La presentazione di Marco Ieva e di Cristina Ziliani dell'Osservatorio Fedeltà UniPR alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione della Prof.ssa Ziliani dell'Osservatorio Fedeltà sullo Scenario 2016 del Loyalty Marketing alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di Angelo Tosoni di Valassis alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di C. Ziliani, Professore di Marketing presso l'Università di Parma e di M.Ieva, Dottorando di Ricerca del Dipartimento di Economia dell'Università di Parma tenuta alla XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà
La presentazione di Davide Pellegrini di Ti Frutta alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di Cristina Ziliani, Professore di Marketing presso il Dipartimento di Economia dell'Università di Parma, dell Ricerca Annuale dell'Osservatorio Fedeltà condotta in collaborazione con Nielsen, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
La relazione della Prof.ssa Cristina Ziliani dell'Università di Parma in occasione della XIII Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà, dal titolo "Crescere con la fedeltà in tempo di crisi"
La presentazione della Prof.ssa Ziliani dell'Osservatorio Fedeltà sullo Scenario 2016 del Loyalty Marketing alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di Angelo Tosoni di Valassis alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di C. Ziliani, Professore di Marketing presso l'Università di Parma e di M.Ieva, Dottorando di Ricerca del Dipartimento di Economia dell'Università di Parma tenuta alla XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà
La presentazione di Davide Pellegrini di Ti Frutta alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di Cristina Ziliani, Professore di Marketing presso il Dipartimento di Economia dell'Università di Parma, dell Ricerca Annuale dell'Osservatorio Fedeltà condotta in collaborazione con Nielsen, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
La relazione della Prof.ssa Cristina Ziliani dell'Università di Parma in occasione della XIII Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà, dal titolo "Crescere con la fedeltà in tempo di crisi"
La prof.ssa Cristina Ziliani presenta i risultati della Ricerca Annuale dell'Osservatorio in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty" - 26 ottobre 2012
valore per il consumatore: Il caso You&Eni
La presentazione del dott. Stefano Quartullo, Vice President Retail Marketing Eni, al Convegno Annuale "Crescere con la fedeltà in tempo di crisi" del 25 ottobre 2013.
La presentazione di L. Mazzone, Fondatore e AD, Klikkapromo-Pazzi per le offerte, nell'ambito della Tavola Rotonda "Il futuro della Loyalty è mobile?", che ha avuto luogo durante la XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà.
La presentazione di G.Bisi, Responsabile Marketing e Comunicazione, Payback, nell'ambito della Tavola Rotonda "Il futuro della Loyalty è mobile?", che ha avuto luogo durante la XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà.
La differenza di CheckBonus rispetto ai loyalty programsCheck Bonus
CheckBonus l'app che aumenta pedonalità ed engagment negli store, sfrutta le logiche di raccolta punti e richiesta premi dei loyalty programs ma si differenza da essi in quanto premia non solo l'acquisto ma anche pedonalità, scoperta e interazione con i punti vendita. L'obiettivo di CheckBonus è infatti quello di portare potenziali consumatori sulle aziende del circuito invitandoli a scoprire l'offerta merceologica delle insegne
Multicanalità: l'evoluzione della specie - 13 dicembre 2012Connexia
Intervento di Cristina Papini, research & analyst director di Nielsen, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
La presentazione della Prof.ssa Cristina Ziliani al convegno organizzato da Università di Parma e Nielsen "Quale futuro per la promozione delle vendite"
Quali nuovi segmenti multicanale? - 13 dicembre 2012Connexia
Intervento di Christian Centonze, Targeting & Segmentation Manager di Nielsen, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
Checkbonus è un’app per smartphone che rivoluziona il modello della raccolta punti, premiando gli utenti che entrano nei punti vendita. I brands e le catene che fanno parte del circuito Checkbonus hanno la possibilità di inserire i loro punti vendita e mettere a disposizione promozioni/omaggi/deals. Gli utenti che entrano nei punti vendita convenzionati guadagnano punti con i quali possono richiedere i premi messi a disposizione dai partners nei catalogo Checkbonus.
