manajemen pelayanan publik

1. –
Mewujudkan Sistim Pelayanan
Publik berorientasi pada Warga
Pengguna
Agus Dwiyanto
LAN RI, UGM

2. –
™ Prosedur pelayanan dirancang lebih untuk
mengontrol perilaku bukan melindungi hak dan
memfasilitasi warga pengguna. Prosedur pelayanan
selalu dikaitkan dengan hirarkhi kekuasaan birokrasi
™ Fasilitas pelayanan bukan untuk membuat warga
merasa nyaman dalam mengurus pelayanan tetapi
lebih untuk memfasilitasi petugas
™ Sikap petugas kurang friendly, helpful, dan peduli
terhadap warga pengguna
™ Budaya yang berkembang dalam birokrasi
pelayanan bukan serving tetapi lebih pada controlling
dan ruling
Sistim Pelayanan belum berpihak
pada warga pengguna

3. Pola Interaksi antara Pemerintah
dengan warga negara
™ Desain Pelayanan
Hierarkhis
™ Desain Pelayanan
Interkatif
Warga Pengguna
Birokrasi Pelayanan
Birokrasi Pelayanan
Birokrasi Pelayanan
Birokrasi A
Birokrasi B Birokrasi C
Warga
Pengguna

4. Pola Hubungan Antara Birokrasi
dengan warga saat ini
Pemegang
Kekuasaan
Obyek
Kekuasaan
Birokrasi Rakyat
Melayani
Mengontrol

5. –
™ Birokrasi sebagai instrumen kontrol
™ Personifikasi yang dikembangkan adalah
aparat yang tegas dan berwibawa. Simbol-
simbol yang dimiliki untuk meningkatkan
kewibawaannya, misalnya: pakaian dinas,
mobil dinas, rumah dinas, dsb.
™ Sistim pelayanan dikembangkan lebih
banyak berbasis pada distrust.
™ Nilai yang diutamakan dalam proses
pelayanan adalah kepatuhan warga negara.
Birokrasi sebagai penguasa

6. –
Pola Hubungan Antara Birokrasi
dengan warga yang diharapkan
Agen Prinsipal
Birokrasi Rakyat
Melayani, Mematuhi dan
Menghormati
Mengontrol

7. –
™ Birokrasi adalah instrumen pelayanan. Ia dibentuk untuk
mempermudah akses warga terhadap pelayanan
™ Personifikasi yang dikembangkan adalah aparat yang
santun, peduli, dan hormat pada warga negara. Simbol
yang dikembangkan dalam birokrasi mestinya harus
menggambarkan fungsinya sebagai abdi. Misal, pakaian.
Dibuat untuk memudahkan warga mengenalinya, bukan
untuk menggambarkan sosoknya sebagai penguasa.
™ Sistim pelayanan dikembangkan berdasar atas prinsip
trust, atau keseimbangan antara mencegah moral hazards
dan melayani warga.
™ Nilai yang penting adalah kepuasan warga
Birokrasi sebagai agen pelayanan

8. –
™ Aparat pelayanan bukan penguasa tetapi civil
servant (abdi masyarakat)
™ Menciptakan sosok baru sebagai abdi: santun,
ramah, dan peduli pada kepentingan warga
pengguna. Harus ada code of conducts sebagai
abdi masyarakat
™ Menggusur nilai, bahasa, simbol, dan perilaku
yang tidak cocok dengan sosok mereka sebagai
abdi, misal: aparat yang tegas dan berwibawa.
Menciptakan nilai, bahasa, simbol, dan perilaku
baru yang relevan dengan sosok barunya.
Menciptakan mindset dan budaya
baru

9. –
™ Disain dan fasilitas pelayanan harus berdasar
pada kepentingan warga
™ Prosedur pelayanan harus dipisahkan dengan
hirarkhi kekuasaan. Prosedur bukan instrumen
kontrol dan kekuasaan semata tetapi juga
instrumen untuk menjamin kepastian pelayanan
™ Prosedur harus menjamin hak dan kewajiban
pengguna dan penyelenggara secara seimbang
dan proporsional
™ Memperlakukan warga sebagai orang baik dan
dapat dipercaya kecuali memiliki alasan kuat
untuk melakukan sebaliknya
Menempatkan kepentingan warga
sebagai kriteria utama

10. –
™ Survei warga pengguna secara periodik untuk
mengetahui kepuasan, aspirasi, dan kendala yang
dihadapi oleh warga dalam menikmati pelayanan
™ Survei atau FGD dengan petugas garis depan untuk
mengetahui kendala yang dihadapi dan kebutuhan
untuk memuaskan kebutuhan warganya
™ Menciptakan mekanisme penyampaian keluhan dan
menjadikannya sebagai bagian dari learning
organization.
Memahami kebutuhan dan aspirasi
warga

11. –
™ Standar pelayanan minimum yang menjamin hak
konstitusional warga negara mengenai minimum
kualitas dan kuantitas pelayanan dasar yang dapat
diperoleh
™ Standar proses yang mengatur tentang biaya, waktu,
dan cara pelayanan
™ Mekanisme penyelesaian jika rezim pelayanan dan
warga pengguna gagal memenuhi standar yang
ditentukan
Membuat standar
pelayanan