Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E –
BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI
ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VI ỆT
NAM –
CHI NHÁNH B ẮC SÔNG HƯƠNG
NGUYỄN THỊ THANH TÂM

Niên khóa: 20 17 – 2021

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E –
BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG
THÔN VI ỆT NAM – CHI NHÁNH B
ẮC SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Nguyễn Thị Thanh Tâm ThS. Trần Quốc Phương
Lớp K51C Quản Trị Kinh Doanh
Mã SV: 17K4021223
Niên khóa: 2017 – 2021

Thành ph ố Huế, 01/2021

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh tế Huế và các
Thầy Cô trong khoa Qu ản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho
em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được
nhận từ Thầy, Cô là nh ững kiến thức nền tảng vô cùng h ữu ích giúp em tự tin hơn khi
bước vào công vi ệc thực tế.
Em xin chân thành c ảm ơn sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng Agribank chi
nhánh Bắc Sông Hương đã tạo cho em điều kiện cũng như môi trường thực tập thuận
lợi. Em cảm ơn các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo để em
có th ể tiếp cận với môi trường làm việc tại Ngân hàng và trải nghiệm công vi ệc thực
tế.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy hướng dẫn thực tập là Th.S
Trần Quốc Phương. Thầy đã chỉ bảo, xem xét, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để em có
th ể hoàn thành tốt bài Nghiên cứu này. Em vô cùng bi ết ơn tâm huyết của Thầy.
Ngoài ra, em thực sự cảm ơn những bạn bè và người thân của mình trong suốt
thời gian qua đã giúp đỡ, ủng hộ và động viên em. Nhờ sự cổ vũ của mọi người mà em
đã có thêm t ự tin và động lực để hoàn thành tốt nhất bài Nghiên cứu này.
Một lần nữa em xin chân thành c ảm ơn!
Thành ph ố Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh Tâm

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm i

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại
Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát tri ển Nông thôn Vi ệt Nam – Chi nhánh Bắc Sông
Hương” là bài nghiên c ứu của riêng em. Các s ố liệu, kết quả nêu trong bài Nghiên c
ứu là trung thực và có ngu ồn gốc rõ ràng.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh Tâm

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.................................................................................... i
DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT ............................................................................. ii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên c ứu: ................................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung: ...................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:............................................................................................ 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:................................................................................ 3
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô m ẫu: .................................................... 4
1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý s ố liệu: ................................................................ 5
1.5.4 Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................................... 8
1.5.5 Quy trình nghiên cứu:............................................................................................. 9
1.6. Bố cục đề tài: .......................................................................................................... 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU............................................ 11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
E-BANKING ................................................................................................................ 11
1.1. Cơ sở lý lu ận về chất lượng dịch vụ E-banking: .................................................... 11

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm iii

1.1.1 Cơ sở lý l uận về dịch vụ E-banking: ..................................................................................... 11
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: ............................................................................................................... 11
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ E-banking:............................................................................................... 12
1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking: [8] ................................................... 14
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ E-banking:................................................................................................. 15
1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ E-banking:........................................................................................ 16
1.1.1.6 Vai trò c ủa dịch vụ E-banking: ............................................................................................ 21
1.1.1.7 Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking: .......................................... 22
1.1.2 Cơ sở lý lu ận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng:.................. 26
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ:.................................................................................................................... 26
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ E-banking: ............................................................................................. 27
1.1.2.3 Các nhân t ố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách
hàng: ................................................................................................................................................................. 28
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: ........................ 29
1.1.3 Các đề tài nghiên c ứu liên quan: ............................................................................................. 30
1.1.4 Mô hình nghiên cứu:...................................................................................................................... 31
1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu liên quan:.............................................................................................. 31
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:.................................................................................................. 33
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking:............................................................. 35
1.2.1 Tình hình dịch vụ E – banking tại các ngân hàng trên th ế giới:................................ 35
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ một số ngân hàng ở Việt
Nam: ................................................................................................................................................................. 37
1.2.2.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam (MB Bank)....................... 37
1.2.2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)............ 37
1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của
Agribank:........................................................................................................................................................ 38

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm iv

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI
NGÂN HÀNG AG
RIBANK CHI NHÁNH B ẮC SÔNG HƯƠNG.............................. 40
2.1 Khái quát v ề Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh B ắc Sông Hương......... 40
2.1.1 Vài nét v ề Agribank Việt Nam ................................................................................................ 40
2.1.2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương...................................................... 41
2.1.2.1 Lịch sử hình thành:..................................................................................................................... 41
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: ................................................................................................................... 42
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức:............................................................................................................................. 43
2.1.2.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh .................................................................... 44
2.2 Thực trạng về dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương....... 51
2.2.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ E-banking: ........................................................................ 51
2.2.2 Số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ E-banking:.......................................................... 52
2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh B ắc Sông
Hương trong giai đoạn 2017 – 2019: ................................................................................................. 53
2.3 Ý ki ến đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương................................................................................................................... 54
2.3.1 Thống kê mô t ả mẫu điều tra:................................................................................................... 54
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính:...................................................................................................... 55
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi:......................................................................................................... 55
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: .............................................................................................. 56
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập:...................................................................................................... 56
2.3.2 Mô t ả hành vi sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:.................................... 56
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng s ử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương:.......................................................................................................................... 56
2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
đã và đang được khách hàng s ử dụng: ............................................................................................. 57

