4.3. Thiết kế nghiên cứu 46
2.4.4. Kết quả khảo sát 47
2.4.4.1. Thiết kế mẫu phân tích 47

2.4.4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha 51
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
2.4.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 57
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh 60
2.5.1. Những kết quả đạt được 61
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ 61
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI
CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 65
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
đến năm 2020 65
3.1.1. Định hướng chung 65
3.1.2. Định hướng cụ thể 65
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 67
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 67
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC 69
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới
chứng khoán 75
3.2.4. Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 77
3.2.5. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi
giới chứng khoán 78
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCTC Báo cáo tài chính
CTCK Công ty chứng khoán
CLDV Chất lượng dịch vụ
GDCK Giao dịch chứng khoán
GDKQ Giao dịch ký quỹ
HSC Công ty cổ phần chứng khoán TP Hồ Chí Minh
HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
KH Khách hàng
M&A Thâu tóm và sát nhập
MGCK Môi giới chứng khoán
NVMG Nhân viên môi giới
SSI Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTCK Thị trường chứng khoán
UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 của HSC
Bảng 2.2 Thị phần môi giới chứng khoán của HSC ở SGDCK TP
HCM Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 của HSC
Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn
Bảng 2.5 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng
2.6 Bảng Cronbach alpha của các biến quan sát
Bảng 2.7 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA
Bảng 2.8 Khẳng định các giải thuyết trong mô hình nghiên cứu
Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên
cứu Bảng 2.10 Phân tích hồi quy

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ của HSC từ 2003 - 2016
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần chứng khoán HSC
Hình 2.3 Doanh thu môi giới chứng khoán của HSC giai đoạn 2012 -2016
Hình 2.4 Số lượng và cơ cấu lao động của HSC
Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính của HSC năm 2016
Hình 2.6 Trình độ học vấn của người lao động tại HSC 2016

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mô hình TTCK như hiện nay xuất hiện lần đầu tiên vào 17/05/1792 tại New
York, tính đến nay đã hàng trăm năm, TTCK cùng với nền kinh tế thế giới đã đi qua
bao chặng đường của lịch sử. Vai trò của TTCK ngày càng thể hiện rõ nét, nó
không những là một kênh huy động vốn cho trung và dài hạn, một trong số những
kênh đầu tư phổ biến mà còn là phong vũ biểu đo lường sức khỏe của một nền kinh
tế. Nếu một đất nước muốn nền kinh tế phát triển, thì TTCK không thể không có và
Việt Nam cũng không ngoại lệ. Mặc dù TTCK chỉ thật sự xuất hiện ở nước ta từ
năm 2000 nhưng cũng đã có nhiều biến động, và khó mà lường trước được.
Vào những ngày đầu hoạt động chỉ có hai cổ phiếu REE và SAM, vốn hóa của
thị trường chỉ đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị
trường, chỉ có 7 CTCK và đến năm 2004 vẫn chưa xuất hiện một công ty quản lý
quỹ nào. Sau đó là giai đoạn phát triển huy hoàng và bùng nổ, quy mô thị trường đã
tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP và tiếp tục tăng lên mức trên
43% GDP vào năm 2007 trong khi đó mục tiêu dự tính của chính phủ là đến năm
2010 mới chiếm 35% GDP. Cũng vào năm 2007 chỉ số VN_index đã lập kỷ lục đạt
1.170,67 điểm. Cũng trong thời gian này, một số công ty chứng khoán đã đưa ra
những quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng và để giải quyết tạm thời tình
trạng quá tải như SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới
được mở tài khoản, hoặc như VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng
Ngoại Thương Việt Nam) quy định nếu muốn đặt lệnh qua mạng thì giá trị giao dịch
của khách hàng phải lớn hơn 30 triệu đồng.
Sự lao dốc không ngừng nghỉ của thị trường chứng khoán trước những biến
động bất lợi và khó lường của kinh tế thế giới cũng như khó khăn của kinh tế trong
nước. VN-index đã xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, trong khi đó HNX-
index chỉ còn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011.

2
Theo thống kê tính đến cuối năm 2016, trên thị trường có 81 CTCK và đang
hoạt động với 1.5 triệu tài khoản. Trong năm 2016, TTCK phải nói là đang trong
một giai đoạn tăng trưởng và tích lũy khi chỉ số VNINDEX năm 2016 tăng giảm
xung quanh mốc 670 điểm
Mặc dù HSC hiện tại được đánh giá là một trong những CTCK có thương hiệu
và uy tín nhất trên thị trường nhưng HSC vẫn không thể tránh khỏi những ảnh
hưởng từ diễn biến chung của thị trường. Việc duy trì khách hàng và chiếm lĩnh thị
phần của công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh đã gặp phải sự
cạnh tranh khốc liệt, gay gắt hơn.
Điều mà bộ phận môi giới tại CTCK HSC đang làm là cố gắng duy trì giữ vững
số lượng khách hàng đang có đồng thời với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Và
một trong những yếu tố quan trọng giúp HSC làm được điều này là nhờ vào chất
lượng dịch vụ môi giới tại công ty.
Nếu nói xa hơn, chất lượng chính là vũ khí chiến lược giúp các công ty thành
công trong việc tranh giành thị phần khi sự cạnh tranh tăng cao và khốc liệt.
Việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK HSC là
kịp thời và cần thiết và đem đến một số lợi ích như tăng sức cạnh tranh, đồng thời
giúp HSC thấu hiểu khách hàng của mình nhận xét đánh giá như thế nào về chất
lượng dịch vụ môi giới của HSC. Từ những phản hồi đó sẽ giúp HSC đưa ra những
chiến lược chuẩn xác đúng đắn không chỉ cho bộ phận môi giới nói riêng và cho cả
công ty nói chung trong giai đoạn sắp tới. Đó là lý do chính tạo nên đề tài nghiên
cứu: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần
Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”.
II. “MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU”
1. “Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh

3
(HSC)”
2. “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại HSC.”
III. “ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU”
“”3.1. Đối tượng nghiên cứu”
Đối”tượng nghiên cứu:”
Chất“lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và các thành phần chủ yếu đo
lường chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC”
Đối”tượng khảo sát: nhà đầu tư cá nhân tham gia giao dịch chứng khoán”tại
HSC.
“3.2. Phạm vi nghiên cứu”
Phạm”vi nghiên cứu về mặt không gian: chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh”(HSC).
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: số liệu nghiên cứu từ 01/01/2011 đến
31/12/2016 tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC).
IV. “PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU”
- Thu thập thông tin nghiên cứu:
+ Thông tin thứ cấp: Thu thập từ báo chí, internet, tạp chí chuyên nghành, cơ sở
dữ liệu của công ty và các nghiên cứu liên quan.
+ Thông tin sơ cấp: Khảo sát nhà đầu tư
- Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: điều chỉnh, khám phá và bổ sung các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Phương pháp định lượng: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế.

4
Ngoài ra, đề tài sử dụng công cụ tính toán trên Excel, phần mềm bổ trợ SPSS để cập
nhật, tính toán số liệu.
V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về
chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
Đề tài nghiên cứu:
“Lê Huyền Đức, 2012. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
TPHCM”
“Nguyễn Thị Thanh Ngân, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi
giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại CTCK Phú Hưng. Luận văn thạc sĩ.
Đại học kinh tế TPHCM”
“Đỗ Thị Ngọc Hạnh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
TPHCM”
Các luận văn trên đều nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán. Từ đó CTCK có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ môi giới chứng khoán.
Tuy nhiên, xét về mặt không gian và thời gian thì cho đến hiện tại vẫn chưa có
tác giả nào thực sự nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy,
cùng với việc kế thừa từ các luận văn đã thực hiện trước đây, tác giả đã đi sâu vào
việc nghiên cứu đề tài trên. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để công ty cổ phần chứng
khoán Thành Phố Hồ Chí Minh nhìn nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán, giúp CTCK nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm dịch vụ nhằm cung

5
cấp và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên
cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
“Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 03
chương với nội dung cụ thể như sau:”
Chương 1: “Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các
công ty chứng khoán và mô hình nghiên cứu”
Chương 2: “Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”
Chương 3: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại
công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”

6
CHƯƠNG 1: “TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU”
1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Định nghĩa
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. (ISO 8402, 1999)
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và được trả công. (Từ Điển Tiếng Việt, 2004)
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.(Zeithaml & Britner, 2000)”
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng. (Kotller & Armstrong, 2004)
1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) dịch vụ có những đặc điểm cơ bản
sau
Tính vô hình: cụ thể dịch vụ thực ra không tồn tại ở dạng vật chất, sản phẩm
dịch vụ là việc thực hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa người
cung cấp hoặc đáp ứng dịch vụ và khách hàng.”Khách hàng chỉ nhận được sản
phẩm dịch vụ ngay lúc được cung cấp, do đó vì vậy cần phải có những biểu hiện
hay bằng chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ như: thông tin, con người, địa điểm,
biểu tượng, thiết bị, giá cả.

