Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn Midtown.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHÁCH S ẠN MIDTOWN
HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Lượng
Lớp: K46B QTKDTM
Giáo viên hướ ng dẫn:
Th.S Lê Th ị P ương Thanh
Niên khóa: 2012 - 2016
Huế, 05/2016

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BI ỂU ĐỒ
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài ...................................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu ............................................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................... 3
4.1. Quá trình nghiên cứu.......................................................................................................................... 3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................................... 4
4.3.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ............................................................................................ 4
4.3.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................................................... 4
4.3.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................................................... 4
4.4.Phương pháp chọn mẫu:...................................................................................................................... 4
4.5. Phương pháp xử lý và phân tích s ố liệu..................................................................................... 5
6. Kết cấu của khóa lu ận............................................................................................................................ 7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU........................................................ 8
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U ............................................. 8
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách s ạn ............................................... 8
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng .................................................................. 8
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách san..................................................................................... 8
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng....................................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn....................................................... 9
1.1.3. Vai trò c ủa kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn........................................................ 10
1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng................................................................................................ 11
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM

1.1.4.1. Nhận đặt chỗ................................................................................................................................. 11
1.1.4.2. Chuẩn bị ......................................................................................................................................... 11
1.1.4.3. Phục vụ ........................................................................................................................................... 12
1.1.4.4. Thanh toán, tiễn khách............................................................................................................. 12
1.1.4.5. Thu dọn và set up lại................................................................................................................. 13
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ......................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................................... 13
1.2.2. Chất lượng và ch ất lượng dịch vụ ......................................................................................... 14
1.2.3. Các mô hình ng iên c ứu về chất lượng dịch vụ.............................................................. 15
1.2.4. Chất lượng dịch vụ khá h sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống.................................... 20
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khá h s ạ n............................................................................................. 20
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ ăn uố ng................................................................................................. 21
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng ...................... 23
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu......................................................................................................... 24
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHÁCH S ẠN MIDTOWN HU Ế....................................................................... 26
2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown ............................................................................................. 26
2.1.1. Vị trí khách sạn............................................................................................................................... 26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển......................................................................................... 27
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn...................................... 27
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty................................................................. 29
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2013- 2015 ............................................ 32
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty........................................................... 37
2.2. Tổng quan về nhà hàng ................................................................................................................... 39
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng c ủa khách sạn Midtown Huế................................................... 39
2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng.................................................................................. 42
2.2.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng........................................................................... 43
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn Midtown.................................................................................................................................................. 44
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 44

2.3.2. Kiểm định các thang đo............................................................................................................... 52
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERE....................... 52
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................... 52
2.3.2.3. Sự hài lòng .................................................................................................................................... 56
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................................... 57
2.3.4. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng....................... 63
2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................................................... 67
2.3.6. Đánh giá của k ách hàng v ề các yếu tố thông qua giá tr ị trung bình................... 68
2.3.6.1. Đánh giá của k ách hàng v ề yếu tố: “sự tin cậy”....................................................... 68
2.3.6.2. Đánh giá của k á h hàng v ề yếu tố: “phương tiện hữu hình”................................ 70
2.3.6.3. Đánh giá của khá h hàng v ề yếu tố: “sự đồng cảm”.................................................. 73
2.3.6.4. Đánh giá của khá h hàng v ề yếu tố: “khả năng đáp ứng” ....................................... 75
2.3.7. Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách s ạn Midtown.............. 77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH S
ẠN MIDTOWN....................................................... 81
3.1. Phương hướng hoạt động ............................................................................................................... 81
3.1.1. Phương hướng................................................................................................................................. 81
3.1.2. Nhiệm vụ ........................................................................................................................................... 81
3.2. Giải pháp .............................................................................................................................................. 82
3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy............................................................................................................... 82
3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình........................................................................................ 83
3.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm......................................................................................................... 84
3.2.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng.............................................................................................. 85
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.................................................................................. 86
1. Kết luận..................................................................................................................................................... 86
2. Kiến nghị.................................................................................................................................................. 87
TÀI LI ỆU THAM KHẢO.................................................................................................................. 89

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bả g 1: Cơ cấu phòng................................................................................................................................ 28
Bả 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2013 – 2015)............................... 32
Bả 3 : Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ ( 2013 – 2014) ..................... 33
Bảng 4 : S ố lượt khách lưu trú tại khách sạn Midtown Huế................................................... 35
Bảng 5 : Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2015....................................................... 37
Bảng 6 : Cơ cấu lao động theo giới tính , tính chất, hình thức, trình độ lao động........ 37
Bảng 7: Thực đơn của nhà hàng khách s ạn Midtown Huế...................................................... 43
Bảng 8 : Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Sự tin cậy..................................................................... 52
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Khả năng đáp ứng..................................................... 53
Bảng 10 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ................................................. 54
Bảng 11: Độ tin cậy Cronba h’s Alpha – Sự đồng cảm............................................................. 55
Bảng 12 : Độ tin cậy Cronba h’s Alpha – Phương tiện hữu hình.......................................... 55
Bảng 13: độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng .................................................................... 56
Bảng 14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ................................................................................ 57
Bảng 15: Phân tích nhân tố - Sự hài lò g......................................................................................... 58
Bảng 16: Kiểm định KMO & Bartlett’s test ................................................................................... 58
Bảng 17: Kết quả xoay nhân tố............................................................................................................. 59
Bảng 18 : Phân tích hồi quy các nhân t ố đế n sự hài lòng....................................................... 64
Bảng 19: Phân tích ANOVA ................................................................................................................. 65
Bảng 20: Hệ số tương quan.................................................................................................................... 65
Bảng 21: Kết luận các giả thuyết......................................................................................................... 66
Bảng 22 : Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu....................................................................... 67
Bảng 23: Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhóm s ự tin cậy ........................................ 68
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T- test với nhân tố sự t n cậ y.......................... 69
Bảng 25: Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhóm phương tiệ n ữ u ình.................... 71
Bảng 26: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố phương tiện ữu hình .................. 72
Bảng 27 : Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhóm m ức độ đồng cảm ....................... 73
Bảng 28: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố sự đồng cảm.................................... 74
Bảng 29: Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhóm kh ả năng đáp ứng......................... 75
Bảng 30: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả năng đáp ứng.......................... 76
Bảng 31 : Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhóm s ự hài lòng...................................... 77
Bảng 32 : Kiểm định One-Sample T Test về sự hài lòng.......................................................... 78