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm v

2.3.2.3 Tần suất khách hàng s ử dụng dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi
2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng: .......................................... 59
2.3.2.5 Lý do khách hàng l ựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo:................................................................................................. 61
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysi s – EFA) ........................ 64
2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập........................................................... 64
2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến độc lập:............................................................ 65
2.3.4.3 Kiểm đinh KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ..................................................... 67
2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến phụ thuộc........................................................ 68
2.3.5 Kiểm định sự phù h ợp của mô hình: ..................................................................................... 69
2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc:......................... 69
2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy: .................................................................................................... 69
2.3.5.3 Phân tích hồi quy......................................................................................................................... 70
2.3.5.4 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình...................................................................................... 72
2.3.5.5 Kiểm định sự phù h ợp của mô hình................................................................................... 72
2.3.6 Xem xét tương quan: ..................................................................................................................... 73
2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến:................................................................................................................ 73
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:............................................................................ 73
2.3.9 Đánh giá của khách hàng v ề các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương ................................................................... 74
2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng v ới nhóm S ự đảm bảo: ...................................................... 75
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng v ới nhóm Kh ả năng đáp ứng:......................................... 76
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng v ới nhóm S ự đồng cảm:.................................................... 78
2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng v ới nhóm Phương tiện hữu hình: ................................... 80

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm vi

2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng v ới nhóm C ảm nhận khách hàng:................................. 81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH B
ẮC
SÔNG HƯƠNG......................................................................................................................................... 84
3.1 Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:. 84
3.1.1 Triển vọng của dịch vụ E – banking tại Huế trong những năm tới:.......................... 84
3.1.2 Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
trong những năm tới:................................................................................................................................. 86
3.2 Một số giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới:.............................................................................. 87
3.2.1 Giải pháp về sự đảm bảo.............................................................................................................. 88
3.2.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng................................................................................................. 89
3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm........................................................................................................... 90
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình......................................................................................... 91
3.2.5 Giải pháp khác.................................................................................................................................. 92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.................................................................................. 95
3.1 Kết luận ................................................................................................................................................... 95
3.2 Kiến nghị................................................................................................................................................. 96
3.2.1 Đối với chính phủ:.......................................................................................................................... 96
3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước:..................................................................................................... 97
3.2.3 Đối với Agribank:........................................................................................................................... 98
DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO.................................................................................... 99
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO ..........................................................................................101
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỂU TRA ........................................................................................105
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS.......................................................110

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
trong giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................................................................. 45
Bảng 2. 2 Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
trong giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................................................................. 47
Bảng 2. 3 Tình hình nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong
giai đoạn 2017 – 2019............................................................................................................................... 49
Bảng 2. 4 Số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hương trong giai đoạn 2017 - 2019........................................................................................ 52
Bảng 2. 5 Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
trong giai đoạn 2017 – 2019.................................................................................................................. 53
Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................................... 54
Bảng 2. 7 Thời gian khách hàng s ử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh
Bắc Sông Hương......................................................................................................................................... 56
Bảng 2. 8 Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương đã và đang được khách hàng s ử dụng............................................................................... 57
Bảng 2. 9 Tần suất khách hàng s ử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh
Bắc Sông Hương......................................................................................................................................... 58
Bảng 2. 10 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng ................................... 59
Bảng 2. 11 Lý do khách hàng l ựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương ........................................................................................................................... 60
Bảng 2. 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.................................................... 63
Bảng 2. 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...................................................... 64
Bảng 2. 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .................................................. 65
Bảng 2. 15 Rút trích nhân tố biến độc lập........................................................................................ 66
Bảng 2. 16 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc............................................. 68
Bảng 2. 17 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .................................................................................. 68
Bảng 2. 18 Phân tích tương quan Pearson ....................................................................................... 69
Bảng 2. 19 Hệ số phân tích hồi quy.................................................................................................... 70
Bảng 2. 20 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình.............................................................................. 72
Bảng 2. 21 Kiểm định ANOVA........................................................................................................... 72

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm viii

Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm S ự đảm bảo......................................... 75
Bảng 2. 23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Kh ả năng đáp ứng ........................... 76
Bảng 2. 24 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm S ự đồng cảm..................................... 78
Bảng 2. 25 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình.................... 80
Bảng 2. 26 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm C ảm nhận khách hàng................... 81

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................................ 9
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên c ứu liên quan 1......................... 30
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên c ứu liên quan 2......................... 31
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................ 34
Sơ đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý c ủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.... 43
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa................................................. 74

