1. Авиакомпании: пассажирские впечатления о
полетах в социальных медиа летом 2012
По данным, собранным BrandSpotter

2. Об этом отчете – общая информация
• Как россияне летают, с какими авиакомпаниями им нравится
летать, какие авиалинии популярны?
• В сезон отпусков выборка обширнее, летают те, кто делает это
раз в году. Поэтому мы посмотрели обсуждения за лето. Период
исследования – с 1 июня по 31 августа 2012 года.
• Мы исследовали упоминания в социальных медиа авиакомпаний
(список приведен в алфавитном порядке):
Аэрофлот, Трансаэро, Air France, British Airways, Delta Air Lines,
Emirates, KLM, Lufthansa, S7, Swissair, Utair
• Под социальными медиа здесь понимаются соц.сети, блоги,
микроблоги, форумы.

3. Об этом отчете – методические замечания
• Все авиакомпании исследовались в одинаковых условиях, с
одинаковым списком ключевых слов и контекстов (за
исключением специфических стоп-слов, отсекающих омонимы,
например «стадион Emirates»)
• Были автоматически исключены все перепосты новостей,
сообщения о скидках и распродажах, упоминания авиакомпаний в
корпоративном контексте. В исследовании оставлены только
записи и комментарии, отражающие потребительские
впечатления о совершенных полетах, и их обсуждения.

4. Об этом отчете – методические замечания
• Также вручную отсеяны и исключены из подсчета обсуждения
людьми ситуаций с увольнением стюардессы Аэрофлота за пост в
Твиттере (июль), «войны» Алексея Навального с Аэрофлотом,
обсуждения забастовок персонала Air France (кроме случаев,
когда конкретные пассажиры жалуются на задержки своих рейсов
по этой причине) (август), ситуации Трансаэро с ребенком-
инвалидом в Уфе (август), новость о снятии принца Бахрейна с
рейса British Airways (август). Это сделано, чтобы дискуссии по
новостным поводам не искажали количественное сравнение по
объему упоминаний потребителями.
• Перепосты и обсуждения претензий к авиакомпаниям от звезд
блогосферы – Божены Рынски, Кати Гордон – не исключены из
исследования: это обсуждения непосредственного опыта
человека, а не сообщений СМИ

5. Об этом отчете – источник информации
• Все данные, по которым велось исследование, находятся в публичном
доступе в демонстрационном аккаунте BrandSpotter. Поставка
данных продолжается и после окончания августа 2012 года. С
аккаунтом можно ознакомиться по адресу:
http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421
– Посмотреть количественные данные, использованные в этом отчете, можно на страницах
метрик, выставив в фильтре по датам 1 июня – 31 августа 2012, например, так:
http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/numbers/metrics/mentions_count#filters%5
Bfromdate%5D=2012-06-01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&mode=labels&step=week
– Посмотреть непосредственно поток упоминаний за соответствующий период можно тут -
http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/words#filters%5Bfromdate%5D=2012-06-
01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&step=week
– На каждой странице метрики или потока упоминаний вы можете выбрать и посмотреть
данные только по интересующим вас авиакомпаниям
– С каждой страницы вы можете скачать данные в формате XLS.

6. Общие цифры
• Всего проанализировано 12 881 упоминание (посты, твиты,
комментарии). Если брать по всем авиакомпаниям в сумме, то
картина потребительских эмоций сложилась почти нейтральная, с
небольшим преобладанием негативных эмоций (30%) над
позитивными (27%).
Негативные; 3 891 Позитивные, 3,519
Нейтральные; 5 471

7. Общие цифры
• Где люди обсуждают свои полеты: везде. Мамы – на родительских
форумах, водители – на водительских, жж-юзеры – в ЖЖ, твиттеряне
– в Твиттере.
BabyBlog.ru forum.auto.ru/ Среди топ-15 в «Других»
www.bmwclub.ru 100 99 заметны региональные
107 Другие форумы.
forums.drom.ru/ 1418
117
Diary.ru
127
forum.littleone.ru
489 ВКонтакте
873 Twitter
6441
LiveJournal
3216

8. Общие цифры
• Общее 12987
• Упоминаемость авиакомпаний: ничего неожиданного в том, что
российские компании обсуждаются в десятки раз больше, чем их
зарубежные конкуренты.
7000
6000
5797
5000
4000
3000
2000 2251
1921
1000
159 362 385
1017 276
781 11 67
0

