Submit Search
Upload
UXCON16 - The Future of Business
•
0 likes
•
87 views
E
Emma Patel
Follow
Daniel Ewerman's presentation from the conference: UXCON16 - The Future of Business!
Read less
Read more
Design
Report
Share
Report
Share
1 of 33
Download now
Download to read offline
Recommended
UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman
UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman
Sketchin
Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Transformator Design Group
Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!
Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!
Transformator Design Group
Transformator Designs frukostseminarium 13 februari 2014
Transformator Designs frukostseminarium 13 februari 2014
Transformator Design Group
Frukostseminarium 19 mars 2015: Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Frukostseminarium 19 mars 2015: Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Transformator Design Group
Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi
Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi
Transformator Design Group
Service design till frukost
Service design till frukost
Transformator Design Group
Frukostseminarium10 november 2016
Frukostseminarium10 november 2016
Transformator Design Group
Recommended
UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman
UXCON16 / How to put the customer at the heart of business / Daniel Ewerman
Sketchin
Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Transformator Design Group
Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!
Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!
Transformator Design Group
Transformator Designs frukostseminarium 13 februari 2014
Transformator Designs frukostseminarium 13 februari 2014
Transformator Design Group
Frukostseminarium 19 mars 2015: Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Frukostseminarium 19 mars 2015: Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Transformator Design Group
Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi
Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi
Transformator Design Group
Service design till frukost
Service design till frukost
Transformator Design Group
Frukostseminarium10 november 2016
Frukostseminarium10 november 2016
Transformator Design Group
Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.
Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.
Transformator Design Group
Custellenceträff 2017-12-13
Custellenceträff 2017-12-13
Transformator Design Group
Custellenceträff 16 mars 2017
Custellenceträff 16 mars 2017
Transformator Design Group
Custellenceträff 17 maj 2017
Custellenceträff 17 maj 2017
Transformator Design Group
Custellenceträff 20 april 2017
Custellenceträff 20 april 2017
Transformator Design Group
Frukostseminarium 15 september 2015
Frukostseminarium 15 september 2015
Transformator Design Group
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
Nicklas Lemon
Kundresemingel hos Transformator Design
Kundresemingel hos Transformator Design
Transformator Design Group
Frukostseminarium 27 november 2015: Skapa fantastiska kundupplevleser
Frukostseminarium 27 november 2015: Skapa fantastiska kundupplevleser
Transformator Design Group
Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundup...
Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundup...
Transformator Design Group
SDNGC15 greenhouses presentation by Transformator
SDNGC15 greenhouses presentation by Transformator
Anton Breman
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Nicklas Lemon
Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Ande...
Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Ande...
Service Design Network
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Anton Breman
Kundresemingel 29 april 2015
Kundresemingel 29 april 2015
Transformator Design Group
Frukostseminarium 11 februari 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går...
Frukostseminarium 11 februari 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går...
Transformator Design Group
Custellenceträff 30 augusti 2017
Custellenceträff 30 augusti 2017
Transformator Design Group
Frukostseminarium med SEB 26 maj 2015
Frukostseminarium med SEB 26 maj 2015
Transformator Design Group
Affärsutveckling med kundfokus
Affärsutveckling med kundfokus
Creuna Sverige
Frukostseminarium 31 augusti 2016
Frukostseminarium 31 augusti 2016
Transformator Design Group
More Related Content
Similar to UXCON16 - The Future of Business
Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.
Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.
Transformator Design Group
Custellenceträff 2017-12-13
Custellenceträff 2017-12-13
Transformator Design Group
Custellenceträff 16 mars 2017
Custellenceträff 16 mars 2017
Transformator Design Group
Custellenceträff 17 maj 2017
Custellenceträff 17 maj 2017
Transformator Design Group
Custellenceträff 20 april 2017
Custellenceträff 20 april 2017
Transformator Design Group
Frukostseminarium 15 september 2015
Frukostseminarium 15 september 2015
Transformator Design Group
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
Nicklas Lemon
Kundresemingel hos Transformator Design
Kundresemingel hos Transformator Design
Transformator Design Group
Frukostseminarium 27 november 2015: Skapa fantastiska kundupplevleser
Frukostseminarium 27 november 2015: Skapa fantastiska kundupplevleser
Transformator Design Group
Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundup...
Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundup...
Transformator Design Group
SDNGC15 greenhouses presentation by Transformator
SDNGC15 greenhouses presentation by Transformator
Anton Breman
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Nicklas Lemon
Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Ande...
Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Ande...