7
Tính không đồng nhất:”dịch vụ có thể có chất lượng thay đổi tuỳ theo thời gian,
người phục vụ và khách hàng.”
Tính không thể tồn trữ: bản thân dịch vụ không thể lưu trữ, không thể vận
chuyển.”
1.1.2. Môi giới chứng khoán
1.1.2.1. Khái niệm
Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán
cho khách hàng.( Khoản 20, Điều 6 Luật Chứng Khoán số 62/2010/QH12, 2010)
Môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK
đứng ra làm đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch
trên cơ sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC mà chính khách hàng sẽ phải
chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch đó. Người môi giới chỉ thực hiện giao
dịch theo lệnh của khách hàng để hưởng phí hoa hồng, họ không phải chịu rủi ro từ
hoạt động giao dịch đó. (Thái Bá Cần và các cộng sự, 2014)
1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán
Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm: (Thái Bá Cần và các
cộng sự, 2014)
Làm cầu nối giữa”khách hàng với bộ phận nghiên cứu và đầu tư chứng khoán:
cung cấp cho KH các sản phẩm dịch vụ như các báo cáo nghiên cứu thị trường,
doanh nghiệp, vĩ mô, … và các khuyến nghị để đầu tư, giải ngân.”
Trung gian mua bán:”mang lại cho khách hàng, các nhà đầu tư toàn bộ các loại
sản phẩm và dịch vụ tài chính.
Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành người
bạn, người chia sẻ những lo âu, căng thẳng và đưa ra lời động viên kịp thời
Khắc phục trạng thái cảm xúc quá mức (điển hình là lòng tham và nỗi sợi hãi),
để giúp KH có những quyết định tỉnh táo
Đề xuất thời điểm bán hàng”
1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán

8
Hiện tại có thể phân chia môi giới chứng khoán ra làm các loại như sau:
Môi giới dịch vụ (Full Service Broker)
Môi giới chiết khấu (Discount Broker)
Môi giới ủy nhiệm hay môi giới thừa hành
Môi giới độc lập hay môi giới 2 đô la
Nhà môi giới chuyên môn
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
Theo IMF, dịch vụ môi giới chứng khoán là một phần của dịch vụ tài chính.
Còn theo Saga với nghĩa rất hẹp, là nhóm dịch vụ có liên quan đến: huy động vốn,
dàn xếp vốn và quản trị các nguồn vốn.
Dịch vụ môi giới chứng khoán có những đặc thù riêng so với dịch vụ khác khi
nó đóng vai trò trung gian mua bán. Chẳng hạn như một công ty doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ du lịch thì công ty doanh nghiệp là người bán dịch vụ còn khách hàng là
người mua dịch vụ du lịch đó với giá người bán đưa ra hoặc thỏa thuận giữa 2 bên,
tuy nhiên đối với dịch vụ MGCK thì CTCK cung cấp dịch vụ có vai trò nối kết
những người mua và người bán với nhau với các đặc thù:
KH là người đưa ra quyết định mua bán và người MGCK phải thực hiện chính
xác theo lệnh đó.
Người môi giới (có thể là công ty chứng khoán) là người đứng tên trực tiếp thực
hiện các lệnh giao dịch mua bán theo yêu cầu của khách hàng.
Việc hạch toán các giao dịch phải được thực hiện trên các tài khoản thuộc sở
hữu của khách hàng.
Người môi giới chỉ được thu phí dịch vụ theo thỏa thuận trong hợp đồng ủy thác
giao dịch
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng”. (Lewis & Mitchel, 1990)

9
“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. (Edvard, Thomson & Overetveit, 1994)
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó”. (Parasuraman, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1985)
Parasuraman giải thích rằng để biết được xu hướng của khách hàng thì tốt nhất
là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác
định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây được xem là một khái niệm
tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét
chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả của dịch vụ.
Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)
Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
nhận được
1.2.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

10
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng. (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010)
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều . Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn. (Tạ Thị Kiều
An và các cộng sự, 2010)
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch
vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian
nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. (Tạ Thị Kiều
An và các cộng sự, 2010)
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ chính là điều kiện thị trường cụ thể.
Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm, dịch vụ nào đều phải gắn liền với
một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao nếu như nó thỏa mãn được
các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của CLDV là đo lường sự thỏa mãn
nhu cầu khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo cho cho CLDV, điều
cốt yếu nhất của quá trình kinh doanh đó là lắng nghe và thấu hiểu tiếng nói của
người sử dụng sản phẩm.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là việc CTCK không ngừng
làm cho CLDV MGCK cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công
nghệ thông tin tiên tiến hiện đại và nâng cao trình độ của các nhân viên môi giới,
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH. Các dịch vụ MGCK cung cấp cho khách
hàng ngày càng nhanh chóng, chính xác và tiện ích hơn.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Chúng ta biết rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho KH và
chính mức độ hài lòng của KH là thang đo CLDV.

11
Do đặc điểm riêng của ngành, chất lượng dịch vụ MGCK có những đặc trưng
riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình
CLDV của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ MGCK, với các thành
phần chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
Phương tiện hữu hình: đó là những hình ảnh bề ngoài của thiết bị, máy móc, sàn
giao dịch, phong thái của nhân viên, sách hướng dẫn và hệ thống giao dịch và liên
lạc của công ty chứng khoán. Tổng quát, KH quan sát trực tiếp được những gì thì nó
đều có thể tác động đến yếu tố này.
Sự tin cậy chỉ rõ khả năng đáp ứng, cung ứng dịch vụ uy tín, chính xác đúng với
những gì đã hứa hẹn.
Sự đáp ứng: đây là yếu tố cho thấy sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân
viên CTCK nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH.
Năng lực phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu hợp
lý của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo
nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty chứng khoán đối với khách hàng
càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng cao.
Bên cạnh đó thì hiện này vẫn chưa có một hệ thống những chỉ tiêu chung nào
dùng để đánh giá CLDV môi giới chứng khoán. CLDV này tại mỗi CTCK là hoàn
toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác
nhau của từng CTCK. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số tiêu chí thông thường để
đánh giá CLDV MGCK tại một số công ty chứng khoán:
Các chỉ tiêu định tính
Được thể hiện ở tính chuyên nghiệp của sản phẩm dịch vụ MGCK, khả năng
hoạt động của CTCK, mức độ tác động của hoạt động MGCK tới các hoạt động
khác.

12
Khả năng hoạt động: Khả năng hoạt động của hoạt động môi giới thể hiện là
hoạt động môi giới của CTCK có thể cung cấp và làm thoả mãn những đối tượng
khách hàng nào, quy mô khách hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên môi giới,
quy mô và không gian của sàn giao dịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ phần
mềm mà công ty đang sử dụng.
Tính chuyên nghiệp của sản phẩm dịch vụ: CTCK thực hiện việc cung cấp
những sản phẩm trọn gói: từ việc đưa ra những kết quả nghiên cứu, phân tích cho
lời khuyên, đến việc theo dõi tài khoản và kịp thời đưa ra những khuyến nghị cần
thiết cho khách hàng (Đây gọi là công ty môi giới dịch vụ đầy đủ). Hay công ty chủ
yếu là giúp khách hàng thực hiện các lệnh mua, bán chứng khoán và thu về một
khoản hoa hồng nhỏ mà nó chỉ phản ánh chi phí cho việc thực hiện giao dịch.
Mức độ tác động của hoạt động môi giới tới các hoạt động khác: khi hoạt động môi
giới hoạt động với chất lượng tốt sẽ kéo theo các hoạt động khác như hoạt động
phân tích chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán...phát triển
và ngược lại. Bởi vì những hoạt động đó thực hiện một số nghiệp vụ nhằm bổ trợ
cho hoạt động môi giới, giúp cho sản phẩm của hoạt động môi giới hoàn thiện hơn.
Các chỉ tiêu định lượng
Được thể hiện cụ thể như sau:
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế như hiện nay thì “khách hàng là thượng đế”
vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp
Lĩnh vực chứng khoán cũng không ngoại lệ một CTCK càng hoạt động tốt bao
nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của
CTCK đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày
nay thì mỗi CTCK đều ngày càng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt
để mở rộng thị phần. Hoạt động môi giới chứng khoán chỉ được coi là chất lượng
khi công ty chứng khoán có một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng
phục vụ tốt để thu hút ngày càng nhiều các đối tượng khách hàng.

