Документ представляет результаты опроса удовлетворенности автодилеров в России, проведенного компанией Ernst & Young в 2009 году. Опрос выявил ключевые аспекты, влияющие на удовлетворенность, такие как продажа новых автомобилей, послепродажное обслуживание и финансовые отношения. В результате, Audi и Citroen получили высокие оценки по различным критериям, в то время как наблюдаются значительные различия в удовлетворенности между регионами.

1. Индекс удовлетворенности
автодилеров
27 августа 2009 г.
«Росавтодилер ’09»

2. История создания и цели опроса
► Быстрое развитие рынка выявило необходимость проведения опроса
удовлетворенности автодилеров
► РОАД приняла решение о проведение первого опроса в октябре 2007г.
► За основу была принята анкета французской ассоциации CNPA.
► На развитых авторынках особое внимание уделяется таким вопросам как:
► б/у автомобили;
► обслуживание покупателей (customer service);
► система стимулирования;
► рентабельность (объем инвестиций, объем продаж, ожидаемый рост продаж);
► обучение и развитие сотрудников автодилера.
► Но наиболее актуальными вопросами для России были признаны:
► продажа новых автомобилей;
► послепродажное обслуживание;
► реклама и продвижение;
► финансовые отношения;
► коммуникации.
► Ernst & Young был выбран в качестве независимой организации,
проводящей опрос
2009 Page 2 Индекс удовлетворенности автодилера

3. Количество ответов и географический охват
► Первый опрос (август 2008) Распределение ответов по федеральным
округам, август 2009
► ок. 20% рынка
► Москва и область, Северо- n/a
9%
Запад, Центр, Юг Москва и область
Южный Ф.О.
Второй опрос (апрель 2009)
29%
► 13%
► 22% рынка
Сибирский Ф.О.
► Москва и область, Центр, 8%
Северо-Запад Центральный Ф.О.
Приволжский Ф.О
10%
► Третий опрос (август 2009) 9%
Уральский Ф.О. Северо-Западный
► 25% рынка (по продажам 2008 7% Ф.О.
15%
г.)
► От Калининграда до Улан-Удэ
(все округа, кроме
Дальневосточного)
2009 Page 3 Индекс удовлетворенности автодилера

4. Общий индекс удовлетворенности по брендам
Август 2008
Land Rover 4,28
AUDI 3,74
Skoda 3,71
Ср.рыночное 3,30
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
2009 Page 4 Индекс удовлетворенности автодилера

5. Общий индекс удовлетворенности по брендам
Апрель 2009
AUDI 4,34
KIA 4,22
MAZDA 4,17
Ср. рыночное 3,57
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
2009 Page 5 Индекс удовлетворенности автодилера

6. Уровень поддержки производителем продаж новых авто
► Самый оптимистичный комментарий: «Ценовая политика – лучшие цены в любом
классе!» (KIA)
► Самый пессимистичный комментарий: «Грабят дилеров.»
AUDI 4,60
TOYOTA 4,13
SUZUKI 4,12
Ср. рыночное 3,35
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
2009 Page 6 Индекс удовлетворенности автодилера

7. Рейтинг по послепродажному обслуживанию
► Самый оптимистичный комментарий: «Четкая логистика и поддержка гарантии»
(Hyundai)
► Самый пессимистичный комментарий: «Кошмар.»
AUDI 4,61
SKODA 4,42
HYUNDAI 4,32
Ср. рыночное 3,40
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
2009 Page 7 Индекс удовлетворенности автодилера

8. Рейтинг по рекламе и продвижению
► Самый оптимистичный комментарий: «Отдел маркетинга вне конкуренции –
молодцы!» (Land Rover)
► Самый пессимистичный комментарий: «Проводимые акции вызывают
недоумение и наводят на мысль о психическом нездоровье их организаторов.»
LAND ROVER 4,37
AUDI 4,31
PEUGEOT 4,28
Ср. рыночное 3,37
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
2009 Page 8 Индекс удовлетворенности автодилера

9. Рейтинг по финансовым отношениям
► Самый оптимистичный комментарий: «Производитель оказывает серьёзную помощь
дилерам в кризисной ситуации, и есть взаимопонимание.» (Citroen)
► Самый пессимистичный комментарий: «Ужесточение условий всегда воспринимается с
грустью, но кризисные реалии никуда не деть.»
CITROEN 4,70
AUDI 4,54
KIA 4,52
Ср. рыночное 3,42
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
2009 Page 9 Индекс удовлетворенности автодилера

10. Рейтинг по сохранению и развитию дилерской сети
► Самый оптимистичный комментарий: «Хороший баланс между требованиями по
соблюдению стандартов и текущим состоянием бизнеса.» (Citroen)
► Самый пессимистичный комментарий: «Отсутствие внятной логики, хаотичность и
двойные стандарты.»
SKODA 4,28
AUDI 4,26
CITROEN 4,13
Ср. рыночное 3,34
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
2009 Page 10 Индекс удовлетворенности автодилера

11. Рейтинг по коммуникациям и поддержке обратной связи
► Самый оптимистичный комментарий: «С такой обратной связью можно
планировать бизнес на пять лет вперед.» (KIA)
► Самый пессимистичный комментарий: «Обратная связь вроде как есть, но толк
от неё невелик.»
AUDI 5,00
LAND ROVER 4,55
TOYOTA 4,47
Ср. рыночное 3,49
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
2009 Page 11 Индекс удовлетворенности автодилера

12. Общий индекс удовлетворенности по брендам
Август 2009
AUDI 4,55
CITROEN 4,10
KIA 4,06
Ср. рыночное 3,40
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
2009 Page 12 Индекс удовлетворенности автодилера

13. Спасибо за внимание!