Gli ingressi all’interno dei punti vendita vengono verificati attraverso un dispositivo fisico che attiva lo smartphone degli utenti che hanno scaricato l’app. In questo modo i brands hanno la certezza che il potenziali acquirente e’ realmente all’interno del punto vendita.
La presentazione di Mauro Poli, Direttore Affari Generali Gruppo Poli, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty"
Presentazione della ricerca "I dati loyalty a supporto del volantino e i nuovi media di veicolazione della promozione" realizzata dalla prof.ssa Cristina Ziliani nell'ambito del convegno "Promozioni efficaci? Il volantino: istruzioni per l'uso", organizzato da Nielsen e Università di Parma e svoltosi a Parma il 24 febbraio 2012
La ricerca "Lo scenario internazionale del loyalty marketing" è stata presentata dalla prof.ssa Cristina Ziliani, Responsabile scientifico dell'Osservatorio Fedeltà, nell'ambito dell'XI Edizione del Convegno "Il futuro del Micromarketing", svoltasi a Parma il 21 ottobre 2011.
Dal 1999, l'Osservatorio Fedeltà presenta le sue ricerche in occasione del Convegno Annuale "Il Futuro del Micromarketing" che attira a Parma ogni anno oltre 400 marketing manager di molteplici settori, dal Largo Consumo alla Grande Distribuzione, dalla Pubblicità alla Finanza alle Nuove Tecnologie.
Quest'anno anche Ipsos ha partecipato all'evento con la ricerca "Chi è il consumatore fedele?" presentata da Enrico Billi, direttore di Ipsos Loyalty
La prof.ssa Cristina Ziliani presenta i risultati della Ricerca Annuale dell'Osservatorio in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty" - 26 ottobre 2012
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Il consumatore digitale è il consumatore Episteme srl
Mobilità, micromomenti, multicanalità, embedded life, algoritmi, digital payments: tutto sul consumatore digitale nell'analisi di Monica Fabris per Intesa Sanpaolo
Il comportamento del consumatore di oggi: modifiche strutturali e influenza d...G&P communication srl
Alessandra Coletta, New Business Development Director Nielsen, parla di come l'attuale momento di crisi continui ad influenzare le abitudini di consumo degli italiani. Per quanto riguarda gli investimenti pubblicitari: le aziende riducono i budget o dirottano risorse in altre attività di marketing, mentre gli italiani trascorrono sempre più tempo di fronte a TV, PC e device mobili. Nonostante il calo della raccolta pubblicitaria, la TV si mantiene al 50% di share; internet invece si avvicina alla stampa (quotidiani e periodici insieme). Sul fronte distributivo l'unico elemento di dinamismo è dato dall'e-commerce, che cresce a ritmi prossimi al 20% e supera nel 2013, per la prima volta, la soglia dei 10 miliardi di euro. L'utilizzo di questo canale di vendita si estende ai prodotti sin qui acquistati nel canali di vendita tradizionali, tra cui anche i cosmetici.
Intervento alla Beauty Web Conference 2013, organizzata da Bellezza.it e Cosmetica Italia
http://www.beautywebconference.it/edizione2013.html
http://www.bellezza.it/
http://www.unipro.org/
http://www.gepcommunication.it/
Premio marketing per l'università Il caso 2015 DOP & CO - Un valore da diffonderCarmine Puca
In estrema sintesi, si tratta di tre denominazioni (una sorta di “brand name” per dirla con il marketing) con le quali l’Unione europea, oltre 20 anni fa, decise di regolamentare la produzione alimentare di qualità.
Il problema al centro dell’edizione 2015 del Premio Marketing: come trasformare l’elevato valore tecnico dei prodotti DO in un valore di mercato?