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu................................................................................................................. 3
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng.......................................................................................... 11
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) ........................... 17
Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL.......................................................................................................... 18
Sơ đồ 5 : Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.................................................................................... 19
Sơ đồ 6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ............................................................................................................................................. 24
Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn Midtown Huế.. 25
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức k á h sạn Midtown Huế........................................................................ 29
Sơ đồ 9 : Mô hình tổ chứ quả n lý t ạ i nhà hàng khách s ạn Midtown Huế.................... 42
Sơ đồ 10: Mô hình nghiên ứ u hiệ u chỉnh sau khi phân tích nhân tố................................ 62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 : Số lần đến với nhà hàng khách s ạn Midtown Huế.............................................. 45
Biểu đồ 2 : ối tượng khách hàng đi cùng ...................................................................................... 45
Biểu đồ 3 : Trường hợp sử dụng dịch vụ của nhà hàng............................................................. 46
Biểu đồ 4 : Lí do lựa ch ọn nhà hàng c ủa khách sạn.................................................................. 46
Biểu đồ 5 : Nguồ n t ông tin mà khách hàng bi ết đến nhà hàng c ủa khách sạn .......... 47
Biểu đồ 6 : Khách àng c ảm thấy hài lòng v ề nhà hàng điều gì.......................................... 48
Biểu đồ 7 :Khách hàng gi ới thiệu nhà hàng khách s ạn............................................................ 49
Biểu đồ 8 :Khách hàng ti ếp tụ đế n với nhà hàng khách s ạn................................................ 49
Biểu đồ 9 :Cơ cấu về giới tính .............................................................................................................. 50
Biểu đồ 10 : Cơ cấu về độ tuổi.............................................................................................................. 50
Biểu đồ 11 : Cơ cấu về quốc tịch......................................................................................................... 50
Biểu đồ 12 : Cơ cấu nghề nghiệp kinh doa...................................................................................... 51
Biểu đồ 13 : Cơ cấu mức thu nhập...................................................................................................... 52

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
N ành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan tr ọng trong cơ cấu nền kinh
tế, góp ph ầ n không nh ỏ vào thu nhập kinh tế quốc dân. Trong những năm qua, ngành
du lịch nước ta đã có b ước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
du khách ở trên khắp các vùng mi ền của đất nước, điều này được thể hiện qua sự xuất
hiện của hàng lo t k ách sạn, nhà nghỉ, làng nghề du lịch…Trước tình hình cạnh tranh
trong lĩnh vực du l ị ch ngày càng l ớn, doanh nghiệp nào muốn tồn tại phát triển thì
phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình để làm hài lòng th
õa mãn khách hàng. Đây là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng
liên quan đến sự tồn vong của ác khách s ạn, nhà nghỉ hiện nay.
Khách du lịch không nh ững đến tham quan các danh lam thắng cảnh hay các
nền văn hóa nghệ thuật của từng vù g mi ền mà họ đến đây còn để thưởng thức văn
hóa ẩm thực những nơi đi qua. Ngày ay, đất nước phát triển, đời sống con người cải
thiện hơn rất nhiều và nhu cầu hưở g thụ cu ộc s ống cũng tăng theo cấp bậc. Thay vì
“ăn no mặc ấm” thì xu hướng hiện nay là “ăn ngon mặc đẹp”. Vì thế các bữa ăn ở nhà
sẽ được thay thế bằng việc đi ăn ở các nhà hàng, khách s ạn. Đến với những địa điểm
này, khách hàng có th ể được thưởng thức nhiều món ăn ngon, đa dạng hơn, tạo ra
không khí lịch sự, sang trọng, thoải mái trong các dịp đặc biệt như tiệc tùng, g ặp mặt
hay xã giao giữa bạn bè đồng nghiệp. Nhận thấy rõ nh ững sự thay đổi trên , nhiều
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đã mở rộng hoạt động của mình sang lĩnh vực kinh
doanh ẩm thực, vừa tăng doanh thu, vừa đa dạng hóa s ản phẩ m d ị ch v ụ .
Huế là một trong những trung tâm văn hóa lớn của Việt Nam, được mệnh danh
là vùng đất cố đô giàu tiềm năng và thế mạnh về du lịch. Với nhiều danh lam thắng
cảnh, nhiều di tích lịch sử văn hóa độc đáo, Huế thực sự là một điểm đế n hấ p dẫn của
mọi du khách mỗi lần đến Việt Nam. Các kho tàng văn hóa Huế, trong đó có văn hóa
ẩm thực đã chứng tỏ khả năng thu hút qua các kì Festival, các tour du lịch , ẩm thực
luôn được quan tâm hàng đầu, mang lại nguồn lợi kinh tế khá cao và là l ời mời hấp
dẫn với các du khách th ập phương, trong và ngoài nước. Dựa vào nét đặc trưng và
1

quan trọng đó, các khách sạn ở Huế ngày càng c ải thiện chất lượng hoạt động của mì
h qua việc quan tâm đến các vấn đề chất lượng ăn uống, ẩm thực của khách du lịch
hiều hơn. Khách sạn Midtown được biết đến là một khách sạn 4 sao của Huế, địa chỉ
lưu trú n hỉ ngơi, đáng tin cậy của du khách thập phương khi đến với mảnh đất Huế
mộng mơ . Nằ m ở trung tâm thành ph ố Huế, ở khu phố du lịch và độ cao 14 tầng
cách dòng sông H ương êm đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phòng ng ủ
và khu dịch vụ khách s n đều hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Ng ự Bình và cầu
Trường Tiền nổi tiếng cù ng v ới đó là cung cách ph ục vụ chuyên nghiệp, tận tình và
mến khách, khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng để thưởng thức chiêm
ngưỡng toàn cảnh thành phố Huế. Midtown là một trong những khách sạn có nhi ều
kinh nghiệm trong việc kinh doanh ăn uống với hệ thống nhà hàng, đóng góp rất lớn
vào tổng doanh thu của khách s ạ n hằng năm. Nhà hàng c ủa khách sạn được nhiều
khách du lịch cũng như khách bản địa hài lòng đánh giá cao cả về thức ăn đồ uống, cơ
sở vật chất kĩ thuật và sự phục vụ chu đáo của hân viên. Đây chính là thế mạnh và là
hướng ưu tiên phát triển hàng đầu của khách sạ Midtown trong hiện tại lẫn tương lai
sắp tới. Chính vì những lí do trên cùng với việc đú c kết các kiến thức được học ở trên
trường, tôi đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao ch ấ lượ ng dịch vụ ăn uống tại khách s ạn
Midtown Huế” làm đề tài khóa lu ận của mình.
2. Mục tiêu nghiên c ứu
Thứ nhất là hệ thống những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
Thứ hai là tập trung phân tích và đánh giá về thực tr ng chất lượng dịch vụ ăn
uống ở nhà hàng khách s ạn Midtown.
Thứ ba là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng d ị ch vụ ăn uống ở
nhà hàng khách s ạn Midtown.
Thứ tư là đưa ra một số giải pháp và ki ến nghị nhằm nâng cao hất lượng dịch
vụ ăn uống ở nhà hàng khách s ạn Midtown.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là n ghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn ống ở
nhà hàng khách s ạn Midtown.
2