13
Doanh số từ hoạt động môi giới: là tổng giá trị khớp lệnh mua bán giao dịch
tại một CTCK
Nếu doanh số tăng trưởng đều đặn qua các năm thể hiện quy mô hoạt động môi
giới cũng tăng lên , dẫn đến hoạt động MGCK đang phát triển và ngày càng được
mở rộng, góp phần nâng cao chất lượng MGCK. Tuy nhiên, cũng cần thiết phải kết
hợp phân tích các chỉ tiêu khác để đảm bảo việc ra quyết định chính xác. Ngoài ra
cần xem xét thêm tỷ trọng doanh thu từ MGCK trong doanh thu tổng của CTCK.
Chỉ tiêu này cho biết khả năng tạo ra lợi nhuận và vị trí, vị thế, sự đóng góp của
hoạt động MGGK trong CTCK.
Chỉ tiêu chi phí từ hoạt động môi giới: chi phí hoạt động bao gồm tất cả
những chi phí có liên quan mà CTCK phải chi trả để cung cấp dịch vụ MGCK nhằm
thỏa mãn mong muốn, nhu cầu của KH. Nếu chi phí hoạt động lớn hơn so với doanh
thu mang về thì hoạt động MGCK của CTCK sẽ không đạt được hiệu quả mong
muốn.
Lãi thu được từ hoạt động môi giới: đây là chỉ tiêu phản ánh sự hiệu quả, khả
năng sinh lời của dịch vụ MGCK khi so sánh sự chênh lệch giữa doanh thu mang về
và chi phí đã bỏ ra
Lãi từ MGCK = Doanh thu MGCK –Chi phí MGCK
Tài sản đảm bảo: bao gồm số dư tiền mặt, tiền gửi ngân hàng và các tài sản
khác phù hợp với các yêu cầu về giao dịch, thanh toán chứng khoán đảm bảo an
toàn cho CTCK và không gây thiệt hại lớn cho KH. Chỉ tiêu này giúp gia tăng niềm
tin sự tin tưởng yên tâm và an toàn cho KH khi giao dịch tại CTCK
Biểu phí môi giới cạnh tranh: một biểu phí giao dịch MGCK phù hợp và cạnh
tranh so với các công ty đối thủ sẽ hấp dẫn, thu hút ngày càng nhiều KH đến với
CTCK giúp tăng được doanh thu đem về từ dịch vụ MGCK
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng
khoán
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan
Bao gồm:

14
Sự tăng trưởng của nền kinh tế và ổn định chính trị: thúc đẩy thị trường chứng
khoán tăng trưởng dẫn đến hoạt động MGCK cũng tăng theo tương ứng
Môi trường pháp lý: cở sở pháp lý về đầu tư, về chứng khoán và TTCK hoàn
thiện và có hiệu lực cao là một nhân tố quan trọng trong việc giám sát các hoạt động
môi giới và xử lý các tranh chấp có thể xảy ra trong lĩnh vực hoạt động môi giới có
liên quan trực tiếp đến lợi ích kinh tế của từng chủ thể tham gia.
Chính sách: các chính sách khuyến khích ưu đãi thu hút đầu tư, các chính sách
ưu đãi về thuế có thể tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động của các chủ thể tham gia
trên TTCK và ngược lại
Sự phát triển của thị trường chứng khoán: TTCK là môi trường hoạt động của
CTCK. TTCK phát triển sẽ thúc đẩy các hoạt động khác phát triển và ngược lại.
Hoạt động MGCK cũng nằm trong mối quan hệ đó.
Hiệp hội kinh doanh chứng khoán: Là một tổ chức có chức năng làm cầu nối
giữa nhà kinh doanh chứng khoán và các cơ quan quản lý nhà nước; là tiếng nói
chung của các nhà kinh doanh chứng khoán với công chúng đầu tư cũng như cơ
quan quản lý nhà nước. Ngoài ra, hiệp hội còn có vai trò trong việc đưa ra những ý
kiến đóng góp cho việc ban hành những cơ chế chính sách của cơ quan quản lý nhà
nước đối với các công ty kinh doanh chứng khoán. Vì vậy, các ý kiến cũng như
chính sách hoạt động của hiệp hội đúng đắn và hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
mọi hoạt động của công ty chứng khoán nói chung và hoạt động môi giới nói riêng
và ngược lại.
Năng lực cạnh tranh: Mỗi CTCK buộc phải đưa ra nhiều dịch vụ riêng biệt
nhằm thu hút KH đến với công ty, để tồn tại và phát triển trong khi sự cạnh tranh
gắt gao đến từ các CTCK đối thủ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới CLDV, doanh
thu, chi phí và lợi nhuận của CTCK.
Văn hoá truyền thống: sự hiểu biết, tâm lý cởi mở của người dân về TCCK sẽ
giúp TTCK và hoạt động MGCK ngày càng thuận lợi và phát triển. Ngược lại, tâm
lý e dè, thụ động, trình độ kém, văn hóa bảo thủ thiếu sự cầu thị, sự hiểu biết hạn
chế sẽ gây ra một số khó khăn cho sự phát triển của TTCK và hoạt động MGCK.

15
Mức thu nhập và tiết kiệm của dân cư: nếu mức thu nhập và tiết kiệm cao thì
các nhà đầu tư có tiềm lực tài chính và khả năng tham gia tích cực trên TTCK cũng
dễ dàng hơn. Qua đó cũng góp phần phát triển nghiệp vụ hoạt động MGCK.
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan
Uy tín và quy mô hoạt động của CTCK: đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn tới
chất lượng dịch vụ MGCK.
Uy tín công ty là tài sản vô hình, là yếu tố mang tính cạnh tranh giữa các công
ty với nhau. Với một nhà đầu tư mới, lúc nào gần như họ cũng lựa chọn các công ty
uy tín nhất, thậm chí là hàng đầu trong lĩnh vực hoặc ngành mà họ dự định tham gia
để tiến hành các giao dịch mua bán chứng khoán và được tư vấn cho các quyết định
đầu tư cho dù đôi lúc các CTCK này có phí cao nhưng họ sẵn sàng trả để đổi lại
giúp nhà đầu tư tìm kiếm được lợi nhuận một cách tối đa.
Quy mô của CTCK dựa vào quy mô về vốn và lịch sử và bề dày thành tích hoạt
động của nó. Đối với một số CTCK thì bề dày hoạt động và quy mô vốn điều lệ lớn
đã tạo ra được uy tín, thương hiệu cho CTCK.
Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ: là trung gian mua bán chứng khoán cho
KH nên cơ sở vật chất có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động MGCK của
các CTCK. Vì TTCK cực kì nhạy cảm với các biến động kinh tế xã hội, nếu CTCK
có cơ sở vật chất và trình độ công nghệ thông tin hiện đại để thu thập, tổng hợp,
phân tích và xử lý thông tin để tư vấn và thực hiện giao dịch chính xác đầy đủ và
nhanh nhất cho KH. Hiện tại ở các CTCK, cơ sở vật chất chủ yếu là hệ thống mạng
lưới và hệ thống thông tin, sàn giao dịch, hệ thống giao dịch trực tuyến. Đặc biệt là
hệ thống giao dịch trực tuyến hiện nay rất cần thiết cho khách hàng vì tính tiện dụng
của nó. Khi khách hàng không có thời gian lên sàn để giao dịch thì hệ thống giao
dịch trực tuyến là công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp KH đầu tư nhanh chóng, kịp thời với
độ bảo mật cao.
Kiểm soát nội bộ: yêu cầu về bảo mật thông tin cao tại các CTCK là yếu tố
quyết định sự thành công trong việc cạnh tranh giữa các CTCK đối thủ. Vấn đề bảo
mật thông tin tại các công ty chứng khoán là một yếu tố quyết định đến sự thành

16
công của công ty trong việc cạnh tranh. Kiểm soát nội bộ, bảo mật thông tin tốt làm
cho KH cảm thấy an toàn và yên tâm khi giao dịch tại CTCK. Tránh các trường hợp
vi phạm pháp luật và rò rỉ thông tin mật làm ảnh hưởng xấu đối với hình ảnh của
công ty, như vậy thì khách hàng cũng khó lòng mà gởi gắm tài sản của mình cho
những CTCK như vậy.
Nguồn nhân lực: Trong thị trường chứng khoán, đặc biệt là trong dịch vụ
môi giới chứng khoán thì yếu tố con người chiếm một vị trí khá quan trọng, ảnh
hưởng tới chất lượng của công ty chứng khoán nói chung và dịch vụ môi giới chứng
khoán nói riêng. Thành công của những nhà môi giới cũng chính là thành công của
công ty chứng khoán. Những nhà môi giới thành công sẽ đem lại cho công ty những
khoản tiền khổng lồ. Để đạt hiệu quả và nâng cao được chất lượng của hoạt động
môi giới, hiện nay các công ty chứng khoán và các nhà môi giới luôn phải cạnh
tranh để thu hút khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Để
làm được điều đó nhà môi giới phải không ngừng trau dồi kiến thức nhằm nắm
vững và sử dụng thuần thục các kỹ năng cơ bản đến chuyên nghiệp. Vì vậy các
công ty chứng khoán muốn giành thắng lợi trong cạnh tranh thì họ phải không
ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới trở thành các nhà môi giới chưyên
nghiệp, có kỹ năng, có đạo đức nghề nghiệp nhằm phát huy sức mạnh nghề nghiệp
để chiếm được lòng tin của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín của công ty góp phần
làm tăng hiệu quả của hoạt động môi giới chứng khoán. Hiện nay khi mà các
phương tiện kỹ thuật hỗ trợ cho khách hàng gần như là đồng nhất thì lực lượng môi
giới chính là nòng cốt đem lại thành công cho các công ty chứng khoán
Chính sách chăm sóc, phát triển khách hàng: là chính sách mà các CTCK
áp dụng để thể hiện chiến lược marketing: mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch
vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của KH, từ đó đạt
được mục tiêu đề ra cũng tối đa hóa lợi nhuận của CTCK.
Chính sách Marketing: nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK thì chính sách
marketing là một trong những nhân tố có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch
vụ MGCK

