Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
I principali Marketing Trend per il 2013. Un articolo apparso sul numero di dicembre e gennaio della rivista Customer Management Insights (www.cmimagazine.it). Autore: Elisa Fontana, CEO C-Direct Consulting Srl
La presentazione di Cristina Ziliani, Professore di Marketing presso il Dipartimento di Economia dell'Università di Parma, dell Ricerca Annuale dell'Osservatorio Fedeltà condotta in collaborazione con Nielsen, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
Quali nuovi segmenti multicanale? - 13 dicembre 2012Connexia
Intervento di Christian Centonze, Targeting & Segmentation Manager di Nielsen, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
Alcune case histories illustrative di come la Banca può utilizzare i Social Media per accorciarela distanza con il cliente, progettare nuovi servizi e gestire il trouble ticketing.
L'articolo contiene anche l'indicazione delle macro aree da monitorare per definire il ROI del Social Media Marketing.
Breve descrizione dello scenario legato alla Banca prima dell’avvento dell’informatizzazione: i servizi erogati e il rapporto con la clientela.
L’ERA DELL’HOME E INTERNET BANKING:
LA RIVOLUZIONE DEI SERVIZI BANCARI ATTRAVERSO LA DIGITALIZZAZIONE A SERVIZIO DEL CLIENTE
Come le nuove piattaforme tecnologiche hanno migliorato i processi di relazione con il mercato e la comunicazione con i clienti.
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, le evolute strategie di relazione come il mobile banking diventano uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile.
Ragionare nell’ottica del cliente significa inoltre raccogliere le informazioni per poterle integrarle e riutilizzare in un tempo successivo per per migliorare l’offerta a lui erogata, aumentando le opportunità di soddisfazione e quindi di fidelizzazione.
= Non più profitto unilaterale per la banca ma relazione di mutuo scambio.
Elementi chiave:
- abbattimento delle barriere spazio temporali > la possibilità di poter effettuare operazioni sul proprio conto ovunque in real time.
- la comodità e il risparmio di tempo e denaro
- la velocizzazione e la semplificazione dei processi
- la sicurezza
Punti di forza:
Il supporto degli utenti che si trovano a dover risolvere problematiche legate alle transazioni dettate dalle nuove normative. Quindi: pagamenti semplificati, aiuto in real time attraverso chat e linea diretta con il cliente.
Focus su:
Non si tratta di disintermediazione in quanto il cliente gestisce autonomamente il proprio conto in virtù dei nuovi sistemi informatici fornitigli dalla sua banca che gli garantiscono transazioni sicure e responsabili in un ambiente protetto.
Marketing, banca e coerenza nella comunicazione: confronto con la telefonia m...Hangler marketing Advisor
Il marketing bancario si sta evolvendo verso una comunicazione multicanale, ma con un certo ritardo rispetto ad altri "servizi" alla persona, come ad esempio la telefonia mobile o le stesse assicurazioni.
Vediamo sempre più casi di comunicazione emozionale, ma ancora si notano messaggi non chiari e una declinazione imprecisa sui diversi media, soprattutto on-line. Nell'articolo tratto dalla rubrica di marketing della rivista Banche & Banchieri si cerca di tracciare un confronto tra la comunicazione bancaria e quella offerta dalla telefonia mobile in Italia.
Utenti e consumatori, con stili di vita digitali caratterizzati da bisogni specifici,
al centro del processo di miglioramento ed innovazione in rete, secondo TNS
Il 2013 si preannuncia come l'anno del definitivo decollo del Mobile.
A dimostrarlo la rapida diffusione di smartphone e tablet, l'aumento del numero di connessioni e il crescente interesse dei consumatori per i servizi in mobilità.
Recenti ricerche stimano che:
- il 28% della popolazione italiana utilizza un dispositivo mobile per navigare in internet
- il 43% dei mobile surfer si collega, più volte al giorno, per accedere ai social network, inviare e ricevere e-mail, ricercare informazioni su prodotti e servizi, acquistare online
- 16 è il numero medio di App scaricate
Un mercato potenziale di milioni di consumatori mostra interesse per soluzioni di marketing e comunicazione innovative.
Smartphone e tablet diventano i nuovi punti di contatto tra brand e clientela.
In questo scenario, le imprese hanno una grande opportunità: ripensare le presenza online per raggiungere un pubblico più esigente e qualificato, con nuove abitudini di consumo e mutati comportamenti di acquisto. Ma come districarsi tra tecnologie e strumenti? Come farsi trovare dai clienti quando lo desiderano? Come pianificare iniziative di marketing non più circoscritte al tradizionale Pc?
Il Workshop è incentrato sul Mobile quale canale a supporto di tutto il ciclo di relazione con la clientela - dall'informazione pre-acquisto alla promozione di prodotti e servizi, fino ai servizi post-vendita - e ha l'obiettivo di aiutare le imprese nel cogliere le nuove e importanti sfide nell'era della piena accessibilità alla rete.