- Đối tượng phỏng vấn của đề tài là ph ỏng vấn, lấy ý ki ến từ những khách
hàng sử dụ g dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách s ạn Midtown.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạ m vi thời gian:
Các s ố liệu được sử dụng trong khóa lu ận được thu thập trong khoảng thời
gian từ 2012 đến 2015.
 Thời g an thực hiện đề tài nghiên c ứu: Từ 18/01/2016 đến 15/05/2016
- Phạm vi k ông gian : Tập trung nghiên cứu tại nhà hàng khách s ạn Midtown.
4. Phương p áp nghiên cứu
4.1. Quá trình nghiên ứu
Đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống
Đề cương nghiên cứu
Đối tượng phỏng vấn Duyệ t Bảng câu hỏi
Kích cỡ mẫu Điều tra thử
Phương pháp chọn mẫu Tập hợp dữ liệu Phân tích sơ bộ
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu
3

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập từ các số liệu báo cáo, th ống kê của khách sạn Midtown, tình hình
hoạt động kinh doanh từ các bộ phận liên quan và đặc biệt là các s ố liệu tổng hợp từ
nhà hàng c ủ a khách sạn Midtown.
- Từ những thông tin, s ố liệu, tài liệu thu thập được qua quá trình nghiên cứu,
tìm tòi như: sách báo, m ạng Internet, tạp chí, giáo trình….
- Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt
Nam, Huế qua các năm .
4.3.Phương p áp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.3.1. Nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên ứu sơ bộ lý thuy ết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu
thành nên ch ất lượng dịch vụ ủa nhà hàng khách s ạn.
- Quan sát hành vi c ủa khách hàng , cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái
độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân v ên.
- Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý ki ến của một số chuyên gia trong công ty
cũng như các nhân viên đang làm việc và c ả các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng khách s ạn để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử
dụng trong bảng hỏi.
4.3.2. Nghiên cứu định lượng
- Thông qua vi ệc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi điều tra ý
kiến của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
khách sạn Midtown.
- Thông qua vi ệc hỏi ý ki ến của các chuyên gia, nghiên c ứu sơ bộ sẽ tiến hành
phỏng vấn thử 30 khách hàng để xem bảng hỏi có p hù h ợp và có c ần chỉnh sửa, bổ
sung gì thêm không.
4.4.Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
Kích cỡ mẫu được xác định theo công(1th−ức c)ủa Cochran (1977):
=
4

Trong đó:
n: kích cỡ mẫu
z: iá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z = 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95%
p: t ỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, trong nghiên cứu này lấy p = 0,5 vì nghiên cứu
chỉ được tiế n hành trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế.
e: sai số cho phép, trong nghiên c ứu này lấy e = 0,05 là tỷ lệ thông thường được
sử dụng.
Theo công th ứ c trên, số lượng mẫu khách quan cần điều tra là để đạt được độ
tin cậy 95% là n = 96.
Tuy nhiên, trong bài ó s ử dụng phương pháp phân tích hàm hồi quy tuyến tính
với các nhân t ố độc lập nên thep phương pháp phân tích hổi quy của Hair (1998) thì số
mẫu cần điều tra là n ≥ 5*m với m là số biến độc lập chưa phân nhân tố nên số mẫu
cần điều tra là 140 với m = 28. Nhưng để tăng tính đại diện của mẫu và loại trừ trường
hợp phát phiếu nhưng không thể thu lạ được do thất lạc nên tôi đã tiến hành phát 180
mẫu bảng hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu:
Do những điều kiện không cho p ép nên để xác định được cách chọn mẫu , tôi
sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có ngh ĩa là lấy mẫu dựa trên sự
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận cử đối tượng, ở những nơi mà có thể có kh ả
năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn
không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác.
4.5. Phương pháp xử lý và phân tích s ố liệu
Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý b ằng phầ n mềm SPSS 20.0 và
phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình,
thống kê mô t ả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T
test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ S alpha.
- Phương pháp thống kê mô t ả
 Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến.

 Kiểm tra độ biến thiên của các giá tr ị .
5

- Phương pháp kiểm định One – Sample T Test
Gọi là giá tr ị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm
thứ I , khi đó , , …, là giá tr ị trung bình của mỗi nhóm.

 Gọi u là giá tr ị trung bình của nhóm th ứ I trong tổng thể .

 Các giá tr ị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One
Sample T Test để khẳng đị∶nh xem=Gíanótrịcókiểmýnghđịnhĩa (TestvềmValue)ặtthống kê hay không
Cặp giả thiết kiểm đị nh ∶ ≠ Gía trị kiểm định (Test Value)
Với mức ý ngh ĩa = 0.05 :
 Nếu Sig > 0,05 t ì chấp nhận giả thiết 

Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết
- Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích , đánh giá độ tin cậy
của thang đo. Mục đích của kiểm đị h là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo
lường cho một khái niệm cần đo hay khô g. Tiến hành loại các biến có h ệ số tương
quan biến không phù trong mô hình g iên c ứu. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến :
≠ Gía trị kiểm định
 Những biến có có ch ỉ số tương quan bi n tổng phù h ợp (Corrected Item –
Total Correlation) từ 0,3 trở lên.
Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biế n phả i từ 0,6 trở
lên. - Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là m ột trong những phương pháp phân tích thống
kê dùng để rút g ọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để
chúng có ý ngh ĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin c ủa tập biến ban đầu
(Hair, 1998). Các biến trong cùng m ột nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện
cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy…
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là ph ải thỏa mãn các yêu ầ u:
 Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5

KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý ngh ĩa phân tích nhân tố
là thích hợp.
6

Kiểm định Bartlett có ý ngh ĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng
thố g kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu
kiểm định này có ý ngh ĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có m ối tương
quan v ới nhau trong tổng thể.

