悠識數位顧問有限公司专注于通过用户研究改善线上购物体验，提供包括用户体验设计、服务和教育训练等多项服务。文档详细描述了电商平台的三阶段研究重点，以及各种用户研究方法，如机会探索和可用性测试，以确保网站设计满足用户需求和行为。公司旨在通过科学的方法提高电商经营的效益，推动品牌和服务的创新发展。

1. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
以科學⽅方式改善線上購物經驗：
質量並進/遠交近攻的使⽤用者研究⽅方法
蔡明哲
悠識 ⾸首席體驗架構師
richard@userxper.com
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2. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
蔡明哲 Richard Tsai
• 悠識 ⾸首席體驗架構師
– 20年網路⾏行銷經驗及網站企劃與建置經驗
– 使⽤用者研究，使⽤用者介⾯面，網站企劃，網路⾏行銷，專案管理
• HPX社群 創辦⼈人
– 嘗試創造出跨世代交流的環境
– 培養更多創新產品與服務設計規劃⼈人才
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3. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
悠識 服務項⺫⽬目
UX書籍
BOOKS
軟體代理
SOFTWARE
社群活動
COMMUNITY
原型規劃
PROTOTYPE
教育訓練
TRAINING
使用者
經驗 UX
使⽤用者
研究
RESEARCH

4. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
使⽤用者研究案例類型
機會探索 Opportunity Exploration
– 單身女性交友態度研究
– 家庭親子活動安排與資訊來源研究
– Youbike都市自行車騎乘經驗研究
– 紅利積點消費者經驗及店家POS系統接受度研究 … etc.
認知探索 Cognition Study
– CRM系統介面使用性及需求研究
– 帳號整合及 外部帳號認知研究
– 中小企業人資系統需求研究 … etc.
易用性測試 Usability Study
– 電商網站 / 行動電商 Usability Test
– 人力銀行招募流程系統介面 Usability Test
– 線上學習社群網站 Usability Test … etc.
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5. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
電商使⽤用者經驗設計引⾔言
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下載投影片
電子商務行銷營運已趨成熟
電商經驗設計，才剛開始
http://www.slideshare.net/Happy.Prototyper/0ecx

6. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
從使⽤用者研究
發掘網站獲利關鍵設計
• ⽤用⼾戶⾏行為不是我們想像的那樣
• 介⾯面細節造成⾏行為轉折
• 順勢⽽而為更容易改變⾏行為
• 商品內容/品牌價值/服務品質是基本
• 答案不⼀一定是答案，找答案的⽅方法才是
答案
• 使⽤用者研究 = 量化體檢＋質化診斷
下載投影片
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http://www.slideshare.net/Happy.Prototyper/4richard

7. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
經常有客⼾戶(朋友)詢問：
我想要做⼀一個電⼦子商務網站，
要花多少錢？
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8. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
電商平台三階段的研究重點
• 階段⼀一 商業概念探索：做這個⽣生意，可⾏行嗎？
• 階段⼆二 建⽴立通路平台：正確設計網站/App
• 階段三 營運⾏行銷服務：達成更好的經營成效
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9. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
階段⼀一：商業概念探索
• 量化：
– 建⽴立幾個不同的 facebook 粉絲⾴頁，測試反應
– 購買少許不同關鍵字廣告，測試反應
• 質性：
– 尋找真實的⺫⽬目標顧客，訪談⽣生活⾏行為脈絡
• 他們常⽤用的網站？
• 如何尋找購買相關商品？
• 平常如何上網？
• 電腦有甚麼？
• 如何使⽤用⼿手機？裡頭有甚麼？
• 如何購買付款？如何取貨？
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10. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
服務
商品
⾏行為
需求
階段⼀一：商業概念探索
做這個⽣生意，可⾏行嗎？
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顧客
環境
企業
市場
行動裝置(手機)使用
網路使用行為
媒體接觸狀況
顧客的生活型態
顧客購買行為
目標顧客的顯性需求?
顧客(市場)接受
誰是目標顧客？
直接競爭者 / 間接競爭者
商品概念
企業願景
企業目標
服務系統
通路
接觸點
傳播媒體
同儕 家人 朋友 社交

11. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
4位~8位受訪者

12. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
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用LINE下訂，怎麼做？
為什麼？
上哪些網站逛？為甚麼？

13. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
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手機上有哪些App？
怎麼用？為什麼？
皮夾裡有哪些信用卡？
怎麼應用？為什麼？

14. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
User information behavior model 使⽤用者資訊⾏行為模式
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When?
Where?
How?
When?
Where?
How?
Social Network Desktop網站
行動版網站
導覽/搜尋
首頁/頻道
When?
Where?
How?
其他互動
其他互動
When?
Where?
How?
其他互動
透過深度訪談及觀察使⽤用⾏行為

15. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
階段⼆二 建⽴立通路平台
正確設計網站/App
先問⾃自⼰己這些問題：
• 這是⼀一個甚麼樣的網站？
• 完全創新或部份創新？
• 對顧客的價值是甚麼？
• 想要建⽴立甚麼樣的品牌？
• ⺫⽬目標對象是誰？他們的⾏行為特徵是甚麼？
• 先做個原型來測試（認知，理解）
• 做個⾼高擬真原型來測試易⽤用性（Usability)
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16. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
Design
Develop
Measure
User-Centered
Design
以使⽤用者為中⼼心的設計階段
UCD Cycle
Plan – 企業策略, 關鍵目標, 資源限制
Discover – 釐清使用者目的/行為及需求
Design – 快速原型設計與易用性檢驗
Develop - 開發與佈建
Measure – 定期評估與測量
Plan
Discover

17. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
設計原型 Prototype

18. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
接續階段⼀一：
調查粉絲結構與特性
或者發佈問卷調查，瞭解輪廓與偏好

19. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
Fake Door
假⾨門測試
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20. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
實際觀察與訪談

21. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
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找出認知/理解/易⽤用性的問題
1. 用詞造成誤會： 第一次購買，就要按「立即購買」？
2. 不知道要到哪裡去查看會員條款內容 我沒有看到會員條款我怎麼會同
意呢？我覺得他不友善。
3. 標題語義重複造成 困惑

22. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
舉例：某個線上購物商品⾴頁
如何傳達訂購需同時指定店點，並實際
需要客⼈人到店安裝 （O2O)？
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23. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
階段三 營運⾏行銷服務
達成更好的經營成效
先問⾃自⼰己這些問題：
• 追求哪些成效？為什麼？
• 業績最⼤大化或利潤最⼤大化？
• ⾏行銷導流？轉換率？
• 提昇客⼾戶滿意度？
• 提昇忠誠度？
• 客層年輕化？
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24. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
網站流量分析 Google Analytics
• 偏好⾴頁⾯面
• 瀏覽動線
• 流失率
• SEO, 廣告效果

25. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
點擊熱圖分析 Click Heatmap
- 關鍵⾴頁⾯面的重要點擊區域
- 關鍵⾴頁⾯面的不被點擊區域

26. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
站內搜尋關鍵字統計
- ⼈人們搜尋哪些資料
- 資料搜尋的分群 與 pattern：內容, 商品, 服務, 特
殊議題, …

27. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
⼿手機App 眼動追蹤
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28. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
⾼高
中
低
低
⾼高
低
商品需求
內容需求
流失挽回
獲取轉化
需求引導
需求改變
⾼高
低價值?
尚未接觸到？
那些站內轉換率接觸不到的或流失的？

29. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
⼿手機購物94% Abandon Rate
然後呢？
SeeWhy, 2013
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30. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
Don’t just think Funnel, think Journey
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見樹又見林
SeeWhy, 2013

31. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
UX 不是 UI
⽤用⼾戶體驗提昇的⺫⽬目標：
追求顧客感受價值的最⼤大化
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32. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
User Research Methodology
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http://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

33. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
善⽤用研究⼯工具與⽅方法
看清範疇，問對問題
去除偏⾒見，實事求是
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