9. Общие цифры
• Однако упоминаемость – еще не популярность. По потребительской любви
абсолютным чемпионом оказывается компания Swissair, прекрасно отношение к
Emirates, неплохие показатели у KLM и Delta Airlines. А вот у компаний
Utair, Аэрофлот, S7 количество отрицательных упоминаний превышает число
положительных – а у Аэрофлота и S7 даже число нейтральных.
100%
1884 565 1023 468 741 71 150 1 266 21 106
90%
80%
70%
6
60%
571
50% 1877
40% 121
667 56 39 125
90
30%
20% 785
2036 200 4 111
561 223 91
10% 32 45
76 7
0% 8
Aeroflot S7 Трансаэро Ютейр Lufthansa British Air France Delta Air Emirates Swissair KLM
Airways Lines
Негативные Позитивные Нейтральные

10. Активность авиакомпаний в Твиттере
• У некоторых авиакомпаний доля площадок не совпадает со сводной
картиной для общего потока упоминаний: при общей доле Твиттера
в 49.9% – про Аэрофлот 63.1% от всех упоминаний сделано в
Твиттере, про Utair 59.%.
• Именно эти две компании обеспечивают среднее в 49.9% – у всех
остальных доля Твиттера меньше: у S7 45%, у Трансаэро 41.2%, у
Lufthansa 23.5%, у остальных еще меньше.
• При этом у многих авиакомпаний имеются корпоративные твиттеры.
@aeroflot имеет 15 545 читателей и 6 211 твитов на 15 сентября
2012 года, @transaero менее раскручен – 6 037 читателей, зато
гораздо активнее: 15 066 твитов; @s7 – пуст, @utair брошен с
декабря 2011 года (168 читателей). Из зарубежных компаний
русскоязычных твиттеров не ведет никто.
• Отражаются ли активность Трансаэро и Аэрофлота на настроении
читателей? Да. Смотрите следующий слайд.

11. Активность авиакомпаний в Твиттере
• Аэрофлот: если среди всех его упоминаний около 30% позитивных, то из
упоминаний в Твиттере позитивных уже 35%, а из упоминаний с
непосредственным обращением к пользователю @aeroflot – 45%.
Негативных упоминаний среди всех твитов немного больше, чем в среднем
по площадкам – но в диалогах с твиттером компании их меньше, всего 25%.
Люди ценят прямое общение с брендом и воздают ему благодарностью.
• Аэрофлот: показатели по Твиттеру в
100%
целом были бы лучше, но имеет место
90%
80%
1884
947 177 Аэрофлот артефакт - в последние дни августа твит
70%
с фотографией невкусной еды получил
60% 204
167 ретвитов. Мы отметили эти ретвиты
50% 2036
1403 нейтральные как отрицательные. Без учета этого
40%
негативные маленького флэшмоба средняя картина
30% позитивные эмоций по Аэрофлоту в Твиттере была
20% 1310
321 бы лучше, чем в среднем по площадкам.
1877
10% • Напомним, что в исследовании учитывались только
0% записи (и твиты), касающиеся непосредственно
потребительского опыта полетов. Многочисленные
всего в твиттере с@
твиты с упоминанием @aeroflot в контексте
новостей корпоративного мира, борьбы
Навального, инцидента с увольнением стюардессы –
исключены из исследования.

12. Активность авиакомпаний в Твиттере
• Трансаэро: та же картина – наличие корпоративного твиттера улучшает
общий тон сообщений. Если всего по площадкам у компании 30%
позитивных и 25% негативных комментариев, то в Твиттере 45%
позитивных и 33% негативных, а в диалогах с @transaero – 47% позитивных
и всего 23% негативных. Люди говорят «спасибо» чаще, чем ругаются, когда
говорят во втором лице!
100%
Трансаэро
90% 174
74
80%
1023
70%
60% 283
55
нейтральные
50%
негативные
40% 561
позитивные
30%
370 113
20%
667
10%
0%
всего в твиттере с@

13. Динамика
• Общая динамика обсуждений оставалась ровной все лето – но у
нескольких компаний случались локальные пики обсуждений.
Некоторые из этих пиков рассмотрим на следующем слайде.
Авиакомпании, динамика отзывов о которых не имела
всплесков, на следующем слайде не показаны.