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

- Phương tr ình ồi quy tuyến tính:

Sau khi rút trích được các nhân t ố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây d ựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy
tuyến tính bội như kiểm tra h ệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –
VIF). Nếu các giả định không b ị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xây
dựng. Hệ số được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được
xây dựng phù h ợp đến mức nào.
6. Kết cấu của khóa lu ận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo thì bài khóa
luận tốt nghiệp của em được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên c ứ u
Chương 2: Đánh giá th ực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Midtown
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ ăn uống của khách sạn
Midtown
7

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU
1.1. Các v ấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách s ạn
1.1.1. Khái ni ệm về kinh doanh khách s ạn, nhà hàng
1.1.1.1. Khái ni ệm về kinh doanh khách san
Khách s n là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc cho thuê các p òng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi các khách hàng ghé l ại qua
đêm hay thực hi ệ n một kì nghỉ.
Kinh doanh k ách sạn là dịch vụ cho thuê phòng ph ục vụ khách nghỉ ngơi,
đồng thời khai thác một số dị h v ụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi,
casino, nhà hàng, spa...) nh ằ m mục đích tạo ra lợi nhuận.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn được chia ra làm 2 loại :
- Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thõa mãn nhu c ầu
thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thõa mãn nhu c ầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục
vụ nhu cầu ăn uống .
- Dịch vụ bổ sung : du khách không ch ỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở mà
họ còn mu ốn được vui chơi giải trí , mua sắm,... để thoát khỏi những bộn bề lo toan
của cuộc sống thường ngày. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài
lòng c ủa du khách như : mang vác hành lý, gi ặt ủi, báo thức, xe máy, xe đưa đón,
quầy lưu niệm, hồ bơi, spa, phòng xong h ơi,...
1.1.1.2. Khái ni ệm về kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi c o khách du lịch và những
người có kh ả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng nhằm đem
lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng . Một
số nhà hàng còn là n ơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệ tùng, s ự kiện,...
Kinh doanh nhà hàng bao g ồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách
hàng nhằm mục đích có lãi tăng lợi nhuận .
8

Hiện nay có r ất nhiều loại hình nhà hàng, trong đó có các loại hình sau :
- Theo thực đơn: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng Pháp, nhà hàng Ý,
nhà hà Nhật,...
- Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la cart, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet
- Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng-tin, nhà
hàng trung-cao cấp, nhà hàng sang tr ọng
Sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khác thể hiện ở các
mặt sau:
- Nhà hàng k ông ch ỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho
khách. Vì thế đòi h ỏi n à àng ph ải thoáng mát, s ạch sẽ, có khung c ảnh đẹp, âm
thanh, ánh sáng trong nhà hàng ph ả i phù h ợp với không gian c ủa nhà hàn g và các
món ăn cung cấp cho khách.
- Giá cả các món ăn, đồ uống, và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn trong
các cơ sở khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn uống
cho khách.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doa h à àng trong khách s ạn
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong k ách s ạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của
khách. Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng phong phú, khách hàng c ủa khách sạn
đến từ các vùng mi ền, các đất nước khác nhau. Do vậ y, khách hàng c ủa nhà hàng
trong khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng c ủa khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống
sao cho phù h ợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách t ới, không th ể ép buộc
khách theo khách sạn hay theo phong tục tập quán của địa phương.
- Kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn đỏi hỏi nhân viên ph ục vụ phải có
nghiệp vụ chuyên môn cao , nhiệt tình và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong
quá trình phục vụ khách. Không nh ững thế, cần phải có cơ sở hạ tầng tiên tiến, hiện
đại để mang lại cho khách những giây phút tho ải mái nhất. Chủ yếu là khách đang
trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ ch ức tiệc
vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ c ng
ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, m ọi nơi. Khách hàng
9

đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phục vụ ăn uống cho khách 24/24.Tuy nhiên,
chất lượng phục vụ còn ph ụ thuộc vào tâm lý c ủa khách hàng và cách đối xử của
nhân viên đối với khách hàng .
- Việ c phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi h ỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và ngh ệ thuậ t nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống sao cho phải phù h
ợp với từng loại thực đơn, từng loại khách hàng . Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu.
- Việc phục v ụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế , ngoài dịch vụ ăn uống, các nhà hàng khách s ạn nên cần chú ý đến
việc tổ chức các oạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong
cách bài trí kiến trú , đồng phục của nhân viên ph ục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các
món ăn đặc sản ủa nhà hàng .
1.1.3. Vai trò c ủa kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động quan trọng trong khách
sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn n u cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú
tại khách sạn cũng như lượng khách vã g lai xun g quanh khu vực đó.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đả m bả o cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu c ủa nhi ều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ
chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung..
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có th ể tạo ra cho khách s ạn một sản phẩm
độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức
khác biệt hoá sản phẩm mà không khách s ạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích
cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp ph ần giải quyết vấn đề ông ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho vi ệc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghi ệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành ch ế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát tri ển.
10

1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Nhận đặt chỗ
Chuẩn bị
Phục vụ
Thanh toán, tiễn khách
Thu dọn và set up lại
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
(Nguồn : Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin )
1.1.4.1. Nhận đặt chỗ
Nhà hàng nh ận yêu cầu , thõa t u ậ n và
khách hàng đặt ăn tại nhà hàng mình , thống nh
ấ thức phục vụ.
1.1.4.2. Chuẩn bị
th ống nhất với khách hàng về việc
với nhau về thực đơn , mức giá, hình
- Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá
trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không h ỏng móc, tr ục trặc.
- Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách,
ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện đượ c dự báo và được
rửa sạch, lau khô và c ất trữ nơi đúng quy định của nhà hàng.
- Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, bar, khu vực
rửa chén, kho hàng , quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng ph ải để ở nơi
dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hi ệ u quả mà
vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên l ẫn khách hàng .
11

1.1.4.3. Phục vụ
- Đón khách: Chào hỏi đón khách, xếp chỗ ngồi khi khách đến nhà hàng . Nhân
viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách c ủa nhà hàng. Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ ngồi trước hay không, khách mu ốn
ăn gì, số lượng là bao nhiêu để có th ể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp cho khách.
- Mang thực đơn cho khách, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy
bar, bếp và thu ngân: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên ph ục vụ giới thiệu thực
đơn các món, lấ y yêu cầu hoặc có th ể đưa ra một số gợi ý để khách có th ể lựa chọn
phù h ợp. Sau khi k ác đặt món, nhân viên ph ải ghi lại yêu cầu đặt món c ủa khách vào
tờ Captain’s Order. N ân viên phải ghi rõ ràng các món khách đã gọi, các yêu c ầu đặc
biệt của khách và th ứ tự lên món theo yêu c ầu của khách. Sau đó, nhân viên phải xác
nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và ki ểm tra số lượng món có đúng
với số lượng của khách không r ồi mới chuyển giao cho bếp và bar thực hiện.
- Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy ch ọn vào kích thước và tính
chất vật đựng mà chọn phương thức bư g bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn
đứng về bên phải của khách và đá h tiế g trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. Chúc
khách ngon mi ệng sau khi đặt xong đồ ăn, hứ c uống.
- Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá rình phục vụ khách, nhân viên có
cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đả m bảo tốc độ phục vụ cũng như
kĩ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứ ng yêu cầu của khách, giúp
khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…
1.1.4.4. Thanh toán, ti ễn khách
- Khi khách yêu c ầu thanh toán, nhân viên ph ục vụ đế n qu ầy thu ngân để lấy
hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, n ân viên có thể xin
ý ki ến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục
vụ…của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khá h hàng
- Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thự đơn. Sau khi
nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và h ẹn gặp lại.
12