Forniremo ai partecipanti:
- i principali dati, le novità e i trend del settore Mobile;
- un visione completa su strumenti e strategie;
- le linee guida per una strategia Mobile di successo;
- applicazioni pratiche mediante casi di studio
Multicanalità: l'evoluzione della specie - 13 dicembre 2012Connexia
Intervento di Cristina Papini, research & analyst director di Nielsen, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
La presentazione di Marco Ieva e di Cristina Ziliani dell'Osservatorio Fedeltà UniPR alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
Mobile banking 2012, La Mobile Revolution e le banche: caratteristiche, effet...comunicando
Le banche italiane si trovano di fronte a un bivio: il consumatore è sempre più multicanale e pro-attivo, mentre il mercato offre margini sempre più esigui e l'unione bancaria europea impone limiti sempre più rigidi. La Mobile Revolution pone il canale SMS come strumento strategico nell'immediato futuro sia per la loyalty che per la Customer satisfaction, uniche strade percorribili dagli Istituti Bancari per mantenere e incrementare le proprie quote di mercato.
Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
I principali Marketing Trend per il 2013. Un articolo apparso sul numero di dicembre e gennaio della rivista Customer Management Insights (www.cmimagazine.it). Autore: Elisa Fontana, CEO C-Direct Consulting Srl
La presentazione di Cristina Ziliani, Professore di Marketing presso il Dipartimento di Economia dell'Università di Parma, dell Ricerca Annuale dell'Osservatorio Fedeltà condotta in collaborazione con Nielsen, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
Quali nuovi segmenti multicanale? - 13 dicembre 2012Connexia
Intervento di Christian Centonze, Targeting & Segmentation Manager di Nielsen, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
Alcune case histories illustrative di come la Banca può utilizzare i Social Media per accorciarela distanza con il cliente, progettare nuovi servizi e gestire il trouble ticketing.
L'articolo contiene anche l'indicazione delle macro aree da monitorare per definire il ROI del Social Media Marketing.
Breve descrizione dello scenario legato alla Banca prima dell’avvento dell’informatizzazione: i servizi erogati e il rapporto con la clientela.
L’ERA DELL’HOME E INTERNET BANKING:
LA RIVOLUZIONE DEI SERVIZI BANCARI ATTRAVERSO LA DIGITALIZZAZIONE A SERVIZIO DEL CLIENTE
Come le nuove piattaforme tecnologiche hanno migliorato i processi di relazione con il mercato e la comunicazione con i clienti.
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, le evolute strategie di relazione come il mobile banking diventano uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile.
Ragionare nell’ottica del cliente significa inoltre raccogliere le informazioni per poterle integrarle e riutilizzare in un tempo successivo per per migliorare l’offerta a lui erogata, aumentando le opportunità di soddisfazione e quindi di fidelizzazione.
= Non più profitto unilaterale per la banca ma relazione di mutuo scambio.
Elementi chiave:
- abbattimento delle barriere spazio temporali > la possibilità di poter effettuare operazioni sul proprio conto ovunque in real time.
- la comodità e il risparmio di tempo e denaro
- la velocizzazione e la semplificazione dei processi
- la sicurezza
Punti di forza:
Il supporto degli utenti che si trovano a dover risolvere problematiche legate alle transazioni dettate dalle nuove normative. Quindi: pagamenti semplificati, aiuto in real time attraverso chat e linea diretta con il cliente.
Focus su:
Non si tratta di disintermediazione in quanto il cliente gestisce autonomamente il proprio conto in virtù dei nuovi sistemi informatici fornitigli dalla sua banca che gli garantiscono transazioni sicure e responsabili in un ambiente protetto.
Marketing, banca e coerenza nella comunicazione: confronto con la telefonia m...Hangler marketing Advisor
Il marketing bancario si sta evolvendo verso una comunicazione multicanale, ma con un certo ritardo rispetto ad altri "servizi" alla persona, come ad esempio la telefonia mobile o le stesse assicurazioni.
Vediamo sempre più casi di comunicazione emozionale, ma ancora si notano messaggi non chiari e una declinazione imprecisa sui diversi media, soprattutto on-line. Nell'articolo tratto dalla rubrica di marketing della rivista Banche & Banchieri si cerca di tracciare un confronto tra la comunicazione bancaria e quella offerta dalla telefonia mobile in Italia.
Utenti e consumatori, con stili di vita digitali caratterizzati da bisogni specifici,
al centro del processo di miglioramento ed innovazione in rete, secondo TNS
Il 2013 si preannuncia come l'anno del definitivo decollo del Mobile.
A dimostrarlo la rapida diffusione di smartphone e tablet, l'aumento del numero di connessioni e il crescente interesse dei consumatori per i servizi in mobilità.
Recenti ricerche stimano che:
- il 28% della popolazione italiana utilizza un dispositivo mobile per navigare in internet
- il 43% dei mobile surfer si collega, più volte al giorno, per accedere ai social network, inviare e ricevere e-mail, ricercare informazioni su prodotti e servizi, acquistare online
- 16 è il numero medio di App scaricate
Un mercato potenziale di milioni di consumatori mostra interesse per soluzioni di marketing e comunicazione innovative.
Smartphone e tablet diventano i nuovi punti di contatto tra brand e clientela.
In questo scenario, le imprese hanno una grande opportunità: ripensare le presenza online per raggiungere un pubblico più esigente e qualificato, con nuove abitudini di consumo e mutati comportamenti di acquisto. Ma come districarsi tra tecnologie e strumenti? Come farsi trovare dai clienti quando lo desiderano? Come pianificare iniziative di marketing non più circoscritte al tradizionale Pc?
Il Workshop è incentrato sul Mobile quale canale a supporto di tutto il ciclo di relazione con la clientela - dall'informazione pre-acquisto alla promozione di prodotti e servizi, fino ai servizi post-vendita - e ha l'obiettivo di aiutare le imprese nel cogliere le nuove e importanti sfide nell'era della piena accessibilità alla rete.
Forniremo ai partecipanti:
- i principali dati, le novità e i trend del settore Mobile;
- un visione completa su strumenti e strategie;
- le linee guida per una strategia Mobile di successo;
- applicazioni pratiche mediante casi di studio
Multicanalità: l'evoluzione della specie - 13 dicembre 2012Connexia
Intervento di Cristina Papini, research & analyst director di Nielsen, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
La presentazione di Marco Ieva e di Cristina Ziliani dell'Osservatorio Fedeltà UniPR alla XVI Edizione del Convegno Osservatorio Fedeltà "Loyalty Disruption: Emotion, Big Data & New Players", tenutosi venerdì 21 ottobre 2016.
Mobile banking 2012, La Mobile Revolution e le banche: caratteristiche, effet...comunicando
Le banche italiane si trovano di fronte a un bivio: il consumatore è sempre più multicanale e pro-attivo, mentre il mercato offre margini sempre più esigui e l'unione bancaria europea impone limiti sempre più rigidi. La Mobile Revolution pone il canale SMS come strumento strategico nell'immediato futuro sia per la loyalty che per la Customer satisfaction, uniche strade percorribili dagli Istituti Bancari per mantenere e incrementare le proprie quote di mercato.
Nel presente lavoro è stata analizzata l’esperienza multi-canale bancaria applicata ad un caso concreto e cioè l’accensione di un mutuo. Per fare ciò, gli autori hanno condotto un’analisi su dodici istituti di credito che è durata all’incirca un mese e che si avvalsa principalmente di “mystery shopping” in filiale e al call center, oltre allo studio dei siti internet delle banche e alla raccolta di feedback diretti da parte dei clienti attraverso forum, blog ed interviste. Nel corso dell’attività di sintesi è stata poi realizzata una matrice di posizionamento utile ad identificare il grado di soddisfazione ed efficienza complessiva del servizio offerto.
The work analyzes the multi-channel experience in financial services, mainly focusing to a real case: the mortgage application. The authors have realized a deep analysis on twelve banks, passing from a national to an international level, through the usage of different features such as “mistery shopping” in branches and call center, careful dissection of banks' websites and feedback collected from customers' forum, blogs, interviews. The authors have put up a positioning matrix in order to identify customers' satisfaction and the efficiency of the overall service.
Considerazioni sulle conseguenze della pandemia da coronavirus sugli istituti bancari tradizionali. Un piano concreto per superarla ispirato ai modelli fintech emergenti nel settore.
Intervento di Stefano Di Dio al quarto incontro del corso di formazione per dirigenti sindacali "Le parole dell'innovazione e il lavoro", nato da una progettazione congiunta tra ISMEL e le segreterie CGIL, CISL e UIL di Torino e tenutosi tra marzo e maggio 2019.
Piano Marketing del premio Marketing ''Millennials Mon Amour''Alexandru Dinu
Progetto dedicato agli student universitari, organizzato da BNL-BNP Paribas e SIM-Società Italiana Marketing.
In un team di tre persone abbiamo elaborato un Piano di Marketing contenente:
- una ricerca originale, intervistando 50 Millennials attraverso un questionario online;
- la progettazione di una customer experience finalizzata a catturare l’attenzione e stimolare l’interesse e la fiducia dei Millennials italiani verso il brand BNL;
- il piano di comunicazione dell’iniziativa;
- il budget di progetto.
Perché il mobile sta diventando un canale troppo importante per le aziende? Come segmentare la mia mobile target audience, come definire obiettivi e strategia, quali tecnologie scegliere.. ecco alcune delle domande a cui provo a dare delle risposte.