In particolare si è proceduto alla realizzazione di un piano di marketing sul sistema delle DO, contenente: a) iniziative finalizzate alla crescita dell’awareness del sistema; b) iniziative per l’accessibility e l’appeal.
LE NUOVE PROFESSIONI, I MERCATI E GLI STRUMENTI NELL’ERA DIGITALESimona Bigazzi
Grazie al web le aziende hanno ampliato i propri strumenti di marketing e oggi più che mai sono necessarie figure competenti in grado di saper interpretare i dati, organizzare i lavori e migliorare la comunicazione delle imprese online.
IL MERCATO AWAY FROM HOME NEL POST CORONAVIRUS: cosa ci si può aspettareViviana Arcangeli
Pubblichiamo la nuova analisi realizzata da TradeLab sul sentiment e i comportamenti del consumatore AwayFromHome post Coronavirus.
Gli Italiani non intendono rinunciare a consumare fuori casa, nonostante la preoccupazione economica: ritorno all’AFH con cautela e in sicurezza e con differenze territoriali.
Preoccupazione per la salute, ma anche desiderio di tornare a prendere un caffè al bar, mangiare una pizza o bere un aperitivo con gli amici.
Marketing Sociale tra nuovi media e salute: ripensare nuove strategie di comu...Giuseppe Fattori
Analisi sulla possibilità di utilizzare un approccio di marketing sociale nell’ambito della prevenzione dell’uso e abuso di sostanze utilizzando discipline che si sono mostrate in altri campi efficaci nel condizionare l’acquisizione di comportamenti positivi ed utili
per la promozione e conservazione dello stato di salute delle persone.
Altrettanto importante è la riflessione sul fatto che i giovani sono forti utilizzatori di strumenti web 2.0: ciò può rappresentare una opportunità in termini di comunicazione e coinvolgimento dei giovani in merito alla promozione del benessere e alla prevenzione dei comportamenti a rischio cogliendo il vantaggio offerto dallo sviluppo dei media digitali, dei social network, delle connessioni digitali e dei dispositivi mobili.
Quali sono i touchpoint di comunicazione, on e offline, che lo shopper privilegia nel processo d'acquisto dei prodotti di Consumer electronics? Alcuni risultati dall'indagine TNS Digital LIfe, effettuata su 72000 internauti in 60 paesi nel mondo, per analizzare attitudini e comportamenti in rete.
L'introduzione alla Tavola Rotonda "Disruption dei confini di settore e sfide per la Loyalty" alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
Comarch
La presentazione di Vincenzo Sinibaldi di Comarch alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione del Prof. Furio Camillo dell'Università di Bologna e di DataScienceLAB alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di Stephane Baizeau di Catalina alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di Sergio Müller di A-Tono alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di Eleonora Radici di Brand Loyalty alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
La presentazione di A.Tosoni, Managing Director, Valassis, nell'ambito della Tavola Rotonda "Il futuro della Loyalty è mobile?", che ha avuto luogo durante la XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà.
La presentazione di F. Borgato, CRM & Marketing Business Solution Manager, Comarch, nell'ambito della Tavola Rotonda "Il futuro della Loyalty è mobile?", che ha avuto luogo durante la XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà.
La presentazione di G.Lugli, Professore ordinario del Dipartimento di Economia dell'Università di Parma, tenuta alla XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà.
Le chart della tavola rotonda "Successi e insuccessi nelle strategie di Loyalty di Industria e Retail" moderata da E.Grassi, Managing Director di Catalina. La tavola rotonda ha visto la partecipazione di: E. Bernardelli, Group Brand Activation Director, Barilla M. Filipponi, Direttore Loyalty e CRM, SMA R. Stanco, Direttore Marketing, Carrefour
La presentazione di M.Giacomini, Sales Director Dunnhumby Italia e di D.Ciancio, Senior Customer Strategist, tenuta alla XV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà.