1.1.4.5. Thu dọn và set up l ại
- Lần lượt dùng khay d ọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén,
cutler,….Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được
đổ vào thùng rác dành riêng.
- Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn.
- Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà .
- Chỉnh l bàn ghế.
- Set up lạ các v ậ t dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.
1.2. Khái ni ệ m v ề dịch vụ và ch ất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái ni ệm về dị h vụ
Khái niệm về dịch vụ r ấ t trừu tượng, khó định nghĩa nên có r ất nhiều quan
điểm về dịch vụ được đưa ra :
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có nh ững sả phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, d ịch v ụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch v ụ là àng hóa có tính vô hình, quá trình s ản
xuất và tiêu dùng không tách r ời nhau, bao gồm các lo ại d ịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có ngh ĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nh ận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có ngh ĩa vụ thanh toán cho bên
cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật T ương mại 2005).
- Theo Philip Kotler thì dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không d ẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có th ể gắn liền hoặc không g ắn liền với sản phẩm vật chất.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiế p xúc gi ữa
người cung ứng và khách hàng và các ho ạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
13

Nhìn chung, có r ất nhiều ý ki ến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác
hau hưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.
1.2.2. Chất lượng và ch ất lượng dịch vụ
- Chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù h ợp với
các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điể m iện đại thì: “Chất lượng là sự phù h ợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm th ỏa mãn khách hàng”.
Theo tổ chức Quố tế về tiêu chuẩn hóa ISO , trong dự thảo DIS đã đưa ra định
nghĩa: “chất lượng là khả năng ủa t ập hợp các đặc tính của một sản phẩm , hệ thống
hay quá trình để đáp ứng ác yêu c ầ u của khách hàng và các b ên có liên quan”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814– 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn b ộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có kh ả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩ . Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tứ c là s ả n phẩm làm ra không ch ỉ thỏa mãn
khách hàng mua s ản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh.
- Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù h ợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu c ầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là m ức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng v ề dịch vụ và nhận thức của h ọ về k ế t quả dịch vụ.
Từ định nghĩa này, tác gi ả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành ph ần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng d ể kiểm định 5 nhóm thành ph
ần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia s ẻ và
các yếu tố hữu hình.
14

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó n ắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thườ
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao ti ếp.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do
những đặc điể m và bản thân dịch vụ mà người ta có th ể đưa ra khái niệm chất lượng
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm
của người tiêu dùng d ịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng.
Chất lượng dị ch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá
dựa trên các tính chất bề ngoài ủa sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng không th ể kiểm
tra chất lượng sản phẩm trướ khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin v ề các đặc
tính căn bản của sản phẩm dị h v ụ, do đó, họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác
cảm nhận được trong khi tiêu dùng d ịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình
thức bên ngoài, thái độ nhân viên ph ục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ
thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là ững tính năng quan trọng của dịch vụ có thể
cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc s ờ được.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chấ lượng c ủa sản phẩm mà khách hàng
phải dựa vào trên kh ả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để
đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có nhi ều uy tín, danh tiếng
tốt trên thị trường thì người tiêu dùng s ẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp đó.

Tóm l ại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng d ựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( ay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có th ể nói m ột cách khác, CLDV luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng d ị ch vụ.

1.2.3. Các mô hình nghiên c ứu về chất lượng dịch vụ
- Mô hình nghiên cứu của Gronros
Theo Gronross (1984) có 3 y ếu tố cấu thành nên ch ất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh .
15

 Chất lượng kĩ thuật là những giá trị khách hàng th ực sự nhận được của dịch
vụ hư thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ,…
Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kĩ thuật mang đến cho
khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được
như thái độ nhân viên khi ph ục vụ khách hàng, không gian th ực hiện dịch vụ.

Hình ảnh doanh nghiệp được xem yếu tố quan trọng trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Khách hàng có th ể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng
dịch vụ của doanh ng ệ p là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp.
Hình ảnh là mộ t yế u t ố c ần được chú ý xây d ựng để tạo nên chất lượng dịch vụ
hoàn hảo. Ngoài thương iệu, hình ảnh còn ch ỉ đến không gian, nơi mà khách hàng tiêu
dùng d ịch vụ. Càng ngày ác doanh nghi ệp càng chú tr ọng đến việc thiết kế một
không gian đẹp, phản ánh được tính hấ t c ủa dịch vụ và tạo ra cảm giác thoải mái,
thân thi ện cho khách hàng. Không nh ững thế, Gronroos còn cho r ằng kỳ vọng của
khách hàng còn b ị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền
thông ( quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá c ả) và yếu tố ảnh hưởng bên
ngoài như phong tục, tập quán, ý th ức, truyền miệng.
Việc cảm nhận toàn bộ về chất lượng là m ộ hàm của những cảm nhận đánh giá
của khách hàng v ề dịch vụ và sự khác biệt giữa nh ững đánh giá này với sự mong đợi
của họ.
Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng có mối quan hệ mật thiết qua lại
với nhau, khi kết hợp lại chúng s ẽ sẽ tạo ra hình ảnh của doanh nghiệp và từ đó tạo ra
chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và ch ất lượng chức năng cùng
với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không gian ph ục vụ khách hàng s ẽ
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng c ũng như kỳ vọng hài lòng c ủa họ. Chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp do khách hàng c ảm nhận được sẽ chịu rất lớn ủa 3 yếu tố
trên, quyết định đến sự thành công hay th ất bại của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp
dịch vụ cần vạch ra những kế hoạch phát triển của mình dựa trên chất lượng k ĩ thuật,
chất lượng chức năng, hình ảnh để có tạo ra thương hiệu riêng của mình, giúp phát
triển một cách bền vững và cạnh tranh với các đối thủ khác trên th ị trường trong hiện
tại lẫn tương lai.
16