14. Динамика по авиакомпаниям
Флэш-моб в Твиттере с
ретвитами фотографии
Аэрофлот А это случайный пик – невкусной еды
совпадение независимых
похвальных упоминаний
Волна перепостов интервью
British Airways
путешественника Александра
Лапшина порталу Onetraveler
Air France Божена Рынска и ее
Случайность борьба за качество
обслуживания
состоятельных
путешественников
S7
Беременную Катю Гордон не
Два популярных оппозиционера, Владислав
пустили в туалет бизнес-
Наганов и Георгий Албуров, не попали на
класса, она пожаловалась в
рейс и пожаловались в Твиттере
Твиттере
Трансаэро Потерян багаж двух корреспондентов ВГТРК и
еще 20 человек на рейсе в Магадан – оба
журналиста Твиттер-пользователи

15. Темы обсуждения: питание на борту
350 • Надо отметить, что из 215
отрицательных отзывов о
300 том, как кормили в
Аэрофлоте, 167 – это
250 ретвиты одного и того же
фототвита. Если не
200
216 негатив позитив учитывать этот
флэшмоб, Аэрофлот
150 прекрасно выглядит с 49
отрицательными
100 упоминаниями против 86
22
положительных –
50
86
соотношение всего чуть
3
21 57 хуже, чем у Трансаэро. Хуже
2
0
3
8 1
7 0 0
2
2
7 15 19 0
3 11 всего соотношение отзывов
у S7.

16. Темы обсуждения: потери багажа
160 • Увы, здесь одинаково плохо
выглядят все
140
авиакомпании, кроме Swissair
120
и Delta Airlines.
• Положительные упоминания
100 – это удовлетворенность
118
негатив позитив тем, что багаж в конце концов
80
вернули или заплатили
компенсацию. Но это все
60
69
равно случаи потери или
40 33
недоставки багажа!
20 12
27 14 22
15 17
12 9
0 5 5
0 0 1
1 2 0 2

17. Темы обсуждения: сайт компании, электронные
билеты, онлайн-регистрация
800 • Большинство упоминаний
этой темы – нейтрально
700
• Однако среди высказанных
600 четких оценок – негативных
эмоций больше у всех
500
390 компаний, кроме KLM, у
которой их поровну (по 6
негатив позитив
400
высказываний)
• Однако и у KLM есть один дополнительный
300
214 негативный отзыв – о неудобной мобильной
регистрации с сайта. Мы не включили
200 мобильную тему в общий учет, потому что по
большинству компаний пользователи ее
278 111 вообще не упоминают, лишь у S7 одна похвала
100
163 и один комментарий с критикой, а у
80 Аэрофлота – по 14 тех и других комментариев.
22 15
0 16 10 0 5
4 6
6 9
8 0 10
7

18. Другие темы обсуждения
• О чем еще говорят люди:
• Мили, бонусы, программы лояльности. Эту обширную тему
затрагивают почти 10% всех сообщений. Большинство обсуждений
нейтрально – кроме некоторого количества жалоб на политику
Аэрофлота
• Комфорт в салоне самолета: интерьер самолетов, расположение
кресел, теснота или простор, мониторы в креслах и т.д. Интересно, что
здесь преобладают положительные и нейтральные отзывы у всех
авиакомпаний (а по вопросу пространства – положительные).
• Приветливость персонала, внешность стюардесс. Тема довольно
большая по объему и яркая, мнения полярно расходятся. Ни про одну
компанию нет полностью положительных отзывов – даже у Emirates из
их 8 отрицательных отзывов один посвящен неловкой стюардессе.
British Airways критикуют за стюардов с повышенным весом, Air France –
за хмурость.

19. Другие темы обсуждения
• О чем еще говорят люди:
• Безопасность полетов, неисправности, поломки, тряска, мастерство
пилотов. Интересно, что у Аэрофлота, в отличие от Utair и S7, скорее
положительный рейтинг в этой теме, у него больше комплиментов, чем
претензий.
• Полеты с детьми, отношение авиакомпаний к детям. Полеты при
беременности. Большинство авиакомпаний заслужили хорошую оценку.
Мамы отмечают детское меню, подарки детям, раскраски и игровые
наборы в полете. Особенно хвалят за это Аэрофлот и Трансаэро. Тревоги
по поводу того, разрешат ли брать в салон коляску, благополучно
заканчиваются. Трудности возникают у мам грудных детей с
бронированием люльки для длинного перелета. Мы исключили из
исследования многочисленные перепосты новостей по поводу
инцидента с ребенком-инвалидом на рейсе авиакомпании Трансаэро в
Уфу.