La presentazione di Stefano Portu, consigliere di IAB Italia, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
La presentazione di Giuseppe Rizzi, International Account Manager di IceMobile, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
La sintesi dell'intervento di Edoardo Loasses, Direttore Marketing Auchan e Marino Vignati, Direttore IT Auchan, alla tavola rotonda sul tema "Direzioni Marketing e IT alleate per il loyalty marketing che verrà?", nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
La presentazione di Enzo Grassi, Direttore Generale di Catalina Marketing, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty"
L'infografica del Convegno Annuale sul tema "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty?", realizzata dagli studenti della Laurea Magistrale in "Trade Marketing e Strategie Commerciali" dell'Università di Parma.
Presentati i principali dati e argomenti di discussione del Convegno
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Infografica "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty?"
Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Customer Experience e la Loyalty
1. Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio:
La gestione dei touchpoint per la
Customer Experience e la Loyalty
Marco Ieva e Cristina Ziliani
XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà UniPR
21 ottobre 2016
3. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
#1 Tracciare una mappa dei consumatori
italiani in base alle combinazioni di
touchpoint con cui entrano in contatto
#2 Esplorare la relazione tra experience con i
touchpoint e fedeltà del consumatore
Obiettivi
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
4. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Questionario sul panel consumer Nielsen a
settembre 2016 con metodologia CAWI
Tre settori indagati: retail grocery, banche e
telefonia mobile
I consumatori hanno risposto con riferimento alla
loro insegna/banca/provider di telefonia principale
La ricerca
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
5. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
«Pensando agli ultimi tre mesi, indichi con quale frequenza è entrato in
contatto con la sua insegna/banca/operatore di telefonia attraverso…»
# Lista esaustiva di oltre 20 touchpoint per settore
# Frequenza di contatto con ogni touchpoint
# Qualità dell’esperienza con ogni touchpoint
# Atteggiamenti del consumatore di interesse per l’impresa:
Relationship commitment: intenzione del consumatore di rimanere fedele
all’insegna/banca/provider
Word of Mouth: intenzione di fare passaparola sull’insegna/banca/provider
Willingness to share private information: disponibilità a condividere
informazioni personali con l’insegna/banca/provider
Cosa abbiamo indagato
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
6. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Cluster analysis
Latent Class Cluster Analysis per individuare l’esistenza di segmenti
diversi di consumatori in base alla tipologia e alla frequenza di
touchpoint con cui sono entrati in contatto per ogni settore
Per tutti e tre i settori emergono 5 segmenti
Estensione dei risultati all’universo
24.8 mln di famiglie per il grocery
29.2 mln clienti di banche e operatori finanziari
46.9 mln clienti di servizi di telefonia mobile
Per il grocery i cluster sono stati ulteriormente analizzati aggiungendo
una profilazione socio-demografica e i dati di comportamento di
acquisto (frequenza di visita, spesa, reparti)
Il numero dei gruppi ottimaleè stata selezionato valutando comparativamente l’indice BIC (Bayesian Information Criterion) delle diverse clusterizzazioni possibili
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
8. TOUCHPOINT
ADDICTED
2.4 mln
POCO
ESPOSTI
9.1 mln
Dati espressi in milioni di individui. Base: 29,2 mln di italiani correntisti
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Gli italiani e i touchpoint nelle banche
9. TOUCHPOINT
ADDICTED
6.1 mln
POCO
ESPOSTI
16.9 mln
Dati espressi in milioni di individui. Base: 46.9 mln di individui 14+ anni possessori di device mobili (smartphone e cellulari)
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Gli italiani e i touchpoint nella telefonia
10. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Entrano in contatto principalmente con i
touchpoint tradizionali:
Grocery: punto vendita (77%), volantino
(64%), private label (48%) e personale del
negozio (47%)
Banche: personale della filiale (95%) e filiale
(95%), sportello bancomat (91%),
comunicazioni cartacee (67%)
Telefonia: negozio di telefonia (89%) e
personale di vendita (86%), negozio di
elettronica di consumo e personale di vendita
(66%)
Poco disponibili a condividere le proprie
informazioni personali
Sono poco disposti a fare sforzi per rimanere
fedeli
Profilo grocery
Famiglie un po’ più affluent
Pre-family e established families
Spesa e frequenza di acquisto medi
Grocery: 30% famiglie italiane
Banche: 36% dei correntisti
italiani
Telefonia: 19% dei possessori di
mobile phone
Per il grocery dati espansi all’universo delle famiglie italiane
Per le banche i dati sono stati espansi ai 29,2 mio di italiani correntisti
Per la telefonia i dati sono stati espansi ai 46 mln di individui possessori di un qualsiasi device mobile (telefono cellulare o smartphone)
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
11. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Sono più fedeli della media
Più disposti a rilasciare informazioni personali
Più intenzionati a fare passaparola positivo e a fare
sforzi per rimanere clienti
Profilo grocery
Famiglie meno affluent con frequenza di visita
inferiore alla media ma spesa elevata in quasi tutti i
reparti
Entrano in contatto con moltissimi touchpoint:
Grocery: punto vendita (99%), private label (99%), advertising (83%) ,
loyalty (95%) e price (99%) promotion
Banche: filiale (84%), sportello bancomat (92%), sito web (88%),
comunicazioni cartacee e digitali (80%) e advertising (65%)
Telefonia: Store (89%) e personale di vendita (86%), Servizio clienti
(87%), SMS (85%), sito web (82%)
Per il grocery dati espansi all’universo delle famiglie italiane
Per le banche i dati sono stati espansi ai 29,2 mio di italiani correntisti
Per la telefonia i dati sono stati espansi ai 46 mln di individui possessori di un qualsiasi device mobile (telefono cellulare o smartphone)
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Grocery: 18% famiglie italiane
Banche: 15% dei correntisti italiani
Telefonia: 16% dei possessori di
mobile phone
12. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Sono entrati in contatto con frequenza elevata
con tutti i touchpoint (dall’88% a 100% di
esposizione)
Sono fortemente disposti a condividere i propri
dati personali e intenzionati a fare passaparola
positivo
Sono disposti a fare sforzi considerevoli per
rimanere clienti
Profilo grocery
Pre-families e new families con figli piccoli, più presenti al Sud
Low affluent con spesa e frequenza inferiori alla media
Sono distribuiti in piccole percentuali tra tutte le insegne grocery
Per il grocery dati espansi all’universo delle famiglie italiane
Per le banche i dati sono stati espansi ai 29,2 mio di italiani correntisti
Per la telefonia i dati sono stati espansi ai 46 mln di individui possessori di un qualsiasi device mobile (telefono cellulare o smartphone)
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Grocery: 8% famiglie italiane
Banche: 8% dei correntisti
italiani
Telefonia: 13% dei possessori
di mobile phone
13. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Dati espansi all’universo delle famiglie italiane
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
NEL GROCERY
Entrano in contatto con i tradizionali
touchpoint grocery, ma sono anche
esposti più della media all’advertising:
Affissioni (65%) Pubblicità giornali e riviste
(54%),TV e Cinema (50%), online(40%)
Poco esposti ai touchpoint del loyalty
marketing
Sono fedeli all’insegna, disposti a
condividere informazioni personali, a fare
passaparola positivo e a fare sforzi per
rimanere clienti nella media
Profilo grocery
Sono famiglie low affluent, con alta frequenza di visita ma basso spending su
tutti i reparti
Più presenti al Centro-Sud. Sono presenti in tutte le insegne, ma in misura
maggiore nel discount
Grocery: 16% famiglie italiane
14. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
NEL GROCERY
Sono molto ingaggiati con i touchpoint tradizionali e con i touchpoint
della loyalty e della price promotion:
Programma fedeltà (88%), Buoni sconto (69%), concorsi e
operazioni a premio (58%)
Poco esposti invece all’advertising (ma al volantino sì)
Sono fedeli all’insegna, disposti a condividere informazioni personali, a
fare passaparola positivo e a fare sforzi per rimanere cliente nella media
Profilo grocery
Sono nuclei familiari più piccoli, più high affluent,
older singles, prevalentemente al Nord
Spesa e frequenza di visita superiore alla media
Dati espansi all’universo delle famiglie italiane
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Grocery: 28% famiglie italiane
15. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
BANCHE ETELEFONIA
• Sono clienti poco esposti ai touchpoint
della propria banca e del proprio operatore
telefonico
• Banche: sportello bancomat (51%)
• Telefonia: SMS (33%)
• Sono i meno fedeli, meno disposti a
condividere le proprie informazioni
personali, a fare passaparola positivo, a
rimanere clienti della propria
banca/provider e hanno scaricato meno la
mobile app dell’azienda
• Clienti a rischio di abbandono
Per le banche i dati sono stati espansi ai 29,2 mio di italiani correntisti
Per la telefonia i dati sono stati espansi ai 46 mln di individui possessori di un qualsiasi device mobile (telefono cellulare o smartphone)
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
POCO
ESPOSTI
Banche: 31% dei correntisti
italiani
Telefonia: 36% dei possessori
di mobile phone
16. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
BANCHE
• Sono un segmento esclusivo del settore bancario
• Interagiscono con touchpoint web e mobile ma
non con touchpoint fisici
• Web: SitoWeb (91%), Email e newsletter (71%)
• Mobile: SMS (55%) Mobile App (49%)
• Interagiscono nella media con lo sportello
bancomat, ma non con la filiale
• Sono più fedeli della media e maggiormente
intenzionati a fare passaparola positivo
• Hanno scaricato la mobile app più di tutti gli altri
segmenti
Per le banche i dati sono stati espansi ai 29,2 mio di italiani correntisti
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016(metodologia CAWI)
Banche: 9% dei correntisti
italiani
17. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
TELEFONIA
Interagiscono con tutti i touchpoint non
fisici:
Mobile: SMS (77%) Mobile App (44%)
Web: sito web (56%), pubblicità online
(54%), email (41%)
Advertising: pubblicità Tv e cinema (68%),
pubblicità giornali e riviste (52%)
Sono più fedeli della media
Maggiormente disposti a rilasciare
informazioni personali, più intenzionati a fare
passaparola positivo e a fare sforzi per
rimanere clienti
Per la telefonia i dati sono stati espansi ai 46 mln di individui possessori di un qualsiasi device mobile (telefono cellulare o smartphone
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Telefonia: 16% dei possessori
di mobile phone
18. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
•In tutti i settori i consumatori sono esposti ad un
numero significativo di touchpoint diversi
•Nel grocery i touchpoint tradizionali raggiungono
praticamente tutti i segmenti
•Nelle banche e nella telefonia c’è un segmento per
raggiungere il quale è necessaria una
combinazione di touchpoint diversa e si tratta di
clienti fedeli
20. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Abbiamo chiesto ai rispondenti di valutare la positività
dell’esperienza con ogni singolo touchpoint
Analisi di regressione per individuare la relazione tra la
qualità dell’experience con i touchpoint e il numero totale di
touchpoint diversi con i quali il cliente è entrato in contatto
rispetto a tre atteggiamenti/intenzioni:
# Relationship committment
#Word of Mouth
#Willingness to share private information
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Regressione OLS con clustered standard errors per insegna grocery, provider di telefonia e famiglie nel settore bancario
I modelli controllano per variabili socio-demografiche, livello di fedeltà e per la dipendenza tra rispondenti che siano clienti della stessa insegna e dello stesso provider
21. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
#1 Se il consumatore interagisce con un touchpoint
aggiuntivo…
#2 Se il consumatore molto fedele interagisce con
un touchpoint aggiuntivo…
#3 Se il consumatore ha un’esperienza
complessivamente positiva con i touchpoint
dell’azienda….