Kỳ vọng về
dịch vụ
Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo,
xúc ti ến bán,…) và các
yếu tố bên ngoài n ư truyền
thông, ý th ức truyền miệng,…
Chất lượng
Dịch vụ
dịch vụ cảm
nhận được
nhận
Hình ảnh
Chất lượng kỹ Chất lượng
thuật chức năng
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)
Nguồn : Gronross( 1984)
- Thang đo chất lượng dịch vụ - T ang đo SERVQUAL.
Lấy ý t ưởng lý thuy ết trong mô ì của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) đã xây d ựng một công c ụ đo lường ch ấ lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL,
dùng để đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, gồm có 10 thành ph ần cơ bản sau đây:
1) Tin cậy: nói lên kh ả năng thực hiện dị ch v ụ phù h ợp và đúng với thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng: nói lên s ự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ph ục vụ cung cấp
các dịch vụ một cách kịp thời, nhanh chóng .
3) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thự c iện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên ti ếp xúc v ới khách hàng , khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan việc phục vụ khách.
4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việ c tiếp cận
với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. ..
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách , thái độ, cách thức phục vụ niềm nở,
hòa đồng, thân thiện với khách hàng c ủa nhân viên. Khách hàng luôn c ảm thấy mình
được tôn tr ọng từ phía nhân viên.

17

6) Thông tin ( Communication): liên quan đến việc giao tiếp thông đạt cho
khách hàng về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, giải quyết khiếu
ại, thắc mắc của khách hàng.
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên kh ả năng tạo lòng tin cho khách hàng , làm
cho khách hàng tin c ậy vào công ty, kh ả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty,...
8) An toàn (Sercurity): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng , thể hiện qua
sự an toàn về vậ t ch ấ t, tài chính, cũng như bảo mật thông tin , những gì liên quan đến
khách hàng.
9) Hiểu biết k ách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khá h hàng
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình , trang phục của
nhân viên ph ục vụ ,cơ sở vật chất kĩ thuật được cung cấp
Thông tin t ừ các
nguồn khác nhau
Thang đo Servqual
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Tiếp cận
5. Lịch sự
6. Thông tin
7. Tín nhiệm
8. An toàn
9. Hiểu biết khách
hàng
10. Phương tiện hữu
hình
Kinh nghiệm
Nhu cầu cá
trong quá
n ân ứ
kh
Truyền
Sự kỳ vọng về thông
dịch vụ đến
khách
Sự cảm nhận Chất lượng
về dịch vụ dịch vụ ảm
nhận
Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL
( Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985)
18

Mô hình này có ưu điểm là bao quát h ầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên
tha g đo này cho thấy có s ự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và
phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và thành mô hình m ới gồm có
5 thành phần như sau:
1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và đúng
hạn ngay lần đầu .
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng c ủa nhân viên ph ục vụ
nhằm cung cấp dị ch v ụ kị p thời cho khách hàng.
3) Năng lự c ph ụ c vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4) Đồng cảm (Empathy): th ể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục phục
vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
- Phương tiện hữu
hình (Tangibles) Dịch v ụ k ỳ vọng
- Tin cậy (Expec ed
(Reliability) Service )
- Đáp ứng Chất lượng
(Responsiveness) dịch vụ
- Năng lực phục vụ
Dịch vụ cảm
cảm nhận
(Assurance) (Perceived
- Cảm thông nhận (Perceived Service
(Empathy) Service) Quality)
Sơ đồ 5 : Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh
( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Tác giả đã khởi xướng và sử dụng
nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần
của chất lượng dịch vụ. Phương pháp cơ
bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố. Bộ thang đo gồm 2 phần,
mỗi phần có 22 phát bi ểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối
19

với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên
cứu hằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng v ề chất lượng dịch vụ do
doanh nghi ệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng
Sau nhiều ngh ên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuy ết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo
lường của SERVQUAL khá dài dòng. Do v ậy, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAl là SERVPERE.
- Thang đo SERVPERE ( Cronin& Talor, 1992)
Nhiều quan điểm ho r ằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng
phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ
mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiế khách hàng nh ầm lẫn. Trong các ý ki ến
phản biện, nổi bật là Croin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành
thang đoSERVPERE. Thang đo này giữu guyên các các thành ph ần và biến quan sát
của SERVQUAL , mà bỏ đi phần đánh giá kỳ v ọng của khách hàng, ch ỉ giữ lại phần
cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được, tức là :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình
SERVPERE để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử
dụng mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERE được các chuyên gia nghiên c ứu
Marketing đánh giá rằng là khá t ốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá
trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các chuyên gia th ừa nhận chất lượng
dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận và không c ần có giá tr ị kỳ v ng.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách s ạn và ch ất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách s ạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thõa mãn c ủa khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ
20

trong khách sạn.Theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là m ức độ
thõa mãn c ủa khách hàng v ề khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thõa mãn c ủa khách
Mà s ự thõa mãn, theo k ết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff lại
được đo bởi biểu thức tâm lý :
Sự thõa mãn = S ự cảm nhận – Sự mong đợi
Khách hàng s ẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách s ạn sẽ bị cho là tồi tệ.
Khách hàng s ẽ c ả m thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ đã có tr ước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách
sạn được đánh giá là rất tuyệt hả o.
Khách hàng sẽ cảm thấy hất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự
cảm nhận đúng như mong đợi mà đã có tr ước khi tiêu dùng d ịch vụ. Trong trường hợp
này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu của một nhà à g k ách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với ữ g gì khách hàng của họ kỳ vọng. Các khách sạn
phải nắm rõ nh ững nhu cầu đòi h ỏi của k ách hàng để đưa vào thành những tiêu
chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi hành ph ần, mọi người trong hệ thống
phải tuân thủ.
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
- Khái ni ệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch v ụ ăn uống tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu c ầ u ăn uố ng của thị trường
khách hàng m ục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến nhà hàng ngoài m ục đích ăn
uống họ còn mu ốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn
trọng. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng luôn bao g ồm cả chất lượng của sản
phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng .
21

Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm
Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%. Trong đó:
CLSP là chất lượng sản phẩm
KNPV là kĩ năng phục vụ
- ặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc

điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản :
phương tiện thự c ệ n , àng hóa bán kèm, d ịch vụ hiện và ẩn. Do vậy, để đánh giá chất
lượng dịch v ụ ăn uống ở khách sạn cần phải đánh giá c ả bốn thành phần ở trên.
Phương tiện thực hiện, àng hóa bán kèm là những vật cụ thể có th ể sờ mó, nhìn thấy.
Còn đối với dịch vụ hiện và d ị h v ụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khó khăn hơn vì
chúng ta không th ể sờ mó, nhìn thấ y, không có nh ững thước đo cụ thể và chúng có th
ể thay đổi theo thời gian. Chất lượng dịch vụ nhà hàng ph ụ thuộc vào trạng thái tâm lí,
phong tục tập quán, thói quen, tình trạ g sức khỏe, của từng khách hàng khác nhau, tùy
vào th ời gian và không gian cụ thể. Vì vậy, cùng m ột mức cung cấp dịch vụ của
những nhà hàng khác nhau sẽ đem lại c o k ách hàng s ự cảm nhận không gi ống nhau
cũng như vào những thời điểm khác nhau cùng m ộ khách hàng c ũng sẽ có nh ững
cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác nhau .
Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự c ả m nhận của người tiêu dùng tr
ực tiếp: Chất lượng dịch vụ ăn uống là khó đo lường và đánh giá cùng v ới việc sản
phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng d ịch vụ diễn ra gần
như trùng nhau về không gian và th ời gian. Chính vì những lí do trên mà chất lượng
dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua s ự c ả m nhậ n của
khách hàng. Các nhà qu ản lí nhà hàng muốn đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ
ăn uống phải đặt mình là khách hàng, đứng trên cái nhìn của họ - những người tiêu
dùng tr ực tiếp sản phẩm .
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: Qúa trình cung c ấp
dịch vụ của nhà hàng ch ịu tác động của cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ nhân viên.
Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì cần phải xem
xét các yếu tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật bao
22

gồm chất lượng của các thành ph ần cơ sở vật chất kĩ thuật .Chất lượng chức năng bao
gồm hững yếu tố liên quan tới nhân viên ph ục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng rất lớn đến nhà hàng và ch ất lượng dịch
vụ ăn uống.
Tính nhất quán cao: Tính nhất quán ở đây chính là sự thống nhất cao và thông
suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng t ừ trên
xuống dưới về mục t êu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tuy nhiên, tính nhất
quán của chất lượng d ị ch vụ ăn uống không được đánh đồng với tính cố định bất
biến. Chất lượng dịch v ụ ăn uống không ph ải chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó cũng không thể tuân t eo một quy tắc mãi mãi mà c ần có s ự điều chỉnh
theo nhu cầu thực tế của thị trường.

1.3. Mối quan hệ giữ a hất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng
Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng là s ự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng c ủa khách hàng được xem như sự
so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lò g tuy là hai khái ni ệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dị ch v ụ (Parasuraman và các c ộng sự
1988). Các nghiên c ứu trước đây đã cho thấy chất lượng d ịch v ụ là nhân t ố tác động
nhiều nhất đến sự hài lòng c ủa khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và
Taylor, 1996). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng t ồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng c ủa khách hàng b ị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá c ả , yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Hài lòng c ủa khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính ch ất dự báo, mong đợi. Sự thỏa mãn khá h hàng là m ột khái niệm
tổng quát, thể hiện sự hài lòng c ủa họ khi tiêu dùng m ột dịch v ụ. Trong khi đó chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành ph ần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
23

Tóm l ại, chất lượng dịch vụ là nhân t ố tác động nhiều đến sự hài lòng c ủa
khách hà g. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung c ấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa
khách hàng có quan h ệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái t ạo ra
trước, quyết định đế n sự hài lòng c ủa khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không d ựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao gi ờ khách hàng tho ả
mãn với dịch vụ đó.
Chất lượng mong
đợi
Nhu cầu được Chất lượng
đáp ứng dịch vụ
Chất lượng cảm
nhận
Nhu cầu không Sự hài
được đáp ứng lòng
Chất lượng mong
đợi
Sơ đồ 6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
(Nguồn : Spreng & Mackoy, 1996)
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Thông qua ý ki ến của các chuyên gia cùng s ự tìm hiể u qua các mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên h ết là quá trình quan sát trực tiếp
tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách s ạn Midtown, tôi xin đề
xuất mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình được tạo thành từ 5 nhân tố, đó là : sự tin
cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình. Những nhân t ố này được
đút kết từ các mô hình thang đo SERVQUAL và SERVPERE , là những thang đo được
công nh ận và được áp dụng rất rộng rãi hiện nay cùng vi ệc căn cứ từ thực tế của nhà
hàng, tôi th ấy chúng phù h ợp nhất để đưa vào mô hình của mình, phục vụ cho việc
hoàn thành đề tài của tôi.
24

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lự c ph ục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
Chất lượng dịch vụ ăn uống
ở khách sạn Midtown Huế
Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn Midtown Huế
25

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHÁCH S ẠN MIDTOWN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách s ạn Midtown
2.1.1. Vị trí khách sạn
Tên công ty : Công ty TNHH Thanh Trang
Đơn vị chủ quản: Công ty TNHH Thanh Trang
Đơn vị qu ả n lí : K ách sạn Midtown Huế
Địa chỉ: 29 Đội Cung, Phường Phú Hội, Thành Phố Huế
Điện thoại: 054. 62 60 888
Fax: 054. 62 60 666
Email: info@midtownhotelhue.com
Website: http://www.midtownhotelhue.com
Đúng với tên gọi của nó, khách s ạ Midtown Huế nằm ngay tại ngã năm khu
phố du lịch tại trung tâm thành ph ố Huế - t ánh địa của du lịch Việt Nam nổi tiếng với
02 di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nh ận. Khách sạn có hướng nhìn ra
khoảng không bên ngoài v ới cả 4 hướng xung quanh tòa nhà. K ết hợp với không gian
thoáng mát dọc theo 2 bờ sông Hương và đặc điểm khí hậu ven biển miền Trung nên
khách sạn luôn nh ận được lượng gió mát quanh năm phù hợp cho nghỉ ngơi của du
khách khi đến lưu trú tại đây. Với độ cao 15 tầng và chỉ cách dòng sông H ương êm
đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phòng ng ủ và khu dịch vụ khách sạn đều
hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Kim Phụng, núi Ng ự Bình và cầu Tràng Tiền nổi
tiếng,… Tọa lạc giữa khu trung tâm du lịch, khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý
tưởng và rất tiện lợi thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế c o du khách đến lưu trú
để du lịch và công tác t ại thành phố Huế cổ kính nhưng không kém phần hiện đại.
Khách sạn cách sân bay Phú Bài 15km, cách bi ển Thuận An khoảng gần 12km, ga
xe lửa 2km. Từ khách sạn, du khách cũng rất thuận tiện trong việc tham quan các địa điểm
du lịch của Huế như Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cô, Bạch Mã,…
Không nh ững thế, khách sạn có các phòn g lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao. Được
thiết kế theo lối kiến trúc r ất thẩm mỹ và duyên dáng, h ệ thống trang thiết bị hiện đại,
26

