Интернет-опрос: "Автосалоны 2015" www.scoutmr.ru Компания «Скаут Маркетинг» работает на рынке маркетинговых исследований с 2006 года. На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Тайный покупатель», разработка стандартов обслуживания, проведение опросов, конкурентная разведка, анализ лояльности клиентов, брендинг. Адрес: 105043, Российская Федерация, г.Москва, Сиреневый бульвар, 15 +7 (495) 646-63-26 Электронная почта: info@scoutmr.ru Skype: scoutmr Сайт: www.scoutmr.ru

1.  +7(495)646-63-26  www.scoutmr.ru  info@scoutmr.ru
АВТОСАЛОНЫ 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
СЕНТЯБРЬ 2015

2. ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ
Данный интернет-опрос выполнен по собственному заказу агентства «Скаут
маркетинг». В опросе приняли участие 363 респондента, которые на протяжении
последних двенадцати месяцев приобретали автомобиль в российских автосалонах.
73%
27%
женщины
мужчины
11%
32%
37%
13%
7%
45-54 года
55 лет и более
25-34 года 18-24 года
35-44 года
6%
26%
22%
33%
13%
предприниматель
офисный
сотрудник
госслужащийпрочие
студент
возрастпол
род занятий образование
среднее
среднее
специальное
41%
33%
26%
высшее

3. 69%
31%
Покупали ли Вы в последние 2-3
года новый автомобиль?
Планируете ли Вы в ближайшие 2-3
года приобрести в салоне новый
автомобиль?
23%
48%
29%
не определился
данетда
нет
Не для кого не секрет, что в периоды экономических кризисов покупки
товаров длительного пользования, в том числе и легковых автомобилей,
существенно уменьшаются. Снижение покупательной способности
населения, девальвация рубля, рост цен на авто, негативные ожидания -
привели к 36%-му падению рынка продаж новых автомобилей в РФ в 1
полугодии 2015 г.
Переживут ли отечественные автодилеры кризис? Готовы ли они к дальнейшему
ужесточению конкуренции? Используют ли автосалоны сервисные инструменты
привлечения новых клиентов и изменилось ли качество обслуживания клиентов?
Насколько лояльны клиенты к автодилерам? Какие марки автомобилей особенно
популярны в условиях кризиса? На эти и другие вопросы ответили наши
респонденты в ходе интернет-опроса, организованного агентством «Скаут
Маркетинг».
Результаты опроса подтверждают негативные ожидания и неутешительные
прогнозы падения рынка автопродаж в ближайшие годы. Удельный вес
респондентов - потенциальных покупателей новых авто в предстоящие 2-3 года
составляет всего 23%, в то время как доля лиц, которые не планируют или
отложили покупку авто на неопределенное время 48%.

4. ТОП-5
наиболее популярных
дилерских автохолдингов
1
2
3
4
5
* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»
51.2
46.7
30.3 29.8
26.6
21.7 21.0 18.9 17.8
14.3 13.5 13.1 9.8 8.5
-9.7
-20.0
0.0
20.0
40.0
60.0
Рольф
Автомир
Авилон
Inchcape
ТрансТехСервис
MajorAuto
Независимость
АвтоГермес
АвтоСпецЦентр
Genser
БизнесКар
Ключавто
ФаворитМоторс
Агат
NPS выше среднеотраслевого
NPS ниже отраслевого уровня
РЕЙТИНГ
дилерских автохолдингов по критерию лояльности
клиентов*
Прочие
По интенсивности осуществления
покупок новых авто за последние 12
месяцев наиболее популярным в РФ
дилерским холдингом стал «Рольф».
Он же возглавил рейтинг лояльности российских
автолюбителей. Желание рекомендовать дилера
своим друзьям или знакомым у Рольфа выше, чем
среднеотраслевое значение NPS на 30,3%. В ТОП
лидеров народной лояльности попали также
холдинги «Автомир» (46,7%) и «Авилон» (30,3%)

5. Факторы, определяющие выбор автодилера
59.3%
51.3%
44.8%
29.7%
18.6%
ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
ПРОЧЕЕ
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ АВТОСАЛОНА
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ
Большинство опрошенных в ходе исследования автомобилистов при
выборе автосалона руководствуются наличием необходимой модели у
автодилера и ценой автомобиля – 59,3 и 51,3% соответственно.
Значимость качества обслуживания клиентов в салонах в настоящее
время ввиду снижения покупательной способности населения отошла
на второй план.
По мнению 65% респондентов,
за прошедшие двенадцать месяцев
качество обслуживания клиентов
в фирменных автосалонах не
изменилось.
При этом 20% опрошенных
отмечают ухудшение сервиса.
6%
14%
65%
15%
Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов автосалонах
за последние 12 месяцев?
незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось
незначительно
ухудшилось
не изменилось

