Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public

KUN ZOLTÁN
VÁLLALATI ÉRTÉKESÍTÉSI IGAZGATÓ
AXA
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15.Kun Zoltán / AXA
Lean Management és Customer Experience
Management a vállalati kultúrában
Ügyfelek a középpontban

Fókuszban:
 Vállalati / HR management
kihívások 2014
 Hogyan lehet alacsony költségszinten
optimalizálni?
 Hogyan alakul ki az ügyfélhűség?
 Hogyan építsünk ki ügyfélcentrikus
vállalati kultúrát?
 GYAKORLATI példákkal szemléltetve

Milyen hatásokra változott meg az Ügyfelek
viselkedése az elmúlt években?
Ügyfelek a középpontban
*Gartner

A technológiai újítások hatására
folyamatosan új utakat kell kiépíteni az
infokommunikációban…
Linda Kaplan Thaler, CEO, Kaplan Thaler Group

..egyben szinte követhetetlen gyorsasággal
változnak meg a fogyasztói szokások..
Az Y Generáció
96%-a Social
Network-ben van

… valamint növekszik az ügyfelek szerepe a
vállalatok működésében!
Az ügyfelek közötti kommunikáció hiányában a reklám vezérel.
De amikor az ügyfelek egymás között beszélgetnek akkor az
ügyfél élmény az, ami számít!

Egyre inkább
*Árérzékenyebbek *Késedelmesen fizetők *Nehezen
kielégíthetőek
*Erkölcstelenebbek *Erőszakosabbak *Kevésbé
megbocsátóak *Követelődzőbbek *Vaklármázóak
*Jólinformáltak *Okosabbak *Rutinosak
Ezzel párhuzamosan az ügyfelek:

A technológiai forradalom hihetetlen
változásokat okoz a vállalatok működésében
szintjén is
Stratégiai / humán menedzsment
Ügyfél menedzsment
Belső ügyfelek / Munkatársak / Vállalati kultúra

Management / HR kihívások 2014
Változásmenedzsment állandósul
Budget újratervezések
Költségcsökkentés, erőforrás racionalizálás, profit elvárások
Szakértelem vesztés, új munkatársak: munkaattitűd problémák
Komplex folyamatok, szabályozói környezeti hatások
Ügyfélcentrikusság igénye a vállalat minden osztályával szemben
Transzparencia, mérés, KPI, HR kontrolling elvárások
„Elégedettek” a munkatársak. De nem „lelkesek”…
Customer
Experience
Management
Lean
Management
Hatalmas az igény az ÜGYFELEKNEK VALÓDI ÉRTÉKET
ADÓ, EGYSZERŰ FOLYAMATOKRA!

Lean Management.

A Lean abban segít, hogy tudjunk
az Ügyfél elvárásaira koncentrálni
Mit vár az Ügyfél ettől a folyamattól?
Miért hajlandó fizetni?
Minden olyan tevékenység, dokumentum, információ
amely kapcsolatban áll az ügyfél igényével
Minden olyan tevékenység amely időbe kerül,
dokumentumot állít elő, helyet foglal, de nem ad értéket
az ügyfélnek
Értékteremtő
Nem Értékteremtő
Nem szükséges
és nem ad hozzá
értéket
Szükséges és
nem ad hozzá
értéket

A Lean hatása:
Költségcsökkentés ÉS a minőség
Target
Abn rate
-57%
-38%
1 year
Abandoned rateFTE

A vállalat nézete saját
folyamatáról
Ahogyan az ügyfél
látja a folyamatot
FolyamatA B C D
„Wing–to–Wing” folyamat megközelítésA Lean ügyfél-szemléletmód

KPI
Dashboard
FIT
SZAT
Lean kultúra:
Munkaszervezés
SZET
Kapacitás
tervezés

„Szemlélet és hozzáállás” – Vízió workshop
Lean kultúra:
Bevonás
Lean kultúra:
Kommunikáció
Akkor használ igazán a Lean, ha mindig
szem előtt van!
Lean kultúra:
Csoportmunka
5S Kommandós túra a Bankműveleti Központban
További példák a gyakorlatban:

Customer Experience Management.

Ügyfelek hosszú távra?
Van hűségprogramunk!

Kérdezzenek csak meg: elégedett ügyfél vagyok!