sang trọng và hợp lý; đầy đủ các dịch vụ trong khách sạn: phòng ng ủ, nhà hàng, qu ầy
bar, phòng h ội nghị đa năng, spa & massage, bể bơi, quầy hàng lưu niệm, quầy thông
tin du lịch,… nhằm mục đích phục vụ khách chu đáo, là nơi nghỉ ngơi lý t ưởng và đáp
ứng mọi yêu c ầu mà Quý khách mong đợi.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Cùng v ới sự thay đổi của nền kinh tế, ngành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp
với nền kinh tế và có nh ững bước chuyển động mới trên đà phát triển. Những năm gần
đây, lượng khách đế n với Miền Trung nói chung và thành ph ố Huế nói riêng ngày
càng nhiều hơn và có c iều hướng tăng nhanh so với những năm trước. Chính vì vây,
cơ sở lưu trú đang c iếm một phần quan trọng không th ể thiếu trong ngành du lịch
hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu ầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc lên
ngày càng nhi ều, một trong s ố đó phải kể đến cái tên Midtown. Midtown Hotel là
một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn được khởi công
xây dựng vào năm 2011 và được đưa vào sử dụ g vào tháng 4 năm 2013.
Tòa nhà khách s ạn Midtown Huế có di ện tích xây dựng 480 trên diện tích
khu đất 630 . Khách sạn gồm 15 tầ g, tòa nhà trông gi ống 1 khối hình chữ nhật có
tổng cộng 100 phòng với tổng diện tích sàn xây dựng là 7200 . Khách sạn được
thiết kế với kiến trúc gi ản đơn nhưng không kém phầ n sang trọng. Việc kết hợp các
hình khối kiến trúc c ủa tổng thể khách sạn với c ảnh quan xung quanh đã tạo nên công
trình hài hòa, hấp dẫn du khách. Kiến trúc khách s ạn được thiết kế nhằm tối đa hóa
việc tận dụng các yếu tố tự nhiên cho các khu v ực Sảnh tiếp tân, nhà hàng, khu v ực
hội thảo hoặc phòng l ưu trú cho khách. Khách sạn Midtown Huế ngoài các phòng l ưu
trú cho thuê còn kinh doanh các d ịch vụ khác như hội nghỉ, hội thả o, n à hàng,
massage, với một môi trường thân thiện và các ti ện nghi hiện đại nhất.
Ngày nay, khách sạn Midtown Hotel đang ngày càng khẳng định vị thế và danh
tiếng của mình trong hàng ngũ khách sạn ở Huế và miền Trung. B ằ ng ch ứng là
Midtown Hotel II đang được xây dựng và sẽ đưa vào sử dụng phục vụ du khách trong
thời gian sắp tới.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các d ịch vụ cung cấp của khách s ạn
- Chức năng:
27

 Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các d ịch vụ bổ sung khác cho
khách quốc tế và khách n ội địa có nhu c ầu
 Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị,…
- Nhiệ m vụ:
Tổ ch ức bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra
 Sử dụng, quản lí tốt cơ sở vật chất kĩ thuật, nguồn lao động, vốn,...

 Thực hiệ n các ch ỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra

 Thực hiện đúng các quy định pháp luật về kinh doanh khách sạn
- Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cung cấp:
Hoạt động kinh doanh lưu trú: Với hệ thống 100 phòng ngh ỉ sang trọng, tiện
nghi, bao gồm các loại pòng sau: phòng Deluxe City View, phòng Deluxe River View,
phòng Suite RiverView, phòng Deluxe. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích, mức độ
tiện nghi, sự hài hoà nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao.
Bảng 1: Cơ cấu phòng
Hạng phòng Số lượng
Deluxe City View
Deluxe River View
Suite River View
67
16
5
Deluxe 12
(Nguồn: Khách s ạn Midtown Huế)
 Hoạt động kinh doanh ăn uống : đây là hoạt động góp ph ần đáp ứng nhu cầu

ăn uống của du khách khi đến nghỉ ngơi tại khách sạn. Khách s ạ n có h ệ thống nhà
hàng khá r ộng, không gian thoáng đãng, giúp khách hàng c ảm thấy thoải mái khi sử
dụng tiệc Buffet cũng như tham gia tiệc tùng hay s ự kiện.
Quầy cafe (Sky cafe): nằm ở tầng 13 của khách sạn bao quát ả thành ph ố Huế
, đây là không gian đặc trưng và ấn tượng khi quý khách đến với khách s ạ n.
Dịch vụ spa cao và massage: với thiết kế hiện đại và hoàn toàn m ới lạ , các kĩ
thuật massage hiệu quả sẽ giúp cơ thể được thanh lọc hoàn toàn .
28

 Bể bơi: Được thiết kế độc đáo, ấn tượng nằm ở tầng 12 của khách sạn, du
khách có th ể hòa mình vào dòng n ước trong xanh , mát mẻ vào mùa hè nóng n ực.
 Phòng h ội nghị: Khách sạn có 2 phòng h ọp lớn nhỏ, đây là nơi tổ chức các
buổi hội th ả o, hội nghị cho các doanh nghiệp.
 Cửa hàng lưu niệm: cửa hàng lưu niệm nằm ngay đại sảnh lễ tân sẽ cung cấp
cho quý khách nhi ều sự lựa chọn về trang sức , thời trang áo quần, túi xách, m ũ nón
hay các đồ thủ công m ỹ nghệ.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy ho ạt động của công ty
Cơ cấu tổ ch ứ c c ủa khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
Ban giám đốc
Phòng tài
chính- kế
toán
P òng Sale
Phòng nhân
and sự Marke ing
Bộ
Bộ Bộ Bộ
Bộ
phận
Bộ
kinh phận phận phậ n
phận phận
doanh kĩ bếp bả o
lễ tân buồng
ăn thuật vệ
uống
Bộ
phận
giặ t là
Bộ phận
spa-
massage
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức khách s ạn Midtown Huế
(Nguồn: Phòng nhân s ự khách s ạn Midtown Huế)

29

Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn Midtown.doc

Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn Midtown.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn Midtown.doc

Similar to Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn Midtown.doc (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (17)

Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn Midtown.doc