#4 Se il consumatore molto fedele ha un’esperienza
complessivamente positiva con i touchpoint
dell’azienda…
22. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
+1%
Intenzione di rimanere fedeli all’insegna/banca/provider
Se il cliente è meno fedele la percentuale aumenta leggermente e
viceversa.
Intenzione di fare passaparola positivo per banche e
telefonia. Se il cliente è meno fedele la percentuale aumenta leggermente
e viceversa.
Intenzione di condividere le proprie informazioni personali
con l’ insegna/banca/provider
#1 e #2 - Se si aggiunge un nuovo
touchpoint…
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Regressione OLS con clustered standard errors per insegna grocery, provider di telefonia e famiglie nel settore bancario
I modelli controllano per variabili socio-demografiche, livello di fedeltà e per la dipendenza tra rispondenti che siano clienti della stessa insegna e dello stesso provider
23. OSSERVATORIOFEDELTÀ
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WORDOF MOUTH
+11% Intenzione di fare passaparola positivo nel grocery
+16% Intenzione di fare passaparola positivo nelle banche
+17%Intenzione di fare passaparola positivo nella telefonia
Se il cliente è meno fedele, la percentuale aumenta tra il 5% e il 7%
WILLINGNESSTOSHARE PRIVATE INFORMATION
+14% Disponibilità a condividere i propri dati personali con l’insegna
grocery
+18% Disponibilità a condividere i propri dati personali con la banca
+20%Disponibilità a condividere i propri dati personali con il provider
di telefonia
Se il cliente è meno fedele, la percentuale aumenta tra il 4% e il 6%
#3 e #4 - Se il consumatore ha un’esperienza
positiva con i touchpoint dell’azienda…
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologiaCAWI)
24. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
RELATIONSHIP COMMITMENT
+12% Intenzione di rimanere fedeli
all’insegna grocery
+17% Intenzione di rimanere fedeli alla
banca
+14% Intenzione di rimanere fedeli al
provider di telefonia
Il livello di fedeltà del cliente non influenza questi aumenti
#c e #d - Se il consumatore ha un’esperienza
positiva con i touchpoint dell’azienda…
Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2016 (metodologia CAWI)
Regressione OLS con clustered standard errors per insegna grocery, provider di telefonia e famiglie nel settore bancario
I modelli controllano per variabili socio-demografiche, livello di fedeltà e per la dipendenza tra rispondenti che siano clienti della stessa insegna e dello stesso provider
29. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Cosa si intende perCustomer Experience?
“Lo snodarsi delle risposte
sensoriali, affettive, cognitive,
comportamentali e relazionali di
un individuo ad un brand o
azienda…che si produce
attraverso una serie di contatti
con i touchpoint del
brand/azienda nelle fasi pre,
durante e post acquisto, ed il
confronto continuo con le
contemporanee esperienze che
l’individuo realizza nel proprio
ambiente”
(Homburg et al. 2015)
30% delle aziende
adotta una definizione
molto affine
30. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
«La definizione è condivisa, è l'adozione da parte dell'azienda che è
lontana»
«Il livello di maturità sull'argomento in azienda è molto basso: direi
che non abbiamo una vera definizione»
«Non abbiamo mai definito cosa si intende»
«Non ragioniamo con questa categoria mentale»
«La visione è più limitata e molto verticale, per singoli canali: non
abbiamo ancora una visione complessiva dell’esperienza»
però…
32. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Come valuta la vostra capacità di fare
Customer Experience Management?