17
1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ
gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá,
trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào
cảm giác, cảm xúc. (Shemwell & ctg, 1998).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có
nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại.
Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ,
coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài
lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến
cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng có ảnh hưởng đến sự mua hàng.
1.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Với tình hình TTCK Việt Nam có nhiều biến động và tính khó lường, đặc biệt
nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế - xã hội Việt Nam và thế giới. Ngoài
ra, dịch vụ MGCK của các CTCK cũng rất đa dạng và giống nhau nên cạnh tranh là
vấn đề sống còn của các CTCK. Các CTCK chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh
tranh bằng CLDV cung cấp. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng
lớn.
Ngày nay, các CTCK trên thị trường là rất nhiều và khách hàng có những yêu
cầu, đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà các CTCK cung cấp.
Khách hàng có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá và lựa chọn CTCK có chất lượng
dịch vụ tốt. Nếu CLDV ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với
CTCK và có thể họ sẽ thông tin đến những KH khác có nhu cầu về dịch vụ đến
CTCK giao dịch. Ngược lại, nếu KH nhận thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ kém
hấp dẫn và không đáp ứng được nhu cầu, họ sẵn sàng chuyển đổi sang CTCK khác
có chất lượng phục vụ tốt hơn.

18
Sự phát triển kinh tế ngày càng cao, mức sống và thu nhập của người dân ngày
càng nâng cao, khả năng tiếp cận thông tin dễ dàng, đòi hỏi các CTCK phải cung
cấp các dịch vụ và sản phẩm đa dạng và nhiều tiện ích đi kèm. Trước những yêu cầu
đó đòi hỏi các CTCK phải cạnh tranh gay gắt hơn, nhạy bén hơn không chỉ ở dịch
vụ cung cấp mà còn ở chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ chăm sóc khách
hàng để giữ chân KH cũ, thu hút KH mới, mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng
cao năng lực cạnh tranh và mang lại hiệu quả kinh tế cao cho CTCK
1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
1.3.1. Mô hình lý thuyết
1.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) Đây
là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch
vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách
hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu
của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ
(process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin
cậy(Reliability), Sự đáp ứng (Resposiveness), Sự hữu hình(Tangibles), Năng lực
phục vụ(Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).
Sự tin cậy
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín và đúng giờ. Sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách
hàng là đòi hỏi bắt buộc. Trong lĩnh vực môi giới chứng khoán, tiêu chí này thường
được đo lường bởi các thang đo sau đây:
• Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán đúng như đã cam kết giới thiệu
• Đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân & giao dịch
• Tuân thủ đúng pháp luật

19
• Năng lực tài chính đảm bảo
• Giao dịch chính xác, nhanh chóng
• Thông tin phản hồi giao dịch nhanh chóng và chính xác
• Sự tư vấn của nhân viên MGCK về giao dịch
Sự đáp ứng
Khả năng giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các vấn đề và khiếu nại, đáp ứng
các nhu cầu và sẵn sàng giúp đỡ là tiêu chí đo lường của sự đáp ứng.
Như một cách khác, sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ với điều KH mong
muốn chính là sự đáp ứng, cụ thể như:
• Giới thiệu các dịch vụ và khuyến mãi cho khách hàng
• Nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho KH
• Các dịch vụ hỗ trợ KH (qua điện thoại, email) thuận tiện, nhanh chóng
• Cung cấp các khuyến nghị mua/bán cổ phiếu
• Sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là tính chuyên nghiệp trong phục vụ, phong cách lịch sự, khả
năng giao tiếp tốt và trình độ chuyên môn cao – những điều tạo nên sự tin tưởng, tín
nhiệm cho KH. Từ đó, KH sẽ an tâm khi sử dụng dịch vụ môi giới của CTCK.
• Trình độ kiến thức và chuyên môn cao về chứng khoán của nhân viên
MGCK
• Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên MGCK
• Khả năng nắm bắt được khẩu vị và tâm lí đầu tư của KH
Sự đồng cảm
KH luôn cần sự chăm sóc, quan tâm, được đáp ứng các nhu cầu, ân cần và chu
đáo nhất. Đáp ứng những điều đó tạo nên sự đồng cảm giữa nhân viên MGCK và
KH, cũng như giữa CTCK và KH. Do đó, nhân tố con người khi tạo được sự đồng
cảm càng nhiều là mấu chốt tạo nên sự thành công của CTCK:
• Tôn trọng quyền lợi của KH
• Có thay đổi phù hợp về dịch vụ MGCK phù hợp

20
• Có thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp
• Khi có sự cố giao dịch phát sinh, giải quyết thỏa đáng vấn đề đang gặp phải
Phương tiện hữu hình
Các máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất, sách và tài liệu hướng dẫn, hệ thống
thông tin, phong cách nhân viên CTCK chính là những phương tiện hữu hình. Tổng
quát, những gì KH trực tiếp nhìn thấy hoặc cảm nhận qua các giác quan đều có thể
xem là phương tiện hữu hình và tác động đến yếu tố này:
• Hệ thống phòng giao dịch đầy đủ
• Sàn giao dịch chứng khoán đáp ứng tiêu chuẩn
• Bảng giá điện tử chứng khoán có giao diện rõ ràng
• Phương thức giao dịch qua internet dễ dàng thực hiện
• Giao diện phần mềm giao dịch chứng khoán dễ đặt lệnh, tra cứu khi cần thiết
1.3.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor,
1992)
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo
SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình SERVPERF được
phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất
lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được
(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
1.3.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài
Mô hình SERVPERF rất phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu
tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường CLDV nhưng vẫn
có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường CLDV thì sẽ không thích
hợp ở những khía cạnh sau:
Vì mang tính đo lường không cụ thể nên khó khả thi
Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến

21
yếu tố “nội tại”.
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng
hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp
nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Xuất phát từ những ưu và nhược điểm
trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên
cứu của luận văn. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát
cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái
niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu áp dụng theo
mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện
hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô
hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và sự hài
lòng của khách hàng như sau:
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
(Nguồn “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ,2007)

22
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của CLDV và sự hài lòng
của KH
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của CLDV và sự hài lòng
của KH
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của CLDV
và sự hài lòng của KH
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của CLDV và sự
hài lòng của KH
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của CLDVvà sự hài lòng
của KH
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1đến H5 bằng phương
pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.

23
Tóm tắt chương 1:
Chương 1, tác giả đã trình bày một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, môi giới
chứng khoán và các loại MGCK, dịch vụ MGCK, chất lượng dịch vụ nói chung,
chất lượng dịch vụ MGCK nói riêng, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
MGCK. Ngoài ra, chương 1 của luận văn cũng đưa ra một vài mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ MGCK, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
SERQUAL là mô hình được sử dụng từ lâu trên thế giới và rất tốt và hữu ích để
đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng
thang đo này hiệu quả.
Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết để làm tiền đề cho việc phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ MGCK, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ MGCK tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC).

24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC)
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí
Minh (HSC)
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) được thành lập
với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103001573 vào ngày 23/04/2003 do
Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp, và Giấy phép Hoạt động
Kinh doanh số 11/SSC-GPHĐKD ngày 29/04/2003 do Ủy Ban Chứng Khoán Nhà
Nước cấp.
Với vốn điều lệ là 50 tỷ đồng từ lúc thành lập, HSC là một trong số ít các công
ty chứng khoán trong nước có số vốn điều lệ lớn nhất trong năm 2003. Kể từ khi
thành lập vào năm 2003 đến nay, HSC liên tục tăng trưởng về vốn điều lệ và quy
mô hoạt động đã đưa công ty trở thành một trong những CTCK có hoạt động kinh
doanh, cung cấp tài chính hàng đầu tại Việt Nam và Đông Nam Á. Vị trí số 1 thị
phần môi giới chứng khoán vào năm 2012 và 2013 là minh chứng rõ nhất cho sự
phát triển lớn mạnh của HSC sau hơn 14 năm thành lập. Hiện tại, với vốn hơn 1200
tỷ đồng HSC là một trong số các CTCKcó vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
Những sự kiện nổi bật của HSC qua hơn 14 năm hoạt động:
Về tăng trưởng vốn điều lệ với 50 tỷ đồng từ lúc thành lập 2003 đến năm 2016
vốn điều lệ của HSC đã lên mức 1273 tỷ đồng.