Digital experience design nel settore bancarioRenatoRubino
Il presente lavoro di tesi vuole porre l’attenzione sull’evoluzione della relazione banca-cliente. In particolare, l’obiettivo di ricerca è stato quello di analizzare il ruolo dei chatbot, cioè assistenti virtuali in grado di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani, quale nuovo strumento di customer relation in banca, implementati su diverse piattaforme. Questa idea nasce dall’osservazione che il settore bancario crede fortemente nello sviluppo di tale tecnologia, in quanto permette una riduzione dei costi nell'assistenza ai clienti. I chatbot utilizzano le API (Application Programming Interface) per l'integrazione con le piattaforme di gestione dei dati. Ciò consente loro di analizzare i dati estratti nonché le interfacce utente basate su web e mobile e fornire le informazioni necessarie al cliente finale. Alcune banche stanno implementando la soluzione internamente mentre altre si affidano a fornitori esterni.
Vengono preferiti i canali digitali anche in virtù del fatto che sempre meno persone si recano in filiale mettendo così in discussione non solo i classici strumenti di rilevazione della customer satisfaction offerti in filiale ma anche il ruolo del consulente bancario. Il cliente vive la banca in maniera trasparente su tutti i canali (filiale, promotori, web, mobile, contact center) e questa integrazione fisico-digitale, in una parola “phygital”, sta riscrivendo le regole della customer experience. Garg et al. (2012) hanno identificato 14 fattori che potessero misurare la customer experience in banca comprendendo in dettaglio elementi sia online che offline. Questi sono: servicescape, servizio di base, personalizzazione, valore aggiunto, convenienza, marketing mix, dipendenti, velocità, processo di assistenza, interazione con il cliente, presenza di altri clienti, estetica online, elementi edonici online ed elementi funzionali online. I cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia portano a ripensare il modo in cui deve essere concepita una filiale. La filiale, in pratica, si avvicina all’idea di concept store allontanandosi sempre più dalla banca classica per rafforzare la centralità del cliente, grazie anche a un layout nuovo, caratterizzato da spazi aperti per eventi, incontri, e attività di carattere culturale. Lo sviluppo di un nuovo concept di filiale deve tenere conto anche del ruolo degli strumenti digitali. La tecnologia è un elemento che può rafforzare anche l’approccio emozionale, perché agevola le operazioni semplici, attraverso ad esempio l’uso delle casse self assistite o degli ATM evoluti, consentendo di liberare più tempo per gli aspetti relazionali tra gestore e cliente. Nel nuovo modello di filiale vengono introdotti strumenti tecnologici (telepresenza, monitor interattivi, totem che offrono la possibilità di prelevare, depositare, richiedere assistenza remota, ecc.).
Application for tablets and smart phones. A guide to better understand how to manage their savings playing. It teaches you how to make the sale and purchase of financial shares. The game takes place in the city of Bankaland. Bag bank metaphorically represents a stock market with obvious consequences. The reference evokes the thirties the financial crisis that hit America and then around the world with the New Deal when the bag fell rapidly and radically. The protagonist is Jeck, a woman who owns a fruit and vegetable market, has lost his head during the economic depression of 30 years. The goal is to earn 50,000 chips in order to regain his head. Jackie will have to buy and sell various products in its own market, by coming to terms with the men of the loan, useful because they provide the initial capital needed for investment, but offer an interest rate high enough: the player must make sure repay the loan quickly or lose the game if not.
Similar to Trend del Mobile Banking (marzo 2014) (20)
MicroFocus White Paper - ADsurvey_marzo 2014Elena Vaciago
La Survey di Micro Focus Italia, condotta in collaborazione con The Innovation Group, sulle Strategie di Application Development ha l’obiettivo di fare il punto sulla situazione nel mercato italiano, ossia, quali sono le strategie, le attività, i processi e gli strumenti di cui dispongono le aziende. Sono inoltre indagate le priorità e gli aspetti critici dell’Application Development, per comprendere gli indirizzi e la maturità raggiunta nel settore.
1. NUOVI CANALI E PROPENSIONE
ALL’INNOVAZIONE: UNO SGUARDO AL
SETTORE BANKING
a cura di:
Elena Vaciago
Research Manager - The Innovation Group
WORKSHOP BANKING: MOBILE
E NEW CUSTOMER EXPERIENCE
Milano, 6 Marzo 2014
2. AGENDA
Stato della multicanalità nel rapporto con i clienti
Esperienza d’uso multichannel nel mondo Finance
Il fenomeno del Mobile Banking: attuale adozione, chi è il
cliente, quali sono le attività
Mobile Banking e Mobile Commerce
La sfida della Sicurezza per il canale Mobile
I New Entrants del Mobile Banking (Mobile First!)
Mobile Banking 1.0: la situazione in Italia
Processi di Innovazione nelle Banche italiane
2
3. 3
Stato della Multicanalità nel rapporto con i Clienti
Da un’indagine effettuata in Italia da The Innovation Group, su 40 aziende
medio grandi dei diversi settori, si ha evidenza dell’evoluzione dei canali e
della presenza di molteplici touch point nella relazione con i clienti
Attraverso quali canali comunicate con i clienti?
20%
20%
18%
40%
38%
35%
30%
58%
55%
88%
83%
80%
Email
Company website
Contact center - persona
Social networks
Face-to-face (filiali, shop, store)
Contact center - IVR
SMS
Twitter
Mobile App
Company blog/Forum
Online chat/instant messaging
Chioschi (in filiali, store, punti di…
Fonte: Survey Customer Service
Multicanale, TIG, marzo 2013
4. 4
La preferenza dei clienti per il canale Mobile è in crescita
Negli ultimi 2 anni
sono cambiate le
preferenze dei clienti
nelle modalità di
interazione
Canali tradizionali in
declino (Home
Phone, Web, Email)
Nuove interazioni via
Mobile e Social
Media in crescita
(Mobile self-service
App, Mobile
customer service)
Fonte: Yankee Group’s 2010 and 2012 US Consumer Survey, December 2013
5. 5
Nel mondo Finance, qual è il valore di una buona Customer
Experience?
L’esperienza che fa il cliente nel rapporto con l’istituzione finanziaria è ai
primi posti nelle sue aspettative, preceduta soltanto dalla richiesta di
stabilità finanziaria
Motivi per avere completa fiducia nell’istituzione bancaria
Fonte: www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey,
32,000 retail banking customers across 43 countries
6. Utilizzo dei canali (% clienti che usano quel canale
con quella frequenza)
6
Con riferimento ai servizi finanziari, molteplici canali in
concorrenza e un’esperienza d’uso in evoluzione
Considerando la
frequenza di accesso
ai servizi bancari,
ancora prevalenza di
Online e ATMs
(contando sia i contatti
giornalieri sia
settimanali)
Nelle interazioni
quotidiane, Mobile già
al secondo posto dopo
l’online
Perde terreno
soprattutto il contatto
con il call center
Fonte: www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
7. 7
…. oltre che livelli di soddisfazione ancora inferiori per il Mobile
Fonte: www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
ATM e online
registrano i maggiori
livelli di soddisfazione
Ad oggi il livello di
soddisfazione ancora
inferiore sul Mobile
rispetto all’online: i
clienti si aspettano
probabilmente la
stessa fruibilità dei
servizi
Fruibilità in self
service comunque
registra score più
elevati rispetto a Call
center
Livello di soddisfazione per canale
(% molto soddisfatto)
8. Attuale utilizzo dei diversi canali per attività operative relative ai
conti bancari
8
Online Banking ancora preferito dai clienti delle banche per le attività più
frequenti, come controllo del conto, pagamenti e trasferimenti, task
amministrativi
La filiale importante per sottoscrivere contratti, investimenti, mentre il
call center rimane principalmente per risolvere un problema urgente
Canale preferito per il singolo task (da tutti i clienti della survey)
Fonte: www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
9. 9
Mobile Banking: ancora per una minoranza, ma in forte crescita
Smartphone
Owners
(Million, 2012)
% Mobile
Banking
Users among
S.O.
N. Mobile
Banking Users
(Million, 2012)
% vs
Overall
Country
Population
USA 122 48% 58,6 19%
UK 26,1 22% 5,7 9%
DT 23,9 15% 3,6 4%
Spain 14,9 27% 4,0 10%
IT 25,0 10% 2,5 4%
Fonte: elaborazione TIG da Federal Reserve, Consumers and Mobile Financial Services 2013 Report;
Future Foundation, May 2013, 500 Smartphone users UK-DT-Spain, ABILAB Osservatori.net Giugno 2013
10. 10
Mobile Banking: chi è il cliente
Mobile Banking Customer: younger,
wealthier, more educated, and more
digitally savvy than the average
consumer
Fonte: Federal Reserve, Consumers and Mobile
Financial Services 2013 Report
2,600 respondends, +18 yo, US
11. Al momento il Mobile Banking si presta per attività molto semplici (verifica
Using your mobile phone, have you done any of the following in the past 12 months?
11
Mobile Banking: principali attività /1
su una transazione recente, controllo del conto bancario) che possono
essere fatte in modo veloce e con elevata frequenza dal device Mobile
Fonte: Federal Reserve, Consumers and Mobile Financial Services 2013 Report
12. “Which, if any, of the following banking services have you done on your mobile phone
either on a website or using an app or via SMS / text banking?” Among smartphone owners
12
Mobile Banking: principali attività /2
In una survey EU, risultati leggermente migliori (più attività) e comincia a
presentarsi anche l’aspetto Social del Mobile Banking (Paid friends / family)
Fonte: Monitise/Future Foundation/nVision
Base: 500 online respondents per country who are aged 16+ and own a smartphone, 2013
13. 13
Canale Mobile: semplicità al primo posto
Il canale Mobile risulta vincente dove strettamente correlato alla semplicità
Fonte: Monitise/Future Foundation/nVision
di utilizzo
“What is it about the purchase experience on these smartphone websites / apps that you
like?” Among smartphone owners who have bought something via mobile in the past year
14. 14
Banking Experience: ancora molto da fare per renderla più
semplice, e ottenere ritorni più elevati
BANKING
Global Simplicity Rank:
19 out of 25
15. Venendo ai pagamenti sul Canale Mobile, PayPal domina in termini di trust,
soprattutto in Germania e Spagna. Le banche hanno comunque una buona
seconda posizione.
“If you were paying for items with a mobile phone, which sort of company would you trust
most to carry out the transaction?” Among smartphone owners
15
Mobile Commerce: il ruolo delle Banche /1
Fonte: Monitise/Future Foundation/nVision
16. 16
Mobile Commerce: il ruolo delle Banche /2
“I would feel more confident in buying goods and services through a
mobile phone if I could do so through an app offered by my bank”
Fonte: Monitise/Future Foundation/nVision
Molti clienti vogliono usare il
Mobile per tenere sotto
controllo finanze e
pagamenti
… e molti sarebbero
più tranquilli negli
acquisti da Mobile
se la cosa fosse
gestibile tramite una
App di Mobile
Banking
17. 17
La sfida della sicurezza per il canale Mobile
Importance of Security Features for Choosing or Switching Banks
Fonte: Segment-Based Strategies for Mobile Banking,
Monitise-Cognizant, 2013, 2,100 US consumers, 700 of
whom are mobile banking users
La sicurezza delle transazioni
da Mobile rimane la
principale preoccupazione
dei clienti
… e finora la sicurezza
nell’identificazione
degli utenti è stata
basata su tecniche
tradizionali
In prospettiva
dovrebbero crescere
strumenti di
autenticazione
biometrica o OTP
Secure Mobile App Banking Authentication Features
Preferred Biometric Authentication Methods
18. AGENDA
Stato della multicanalità nel rapporto con i clienti
Esperienza d’uso multichannel nel mondo Finance
Il fenomeno del Mobile Banking: attuale adozione, chi è il
cliente, quali sono le attività
Mobile Banking e Mobile Commerce
La sfida della Sicurezza per il canale Mobile
I New Entrants del Mobile Banking (Mobile First!)
Mobile Banking 1.0: la situazione in Italia
Processi di Innovazione nelle Banche italiane
18
19. 19
Mobile Banking: uno scenario competitivo in rapida
trasformazione
Negli anni ‘90 una serie di Digital Banks sfidano quelle tradizionali,
Brick&Mortar, con un modello basato su costi più contenuti, migliore prezzo
per il cliente. Nel giro di un decennio, alcune di queste si impongono sul
mercato con tassi di crescita superiori alla media del settore. A distanza di 20
anni, si ripropone lo stesso schema, con realtà che nascono Mobile First, non
sono vere e proprie banche all’inizio, ma applicazioni che ridisegnano la Banca
incentrandola sul device Mobile, le sue specificità, mettendosi “dalla parte del
cliente”.
20. 20
Il caso di Soon, AXA Bank, in Francia /1
Soon: un’app che mette a
disposizione una serie di
strumenti alternativi alla
banca, lanciato a metà del
2013 dalla banca europea
AXA Bank in Francia
La differenza sta: nella
semplicità del design,
nella facilità di
interazione, nel nuovo
approccio al concetto di
banca.
Confronto tra la pagina di sign-in di Soon e
quella diWeels Fargo
Fonte: It's Time to Reinvent Mobile Banking, by Jim Marous , Bank Marketing Strategy
21. 21
(http://vimeo.com/75005085)
Possibilità di
associare
commenti, foto
e emoticons
alle varie
transazioni,
con scopo di
record keeping
Soon: gestione
degli aspetti
“safe-to-spend”
sul modello di
GoBank e Simple
Integrazione con
PayPal per
trasferimenti
P2P
Visa card,
funzione NFC
Il caso di Soon, AXA Bank, in Francia /2
22. 22
Release 6.0 della App di Citibank
Release 6.0 della App di Citibank
Nella Versione 6.0 della sua App,
Citibank ha aggiunto opzioni di
navigazione da off screen (come
Facebook)
Possibilità di effettuare un check sul
deposito e sulla carta di credito
senza login
Navigazione facilitata, look and feel
migliorato
Altert on the go
http://www.youtube.com/watch?v=2ELRrjT8FDQ
Fonte: Citibank Releases Major App Update, and It’s a Mixed Bag
February 5, 2014, Banking Innovation
23. AGENDA
Stato della multicanalità nel rapporto con i clienti
Esperienza d’uso multichannel nel mondo Finance
Il fenomeno del Mobile Banking: attuale adozione, chi è il
cliente, quali sono le attività
Mobile Banking e Mobile Commerce
La sfida della Sicurezza per il canale Mobile
I New Entrants del Mobile Banking (Mobile First!)
Mobile Banking 1.0: la situazione in Italia
Processi di Innovazione nelle Banche italiane
23
24. 24
Mobile Banking – TIG Positioning Quadrant (gennaio 2014)
Hello Bank Italia
IWBank
Veneto Banca
Banca Sella
ING Direct Italia WeBank
Findomestic Banca
CheBanca!
IBL Banca
Credito Valtellinese
Intesa Sanpaolo
MPS
Credem
Banca IFIS
Banca Mediolanum
UniCredit Italia
Fineco
BNL
4.5
4.3
4.1
3.9
3.7
3.5
3.3
3.1
2.9
2.7
2.5
0 2 4 6 8 10 12 14
Media valutazioni app store
N. App
OLTRE IL 90% DELLE
BANCHE ITALIANE HA
PREDISPOSTO UNA
APP DI MOBILE
BANKING
LE PRINCIPALI BANCHE HANNO REALIZZATO NUMEROSE
APP, PER PIU’ APP STORE, DEVICE, FUNZIONI
25. 25
Utilizzo di Mobile Banking App in Italia
Gli utenti italiani stanno cominciando a sfruttare le opportunità di
geolocalizzazione offerte dal Mobile
Operazioni di Mobile Banking da smartphone in Italia, 2013
13%
13%
25%
22%
41%
40%
38%
Osservatorio Mobile Banking, giugno 2013
Analisi Doxa su 700 utenti Mobile Banking
9%
9%
8%
7%
20%
35%
45%
55%
83%
Saldo/lista movimenti c/c
Ricarica cellulare
Ricerca sportello ATM
Ricerca filiale più vicina
Bonifici/giroconti
Saldo/movimenti conto deposito
Ricarica carta prepagata
Saldo/movimenti conto titoli
Informazioni valuta
Informazioni tassi/quotazioni
Prenotazione appuntamento filiale
Compravendita titoli
F24
Sottoscrizione prodotti investimento
Sottoscrizione nuovi prodotti
Sottoscrizione prestiti o mutui
26. segnalano
alcuni aspetti
che ancora
riducono la
qualità
complessiva del
servizio
26
Problematiche riscontrate dagli utenti
Problemi incontrati nell’utilizzo dei servizi di Mobile Banking
7%
16%
14%
13%
12%
28%
Limitata visibilità della schermata
Poca stabilità della connessione
Lentezza del funzionamento
dell'App
Impossibilità di portare a termine
l'operazione
Complessità di utilizzo del servizio
Poca stabilità del funzionamento
dell'App
5%
10%
9%
Esiguità dell'offerta della gamma di
servizi
Informazioni sul servizio non
esaustive
Costi elevati del servizio (non
connessione)
Device: 57%
Banca: 29%
Gli utenti
Osservatorio Mobile Banking, giugno 2013
Analisi Doxa su 700 utenti Mobile Banking
27. 27
Punti di attenzione nello sviluppo di App di Mobile Banking
Caratteristiche considerate più importanti nello sviluppo di App di Mobile Banking
21%
20%
17%
8%
5%
22%
13%
15%
10%
29%
77%
64%
7%
0%
21%
33%
38%
36%
19%
32%
User Experience e facilità di utilizzo
Robustezza dell'App e sicurezza dei dati
Grafica e design accattivanti
Completezza delle funzionalità offerte
Facilità di aggiornamento
Integrazione con altri canali online
Personalizzazione dei contenuti
Capability dell'hardware (geolocalizzazione, …
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Integrazione con le altre piattaforme Mobile
Integrazione con altri canali offline
Gestione Big Data
5 4 3 2 1
(valutazione da 1 a 5, dove 5= molto importante e
1=per niente importante)
Osservatorio Mobile Banking,
ABILAB-MIP, giugno 2013
28. AGENDA
Stato della multicanalità nel rapporto con i clienti
Esperienza d’uso multichannel nel mondo Finance
Il fenomeno del Mobile Banking: attuale adozione, chi è il
cliente, quali sono le attività
Mobile Banking e Mobile Commerce
La sfida della Sicurezza per il canale Mobile
I New Entrants del Mobile Banking (Mobile First!)
Mobile Banking 1.0: la situazione in Italia
Processi di Innovazione nelle Banche italiane
28
29. Processo di Governance dell’Innovazione: risultati di una Ricerca
di The Innovation Group, settembre 2013
29
Partnerships
Tools & Metrics
30. Modelli individuati per la Governance dell’Innovazione nelle
Banche italiane /1
1. Innovation
Department
dedicato
2. Struttura “leggera”,
coinvolgimento part-time
delle persone
30
3. Organizzazione di
processi interfunzionali
a supporto
dell’Innovazione
25
%
33
%
42
%
Modello preferito in grandi
gruppi bancari
Riporto diretto all’alta
direzione
Stretta collaborazione con
responsabili lato Business
Controllo di tutte le fasi del
processo in ottica end-to-end
Un responsabile supportato da
personale con impegno part-time
Focus sulla promozione e
diffusione di una “cultura
dell’innovazione”
Attività operative demandate al
Business
No gruppo o responsabilità
dedicate, ma “gestione per
progetto” dell’Innovazione
Approccio top down, forte
commitment del Board della
Banca
Approccio interfunzionale e
multidisciplinare
31. 31
Modelli individuati per la Governance dell’Innovazione nelle
Banche italiane /2
Come è posizionata a livello
organizzativo la struttura per
63%
13%
25%
l’Innovazione?
Sotto Direzione
Generale
Sotto area IT
Sotto
Organizzazione
Dispone di un budget
dedicato?
SI
75%
NO
25%
Sono previste misurazioni e KPI
specifici?
SI
25%
NO
75%
Fonte: Innovation Governance in Banks,
TIG, settembre 2013. N=8, Banche con
strutture dedicate
32. Soluzioni e metodologie per la diffusione dell’Innovazione in
Banca
32
Nel vostro caso quali sono le soluzioni/metodologie
utilizzate a supporto dei processi per l'Innovazione?
25%
25%
17%
58%
58%
75%
Workshop/meeting interni volti al
problem solving/brainstorming
Community con i clienti, per coinvolgerli
e ottenere feedback
Social network interno
Soluzioni di Idea Management (richiesta,
ranking, approvazione, ecc.)
Tutorial online
Strumenti di search e knowledge
management
Fonte: Innovation Governance in Banks,
TIG, settembre 2013. N=12
33. Chi sono i Partner esterni alle Banche per l’Innovazione
33
Quali sono gli attori dell’Innovazione con cui interagisce la Banca?
8%
17%
17%
17%
67%
58%
100%
Fornitori di tecnologia/servizi
Comitati /gruppi di lavoro interbancari
Università/Enti di ricerca
Eventi/manifestazioni dedicate
Associazioni, istituzioni pubbliche
Start up innovative
Progetti europei/partner europei
Modelli di Open Innovation richiederebbero maggiore apertura
Fonte: Innovation Governance in Banks,
TIG, settembre 2013. N=12
verso terze parti come ad esempio le start up innovative
34. Problematiche incontrate nella diffusione di pratiche Innovative
34
Quali problematiche si incontrano nella diffusione dell’Innovazione?
8%
8%
17%
17%
33%
33%
67%
75%
Capacity: mancanza di risorse e tempo
Resistenza interna
Difficile identificare il business case
Time-to-market
Mancanza di KPI dell'Innovazione
Difficile passare da una bella idea alla sua
realizzazione
Mancanza di infrastrutture e skill
Scarsa comprensione del valore
dell’Innovazione
Mancanza di risorse e tempo, oltre che resistenza interna, sono i principali
ostacoli all’Innovazione di prodotti/servizi finanziari
Fonte: Innovation Governance in Banks,
TIG, settembre 2013. N=12
35. Imparare ad essere Banche Innovative
Prioritario ascoltare le esigenze dei clienti e incorporarle nei processi per l’innovazione
35
Cosa dovrebbero fare le banche per avere un approccio continuativo che
supporti l’Innovazione al proprio interno e verso il mercato?
8%
17%
42%
42%
33%
33%
67%
58%
Incrementare il livello di dialogo con i clienti
Processi cross funzionali e orizzontali
Definire un gruppo con responsabilità precise
Definire la strategia per l’Innovazione
Concentrarsi su un subset di progetti
Cultura interna dell’Innovazione
Innovazioni che saranno riutilizzate in tutto il
business
Innovation lab, prototipazione
Fonte: Innovation Governance in Banks,
TIG, settembre 2013. N=12
36. IN CONCLUSIONE: Approccio all’Innovazione nelle Banche
italiane
Si punta alla concretezza: buone idee, anche da altri settori
Inoltre, si verifica fattibilità, ritorni certi, tempistiche contenute
Consapevolezza della centralità del Cliente
Collaborazione, progettualità, esperienze, generazione di idee sono
fondamentali all’Innovazione
Ma ancora … poche realtà hanno strutturato bene processi e ruoli,
ossia una Governance effettiva. Inoltre emergono chiusure e
resistenze interne.
36
37. 37
PER MAGGIORI INFORMAZIONI:
Elena Vaciago
Research Manager TIG
elena.vaciago@theinnovationgroup.it