Service Design Network
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Anton Breman
Kundresemingel 29 april 2015
Kundresemingel 29 april 2015
Transformator Design Group
Frukostseminarium 11 februari 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går...
Frukostseminarium 11 februari 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går...
Transformator Design Group
Custellenceträff 30 augusti 2017
Custellenceträff 30 augusti 2017
Transformator Design Group
Frukostseminarium med SEB 26 maj 2015
Frukostseminarium med SEB 26 maj 2015
Transformator Design Group
Affärsutveckling med kundfokus
Affärsutveckling med kundfokus
Creuna Sverige
Frukostseminarium 31 augusti 2016
Frukostseminarium 31 augusti 2016
Transformator Design Group
Similar to UXCON16 - The Future of Business
(20)
Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.
Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.
Custellenceträff 2017-12-13
Custellenceträff 2017-12-13
Custellenceträff 16 mars 2017
Custellenceträff 16 mars 2017
Custellenceträff 17 maj 2017
Custellenceträff 17 maj 2017
Custellenceträff 20 april 2017
Custellenceträff 20 april 2017
Frukostseminarium 15 september 2015
Frukostseminarium 15 september 2015
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
Kundresemingel hos Transformator Design
Kundresemingel hos Transformator Design
Frukostseminarium 27 november 2015: Skapa fantastiska kundupplevleser
Frukostseminarium 27 november 2015: Skapa fantastiska kundupplevleser
Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundup...
Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundup...
SDNGC15 greenhouses presentation by Transformator
SDNGC15 greenhouses presentation by Transformator
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Ande...
Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Ande...
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Kundresemingel 29 april 2015
Kundresemingel 29 april 2015
Frukostseminarium 11 februari 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går...
Frukostseminarium 11 februari 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går...
Custellenceträff 30 augusti 2017
Custellenceträff 30 augusti 2017
Frukostseminarium med SEB 26 maj 2015
Frukostseminarium med SEB 26 maj 2015
Affärsutveckling med kundfokus
Affärsutveckling med kundfokus
Frukostseminarium 31 augusti 2016
Frukostseminarium 31 augusti 2016
UXCON16 - The Future of Business
1.
Daniel Ewerman CEO and
founder of Transformator Design & Custellence How to put the customer at the heart of the business
2.
© Transformator Design
2016 • ESTABLISHED 1998 IN STOCKHOLM & WORKS GLOBALLY • MORE THAN 300 PROJECTS & SEVERAL TRANSFORMATIONS OF 10K EMPLOYER ORGANIZATION • LOADS OF CASES WITH SUBSTANTIALLY IMPROVED BUSINESS RESULTS • FUNDAMENTALLY IMPROVED THE QUALITY OF LIFE IN SWEDEN STRATEGIC SERVICE DESIGN PARTNER CLOUD BASED TOOL FOR CONTINUOUS IMPROVEMENT OF THE CUSTOMER EXPERIENCE http://transformatordesign.com/ https://custellence.com/
3.
Why is customer centricity
crucial?
4.
© Transformator Design
2016 The winner is: The one knowing the customers’ best and have the ability to transform that into offers
5.
© Transformator Design
2016 When everything is the same, the customer experience is the only differentiator
6.
© Transformator Design
2016 Unhappy customers are stronger than big corporations
7.
© Transformator Design
2016 Happy customers are cheaper than pained customers
8.
© Transformator Design
2016 It’s a waste of resources to improve what customers don’t care about
9.
© Transformator Design
2016 Digitalized confusions will not lead to higher efficiency
10.
What is holding
us back?
11.
© Transformator Design
2016 Made up customer- truths is guiding the organization
12.
© Transformator Design
2016 Customers’ live their lives, and are not in channels
13.
© Transformator Design
2016 More focus on ”not doing wrong” than ”doing the right” 13
14.
© Transformator Design
2016 The pressure on customer support were caused by the letter
15.
© Transformator Design
2016 All employees’ reached their targets and were happy – except for the customers’ that were furious
16.
© Transformator Design
2016 Development projects addresses internal needs and not customer needs 16
17.
Cornerstones in the
customer centric organization
18.
© Transformator Design
2016 CUSTOMER INSIGHT CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC DEVELOPMENT & INNOVATION CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC CULTURE & BEHAVIOURS CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC GOVERNANCE & MEASUREMENT CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC VISION & STRATEGY A B C D ELEVEL 1 INTERESTED LEVEL 2 INVESTING LEVEL 3 ENGAGED LEVEL 4 DEDICATED LEVEL 5 INTEGRATED A B C DE WHAT CHARACTERIZES THE CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION
19.