25
Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ của HSC từ 2003 - 2016
Nguồn: tổng hợp báo cáo thường niên HSC
Ngoài ra qua 14 năm hoạt động và phát triển HSC luôn nhận được nhiều giải
thưởng, bằng khen từ các tạp chí, tổ chức, bộ tài chính và ủy ban chứng khoán nhà
nước.
Các nghiệp vụ HSC cung cấp bao gồm 5 mảng nghiệp vụ chính: môi giới
chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bão lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu
tư chứng khoán, tư vấn tài chính doanh nghiệp và các dịch vụ tài chính khác.
Hiện tại HSC là một trong số các CTCK có cả 2 phân khúc khách hàng cá
nhân và khách hàng tổ chức, đạt được thị phần môi giới lớn trên cả hai sàn giao dịch
HSC cung cấp dịch vụ trọn gói về MGCK với tiêu chuẩn và chất lượng tốt
nhất dựa trên hệ thống công nghệ thông tin hiện đại năng lực phân tích vượt trội bao
gồm: môi giới chứng khoán Khách hàng Cá nhân, môi giới chứng khoán Khách

26
hàng Tổ chức, sản phẩm và dịch vụ gia tăng, mở tài khoản giao dịch chứng khoán
cho khách hàng, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ IPO, dịch vụ hỗ trợ vốn, dịch vụ hỗ
trợ giao dịch, báo cáo phân tích thị trường, dịch vụ khác
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của HSC
Đến tháng 12/2016 HSC có mạng lưới hoạt động bao gồm: 1 hội sở, 2 chi
nhánh, 6 phòng giao dịch tập trung tại TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội.
Sơ đồ tổ chức:
Hình 2.2 sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần chứng khoán HSC
(Nguồn: BCTN 2016 của HSC)
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 -2014 của HSC
Trải qua hơn 14 năm hoạt động, HSC luôn duy trì được sự tăng trưởng ổn
định, an toàn và bền vững. Qua nhiều thử thách trong thời kỳ đầu mới thành lập của
thị trường chứng khoán nhưng HSC nhanh chóng ổn định, từng bước vươn lên và

27
đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận về nhiều mặt. Với chặng đường hơn 17
năm phát triển của TTCK Việt Nam, HSC đã nhanh chóng phát triển cả về quy mô
tài chính, năng lực quản trị điều hành, tích cực ứng dụng công nghệ hiện đại tiên
tiến để trở thành một CTCK hiện đại, năng động, cung cấp nhiều dịch vụ và tiện
ích, đóng góp vào những thành tựu chung của TTCK Việt Nam cũng như sự phát
triển kinh tế xã hội của đất nước.
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 của HSC
CAGR
2013 2014 2015 2016 trong 5
năm
Kết quả hoạt động kinh doanh (triệu
VNĐ)
Doanh thu 13% 31% -29% 39% 11.00%
Môi giới chứng khoán 37% 50% -12% 33%
Đầu tư chứng khoán, góp vốn 413% 27% -82% 99%
Doanh thu hoạt động tư vấn 28% -25% -10% 121%
Doanh thu khác -29% 22% -13% 35%
Chi phí hoạt động 2% 34% -9% 38%
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh 22% 28% -44% 42%
Lợi nhuận/ lỗ khác 354% -99% 600% 2721%
Lợi nhuận trước thuế 22% 28% -44% 42%
Lợi nhuận sau thuế 55% -2% -43% 43%
Bảng cân đối kế toán (Triệu VNĐ)
Tổng tài sản -2% 30% -24% 17% 7.00%
Vốn điều lệ 26% 0% 0% 0% 5.00%
Vốn chủ sở hữu 4% 5% -3% 5% 3.00%
Các chỉ tiêu tài chính
Thu nhập trên tài sản bình quân 5% 18% -37% 38%
(ROAA)
Thu nhập trên vốn bình quân 8% 27% -44% 41% 4.00%
(ROAE)
Chỉ tiêu cho một đơn vị cổ phiếu
Số lượng cổ phiếu đang lưu hành 27% 0% 0% 0% 5.00%
Lãi cơ bản trên mỗi cổ phiếu - VNĐ -9% 32% -46% 50% -4.00%
Giá trị sổ sách của mỗi cổ phiếu - -18% 5% -3% 5% -2.00%
VNĐ
Cổ tức - VNĐ -15% 24% -32% 19%
Giá thị trường thời điểm cuối năm - 13% 27% -1% -12% 14.00%
VNĐ
P/E 25% -3% 82% -41% 19.00%
(Nguồn: báo cáo thường niên HSC 2016)

28
Tình hình hoạt động kinh doanh của HSC tăng trưởng tốt và đều đặn.
Tổng tài sản của HSC đạt mức tỷ lệ tăng trưởng lãi kép (Compounded
Annual Growth rate, CAGR) tương ứng ở mức 7% tuy nhiên không đồng đều qua
các năm, năm 2014 tổng tài sản HSC tăng mạnh nhất đạt 4,069 tỷ đồng (tăng hơn
30% so với năm 2013).Tuy nhiên năm 2015 tổng tài sản cũng sụt giảm 24% so với
2014 do những khó khăn của TTCK nhiều biến động. Năm 2016 tổng tài sản của
HSC đã bắt đầu tăng trưởng trở lại khi đạt mức tăng trưởng 17% ở mức 3,616 tỷ
đồng.
Doanh thu của HSC tăng trưởng với tỉ lệ CAGR bình quân là 11% năm, đạt
mức tăng ấn tượng nhất là vào năm 2014 đạt mức 831 tỷ tăng trưởng hơn 31%.
Năm 2015 cùng với nhiều khó khăn và biến động, doanh thu của HSC cũng sụt
giảm nhưng 2016 bằng nhiều cố gắng và nỗ lực thì doanh thu đã phục hồi và đạt
824 tỷ và gần bằng mức doanh thu kỷ lục của năm 2014.
Lợi nhuận sau thuế HSC duy trì ổn định và đều đặn qua các năm, năm
2013 đạt tỷ lệ tăng trưởng lớn nhất với tỉ lệ 55% và đây cũng là năm lợi nhuận
HSC đạt được lớn nhất 382 tỷ trong giai đoạn 2012 – 2016.
2.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
2.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC
Trong suốt giai đoạn 2012 -2016 HSC liên tục duy trì vị thế của một công ty
đầu ngành và luôn dẫn đầu về thị phần môi giới khi liên tục duy trì ở vị trí số 2 và
đặc biệt trong 2012 & 2013 đã dẫn đầu toàn thị trường với vị trí thứ 1, với việc gia
tăng thị phần từ 2015 mức 11.97% lên mức 12.45% trong năm 2016.

29
Bảng 2.2 Thị phần môi giới chứng khoán của HSC ở SGDCK TP HCM
Thị trường Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
Thị phần (%) 11.77 13.28 11.74 11.97 12.45
HOSE
Xếp hạng 1 1 2 2 2
(Nguồn: tổng hợp www.hsx.vn )
2.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC
Số lượng tài khoản khách hàng tại HSC tăng đều qua các năm. Trong đó số
lượng tài khoản khách hàng cá nhân trong nước vẫn chiếm ưu thế (tỷ lệ hơn 99%).
Con số tài khoản phát sinh giao dịch trong năm 2016 là 15,560 cao hơn năm 2015 là
14,380 tài khoản.
Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 của HSC
Loại khách hàng 2012 2013 2014 2015 2016
Trong nước
cá nhân 58,932 62,345 63,580 64,597 65,879
tổ chức 195 263 289 314 389
Nước ngoài
cá nhân 406 462 568 582 632
tổ chức 58 61 81 93 142
(Nguồn: báo cáo hoạt động năm 2012 – 2016 của HSC)
2.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC
Doanh thu từ hoạt động MGCK không ngừng tăng lên qua các năm trong giai
đoạn 2012 – 2016. Năm 2014, doanh thu MGCK của HSC đạt tỷ lệ tăng trưởng
50%.Tuy doanh thu có sụt giảm đôi chút vào năm 2015 do tình hình thị trường xảy
ra nhiều biến động tuy nhiên năm 2016 thì doanh thu môi giới chứng khoán đã tăng