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Viết tắt
Agribank
ATM
BSH
CN
CSI
E – banking
MB
OPT
POS
Vietin Bank
DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT
Nghĩa đầy đủ
Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát Tri ển Nông thôn Việt Nam
Máy rút ti ền tự động hay máy giao dịch tự động
Bắc Sông Hương
Chi nhánh
Chỉ số về sự hài lòng c ủa khách hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam
Mật khẩu chỉ sử dụng một lần
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước sự hội nhập toàn cầu của nền kinh tế giữa các nước trên thế giới và sự
phát triển mạnh mẽ của công ngh ệ thông tin đã tác động rất lớn đến mọi mặt hoạt
động của đời sống, kinh tế, xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của con người. Trong điều kiện kinh tế mở và tự do thương mại như vậy,
thương mại điện tử là một trong những phương pháp kinh doanh mới đang có xu
hướng lấn át và thay th ế các phương pháp kinh doanh truyền thống. Khách hàng càng
ngày càng có nhu c ầu sử dụng các công ngh ệ số hóa mới, yêu cầu ngày càng cao với
các dịch vụ cung cấp. Chính vì vậy, lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng phải liên tục
nâng cấp, đổi mới và trong đó nổi bật là dịch vụ E – banking với những sản phẩm dịch
vụ ngân hàng m ới đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan hướng tới một hệ
thống dịch vụ, thanh toán phù h ợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử phát
triển hiện nay.
Phát triển dịch vụ E – banking là một trong những chiến lược phát triển được đặt
lên hàng đầu của các ngân hàng nói chung b ởi vì dịch vụ E – banking không nh ững
mang lại nhiều giá trị mới và hữu ích cho khách hàng mà còn cho chính ngân hàng; tiết
kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi, thực hiện mọi lúc m ọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
Chính sự nhận thức được vai trò và l ợi ích mà dịch vụ E – banking mang lại Ngân
hàng Agribank nói chung và ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói
riêng đã và đang phấn đấu, nổ lực hết mình phát triển dịch vụ E – banking, bắt kịp tiến
trình phát triển, hiện đại hóa ngày nay để không nh ững tồn tại, nâng cao năng lực cạnh
tranh mà còn phát tri ển một cách bền vững hơn trong tương lai. Và trong thời gian
qua, Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã có nh ững chính sách, bước đi cụ thể
cũng như gặt hái được một số thành quả nhất định.
Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ E – banking tại Agribank nói
chung và Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng v ẫn còn g ặp nhiều hạn chế và
khó khăn như số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ, tỷ lệ số khách hàng tin dùng và giao
dịch khi đã đăng ký sử dụng, hay những bất cập nhất định khi khách hàng đăng kí nhưng
không hoặc ngưng sử dụng, và chất lượng dịch vụ E – banking có làm hài lòng

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 1

khách hàng hay k hông ,… Vì vậy việc tìm ra biện pháp nhằm phát triển thành công hơn
nữa dịch vụ E – banking, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giúp Agribank Chi nhánh
Bắc Sông Hương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề cấp thiết cần chú tr
ọng và quan tâm. Xu ất phát từ thực tiễn trên, tôi ch ọn đề tài “Nâng cao ch ất
lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát tri ển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh B ắc Sông Hương” làm đề tài nghiên c ứu của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên c ứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở lý lu ận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking, đánh giá chất
lượng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó đề xuất
giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ E – banking cho Ngân hàng Nông nghi ệp và
Phát tri ển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking
của khách hàng t ại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương.
- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân t ố đến đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng t ại thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking
của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E – banking
của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Đề xuất một số giải pháp và ki ến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E –
banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.3. Câu h ỏi nghiên cứu:
- Các nhân t ố nào ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương?

- Các nhân t ố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách hàng t ại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking
của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương?
- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Ngân hàng
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương?
1.4. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu:
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ E –
banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng
dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên c ứu trên địa bàn
Thành phố Huế
- Phạm vi về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng ph ản ánh trong giai
đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020;
các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến 2025.
- Phạm vi nội dung: Xác định các nhân t ố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng t ại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó xác định mức độ, chiều hướng tác động của các
nhân tố đó. Ngoài ra đề tài còn t ập trung phân tích những đánh giá của khách hàng v ề
chất lượng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn:
+ Từ website chính thức của Ngân hàng Agribank Vi ệt Nam
+ Từ các thông tin, s ố liệu thống kê, các báo cáo hàng năm của phòng kinh
doanh, bộ phận nhân sự, kế toán để biết được tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu
tổ chức của Ngân hàng Agribank Chi nhánh B ắc Sông Hương
+ Các đề tài khoa học, luận văn, khóa luận liên quan đến đề tài nghiên c ứu
+ Báo chí, tạp chí và các bài viết được đăng lên trang Web liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E –
banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương thông qua phiếu khảo sát được thiết
kế sẵn dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. T ừ đó làm cơ sở đề ra giải pháp phát tri ển
dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong những
năm tới. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí, nên đề tài này kh ảo sát trên
mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu:
- Phương pháp chọn mẫu
Bài nghiên c ứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp
chọn mẫu này, người điều tra sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ E –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng
khảo sát, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng c ủa ngân hàng Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương. Đối tượng khảo sát phải thỏa mãn 2 điều kiện, một là đang
sống tại thành phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, người điều tra sẽ nhờ
đối tượng khảo sát đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ E –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Trong trường hợp khách hàng này
hạn chế giới thiệu thì người điều tra tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những khách hàng