Örök hűség, oké?
vagy legalábbis 20 évig, hm?..10 évig?? …5 évig???

t
Hűség ?
?
?
?
?
??
?
?
?
?
?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
„A hűség az örökkévalóság sejtelme a
mulandóságban”
/Müller Péter/

Hűség vs. Elégedettség?
„Customer Satisfaction is worthless.
Customer Loyalty is priceless!” Jeffrey Gitomer
97.5% elégedett =
a maradék 2,5% dühös, a többi meg legközelebb a konkurenciához megy!
A Hűség = Elégedettség + Újravásárlás + Ajánlás
Customer Experience
Management

Hogyan alakul ki a Hűség?
Igazság pillanatok (Moment of thruth)
Elvárás Valóság
A hűséget nem egy egyszeri akcióval, hanem egy
folyamat eredményeképpen éred el!
WoW!!!

Igazságpillanatok feltérképezése
# of customer contacts / month
Automated
IVR, ATM,
Digital Voice
Customer Lifecycle # of contacts per month Sales Operations Sales Operations CRM, SalesOperationse-Channel Operations Operations
•Promotions / Acquisition xxxx x xxx xx xx xxx x x xx 0 x
•Account opening / Origination xxxx x xxx xx x x xx xx xx 0 x
•Customer service / care xxxxx xxx xxx xxxxx xxxxx x xxxx xxxx xxxx 0 x
•Complaint handling xxx xxx xxx xxxxx xx xxxx x x xx 0 x
•X-sell xxxxx xxx xxx xxxxx xxxx xxx xx x xx 0 x
•Retention xxxxx xxx xxx xxxxx x xxx xxx x xx 0 x
•Collection xxxxx xxx xxx xxxxx xx xxx x x xx 0 x
Transactions •Acct. transactions xxxxxx x xxx xx x xxx xxxxx xxx xxx 0 x
Closing Relationship•Switching/closure xxx x xxx x 0 xxx x x x 0 x
xxx 0 x
Internet
Branch, 3rdParty (Live) Letter, SMS,
Mobilbank, Fax
E-mail, iBank, BT,
homepage
Channels (in and out)
Personal Phone Text
TOTAL
Initiation
Customer
Development
xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx
CEM a gyakorlatban:
Ügyfél élmény KPI-ok

Ügyfél élmény KPI
meghatározás, mérés és elemzése
Piac reportok
Voice Of
Customer /
Scope
Panasz
reportok
Service Level-
ek
Customer
Experience
Board meetings
Fókusz az ügyfél viselkedésen és trendeken
Ügyfél élmény és hűség növelés
Akciók
Kontroll
Nyomonkövetés
Áttekintés
Elemzés
Trendfigyelés
Piaci összehasonlítás
Customer
Experience
reportok
Konklúziók
CEM a gyakorlatban:
Customer Experience
Board

CEM a gyakorlatban:
Ügyfélcentrikus
tréningsorozat

Hogyan fogjunk hozzá?
I. Ügyfél viselkedés analízis és akciók:
 Touchpoint-ok, igazság pillanatok feltérképezése: (konzisztens ügyfélélmény minden
csatornán)
 Meghatározni a kulcs ügyfél élmény KPI-okat
 Mérni (VOC program), kontrollálni és kommunikálni
 Meghatározni az elvárt és a jelenlegi közötti különbséget. Akciókat meghatározni és
végrehajtani hogy csökkenjen a különbség
II. Folyamat át-és kialakítás:
• End-to-end folyamat menedzsment (ügyfél érték menedzsment)
• Az Egyszerűsítés eszköztárának bevetése
• Ügyfél utak (Value Stream) meghatározása
III. Szemlélet- és kultúraváltás:
• Előkészítés: Ügyfél hang / Folyamatok hatékonysága / Teljesítménymenedzsment /
Szemlélet és hozzáállás / Szervezet és kompetenciák alapján
• Munkatársi elkötelezettség + felhatalmazás

A legjobb módja a hűség
megszerzésének, ha mi is hűségesek
vagyunk!
•Folyamatos figyelem az ügyfelek hangjára
/ viselkedésére!
•Nem elég ha elégedett, legyen hűséges!
•Az ügyfél élmény határozza meg a
hűséget!
•Mérjük és fejlesszük az ügyfél élményt!
•Elkötelezett munkatársak nélkül nem
megy!

A Lean / Customer Experience Management segítségével
a vállalatok:
• -folyamatai egyszerűsíthetőek
• -az erőforrások menedzselése / költsége optimalizálható
• -az ügyfelek számára értéket adó folyamatok alakíthatóak
ki, amivel az ügyfél élményt ezzel együtt pedig a (külső és
belső) ügyfél hűséget is növelni lehet!
Összefoglaló

Lean Management és Customer Experience
Management a vállalati kultúrában
…a felpörgött világunk hatására
Köszönöm a figyelmet!
Vállalati megoldások / Egészségbiztosítás
Ügyfelek a
középpontban

Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public

Similar to Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public (20)

Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public