30
trưởng ấn tượng trở lại với tỉ lệ tăng trưởng 33% so với năm 2015 và đạt số
tuyệt đối 348 tỷ đồng cao nhất trong giai đoạn 2012 – 2016
Hình 2.3 Doanh thu môi giới chứng khoán của HSC giai đoạn 2012 -2016
(Nguồn: báo cáo hoạt động năm 2012 – 2016 của HSC – đơn vị tính: triệu đồng)
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại HSC
Từ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ MGCK, tác giả nhận thấy các nhân tố tác động đến CLDV môi giới chứng khoán
tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) bao gồm:
2.3.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC
2.3.1.1. Uy tín thương hiệu của HSC
HSC thành lập từ năm 2003 trải qua hơn 14 năm phát triển, đây là một chặng
đường khá dài, đủ để khẳng định thương hiệu của HSC khi liên tục nằm trong
những CTCK có thị phần dẫn đầu của cả 2 sở giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ
Chí Minh và Hà Nội. Công ty đạt được vô số các giải thưởng trong quá trình hoạt
động do một số tổ chức uy tín trong và ngoài nước bình chọn. Ví dụ như gần đây
vào năm 2014 công ty nhận được:

31
Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư bình chọn là một trong 50 công ty kinh doanh hiệu
quả nhất Việt Nam.
Forbes Việt Nam bình chọn là một trong 50 công ty niêm yết tốt nhất thị
trường chứng khoán Việt Nam
Nhà Lãnh Đạo Tiêu Biểu và Nhà Môi giới được Quản trị Tốt nhất khu vực
Châu Á Thái Bình Dương do The Asian Banker trao giải.
Tuy nhiên, các hoạt động tổ chức tiếp thị và phát triển thương hiệu của HSC
nhằm gia tăng giá trị thương hiệu, sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ hoàn thành các mục
tiêu kinh doanh của công ty còn khá ít và hạn chế. Chưa nhấn mạnh và duy trì đều
đặn các hoạt động định vị thương hiệu và gia tăng uy tín, vị thế của HSC trong
ngành.
2.3.1.2. Quy mô hoạt động của HSC
HSC đã có 14 năm kinh nghiệm đối với các loại hình kinh doanh trên TTCK
kể từ khi thị trường chứng khoán được thành lập tại Việt Nam. Với vị thế tiên
phong dẫn đầu thị trường HSC luôn hỗ trợ chia sẻ những kinh nghiệm của mình
trong quá trình phát triển của TTCK Việt Nam và hỗ trợ tư vấn cho các SGDCK
HSX và HNX các loại hình giao dịch mới như thị trường chứng khoán phái sinh, hệ
thống công nghệ mới, các sản phẩm tài chính cạnh tranh.
Với vốn chủ sở hữu 2391 tỷ hiện tại, HSC nằm trong những CTCK có vốn chủ
sở hữu lớn nhất thị trường. Vốn lớn đáp ứng các nhu cầu KH vì dư nợ hạn mức cho
vay ký quỹ, cũng như thuận lợi cho việc bảo lãnh phát hành chứng khoán.
Tuy nhiên so với SSI (Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn) đối thủ số 1
hiện tại của HSC với quy mô vốn chủ 7200 tỷ thì quy mô vốn của HSC cũng còn
khá khiêm tốn so với đối thủ. Trong những lúc thị trường tăng trưởng mạnh, nhu
cầu sử dụng tiền vay ký quỹ của khách hàng tăng rất mạnh, HSC còn chưa làm tốt

32
công tác dự báo nhu cầu này nên đôi lúc HSC hơi bị động khi tổng hạn mức cho
vay ký quỹ margin tối đa của công ty hết.
2.3.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ
Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc HSC có xây dựng được môi trường hữu
hình cung cấp dịch vụ MGCK hay không ?
2.3.2.1. Hệ thống mạng lưới, phòng giao dịch của HSC
Đến tháng 12/2016 HSC có hệ thống mạng lưới hoạt động bao gồm: 1 hội sở,
2 chi nhánh, 6 phòng giao dịch tập trung tại TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội. Hiện
tại HSC chỉ mới hiện diện tại 2 thành phố chưa đáp ứng được nhu cầu ngày một
tăng của các KH tiềm năng ở một số thành phố khác như Đà Nẵng, Cần Thơ. Tuy
nhiên, HSC vẫn đang thận trọng trong việc mở rộng thêm phòng giao dịch tại các
thành phố này vì cân đối giữa chi phí phát sinh và doanh số thu được.
Hiện nay, sàn giao dịch tại HSC đáp ứng đúng theo yêu cầu của UBCKNN
về cơ sở vật chất. Hiện tại sàn giao dịch ở HSC được khách hàng đánh giá là khang
trang, sạch đẹp.
2.3.2.2. Bảng điện tử giao dịch chứng khoán
Hiện tại bảng điện giao dịch điện tử HSC ngoài bảng điện theo chiều ngang
truyền thống, to dễ nhìn thì HSC còn có bảng điện giao dịch theo chiều dọc theo hệ
thống AFE I-trade hỗ trợ khách hàng theo dõi lệnh dễ dàng và thuận tiện hơn so với
các công ty khác.
2.3.2.3. Hệ thống giao dịch chứng khoán qua internet
Ở HSC giao dịch qua internet là phương thức giao dịch chủ động, bảo mật,
tiện lợi và nhanh chóng.
Với các kênh giao dịch trên website, ứng dụng trên điện thoại Iphone, Ipad,
KH đều truy cập và dễ dàng thao tác đặt lệnh mua bán cổ phiếu.

33
Hiện tại HSC có các kệnh giao dịch
Qua web: phần mềm Vi-Trade
Qua phần mềm cài trên máy tính: I-trade
Qua Iphone, Ipad: ứng dụng HSC trade Pro
Các kênh giao dịch này đều có hướng dẫn và thực hiện thao tác với giao diện
đơn giản dễ nhìn, dễ thao tác và tra cứu gần như đầy đủ các thông tin để cho KH
nắm bắt nhu cầu của mình.
Tuy nhiên đôi lúc một số phần mềm còn bị lỗi và phải khởi động lại cũng gây
bất tiện cho khách hàng.
Hiện tại với hệ thống đặt lệnh online và qua môi giới của HSC theo báo cáo
phòng kiểm soát nội bộ:
Với kênh đặt lệnh online 100% lệnh đặt đúng như yêu cầu của KH
Với kênh môi giới tỉ lệ này chỉ đạt 99.5%, đa số việc này do yếu tố lỗi của con
người do sự trao đổi thông tin giữa nhân viên môi giới và khách hàng dẫn tới nhầm
lẫn giá, số lượng, mã chứng khoán, …
Với hệ thống công nghệ thông tin hiện tại HSC được đánh giá một trong
những CTCK có tốc độ lệnh vào hệ thống của các SGDCK nhanh nhất, bằng chứng
là việc “đua lệnh” một số mã chứng khoán nóng trên sàn mới niêm yết HSC thường
là khách hàng của HSC là những người khớp lệnh đầu tiên.
Hiện tại, nếu khách hàng thực hiện giao dịch và khớp lệnh thì trong vòng 30
giây khách hàng sẽ nhận được tin nhắn SMS báo tin khớp lệnh về số điện thoại KH
đã đăng ký với HSC.

34
Đây được đánh giá là tốc độ khá nhanh so với các CTCK đối thủ mất từ 1 phút
– 2 phút. Tuy nhiên đôi lúc vấn đề này bị chậm trễ, hoặc không nhắn tin về do lỗi từ
nhà cung cấp tổng đài dịch vụ tin nhắn.
2.3.2.4. Công nghệ thông tin của HSC
Ngày nay, với sự phát triển của Mạng lưới vạn vật kết nối
(Internet of Things -IoT) và Dữ liệu lớn (Big Data), hệ thống Công nghệ Thông tin
đóng vai trò rất cực kì quan trọng trong sự phát triển của các công ty trong ngành
dịch vụ tài chính. Để tăng lợi thế cạnh tranh, HSC đã chủ động xây dựng năng lực
cốt lõi của mình bằng việc chú trọng và quan tâm phát triển năng lực công nghệ
nhằm đem đến cho nhà đầu tư những trải nghiệm dịch vụ độc đáo và khác biệt trên
nền tảng hệ thống giao dịch tích hợp. Hạ tầng CNTT không ngừng được đánh giá và
thiết kế lại nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động của các quy trình kinh doanh của
HSC.
Các hoạt động của HSC liên quan đến việc phát triển Bộ phận CNTT tập trung
vào hướng chính: quản lý an ninh mạng và quản lý dịch vụ CNTT. Quản lý an ninh
mạng là việc quản trị hệ thống CNTT và bảo vệ các thông tin và dữliệu; trong khi
đó, quản lý dịch vụ CNTT là việc phát triển hệ thống giao dịch lõi của HSC và đảm
bảo hệ thống CNTT được duy trì để hỗ trợ các chức năng nghiệp vụ khác trong toàn
công ty. Bộ phận CNTT cũng hỗ trợ thực hiện các kế hoạch dự phòng của HSC để
toàn công ty có thể kết nối và phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Quản trị Rủi ro trong
việc duy trì các hoạt động kinh doanh của HSC một cách liên tục và đảm bảo tính
thuận tiện và khả năng phục vụ với nhiều yêu cầu của khách hàng.
Dự án Quản trị CNTT sẽ tiếp tục được thực hiện với nỗ lực không ngừng nâng
cao sức mạnh của hệ thống CNTT để bảo đảm tính toàn vẹn dữ liệu tại HSC. Dự án
này được thực hiện qua nhiều giai đoạn bao gồm việc sử dụng đơn vị kiểm toán độc
lập

35
nhằm bảo tính tuân thủ và xây dựng Trung tâm Dữ liệu Dự phòng (Disaster
Recovery Site - DRS). Cho tới nay, HSC là một trong các CTCK có riêng một trung
tâm dữ liệu dự phòng nhằm đảm bảo khả năng hoạt động liên tục và bảo vệ tài sản
dữ liệu của công ty
2.3.3. Kiểm soát nội bộ
2.3.3.1. Cam kết của HSC về cung cấp các dịch vụ môi giới chứng khoán
Hiện tại, cam kết của HSC được thể hiện thông qua hợp đồng, các văn bản
HSC đã ký kết với khách hàng. Ngoài ra, cam kết cũng chính là hình thức HSC cam
đoan và làm đúng những điều đã thỏa thuận và uy tín của HSC với khách hàng.
Theo đánh giá của phòng kiểm soát nội bộ HSC thì hiện tại, HSC đã tuân thủ
đúng 100% hợp đồng, văn bản HSC đã ký kết với KH. Tuy nhiên, đối với những
điều đã hứa của nhân viên HSC với khách hàng thì HSC không kiểm soát hết 100%.
Công ty cũng đã có những quy chế, quy định nội bộ cụ thể về làm việc với tinh
thần trách nhiệm trong phạm vi thẩm quyền, không gian lận.
Như vậy, có thể thấy HSC hiện tại không kiểm soát được 100% các cam kết
bằng lời của nhân viên đối với khách hàng.
2.3.3.2. Đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch
Hiện nay HSC liên tục cập nhật và thay đổi phần mềm để từng bước cố gắng
đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của KH và hạn chế lỗi phát sinh trong quá trình
giao dịch mua bán chứng khoán.
Khách hàng tin tưởng về tính bảo mật thông tin khách hàng tại HSC
Hiện tại HSC đã thực hiện một số công việc để bảo mật thông tin của khách
hàng,
Đối với nội bộ:

36
Phần mềm giao dịch OPT: HSC phân quyền cho nhân viên môi giới có thể
thấy toàn bộ thông tin của khách hàng mà mình quản lý và cấp quản lý trực tiếp sẽ
thấy toàn bộ thông tin khách hàng của các nhân viên MGCK mình quản lý trong
nhóm.
Đối với khách hàng:
Khi thực hiện lệnh giao dịch trên internet, HSC đảm bảo khách hàng chỉ xem
được thông tin của chính mình mà không xem được thông tin của khách hàng khác.
Giao dịch trực tuyến: KH phải nhập mật khẩu của tài khoản đăng nhập trực
tuyến của khách hàng. Trong trường hợp quên mật khẩu thì khách tự động reset mật
khẩu sẽ được gửi về email khách hàng đã đăng ký thông tin với HSC.
Tuy nhiên, HSC không kiểm soát được việc tiết lộ thông tin của khách hàng
qua các hình thức khác như: chụp hình, gọi điện thoại trực tiếp cho người cần thông
tin, …
2.3.3.3. Tính tuân thủ pháp luật tại HSC
Thực tế, HSC cũng đang rất chú trọng vấn đề tuân thủ đúng quy định của pháp
luật. Cụ thể:
Về cơ cấu nhân sự liên quan đến bộ phận tuân thủ: từ lâu HSC đã thiết lập và
xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ, theo quy định
của Thông tư 210/2012/TT-BTC.
Về quy trình/ thủ tục/ hướng dẫn công việc: các quy trình tuân thủ các quy
định về giao dịch của trung tâm lưu ký, của các SGDCK HNX và HSX, ủy ban
chứng khoán nhà nước, bộ tài chính và các cơ quan chủ quản khác có liên quan.
Về giao dịch của nhân viên môi giới: HSC luôn đảm bảo nhân viên MGCK có
đầy đủ chứng chỉ hành nghề theo quy định trước khi thực hiện giao dịch của KH

37
Về công bố thông tin: HSC tuân thủ chặt chẽ thông tư 52/2012/TT-BTC và các
thông tư,văn bản hướng dẫn có liên quan về công bố thông tin đến các nghiệp vụ
chứng khoán và các nghiệp vụ khác tại công ty.
Ngoài ra thường xuyên định kỳ, phòng Pháp chế thường xuyên luôn cập nhật
thông tin mới nhất cho Ban Điều Hành, các cấp quản lý, nhân viên về quy định mới
của pháp luật.
2.3.4. Nguồn nhân lực
2.3.4.1. Số lượng, cơ cấu và trình độ nhân lực
Hồ sơ năng lực và đa dạng của lực lượng lao động tại HSC
Hình 2.4 Số lượng và cơ cấu lao động của HSC
Nguồn: báo cáo thường niên HSC 2016
Độ tuổi người lao động tại HSC trong những qua tập trung đa số ở nhóm 25-
35 tuổi, nhóm độ tuổi năng động giàu nhiệt huyết và nhanh nhạy phản ứng tốt với
nhu cầu của KH với thay đổi liên tục của thị trường chứng khoán. mặc dù có thể
nhận thấy tỷ lệ này đang giảm dần do số lượng lao động ở độ tuổi 35 trở lên tăng
theo thời gian. Sự gia tăng về độ tuổi người lao động tại HSC chủ yếu là do sự gắn
kết của nhân viên với công ty với tỷ lệ nghỉ việc thấp khoảng 10%. Hơn thế nữa,
gần một nửa số nhân viên HSC có thời gian gắn bó với công ty từ 5 năm trở lên. Tỷ

38
lệ nghỉ việc thấp cũng phản ánh môi trường làm việc tích cực và sự đánh giá cao
của HSC dành cho nhân viên của mình.
Hình 2.5 lao động phân chia theo giới tính của HSC năm 2016
Tỉ lệ lao động giữa nam và nữ ở HSC nhìn chung ở mức cân bằng. Sự gia tăng
số lượng lao động nữ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính chứng khoán cũng cho thấy sự
ủng hộ của HSC trong việc trao quyền cho phụ nữ.
Hình 2.6 Trình độ học vấn của người lao động tại HSC 2016
Với 83% nhân viên có trình độ cử nhân, 10% trình độ sau đại học. và nhân
viên MGCK HSC luôn phải đảm bảo có chứng chỉ hành nghề môi giới chứng khoán

39
do UBCKNN cấp . Song song đó là việc tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp có bằng
Cử nhân giúp HSC tiếp tục duy trì tiêu chuẩn của mình để cung cấp các dịch vụ tài
chính chứng khoán có chất lượng cao cho KH.
Lực lượng lao động có trình độ chiếm tỷ lệ cao nhưng chưa thực sự năng
động, năng lực tiếp thị, bán hàng còn hạn chế làm ảnh hưởng đến khả năng quảng
bá hình ảnh, thương hiệu, khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả trong việc bán các
sản phẩm dịch vụcủa HSC. Việc tổ chức tuyển dụng và đào tạo sau tuyển dụng còn
nhiều hạn chế. Kế hoạch đào tạo, quy trình tuyển dụng còn sơ sài, chưa đáp ứng nhu
cầu thực tế của HSC. Bên cạnh đó, chính sách khen thưởng chưa kích thích được
tinh thần làm việc của nhân viên.
2.3.4.2. Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên HSC
Hiện tại, HSC đã có một số quy định cụ thể: thông báo nhắc nhở nhân viên tuân
thủ đúng đủ các quy định nội bộ, pháp luật, tuân thủ các quy định về bảo mật thông
tin KH.
Tuy nhiên, HSC vẫn chưa thể tổ chức nhiều buổi chuyên đề để tuyên truyền về
đạo đức nghề nghiệp, những ảnh hưởng đối với cá nhân (phạt, bồi thường thiệt hại
nếu vi phạm lỗi nghiệp vụ, phạt theo quy định của UBCKNN, nghiệm trọng HSC có
thể sa thải nhân viên) và uy tín của HSC khi nhân viên không tuân thủ đạo đức nghề
nghiệp.
2.3.4.3. Hình ảnh nhân viên
Hình ảnh bề ngoài của nhân viên cũng chính là hình ảnh đại diện cho CTCK.
Ngoài hình thức, tác phong của nhân viên trực tiếp ảnh hướng đến sự đồng cảm và
sự tin cậy của khách hàng.
Hiện tại, HSC đã quy định đồng phục cho nhân viên thống nhất trên toàn công
ty. Đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi trắng, trên túi áo có in hình logo của
HSC và quần tây đen, giày tây. Đồng phục của nhân viên nữ là áo sơ mi trắng có in

40
hình logo của công ty, váy đen. Tuy nhiên, việc mặc đồng phục của nhân viên chưa
được thực hiện nghiêm túc, khách hàng khi tiếp xúc sẽ đánh giá là không chuyên
nghiệp. Ngoài ra, nhiều nhân viên nữ chưa chú trọng việc trang điểm khi đến công
sở HSC hoặc đi gặp khách hàng cần có quy định, chế tài để chấn chỉnh lại việc này
nhằm tạo hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp cao đối với KH.
Đội ngũ nhân viên MGCK và cán bộ quản lý trực tiếp thường xuyên trao đổi và
tiếp xúc với KH cần có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ. Tuy nhiên, còn thiếu
kinh nghiệm, kỹ năng mềm. Do đó, HSC cần thiết phải thường xuyên tổ chức các
khóa huấn luyện, đào tạo nhằm nhân cao chất lượng đội ngũ nhân sự môi giới
chứng khoán.
2.3.4.4. Công tác tuyển dụng, đào tạo và chế độ khen thưởng, đãi ngộ
Về công tác tuyển dụng:
HSC thực hiện phương thức tuyển dụng trực tiếp tập trung tại hội sở ở thành
phố Hồ Chí Minh và chi nhánh Hà Nội thông qua hình thức thi tuyển, các ứng viên
có hồ sơ đáp ứng tiêu chuẩn phải trải qua 2 vòng thi. Vòng 1 thi kiến thức chuyên
môn nghiệp vụ môi giới chứng khoán, tiếng anh, IQ. Vòng 2 thi phỏng vấn trực
tiếp.
Về đào tạo:
Bộ phận đào tạo thuộc phòng nhân sự thực hiện tổ chức các khóa học tại chỗ và
đạo tạo bên ngoài. Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức các lớp học về nghiệp vụ
cho nhân viên tại HSC và liên hệ các đơn vị, tổ chức đào tạo chuyên nghiệp trong
và ngoài nước để cử cán bộ quản lý, nhân viên HSC tham gia.
HSC tập trung đào tạo trên các lĩnh vực: môi giới chứng khoán, quản trị danh
mục đầu tư, nghiệp vụ chuyên môn chứng khoán, công nghệ thông tin, cập nhật văn
bản luật pháp mới.

41
Phương pháp đào tạo thực hiện theo hình thức đào tạo nội bộ và bên ngoài cho
đối tượng là cán bộ thuộc diện quy hoạch, nhân viên tác nghiệp.
Về chế độ khen thưởng, đãi ngộ:
Khi kết thúc một năm hoạt động, HSC sẽ thực hiện đánh giá và xếp loại dựa
trên hiệu quả và kết quả công việc của từng cá nhân, phòng ban và có chế độ khen
thưởng phù hợp nhằm động viên tinh thần nhân viên, động viên kịp thời và tạo động
lực cho toàn thể nhân viên.
2.3.5. Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng
HSC có các chương trình dịch vụ và khuyến mãi cho khách hàng như: giảm phí
và lãi suất cho KH mới của HSC. Các chương trình mua cổ phiếu phân phối giá ưu
đãi của những mã chứng khoán sắp niêm yết.
Đa phần HSC giới thiệu với khách hàng được công bố rộng rãi trên wesite và
qua kênh nhân viên môi giới giới thiệu với KH.
HSC vào những ngày lễ hoặc dịp đặc biệt như sinh nhật KH, HSC có nhắn tin
chúc mừng, với 1 số KH lớn và quan trọng HSC cũng có chương trình tặng quà, gửi
hoa mừng. Các dịp lễ tết, HSC cũng thường xuyên có các chương trình ưu đãi cũng
như tặng quà khách hàng.
Hiện tại, việc giải quyết khiếu nại của HSC được tiếp nhận từ nhiều kênh khác
nhau:
Nhận trực tiếp từ khách hàng nếu khách hàng gửi cho chi nhánh / phòng giao
dịch
KH gửi email đến email của HSC: support@hsc.com.vn
Thông tin của KH tiếp nhận qua báo chí, truyền hình
Thông tin của khách hàng qua hộp thư góp ý
Thời gian giải quyết khiếu nại thực tế:

42
Tại các đơn vị của HSC trong vòng 01 ngày làm việc nếu nội dung thông tin
và khiếu nại nằm trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của đơn vị hoặc ghi nhận vào
phiếu thông tin và gửi cho phòng quản lý môi giới để hoàn thành việc giải đáp trong
03 ngày làm việc.
Phân cấp giải quyết khiếu nại:
Đầu mối giải quyết khiếu nại từ email và chi nhánh/ phòng giao dịch là phòng
quản lý môi giới, sau đó trong phạm vi của mình thì nhân viên trả lời phản hồi cho
KH, trường hợp có liên quan đến các phòng khác thì sẽ chuyển đến các đơn vị này
để hỗ trợ trả lời cho KH.
Theo nhận định của tác giả, HSC cũng chưa có quy trình hướng dẫn giải quyết
xử lý khiếu nại chi tiết các loại giao dịch cho KH, thời gian giải quyết khiếu nại còn
dài, xử lý chậm, rườm rà. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được HSC quan
tâm đúng mức. Chưa xây dựng được chính sách ưu đãi cụ thể đối với từng nhóm
KH, đặc biệt là nhóm KH thân thiết, KH VIP.
2.3.6. Chính sách marketing
Hoạt động Marketing do phòng truyền thông thực hiện. Các hoạt động
marketing hiện tại gồm:
Đầu tư nâng cấp hoàn toàn trang web http://www.hsc.com.vn của HSC từ khâu
thiết kế, lựa chọn màu sắc, thông tin dữ liệu tra cứu. Trang web được nâng cấp có
tốc độ duyệt tương đối nhanh và ổn định.
Các chương trình quảng cáo được thực hiện trên các phương tiện thông tin.
Thường xuyên tham gia viết bài đăng trên các tạp chí về chuyên ngành chứng
khoán: tạp chí Chứng khoán, báo thị trường tài chính tiền tệ
Cử chuyên gia tham gia bình luận, nhận định thị trường trên kênh truyền hình
FBNC.

43
2.3.7. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ
HSC thực hiện công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn CLDV bằng
một số biện pháp sau:
Củng cố và phát triển hệ thống quản trị rủi ro, đảm bảo tuân thủ đầy đủ và đúng
các quy định của bộ tài chính, UBCKNN, SGDCK về các tỷ lệ đảm bảo an toàn, về
kiểm soát, kiểm toán nội bộ.
Các chế độ tài chính được thực hiện đúng theo quy định của Bộ Tài chính và
các Ban ngành có liên quan đồng thời quản lý chất lượng hoạt động theo chuẩn mực
riêng của chứng khoán.
Quản lý chất lượng trong việc công khai các Báo cáo tài chính, đảm bảo cung
cấp, công bố các thông tin đầy đủ, kịp thời và chính xác theo quy định của Luật
Chứng khoán, thông tư hướng dẫn của Bộ Tài chính và UBCKNN.
Thường xuyên rà soát lại các quy chế, quy định nội bộ đã ban hành, chỉnh sửa
bổ sung kịp thời những thiếu sót hoặc chưa phù hợp với quy định hiện hành của
pháp luật.
Các quy định về hạn chế/giới hạn cấp giao dịch ký quỹ (margin) được chấp
hành nghiêm túc.
Để tiếp tục nâng cao kiểm tra, khảo sát và quản lý CLDV, HSC đang tiếp tục
đầu tư nâng cấp hệ thống lõi công nghệ thông tin theo hướng đáp ứng được yêu cầu
tăng trưởng hoạt động của CTCK .
Hệ thống giao dịch được kiểm tra định kỳ, sửa chữa kịp thời những hư hỏng
phát sinh, lỗi để đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch chứng khoán của KH.
Nhìn chung, công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn CLDV của HSC
chưa được quan tâm đúng mức. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ MGCK thông qua

Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán Tại công ty cổ phần chứng khoán tphcm hsc.doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán Tại công ty cổ phần chứng khoán tphcm hsc.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán Tại công ty cổ phần chứng khoán tphcm hsc.doc

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán Tại công ty cổ phần chứng khoán tphcm hsc.doc (20)

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán Tại công ty cổ phần chứng khoán tphcm hsc.doc