khác đang sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn
đủ 120 bảng hỏi.
- Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Xác định quy mô m ẫu: sử dụng một số công th ức tính kích thước mẫu như sau:
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS phiên bản 20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất
phải bằng 4 đến 5 biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 bi ến quan sát,
nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
+ Theo Hair và các c ộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính
đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến quan sát.
Tức là kích thước mẫu nghiên cứu được tính theo công thức:
N = 5*m
Trong đó:
N: Cỡ mẫu cần chọn
m: số biến quan sát
Đồng thời, để đảm bảo độ tin cậy của bài nghiên c ứu thì kích thước mẫu phải
lớn hơn hoặc bằng 100 mẫu. Bài nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát, do đó kích
thước mẫu của bài nghiên c ứu là 5*24=120 đảm bảo quy ước về độ tin cậy của kích
thước mẫu.
+ Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả
tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công th ức n >= 8m + 50. Trong đó, n là
kích thước mẫu và m là s ố biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công th ức này với
số biến độc lập của mô hình là m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là 8*5 +50 = 90
+ Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích
thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.
1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý s ố liệu:
Số liệu thứ cấp:

Thu thập, tóm t ắt, thống kê, tính toán và trình bày dữ liệu qua bảng biểu, chênh
lệch giá trị, tỷ lệ phần trăm, phần trăm tăng trưởng,…
Số liệu sơ cấp:
Các phiếu khảo sát sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng
khảo sát không h ợp lệ, cuối cùng ch ọn được số bảng đủ dùng cho nghiên c ứu. Sau đó
nhập dữ liệu vào máy, mã hóa và x ử lý. Bài nghiên c ứu sử dụng phương pháp phân
tích, thống kê mô t ả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,… Và sử dụng phần
mềm SPSS phiên bản 20.0, Excel để phân tích cần thiết cho nghiên cứu. Bao gồm các
bước sau:
- Thống kê mô t ả: phương pháp này nhằm mô t ả, hiểu rõ đặc điểm của đối
tượng điều tra thông qua các t ần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương
sai.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: để tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo
thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha.
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) mức độ đánh giá các biến
thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau. Những biến có h ệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sẽ được chấp
nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý ti ếp theo, cụ thể:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : hệ số tương quan cao
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : chấp nhận được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : chấp nhận được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng để rút g ọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý n ghĩa hơn nhưng vẫn
chứa đựng hầu hết thông tin c ủa tập biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998)
Trong phân tích nhân tố khám phá, tr ị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân t ố. Trị số KMO phải có giá tr ị trong
khoảng 0,5 – 1,0 và giá tr ị Sig < 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn n ếu trị số

KOM < 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có kh ả năng là không thích hợp với
các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân t ố kém
quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá tr ị
Eigenvalue. Chỉ có nhân t ố nào có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình
phân tích.
Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chu ẩn
hóa b ằng các nhân t ố (mỗi biến là một đa thức của các nhân t ố). Trong đó, hệ số tải
nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân t ố, hệ số
này cho biết các biến và các nhân t ố có liên quan ch ặt chẽ với nhau hay không, t ừ đó
kết luận có nên lo ại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được
các biến định tính phù hợp để diều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các gi ả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, ki ểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định ở trên không b ị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số cho thấy các
biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của
biến phụ thuộc:
Mô hình hồi quy có d ạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn (Hằng số)
β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mô hình

Ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa v ới mức ý ngh ĩa Sig. tương ứng để xác định
các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và
ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những
kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô
hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân t ố đến
đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.5.4 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính. Dựa vào các thông tin tìm ki ếm được, tham khảo các bài nghiên c ứu có liên
quan và tham khảo ý ki ến của những chuyên gia là các cán b ộ nhân viên đang làm
việc tại ngân hàng Agribank CN BSH, tôi thi ết lập một danh sách câu h ỏi. Tôi ti ến
hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Các ý ki ến, thông tin
mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, chỉnh sửa và hoàn thi ện
bảng câu hỏi khảo sát. Tiếp theo là hoàn thi ện bảng khảo sát để chuẩn bị cho giai đoạn
nghiên cứu định lượng.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá
nhân tr ực tiếp thông qua b ảng khảo sát soạn sẵn đối với đối tượng nghiên cứu của đề
tài với kích thước mẫu đã xác định.
Thông tin thu th ập được xử lý b ằng phần mềm SPSS phiên bản 20 với các
phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê mô t ả, phương pháp phân
tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm
định phân phối chuẩn phần dư,…

1.5.5 Quy trình nghiên cứu:
Điều tra định tính
Điều chỉnh
Xử lý thông tin
Xác định mục
tiêu nghiên c ứu
Mô hình nghiên cứu
Bảng hỏi dự thảo
Điều tra thử
Điều tra chính thức
Thu thập thông tin
Báo cáo
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