il 13% delle imprese ritiene elevata
la propria capacità di gestire la Customer Experience
solo il 3% tra quelle che non vendono online
34. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
INDUSTRIA RETAIL SERVIZI
programma fedeltà 50% 79% 59%
e-mail marketing 52% 58% 71%
customer service/call center 51% 53% 72%
sito web del brand/azienda 48% 56% 45%
social networks 53% 37% 56%
concorsi 50% 38% 48%
personale di punto vendita 33% 51% 39%
app 40% 41% 39%
coupon 34% 38% 31%
Capacità di raccogliere sistematicamente dati di cliente
dai diversi touchpoint
La % si riferisce alla somma delle frequenze dei voti 6 e 7 alla domanda
Basso lo sfruttamento di pubblicità online, SMS, chioschi e promoter
36. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Capacità di integrazione dell’informazione di cliente
TOTALE INDUSTRIA RETAIL SERVIZI
Integriamo le informazioni di cliente
provenienti dalle diverse funzioni che
interagiscono con i clienti (es: marketing,
vendite e customer service)
17% 11% 18% 33%
Integriamo le informazioni interne di cliente con
informazioni di cliente da fonti esterne
10% 8% 10% 14%
Integriamo le informazioni di cliente che
provengono dai diversi touchpoint (es.: telefono,
posta, e-mail, web e contatto personale)
15% 11% 14% 23%
Per ciascun cliente integriamo informazioni di
fonti diverse
13% 8% 12% 29%
Capacità complessiva di integrare
le informazioni di cliente 14% 9% 14% 25%
Scala “information integration” a 4 item adattata da Jayachandran et al. 2005
La % si riferisce alla somma delle frequenze dei voti 6 e 7 a ciascuna domanda
37. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Condivisione dell’insight nell’organizzazione
TOTALE INDUSTRIA RETAIL SERVIZI
Gli insight sui clienti sono utilizzati in tutte
le principali funzioni aziendali 8% 3% 8% 24%
Gli insight sui clienti sono utilizzati dai livelli
operativi fino ai livelli gerarchici più alti
13% 8% 10% 23%
La % si riferisce alla somma delle frequenze dei voti 6 e 7 a ciascuna domanda
Tutti incontrano le stesse difficoltà, anche chi vende online
38. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Capacità di gestione strategica basata sui touchpoint
18% CAPACITA’ COMPLESSIVA
6% risponde immediatamente tramite iTP se un concorrente importante lancia
una campagna mirata sui propri clienti
14% usa iTP per fare ricerche di mercato
17%
diffonde regolarmente i dati di customer satisfaction raccolti tramite iTP a tutti
i livelli aziendali
23% usa iTP per scoprire i cambiamenti nelle preferenze di prodotto dei clienti
26%
ha la prassi che quando una funzione scopre qualcosa di importante sui
concorrenti tramite iTP avverte tempestivamente le altre funzioni (gestione
info «critiche»)
18% Hanno una capacità strategica complessiva elevata di gestione
tramite iTP
Scala di “strategic touchpoint management capability” a 13 item adattata da Kohli et al., 1993
39. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Perché paga!
La capacità di gestire strategicamente i touchpoint ha una
correlazione positiva significativa con la performance
aziendale
Fatturato
Marginalità
Performance complessiva
Perché fare Customer Experience Management?
Controllando per dimensione aziendale, settore e orientamento alla relazione con la clientela
40. OSSERVATORIOFEDELTÀ
UNIVERSITÀDEGLISTUDIDIPARMA
Dopo la disruption: una nuova era
Marketing Mix e CRM non sono più separati: si stanno fondendo in un
nuovo unico approccio
Il Customer Experience Management
L’obiettivo finale è la fedeltà
La cultura su cui si fonda è guardare le cose dal punto di vista della reazione del
cliente (esperienza)
Si realizza attraverso processi di disegno non del prodotto ma delle esperienze del
cliente
Che si concretizza nel disegno di touchpoints che siano:
Connessi
Coerenti
Sensibili al contesto
Che raccontano il brand theme
Richiede innovazione organizzativa per la condivisione e lo sfruttamento dell’insight e
alleanze esterne
41. Grazie a tutti!
Parma, 21 ottobre 2016
XVI Edizione del Convegno Annuale
dell’Osservatorio Fedeltà