E commerce for business management

1. E COMMERCE
Elia Setiana - Part 3

2. BUSINESS TO CONSUMER (B2C)
Definisi
• Suatu proses yang terjadi apabila suatu perusahaan atau
organisasi menjual produk atau jasa pada pelanggan-nya
melalui jaringan internet (secara online).
• Menurut Munir Fuady, Business to Consumer (B2C) adalah
transaksi ritel dengan pembeli individual.
• Menurut Onno W. Purbo, Business to Consumer (B2C) adalah
mekanisme toko online (elektronic shopping mall), yaitu
transaksi antara e-merchant dengan e-customers.

4. Tipe Business to Consumer e-Commerce (B2C)
terbagi menjadi 4 klasifikasi, yaitu:
• Auction Store. Tempat untuk memberikan pelayanan dalam bidang
perdagangan. Misalnya untuk pengiklanan produk perusahaan, cara
pembayaran dan sebagainya. Contoh: www.ebay.com , www.swinde.com
• Online Store Tempat untuk menjual atau membeli secara digital dengan
memilih, memesan barang lewat internet tanpa harus bertatap muka dengan
penjual secara langsung maupun barang yang ingin dibeli.
• Online Service. Tempat untuk meminta informasi dan service lain dari
perusahaan dengan cepat dan mudah atau dapat melakukan proses jual beli,
misalnya jasa tiket perjalanan, jasa service dan lain-lain. Contoh:
www.wotif.com , www.airasia.com , www.bliztmegaplex.com
• Other Service. Layanan yang menyediakan fasilitas untuk penjualan produk
dan jasa diluar klasifikasi yang telah dijabarkan sebelumnya.
Contoh: www.kaskus.us , www.facebook.com

5. Business to Consumer e-Commerce
memiliki karakteristik sebagai berikut:
• Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.
• Pelayanan (service) yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat
digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem Web sudah umum digunakan maka
layanan diberikan dengan menggunakan basis Web.
• Layanan diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumer melakukan inisiatif dan
produser harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan.
• Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client (consumer) menggunakan
sistem yang minimal (berbasis Web) dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server.
• Dalam Business to Consumer e-Commerce, biasanya produk yang dijual sangat beraneka ragam.
Pembayaran dilakukan secara online menggunakan kartu kredit. Perusahaan melakukan promosi
dengan menggunakan penjualan silang antara produsen dengan konsumen. Proses belanja diatur
agar memberikan kemudahan kepada konsumen. mengurangi biaya transaksi (terutama biaya
pencarian) dengan meningkatkan peran konsumen untuk dapat mengakses informasi dan
menemukan harga yang paling kompetitif untuk suatu produk atau jasa. Business to Consumer e-
Commerce juga mengurangi hambatan masuk pasar karena hanya membutuhkan biaya untuk
membuat dan memelihara situs web yang jauh lebih murah dibanding dengan memasang plang
perusahaan.

6. • Business to Consumer e-Commerce memiliki permasalahan yang
berbeda. Mekanisme untuk mendekati konsumen pada saat ini
menggunakan bermacam-macam pendekatan misalnya dengan
menggunakan “electronic shopping mall”atau menggunakan
konsep“portal”. Electronic shopping mall menggunakan websites
untuk menjajakan produk dan layanan. Para penjual produk
dan layanan membuat sebuah storefront yang menyediakan
katalog produk dan layanan ( service) yang diberikannya. Calon
pembeli dapat melihat-lihat produk dan layanan yang tersedia
seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari dengan melakukan
window shopping. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan
belanja ini kapan saja dan darimana saja dia berada tanpa
dibatasi oleh jam buka toko.

7. Tantangan utama yang dihadapi Business to
Consumer (B2C) diantaranya:
• Membangun privasi dan kepercayaan pada
konsumen
• Menciptakan ketergantungan dan loyalitas
• Kelengkapan, keragaman dan ketersediaan barang
dan jasa.

8. Keuntungan dan Kerugian/Kelemahan Business to Consumer (B2C)
Keuntungan Business to Consumer (B2C) bagi perusahaan adalah:
Dapat mempromosikan produk mereka secara luas.
Dapat melayani transaksi selama 24 jam penuh tanpa terganggu waktu
libur ataupun break.
Dapat langsung berinteraksi dengan customers tanpa perantara.
Dapat meminimalkan cost yang dikeluarkan.

9. Keuntungan Business to Consumer (B2C) bagi
customers adalah:
• Dapat melakukan pembelanjaan dengan mudah.
• Memiliki banyak pilihan dan waktu utnuk
menentukkan yang disukai.

10. Kelemahan:
• Produk yang kita order tidak dapat kita lihat secara
langsung dan kita teliti (periksa) lebih lanjut.
• Produk yang kita lihat di website, terkadang tidak
sesuai seperti aslinya. Maksudnya ada perbedaan
bentuk, warna, ukuran dan lain sebagainya.

11. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
• Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum
membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen
melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk
atau jasa. Evaluasi dan pemilihan yang digunakan akan
menghasilkan suatu keputusan. Pengambilan ke putusan
sendiri merupakan sebuah proses yang terdiri dari
beberapa tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif sebelum pembelian,
pembelian, konsumsi, dan evaluasi alternatif sesudah
pembelian (Engel,1995).

12. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
• Pengertian proses pengambilan keputusan membeli Engel
(1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan
membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Pengambilan
keputusan membeli merupakan keputusan konsumen
tentang apa yang hendak dibeli, berapa banyak yang akan
dibeli, di mana akan dilakukan, kapan akan dilakukan dan
bagaimana pembelian akan dilakukan

13. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
• (Loudon & Bitta, 1993). Berkowitz (2002) juga
mengemukakan bahwa proses keputusan pembelian
merupakan tahap-tahap yang dilalui pembeli dalam
menentukan pilihan tentang produk dan jasa yang hendak
dibeli. Ahli lain menyatakan bahwa pengambilan
keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan.

14. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
• pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003).
• Sementara Schiffman-Kanuk (2007) mengatakan bahwa
keputusan sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau
lebih, dengan kata lain ketersediaan pilihan yang lebih dari
satu merupakan suatu keharusan dalam pengambilan
keputusan. Berdasarkan uraian diatas, maka proses
pengambilan keputusan membeli yang dipakai dalam
penelitian ini merujuk pada teori yang dikemukakan oleh
• Engel (1995) yakni proses pengambilan keputusan membeli
mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Selanjutnya akan
dibahas mengenai tahapan-tahapan dalam membeli.

15. Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan
Lamb et al. (2001:188), ada lima tahapan
yaitu :
• (1) pengenalan kebutuhan,
• (2) pencarian informasi,
• (3) evaluasi alternatif,
• (4) keputusan pembelian,
• (5) perilaku pascapembelian.

16. • Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli
mengenali kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut
dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal atau eksternal.
Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan
umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai
ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong.
Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya terjadi
karena seseorang menonton iklan atau melihat produk baru
milik tetangganya.

17. • Pencarian Informasi
Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya,
konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang
lebih banyak. Orang lebih peka terhadap informasi produk.
Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi: bertanya
kepada teman, mendatangi toko untuk mencari tahu atau
membuka-buka internet untuk membandingkan spesifisikasi
dan harga barang.

18. • Evaluasi Alternatif
Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang
mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief)
adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang
gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang tentang produk atau
merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak
kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude)
adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan
lama pada sesorang pada objek atau gagasan tertentu (Spector,
2000 dalam Kotler dan Keller, 2007)

19. • Keputusan Pembelian
Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil
beberapa sub keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah,
waktu pelaksanaan dan metode pembayaran. Contohnya
ketika membeli kendaraan atau peralatan mesin. Namun
dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan konsumen
bisa jadi lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula,
seorang konsumen tidak banyak berfikir tentang pemasok
atau metode pembayaran.

20. • Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga
terhadap informasi yang mendukung keputusannya.
Konsumen akan membandingkan produk yang telah ia beli,
dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen
mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas
tertentu pada barang yang telah ia beli, atau mendengar
keunggulan tentang merek lain.

21. • PEMBELIAN
Menurut (Engel,2000) pada tahap pembelian, konsumen
memperoleh alternatif yang dipilih atau
pengganti yang dapat diterima bila perlu.
Evaluasi yang telah dilakukan membawa konsumen untuk
melakukan pembelian.
Jika ia mengalami kegagalan untuk melakukan pembelian
produk/ jasa yang diinginkannya (alternatif yang dipilih),
konsumen melakukan pembelian ke alternatif lain atau
alternatif pengganti yang masih dapat diterima.

22. • Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :
1. Produk maupun merek, dikenal sebagai pembelian
yang terencana sepenuhnya, dimana pembelian yang
terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan
pemecah masalah yang diperluas.
2. Kelas poduk, dapat dipandang sebagai pembelian yang
terencana, jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.

23. • Menurut (Kotler,2002)
ada dua faktor yang dapat mempengaruhi
maksud pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah pendirianorang lain. Sejauh mana
pendirian orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai
seseorang. Faktor yang kedua situasi yang tidak
terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat
pembelian.

24. Sistem Layanan Elektronik atau E-)
• merupakan satu aplikasi terkemuka
memanfaatkan Teknologi Informasi dan
Komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Namun,
definisi yang tepat dari layanan elektronik sulit didapat
sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang
berbeda untuk menggambarkan layanan elektronik.
Meskipun definisi ini berbeda, dapat dikatakan bahwa
mereka semua sepakat tentang peran teknologi dalam
memfasilitasi pelayanan yang membuat mereka lebih dari
layanan elektronik.

25. • Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan
sebagai: "... perbuatan, usaha atau pertunjukan yang
pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan
elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing,
dukungan pelanggan, dan pelayanan ". Definisi ini
mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan,
penerima layanan dan saluran pelayanan
(yaitu, teknologi).

26. Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan
elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan
dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran
pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan
elektronik. Internet adalah saluran utama dari layanan
elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga
dipertimbangkan.(misalnya telepon, call center, kios
publik, telepon genggam, televisi)

27. 12 useful customer
service tools:
1. Online communities
2. Discussion Forums
3. Social Media
4. Automatic callback
5. Live chat
6. SMS text support
7. Self-service sites
8. Mobile apps
9. Help ticket system
10. Customer satisfaction surveys
11. Customer portal
12. Connected devices

28. Thank You
• See You Next Session