文档探讨了用户体验如何促进商业发展以及在不同发展阶段对用户研究的需求。强调了用户满意度的监控和体验数据与商业目标的关联性，以及通过案例分析揭示体验问题和改进方案的重要性。还提出了在提升用户体验过程中面临的挑战和解决策略。

1. 提升⽤用户体验，推动商业发展
天猫产品技术部-⽤用户研究 | ⺩王雯

2. 2
2005- 2011
联想研究院
2011
淘宝北京研发中⼼心
2013
天猫
⺩王雯（⾚赤骥）

3. 01
02
03
体验驱动商业发展
专业⼈人员挑战
⽤用户体验发展简介
04 案例讨论

4. 我们是谁？
我们做什么？

5. 产品定义 设计 开发 正式上线需求收集
明确⺫⽬目标⽤用户特征
及产品核⼼心利益点
产品架构
交互流程
PRD
交互细节
视觉传达、⽂文案
前端、开发、测试
预发布/灰度发布
迭代优化
⾏行业：⺫⽬目标⽤用户理解、⽤用户细分;
需求分析/反馈调研；U&A研究
产品：使⽤用痛点、产品信息架构
可⽤用性测试、眼动测试、概
念测试
⽤用户满意度调研；新需求探索；
流失⽤用户调研；
转化率影响因素调研；路径分析;
概念、⽅方案测试 A/B test 、点击分析、路径分析
⽤用户研究可以做很多，但不同阶段的侧重点会有所不同

6. 快速增⻓长期
稳定增⻓长期
对⽤用户研究的需求，与企业发展所处的发展阶段密切相关
初创期
兼职或⽆无
专业岗位

7. 产品架构
交互流程
PRD
快速增⻓长期：了解⽤用户、产品设计优化

8. 产品架构
交互流程
PRD
稳定增⻓长期：
从“了解⽤用户”到“建⽴立⽤用户与商业策略及产品解决措施之间的匹配”
更加注重系统收集消费者体验数据

9. 产品
UED
数据
⽤用户研究
多种定位并存

10. • ⽤用户研究的定位与组织安排不是⼀一成不变的，它与提升体验的短
板密切相关
• 组织架构安排，会影响团队成员的关注点和研究⾓角度
10

11. 产品
UED
数据
⽤用户研究
定位讨论
• 设计对体验的影响较⼤大，
如移动APP
• 有成熟的商业模式和产品，
如操作系统、IT设备
• 功能不复杂，但更新迭代
快的产品
• 系统复杂度⾼高，且外延不
断在扩展
• 很多基础环节的体验问题
仍然较严重
• 成熟的业务，需要转型和
扩展新市场
• 业务的发展依赖数
据来做决策
• 有很丰富的后台数
据来⽀支撑

12. 01
02
03
体验驱动商业发展
专业⼈人员挑战
⽤用户体验发展简介
04 案例讨论

13. 13
体验驱动商业发展的三个命题
1、⽤用户体验如何衡量？如何建⽴立体验数据与商业⺫⽬目标的关联？
2、研究结果是否容易被转化成商业策略或产品⺫⽬目标？
3、如何营造⽤用户体验优化的氛围和制度？

14. 如何建⽴立⽤用户体验指标监控？
14

15. 常⽤用的数据指标
• UV
• 重复购买率
• 重复回访率
• 活跃UV
• 转化率
• 交易额(GMV)
• ……
15

16. 16
⺴⽹网站数据指标表现优异
重复购买率
重复回访率
活跃UV
转化率
交易额(GMV)
……
好的⽤用户体验
=
?

17. 常⽤用的⽤用户满意度指标：
• 满意度
• NPS
• ……
• 如何快速定位影响消费者满意度的核⼼心因素？
• 研究结果是否可以导向⺫⽬目标明确的⾏行动？
• 满意度指标的稳定性，可对⽐比性？
满意度监控需要解决的问题：

18. 需要将满意度指标与⺴⽹网站客观数据指标结合，以满⾜足：
• 数据的稳定性
• 数据获取及时性
• 能定位具体问题
• 能客观反映体验改善⾏行动的影响

19. 19
满意度
商品
导购
⽀支付
物流
退换货
售后服务
问卷 + 后台数据 + 售后服务数据

20. 研究结果转化成商业策略或产品⺫⽬目标
20

21. 21
需要通过提⾼高商品质量来提升消费者满意度
需要提升物流服务来提升消费者满意度
需要降低价格，来提升消费者满意度
BAD CASE

22. 物流服务的拆解：
• 送货速度
• 确定性
• 包装
• 商品破损
• 送货⼊入户
• 代送体验
• 物流通知
• ……
以物流服务为例：

23. ⽤用户体验的运营
23

24. 24
体验问题的定时沟通机制
体验问题改善效果的跟踪机制
组织结构的保障

25. 01
02
03
体验驱动商业发展
专业⼈人员挑战
⽤用户体验发展简介
04 案例讨论

26. 26
挑战1：知识结构的扩充
商业模式特点
产品
技术实现
运营资源专业研究能⼒力
⾏行业特点
案例：服饰尺码问题

27. 挑战2：效率的提升
• ⽤用户测试库的搭建
• 招募内部员⼯工测试
• 问题定位、拆解能⼒力的提升
• 测试过程的标准化
• 常规数据的产品化
测试2-3天；问卷调研2周；需求探索不超过⼀一个⽉月；

28. 01
02
03
体验驱动商业发展
专业⼈人员挑战
⽤用户体验发展简介
04 案例讨论

29. 29
美妆⽤用户粘性提升项⺫⽬目

30. ⽤用户问题：
• 对价格敏感
• 追求品质保障
• 不确定是否适合⾃自⼰己的肤质
• …….
30

31. 31
消费者
商家资源
商家的商业策略
平台
研究的⺫⽬目的不是发现问题和现象，⽽而是要找到⼀一个解决⽅方案
美妆案例：消费者⾏行为研究（定性+定量）+商家需求调研

32. 32