1.6. Bố cục đề tài:
Bố cục đề tài bao gồm, 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần 2: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
Chương 1: Cơ sở lý lu ận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-banking.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ E – banking
tại ngân hàng Agribank Chi nhánh B ắc Sông Hương.
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ E-BANKING
1.1. Cơ sở lý lu ận về chất lượng dịch vụ E-banking:
1.1.1 Cơ sở lý lu ận về dịch vụ E-banking:
1.1.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ:
Có r ất nhiều khái niệm, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về “dịch vụ”.
- Đối với trường phái c ổ điển: [1]
“Dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có th ể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó
xuống dưới chân bạn”
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Như vậy,
những hoạt động kinh tế không thu ộc về ngành kinh tế nông nghi ệp và công nghi ệp
đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình
hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán s ản phẩm.
- Đối với trường phái hi ện đại:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có nh ững sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa d ịch vụ. [1]
Theo Philip Kotler (1997) [2]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có th ể cung cấp cho bên kia và ch ủ yếu là vô hình và không d ẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có th ể có hay không g ắn liền với một sản phẩm
vật chất.”
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [3]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt
hóa, n ổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn

hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho ng ười tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt (2004) [4]: “Dịch vụ là
công vi ệc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả công.”
- Đặc điểm của dịch vụ:
Tính vô hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi
vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó t ồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử
dụng không th ể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta
không th ể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân, đo, đong, đếm.
Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu
dùng thường diễn ra đồng thời cùng m ột lúc, khó tách r ời. Do vậy sự tương tác giữa
khách hàng và nhân viên ph ục vụ là một phần của sản phẩm.
Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và
tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của
dịch vụ ảnh hưởng. Nó b ị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục
vụ, thời gian, địa điểm, thói quen s ở thích của người tiêu dùng d ịch vụ. Ngoài ra, còn
tùy thu ộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do v ậy, chất lượng
dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.
Tính không lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không t hể lưu
kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những
hàng hóa h ữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng d ịch vụ bị phụ thuộc về
thời gian.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sỡ hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch
vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.2 Khái ni ệm dịch vụ E-banking:
E – banking là viết tắt của Electronic – banking là tên ti ếng anh của Ngân hàng
điện tử. E – banking là một dịch vụ cho phép người dùng ki ểm tra thông tin ho ặc thực

hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không c ần tới quầy giao dịch cũng như
ATM, có thể thông qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông .
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ E – banking là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hi ện đại và đa tiện tích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán l ẻ một cách nhanh chóng (tr ực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tu ần, không ph ụ thuộc vào không gian và th ời gian) thông qua kênh phân
phối (internet và các thi ết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ E-banking.”
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), dịch vụ E – banking được hiểu là
khả năng của một khách hàng có th ể truy cập từ xa đến ngân hàng nh ằm: tiếp cận, thu
thập các thông tin, th ực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các t ài khoản
mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng đó. [5]
Dịch vụ E – banking được hiểu là các d ịch vụ ngân hàng được cung cấp thông
qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó: Phương tiện điện tử là các
phương tiện hoạt động dựa trên công ngh ệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quan h ọc điện tử hoặc công ngh ệ tương ứng; Mạng viễn thông bao
gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuy ến, mạng intranet, mạng extranet…
Dịch vụ E – banking là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và
nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào vi ệc ứng dụng công
nghệ cao và công ngh ệ mới. [6]
Các định nghĩa trên đều tiếp cận khái niệm E – banking thông qua các d ịch vụ
cung cấp hoặc kênh phân ph ối. Bên cạnh đó, nếu coi ngân hàng như một thành phần
của nền kinh tế điện tử thì có thể diễn đạt như sau: Dịch vụ E – banking là dịch vụ mà
tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuy ển giao dữ liệu số hóa nh ằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Đối tượng tham gia là các giao d ịch giữa ngân hàng và khách hàng .
Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ E – banking với dịch vụ ngân
hàng trực tuyến Internet banking. Nếu như dịch vụ Internet banking là việc cung ứng
các dịch vụ ngân hàng thông qua m ạng internet, thì dịch vụ E – banking lại bao gồm
cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua m ột số phương tiện khác như: fax, điện thoại,

email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong các dịch vụ của E – banking và
với những lợi thế so với các phương tiện khác thì phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh
động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-
banking. [7]
1.1.1.3 Các giai đoạn phát tri ển của dịch vụ E-banking: [8]
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ E –
banking qua mạng, đến nay có r ất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công c ũng như
thất bại trên con đường xây dựng hệ thống E – banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. T ổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống E – banking được phát
triển qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Quảng cáo trên i nternet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản
nhất của E-banking. Hầu hết các ngân hàng khi m ới bắt đầu xây dựng E – banking là
thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những
thông tin về ngân hàng, v ề sản phẩm lên trên m ạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ
dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh
thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng v ẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay v ấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking
information) là giai đoạn mà ngân hàng s ử dụng internet như một kênh phân ph ối mới
cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài kho ản, nhận thông tin giao d ịch
chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nh ư một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự
thuận lợi thêm cho khách hàng. H ầu hết các ngân hàng v ừa và nhỏ đang ở hình thái
này.
Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua internet (Internet Banking) là giai đoạn các
hoạt động nghiệp vụ với các xử lý c ơ bản của ngân hàng c ả ở phía khách hàng và phía
người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân ph ối khác. Giai đoạn này
được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng v ới sự phân biệt
sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự
phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân ph ối như chi nhánh,
mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu c ầu và phục

vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công ngh ệ
đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin gi ữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan
quản lý ,…
Giai đoạn 4: Dịch vụ E – banking là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp trực tuyến hay dịch vụ E – banking trong nền kinh tế hội nhập, một sự thay
đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qu ản lý. Nh ững ngân hàng
này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải
pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhi ều kênh riêng bi ệt, ngân hàng có
th ể sử dụng nhiều kênh liên l ạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng riêng bi ệt.
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ E-banking:
So với các loại hình dịch vụ ngân hàng truy ền thống, dịch vụ E – banking có
một số đặc điểm sau:
- Đặc điểm về tính tự động:
Việc sử dụng dịch vụ E – banking cho phép mỗi yêu cầu của khách hàng đều
được thực hiện một cách tự động từ quá trình tiếp nhận, xử lý và ph ản hồi thông qua
hệ thống công ngh ệ thông tin, điện tử viễn thông v ới các chương trình phần mềm,
quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước.
- Đặc điểm về tính khép kín:
Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ
và kết thúc khi có ph ản hồi từ phía Ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu
cầu.
- Đặc điểm về sự nhanh chóng, ti ện lợi:
Với dịch vụ E-banking, chỉ trong thời gian rất ngắn khách hàng đã có th ể giao
dịch với ngân hàng m ột cách nhanh chóng và chính xác nh ất. Cùng v ới sự phát triển
của công ngh ệ thông tin, th ời gian xử lý cho m ột giao dịch ngày càng gi ảm và hiện
nay các ngân h àng đều chú tr ọng nâng cấp hệ thống để có th ể mang lại dịch vụ E –
banking ổn định nhất, có th ời gian xử lý giao d ịch nhanh nhất.

Khách hàng s ử dụng dịch vụ E – banking ở bất cứ đâu và nơi nào như tại nhà,
phòng làm vi ệc, quán cà phê hay nhà hàng,... V ới công vi ệc bận rộn, không có th ời
gian đến ngân hàng làm các th ủ tục phức tạp thì với E – banking khách hàng đã có th
ể kiểm tra tài khoản, thực hiện giao dịch, thanh toán, chuyển khoản,… trên máy tính,
điện thoại,… của chính mình ở bất cứ nơi đâu. Dịch vụ không nhưng chỉ được thực
hiện bằng các bước đơn giản mà mọi thứ còn di ễn ra nhanh chóng, t ức thời thông qua
hệ thống xử lý t ự động của ngân hàng.
- Đặc điểm về tính liên tục:
Dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tu ần, khách hàng có th ể sử dụng dịch
vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày. Th ời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào
các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hàng của hệ thống. Cụ thể là, nếu một giao
dịch rút tiền tại máy ATM có th ể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch
chuyển sang ngân hàng khác ho ặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo
dài sang ngày khác tùy thu ộc vào thời điểm khách hàng th ực hiện giao dịch.
- Đặc điểm về tính toàn cầu:
Các kênh phân ph ối E – banking đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một
đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM,
máy tính,… Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng
là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin c ủa ngân hàng. Trên th ực tế hiện nay chỉ
có m ạng internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc mang
tính khu vực.
1.1.1.5 Các s ản phẩm dịch vụ E-banking:
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ E – banking là việc thiết lập một kênh trao
đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nh ằm phục vụ nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng c ủa khách hàng m ột cách nhanh chóng, an toàn và thu ận tiện. Sau rất
nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ E – banking được các ngân hàng
thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính thức sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy
rút ti ền tự động (ATM/POS) và các d ịch vụ E – banking hiện đại như dịch vụ ngân hàng
t ại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking), dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), trung tâm dịch

vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), ngân hàng trên m ạng internet (Internet
banking). [9]
- Thẻ ngân hàng (Bank Card ho ặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng ti ền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán l ẻ và phát tri ển gắn liền với ứng dụng công
ngh ệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công c ụ thanh toán
do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng s ử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa,
d ịch vụ hoặc rút ti ền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín
dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua h ệ
thống giao dịch tự động hay còn g ọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có th ể dùng th ẻ để rút ti ền từ tài khoản
thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên m ạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu
nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ
trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Lo ại thẻ này được khuyến khích
dùng để thanh toán tại các máy POS, h ạn chế rút ti ền mặt vì phí rút tiền mặt khá
cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để
thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài,
người sử dụng có th ể thanh toán mua hàng ho ặc rút ti ền tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: ngân hàng s ẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên
kết. Người sử dụng khi dùng th ẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng t ại nhà (Home banking):
Home banking là một loại dịch vụ E – banking cho phép khách hàng có th ể
chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng t ừ văn phòng c ủa mình thông qua
các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua m ạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao d ịch được tiến hành tại nhà thông qua h ệ thống máy
tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.