20. Другие темы обсуждения
• О чем еще говорят люди:
• Очереди на регистрации; задержки рейсов. Понятно, что все
упоминания этих обстоятельств негативны, но упоминаний, что
приятно, сравнительно немного.
• Цены на билеты. Дороговизна, неожиданное ценообразование, способы
сэкономить, сравнение прямых и стыковочных
перелетов, скидки, распродажи.
• Бронирование, возвраты, смены рейса, изменение паспортных
данных, возврат билетов – удобство и сложности у разных
авиакомпаний.
Все названные выше темы в сумме затрагиваются (включая
нейтральные комментарии) примерно в трети упоминаний (около 4,5
тыс. сообщений). Остальные сообщения – это просто упоминания о
том, какой авиакомпанией человек летел или собирается
лететь, вопросы к другим пользователям об опыте использования и
тонкостях покупок и правил.

21. Люди
• Все рассматриваемые сообщения сделаны 7977 уникальными авторами.
• Если не считать твиттер-аккаунтов Аэрофлота и Трансаэро, наиболее
часто упоминающие тему авиаперелетов пользователи это:
– Твиттер: comboboy, skyslat, iamstinger, antonov_nsk
– ЖЖ: rust2008, comnen, tainer, alexcheban, fiorella, а также журнал s7-direct-line – это не
официальный блог S7, а блог сотрудника авиакомпании.
– Вконтакте: Юля ПАГОША Паго, Дмитрий *Журналист* Акмаев, Victor Babitskiy
• Сообщества Вконтакте: Официальная страница From PILOTs to People!, Я-
пилот, AVIASALES.RU — поисковик дешёвых авиабилетов, Официальная группа
ТРАНСАЭРО, Интересная планета - сообщество путешественников.
• Наиболее авторитетные пользователи, часто упоминающие тему
полетов: в Твиттере – Катя Гордон, Илья Варламов, Рустем
Агадамов, Сергей Доля, Оксана Пушкина, Маша Кожевникова, Олег
Пташкин, Булад Субанов, Антон Коробков. В ЖЖ – Александр
Лебедев, Божена Рынска, Юлия Рублева, Макс Лебедев, Олег Бармин.

22. О системе BrandSpotter
• BrandSpotter – инструмент мониторинга, принадлежащий ООО
«Мониторинг социальных медиа». Разрабатывается с 2009 года, вышел
на рынок в начале 2010 года. Среди клиентов – крупнейшие FMCG-
компании, банки, рекламные агентства, ритейловые сети.
• Среди других систем мониторинга социальных медиа BrandSpotter
выделяется широтой набора источников – кроме блогов и
микроблогов, индексируемых Яндекс.Поиском по блогам, BrandSpotter
также предоставляет данные из большого количества
форумов, ВКонтакте, Facebook (с ограничениями, накладываемыми
Facebook Search API), а также комментарии на сайтах интернет-
магазинов, Яндекс.Маркете, сайтах аукционов и объявлений и др.
• Отличительной чертой системы также является лингвистический
модуль, позволяющий автоматизировать первичную разметку
эмоциональной тональности сообщений в реальном времени. Модуль
построен на отдельных обучаемых статистических моделях для каждого
отдельного тематического сегмента.
• Кроме онлайн-доступа к системе мониторинга, ООО «Мониторинг
социальных медиа» продает услуги аналитики и реагирования.

23. Контакты
• BrandSpotter :
Генеральный директор – Ольга Стерник, olga.sternik@brandspotter.ru,
+7 (903) 968 97 35
Директор по маркетингу – Илья Ермолаев, ilya@brandspotter.ru,
+7 (905) 504 95 69

24. Ольга Стерник, генеральный директор Brandspotter
+7(903)968-97-35
olga.sternik@brandspotter.ru
www.brandspotter.ru