© Transformator Design
2016 THE CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY STRATEGY DEVELOPMENT CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY TRANSFORMATION CUSTOMER EXPERIENCE TARGET REALIZATION
20.
© Transformator Design
2016 Define the problem together with the customer not only the solution
21.
© Transformator Design
2016
22.
© Transformator Design
2016 THE CUSTOMER JOURNEY AS A STRUCTURAL CAPITAL
23.
© Transformator Design
2016 Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag Skickar in externt underlag Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras Utredning krävs Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas Information Ansökan hemskickad SMS notifiering Brev om komplettering skickas Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev Ringer och kollas kundens status Sök om bidrag, skickas med brev Besked om ersättningslut, skickas med brev Avslutat ärende skickas med brev Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor Extern part skickar in intyg via FK webb Extern part skickar in intyg via FK webb Ansöker via mina sidor Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor Ringer FK för information Ringer agent, talsvar Ringer för att få hjälp att fylla i Ringer om rådgivning Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet? Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden Ringer: Hur länge, nästa ansökan? Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund Lämnas in på kontor av kund Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet Kund frågar kontor om utbetalningen Anmäler via blankett Skickas in av kund Kund ansöker via blankett Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett Inscanning Öresund Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad Handläggare avslutar ärendet ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod Customer Kundens aktiviteter Customer Emotion Service bevis Service bevis On Stage Digital kanal On Stage Kundtjänst On Stage Fysiskt möte On Stage Blanketter Backstage Aktiviteter Backstage Processer Backstage Systemstöd COLLABORATE AROUND A CUSTOMER JOURNEY THAT IS A CONSTANTLY UPDATED CHANGE PLAN Check out Custellence at https://custellence.com/
24.
© Transformator Design
2016 Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag Skickar in externt underlag Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras Utredning krävs Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas Information Ansökan hemskickad SMS notifiering Brev om komplettering skickas Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev Ringer och kollas kundens status Sök om bidrag, skickas med brev Besked om ersättningslut, skickas med brev Avslutat ärende skickas med brev Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor Extern part skickar in intyg via FK webb Extern part skickar in intyg via FK webb Ansöker via mina sidor Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor Ringer FK för information Ringer agent, talsvar Ringer för att få hjälp att fylla i Ringer om rådgivning Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet? Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden Ringer: Hur länge, nästa ansökan? Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund Lämnas in på kontor av kund Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet Kund frågar kontor om utbetalningen Anmäler via blankett Skickas in av kund Kund ansöker via blankett Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett Inscanning Öresund Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad Handläggare avslutar ärendet ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod Customer Kundens aktiviteter Customer Emotion Service bevis Service bevis On Stage Digital kanal On Stage Kundtjänst On Stage Fysiskt möte On Stage Blanketter Backstage Aktiviteter Backstage Processer Backstage Systemstöd IT ANCHOR ALL CHANGES TO THE CUSTOMERS NEEDS LEVEL 1 LEVEL 2 LEVEL 3 LEVEL 4 LEVEL 5 LEVEL 6
25.
© Transformator Design
2016 Implement IT but activate people
26.
© Transformator Design
2016 26 GREENHOUSE – DECENTRALIZED ENGAGING DEVELOPMENT SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT SERVICE
27.
© Transformator Design
2016 “We didn´t try to convince everyone, we started with those who were curious and volunteers. Today nearly the whole organization wants too be a Greenhouse.“ PIA RYDQVIST CUSTOMER SERVICE MANAGER SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT SERVICE
28.
© Transformator Design
2016 28 EDUCATE FOR HIGHER INTERNAL UNDERSTANDING AND CAPACITY
29.
© Transformator Design
2016 29 EFFECTS: TELIASONERA INTERNET FIBER TO VILLAS
30.
© Transformator Design
2016 30 EFFECTS: SYSTEMBOLAGET
31.
© Transformator Design
2016 • Lack of a clear customer experience vision and target • Chanel focus overrides the customer focus • Customer empathy is seen as a “nice-to-have” when the correlation between customer and business value is badly proven • Lack of governance structure for the customer experience • Badly performed customer insights results in poor credibility within the organization • The customer journey is static, not updated and used as a roadmap CHECKLIST - WHY ORGANIZATIONS FAIL WITH THEIR CUSTOMER CENTRICITY
32.
© Transformator Design
2016 Focus more on what your customers want you to be really good at and less on what you think you are bad at
33.
SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Thanks! 33 CONNECT WITH ME: LINKEDIN // DANIEL EWERMAN http://transformatordesign.com/ https://custellence.com/
Download now