Thông qua d ịch vụ Home banking, khách hàng có th ể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi su ất,… để sử dụng được dịch vụ này khách hàng
chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nội với hệ thống máy tính của ngân hàng
thông qua modem - đường điện thoại quay số, khách hàng ph ải đăng ký số điện thoại và
chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân
hàng.
Dịch vụ Home banking giúp khách hàng ti ết kiệm thời gian và chi phí vì không
cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, điểm giao dịch mà chỉ cần ngồi ngay tại nhà
hoặc công ty và l ựa chọn thời điểm thuận tiện nhất để giao dịch.Từ đó khách hàng có
thể để dành thời gian tập trung vào công vi ệc, kinh doanh của mình. Bên cạnh đó
khách hàng c ũng không cần lo việc kẹt xe làm lỡ giao dịch hay các rủi ro khác trong
quá trình di chuyển đến ngân hàng.
- Dịch vụ Internet banking:
Dịch vụ Internet banking là kênh phân ph ối sản phẩm mới của ngân hàng cho
khách hàng c ủa mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông
tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao d ịch, in
sao kê giao dịch, tham khảo thông tin th ị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay
thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện
thoại,..
Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký v ới ngân hàng sử
dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy c ập. Với máy tính kết nối internet,
ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng c ũng có thể truy cập vào
website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, th ực hiện các giao dịch tài chính.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và th ực hiện
thanh toán thông qua ngân hàng.
Tuy nhiên, khác v ới các dịch vụ E – banking khác, Internet banking đòi h ỏi
ngân hàng ph ải có m ột hệ thống bảo mật mạnh để đối phó v ới các rủi ro an ninh trên
phạm vi toàn cầu. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật đủ mạnh là rất tốn kém và đây
là vấn đề tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Vi ệt Nam.

Sự ra đời của Internet banking là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao
dịch diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho cả khách hàng,
ngân hàng và c ả xã hội
Dịch vụ Internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn di ện nhất các loại
hình dịch vụ E – banking cho khách hàng t ừ các giao dịch phi tài chính (như tra cứu
thông tin s ố dư tài khoản, tỷ giá, lãi su ất) cho đến các giao dịch tài chính (như chuyển
khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…).
Hơn nữa với dịch vụ Internet banking, khoảng cách về không gian và th ời gian giữa
các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa; các giao d ịch được xử lý tr ực
tuyến, nhanh chóng, m ọi lúc, m ọi nơi vô cùng thuận tiện và chính xác.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên k ết với khách hàng thông qua t ổng đài dịch vụ. Thông qua các
phím chức năng được mặt định trước, khách hàng s ẽ được phục vụ một cách tự động
hoặc thông qua nhân viên t ổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng s ẽ được cung cấp một mã khách
hàng, hoặc mã tài kho ản (tùy theo d ịch vụ đăng ký).
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ,
giới thiệu thông tin v ề dịch vụ ngân hàng, cung c ấp thông tin tài kho ản và bảng kê giao
dịch, cung cấp thông tin v ề lãi suất, tỷ giá hối đoái,… Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ
được cung cấp chủ yếu là tra cứu thông tin tài kho ản và cung cấp thông tin tài
chính ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua m ạng di động (Mobile banking)
Mobile bannking là kênh phân ph ối hiện đại giúp khách hàng truy cập các
dịch vụ ngân hàng t ừ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn
thông không dây. Theo ngh ĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sử
dụng một thiết bị di động thông qua m ạng viễn thôn g để kết nối với một tổ chức tài
chính – ngân hàng giúp khách hàng th ực hiện yêu cầu về dịch vụ.

Các dịch vụ của Mobile banking như: kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao
dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và qu ản lý danh m ục
đầu tư tài chính.
Mobile banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái (theo công
nghệ sử dụng): Cuộc gọi tương tác – IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn
– SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuy ến – WAP (Wireless
Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications).
Với Moblile banking, khách hàng không ch ỉ thực hiện chức năng truy cập
thông tin hay các giao dịch thông thường, mà còn có th ể thực hiện chức năng thanh
toán ở các siêu th ị, cửa hàng, và thanh toán khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa,
khách hàng còn có th ể nhận được thông tin t ừ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu
cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận tin nhắn trả lời. Và mỗi khi có
giao d ịch thực hiện trên tài khoản, tin nhắn thông báo t ừ tổng đài ngân hàng sẽ tự
động gửi đến điện thoại di động để khách hàng dễ dàng kiểm tra và xác nh ận.
Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng Việt Nam chỉ mới cung cấp dịch vụ
Mobile banking dưới hình thức SMS banking hoặc truy cập vào ứng dụng E – banking
thông qua k ết nối wifi, GPRS hoặc 3G, 4G trong phạm vi sử dụng các dịch vụ:
- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán hoặc thẻ
- Biết thông tin v ề lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm,..
- Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng
- Gửi tiết kiệm trực tuyến
- Thanh toán tiền vay
- Trung tâm d ịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Khách hàng g ọi về số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân dù khách hàng có tài kho ản ở bất kỳ chi nhánh nào c ủa
ngân hàng , bởi vì ngân hàng luôn qu ản lý d ữ liệu tập trung. Đối với Phone Banking