6. По данным проведенного исследования в сентябре 2015 г., общий
уровень качества обслуживания в салонах продаж автомобилей по
пятибалльной шкале составляет 4,20 баллов, что в сравнении с
другими сервисными отраслями является высоким результатом.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)
СУПЕРМАРКЕТ
4,29
4,16 4,02 3,91
РЕСТОРАНЫ БАНКИ АЗС РИТЕЙЛ
4,20
АВТОСАЛОНЫ
Наивысшее качество обслуживания клиентов в российских австосалонах
выявлено на этапе установления контакта с клиентом, в особенности
приветливость и доброжелательность менеджера во время приветствия (95,6%), а
также очень высокая скорость подхода сотрудника к клиенту (92,7%). В 86,3%
случаев менеджер автосалона подошел к клиенту в течение одной минуты.
Важной отличительной чертой сервисного обслуживания клиентов автосалонов
является правильное и ненавязчивое выявление потребности покупателя (82,7%),
что свидетельствует о высоком уровне квалификации торгового персонала
отечественных автосалонов.

7. 95.6
92.7
82.7
Приветствие клиента Скорость подхода
менеджера к клиенту
Выявление
потребности клиента
89.0
83.9
81.4
Предложение
заключить сделку
Наличие бейджа у
сотрудника
Предложение тест-
драйва
ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ СЕРВИСА
ЛУЧШИЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
Основные проблемы качества обслуживания, характерные для
большинства российских автосалонов, сопряжены зачастую с этапом
презентации автомобилей, в особенности предложении клиенту тест-
драйва (81,4%), а также завершающей стадией – предложением
оформить сделку (89,0%). Отсутствие бейджей у менеджеров по
продажам (83,9% случаев) характерно
не только для автосалонов, но и для
большинства сервисных отраслей.
В целом, качество обслуживания клиентов в автосалонах в момент
совершения сделки и непосредственно в дилерских центрах в процессе
эксплуатации автомобиля достаточно высокое.

8. Самыми востребованными на отечественном автомобильном рынке,
по мнению респондентов, стали бренды массового сегмента: российская
«Лада» (Largus, Priora, Granta, Kalina) – 14,4% покупок, далее следуют
Hyundai (Solaris) – 13,3% и Nissan (Almera) – 10,6% .
14.4
13.3
12.1
10.6
9.1 9.1 8.9
6.6
3.4 3.3 3.2 3.1 2.9
Лада
Hyundai
Прочие
Nissan
Kia
Toyota
Renault
Volkswagen
Mercedes-Benz
Chevrolet
Skoda
Mitsubishi
BMW
РЕЙТИНГ
популярности автомобильных брендов
Бренд премиального сегмента - Mercedes-Benz, лидирует в общем рейтинге
популярности среди представителей своего класса (3,4%), заметно опережая
BMW (1,7%), Volvo (1,2%), Audi (0,9%), Land Rover (0,8) и др.
Предпочтения покупателей автомобилей существенно изменились с началом
кризиса в стране. Если в докризисный период большинство опрошенных уделяли
основное внимание качеству автомобиля при его покупке (34,5%), то сейчас цене
(37,9%) и экономичности в эксплуатации (22,1%)
34.5
18.6
28.2
37.9
10.9
7.3
13.4
22.1
7.6
5.2
5.4
8.2
до кризиса
кризис
качество цена дизайн экономичность бренд прочее
Критерии выбора автомобиля до и во время кризиса

9. * Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»
66
62
50
48
42 41
39
37 37 36 35
33
14
Skoda
Volkswagen
Hyundai
Kia
BMW
Mercedes-
Benz
Renault
Chevrolet
Mitsubishi
Toyota
Лада
Nissan
Прочие
NPS выше среднеотраслевого
NPS ниже отраслевого уровня
РЕЙТИНГ
лояльности клиентов к автомобильным брендам
Наиболее лояльны отечественные автомобилисты к Skoda, Volkswagen и Hyundai,
индекс готовности рекомендовать друзьям у которых составил 66, 62 и 50% соотв
етственно. Несмотря на более низкую стоимость и высокую экономичность в
эксплуатации отечественной Лады, уровень ее NPS составляет только 35%.

10. О НАШЕЙ КОМПАНИИ
Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших
своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского
сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус
Гурмэ, Пресс-Хаус и др.) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская
Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований,
как качественных, так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности
клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной
идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и
релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.
 +7(495)646-63-26  www.scoutmr.ru  info@scoutmr.ru

11.  +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97
Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович
г. Москва,
Сиреневый бульвар, 15
 www.scoutmr.ru  info@scoutmr.ru
afetisov@scoutmr.ru