chỉ cung cấp các loại thông tin l ập trình sẵn thì Call center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin ho ặc trả lời thắc mắc của khách hàng :
- Cung cấp tất cả các thông tin v ề sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: ti ền gửi
thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Interner,… và
các hình thức chuyển tiền khác
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và gi ải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Và tất nhiên Call center sẽ có nhược điểm là phải có nhân viên tr ực 24/24h.
- Dịch vụ ngân hàng qua các tr ạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)
Kiosk banking là kết quả của việc ngân hà ng hướng tới việc cung cấp các dịch
vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện và chất lượng nhất. Ngân hàng sẽ đặt các
trạm làm việc có k ết nội internet tốc độ cao trên đường, khi khách hàng cần thực hiện
giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập bằng số chứng nhận cá
nhân và m ật khẩu để sử dụng.
Kiosk banking cung cấp các dịch vụ như: gửi tiết kiệm có k ỳ hạn, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…Tuy nhiên Kiosk banking chỉ thực hiện
các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM.
1.1.1.6 Vai trò c ủa dịch vụ E-banking:
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuy ển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay đổi
nhanh chóng. Chính điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng r ất
lớn và được điều hòa v ới hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu lưu thông, chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.

Thông qua E -banking, ngân hàng có th ể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền
tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ tham nhũng, rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,..
Qua hệ thống mạng thông tin, các ngu ồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính
xác, giúp ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các
cô ng cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối
nội và đối ngoại một cách chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân thương mại,
cán cân thanh toán, và di ễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Do đó, việc ứng dụng E –
banking góp ph ần nâng cao và phát huy vai trò to l ớn của ngân hàng Trung ương.
Mạng thông tin còn giúp cho ho ạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý h ệ
thống kho quỹ, in ấn tiền, quản lý h ồ sơ cán bộ,… đều có th ể ứng dụng qua mạng
thông tin s ẽ rất thuận tiện và giảm đáng kể chi phí.
Ngoài ra, mạng thông tin cung c ấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn
biến của các thị trường tiền tệ, chứng khoán, hối đoái,… Các luồng vốn khả dụng được
chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có
các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù h ợp. Các dự án
đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các ngân hàng thương mại làm cho
việc đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn.
Đặt biệt, E – banking có vai trò vô cùng to l ớn trong hệ thống ngân hàng ,
dịch vụ E – banking tác động đến các ngân hàng , xúc ti ến việc sáp nhập, hợp tác,
hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có , đủ sức trang bị công ngh ệ
thông tin hiện đại để tạo lợi thế trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh đó, E –
banking cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng ch ặt chẽ,
phát triển đa dạng, mạnh mẽ rộng khắp cả nước và thế giới.
1.1.1.7 Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking:
 Lợi ích của dịch vụ E-banking:
- Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ E – banking giúp gi ảm lượng tiêu dùng và giao d ịch bằng tiền mặt, do
đó giúp Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý s ố lượng tiền in ra cho thị

trường, ngoài ra còn giúp Chính ph ủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong thị
trường một cách dễ dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn. Bên
cạnh đó, E – banking giúp cho Nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện cập
nhật, thu nộp thuế một cách nhanh chóng.
Dịch vụ E – banking giúp gia tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. D ịch
vụ E – banking với ưu điểm giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp người bán hàng
nhanh chóng nh ận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách địa lý, s ớm thu hồi vốn
để tiếp tục đầu tư sản xuất, mua bán và đồng thời người mua cũng nhận được hàng một
cách nhanh chóng nh ất sau khi thanh toán, tạo niềm tin cho người bán. Dịch vụ thanh
toán trực tuyến trong E – banking giúp thúc đẩy vòng quay c ủa vốn, tăng hiệu quả sử
dụng vốn, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ E – banking giúp hi ện đại hóa h ệ thống thanh toán. Với việc ứng dụng
dịch vụ vào đời sống, các quá trình giao dịch được thực hiện đơn giản, nhanh chóng,
và thuận tiện hơn, chi phí giao dịch thấp hơn, tiết kiệm đáng để cho khách hàng nhưng
tính an toàn và bảo mật vẫn được đảm bảo.
Dịch vụ E – banking góp ph ần phát triển thương mại điện tử. Dịch vụ thanh
toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử; các phương thức
thanh toán hiện đại qua E – banking giúp cá nhân khách hàng và doanh nghi ệp có
nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại, do vậy việc đa dạng hóa các
dịch vụ E – banking sẽ thúc đẩy sự phát triển thương mại điện tử.
- Đối với ngân hàng: [10]
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: So với giao dịch truyền thống thì phí giao
dịch của E – banking được đánh giá là ở mức rất thấp, đặc biệt là giao dịch qua
internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động ngân hàng. Hơn nữa, dịch vụ E
– banking giúp ngân hàng m ở rộng đối tượng khách hàng, phát tri ển thị phần, thu hút
nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận.
Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo
hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro
cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các
ngân hàng tăng trưởng và phát tri ển bền vững. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ E –

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương

Similar to Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương