SlideShare a Scribd company logo

CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening

CRM succesvol invoeren bij een zakelijke dienstverlener kan alleen met verandermanagement. Anders is CRM gedoemd te mislukken. Klinkt moeilijk, is eigenlijk heel eenvoudig...

1 of 23
Download to read offline
Change management CRM in de zakelijke dienstverklening Mehdi Du Puy
1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
CRM op verschillende niveaus Corporate strategie Marketing plan CRM strategie Bijv.: Bevorderen waardevolle klantrelaties CRM processen Bijv.: Verbetering cross-sell proces Mensen Bijv.: Beter leren cross-sellen in teams CRM systeem Bijv.: Meer klantrelatiegegevens; meer inzicht in kansen
Kritische succesfactoren CRM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Effectiviteit CRM ,[object Object],[object Object]
1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
Wat verandert er? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wat moet veranderen qua houding/gedrag ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
Waarom is het lastig CRM te accepteren? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Instrumenten om acceptatie te bevorderen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Acceptatie bevorderen met communicatie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
Communicatiestrategie voor acceptatie ,[object Object],[object Object],[object Object]
Doelgroepen - informatie op maat ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Doelstellingen communicatie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wat en hoe communiceren? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wanneer communiceren? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Communicatie stijl en middelen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Communicatie afzender ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
Conclusies ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Einde presentatie

Recommended

Outlook Business Contact Manager
Outlook Business Contact ManagerOutlook Business Contact Manager
Outlook Business Contact Managerjmahabier
 
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Customer Value
 
Cendris Data Quality Management
Cendris Data Quality ManagementCendris Data Quality Management
Cendris Data Quality ManagementJan Hendrik Fleury
 
Performance management artikel 1
Performance management artikel 1Performance management artikel 1
Performance management artikel 1De Kroft Noordwijk
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX  Academy - Klantenservice trainingenCall WorX  Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
 
New Change Management (NCM)
New Change Management (NCM)New Change Management (NCM)
New Change Management (NCM)fsw13169
 

More Related Content

Viewers also liked

Workshop ketenunits jeugdcriminaliteit
Workshop ketenunits jeugdcriminaliteitWorkshop ketenunits jeugdcriminaliteit
Workshop ketenunits jeugdcriminaliteitHenk Fernald
 
Fx trading-e-book-part-1
Fx trading-e-book-part-1Fx trading-e-book-part-1
Fx trading-e-book-part-1Star Team
 
Verandermanagement Fun2Change
Verandermanagement Fun2ChangeVerandermanagement Fun2Change
Verandermanagement Fun2Changefun2change
 
Presentatie KHLIM - Change Management
Presentatie KHLIM - Change ManagementPresentatie KHLIM - Change Management
Presentatie KHLIM - Change ManagementTalking Heads
 
Verandermanagement 2 B
Verandermanagement 2 BVerandermanagement 2 B
Verandermanagement 2 BRinie Altena
 
Presentatie Het Veranderboek 2503
Presentatie Het Veranderboek 2503Presentatie Het Veranderboek 2503
Presentatie Het Veranderboek 2503tenhave
 
Presentatie circademics ppp
Presentatie circademics pppPresentatie circademics ppp
Presentatie circademics pppSoesja Pijlman
 
Change Management - Dutch version
Change Management - Dutch versionChange Management - Dutch version
Change Management - Dutch versionCinquantanarian
 
Business analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringen
Business analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringenBusiness analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringen
Business analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringenSKA
 
[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderen
[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderen[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderen
[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderenSasja Beerendonk
 
Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016
Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016
Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016Pascal Van Hecke
 
Hoofdstuk 6 Veranderstrategie
Hoofdstuk 6 VeranderstrategieHoofdstuk 6 Veranderstrategie
Hoofdstuk 6 VeranderstrategieGuido Heijman
 
ADKAR Change Management Model
ADKAR   Change Management ModelADKAR   Change Management Model
ADKAR Change Management ModelSyed Arh
 
Change management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin models
Change management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin modelsChange management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin models
Change management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin modelsSrinath Ramakrishnan
 
Creative thinking skills for hr managers PPT Slides
Creative thinking skills for hr managers PPT SlidesCreative thinking skills for hr managers PPT Slides
Creative thinking skills for hr managers PPT SlidesYodhia Antariksa
 
Change management strategy ppt
Change management strategy pptChange management strategy ppt
Change management strategy pptsonips
 
Change Management PPT Slides
Change Management PPT SlidesChange Management PPT Slides
Change Management PPT SlidesYodhia Antariksa
 
Change Management Models- a comparison
Change Management Models- a comparisonChange Management Models- a comparison
Change Management Models- a comparisonPeopleWiz Consulting
 

Viewers also liked (19)

Workshop ketenunits jeugdcriminaliteit
Workshop ketenunits jeugdcriminaliteitWorkshop ketenunits jeugdcriminaliteit
Workshop ketenunits jeugdcriminaliteit
 
Fx trading-e-book-part-1
Fx trading-e-book-part-1Fx trading-e-book-part-1
Fx trading-e-book-part-1
 
Verandermanagement Fun2Change
Verandermanagement Fun2ChangeVerandermanagement Fun2Change
Verandermanagement Fun2Change
 
Presentatie KHLIM - Change Management
Presentatie KHLIM - Change ManagementPresentatie KHLIM - Change Management
Presentatie KHLIM - Change Management
 
Using SharePoint Well
Using SharePoint WellUsing SharePoint Well
Using SharePoint Well
 
Verandermanagement 2 B
Verandermanagement 2 BVerandermanagement 2 B
Verandermanagement 2 B
 
Presentatie Het Veranderboek 2503
Presentatie Het Veranderboek 2503Presentatie Het Veranderboek 2503
Presentatie Het Veranderboek 2503
 
Presentatie circademics ppp
Presentatie circademics pppPresentatie circademics ppp
Presentatie circademics ppp
 
Change Management - Dutch version
Change Management - Dutch versionChange Management - Dutch version
Change Management - Dutch version
 
Business analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringen
Business analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringenBusiness analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringen
Business analysis: ontwikkeling, toepassing, ervaringen
 
[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderen
[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderen[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderen
[Webinar] Office 365: Slimmer vergaderen
 
Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016
Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016
Blockchain en vertrouwensdiensten, Digitaal Zakendoen, Bunnik, June 16th 2016
 
Hoofdstuk 6 Veranderstrategie
Hoofdstuk 6 VeranderstrategieHoofdstuk 6 Veranderstrategie
Hoofdstuk 6 Veranderstrategie
 
ADKAR Change Management Model
ADKAR   Change Management ModelADKAR   Change Management Model
ADKAR Change Management Model
 
Change management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin models
Change management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin modelsChange management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin models
Change management models - ADKAR, Satir, 8 step, Switch and Lewin models
 
Creative thinking skills for hr managers PPT Slides
Creative thinking skills for hr managers PPT SlidesCreative thinking skills for hr managers PPT Slides
Creative thinking skills for hr managers PPT Slides
 
Change management strategy ppt
Change management strategy pptChange management strategy ppt
Change management strategy ppt
 
Change Management PPT Slides
Change Management PPT SlidesChange Management PPT Slides
Change Management PPT Slides
 
Change Management Models- a comparison
Change Management Models- a comparisonChange Management Models- a comparison
Change Management Models- a comparison
 

Similar to CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening

Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening
Visie CRM Implementatie Zakelijke DienstverleningVisie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening
Visie CRM Implementatie Zakelijke DienstverleningMehdi du Puy
 
Relatiebeheer is meer dan een crm systeem
Relatiebeheer is meer dan een crm systeemRelatiebeheer is meer dan een crm systeem
Relatiebeheer is meer dan een crm systeemRon van der Maarel
 
Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014
Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014
Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014hrmschouten
 
Gastcollege (social)CRM InHolland
Gastcollege (social)CRM InHollandGastcollege (social)CRM InHolland
Gastcollege (social)CRM InHollandMarteijn Mout
 
Klanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten bindenKlanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten bindenJohan Jacobs
 
Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd
Iwan Liem: De Regie Piramide OntsluierdIwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd
Iwan Liem: De Regie Piramide OntsluierdF-MEX
 
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisaties
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisatiesInzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisaties
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisatiesBCS
 
Presentatie hans molenaar crm en digitale marketing
Presentatie hans molenaar crm en digitale marketingPresentatie hans molenaar crm en digitale marketing
Presentatie hans molenaar crm en digitale marketinge-Channel Netwerk
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Frank Del Gatto
 
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thJan ten Bosch
 
Explore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRM
Explore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRMExplore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRM
Explore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRMExploreDynCRM
 
De transformatie en paradigmashift naar Regie
De transformatie en paradigmashift naar Regie De transformatie en paradigmashift naar Regie
De transformatie en paradigmashift naar Regie F-MEX
 
Gestructureerd verkopen
Gestructureerd verkopenGestructureerd verkopen
Gestructureerd verkopenRudi Meylemans
 
KAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatie
KAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatieKAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatie
KAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatieCrowdale.com
 
Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012
Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012
Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012SAM Event 2012
 
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012SAM Event 2012
 
Whitepaper quality monitoring - Joanna Wijnsouw
Whitepaper quality monitoring - Joanna WijnsouwWhitepaper quality monitoring - Joanna Wijnsouw
Whitepaper quality monitoring - Joanna WijnsouwBas Nieboer
 
Marketing In Moeilijke Tijden
Marketing In Moeilijke TijdenMarketing In Moeilijke Tijden
Marketing In Moeilijke Tijdenmazzomaxy
 
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2Leo Van ´T Veer
 

Similar to CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening (20)

Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening
Visie CRM Implementatie Zakelijke DienstverleningVisie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening
Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening
 
Relatiebeheer is meer dan een crm systeem
Relatiebeheer is meer dan een crm systeemRelatiebeheer is meer dan een crm systeem
Relatiebeheer is meer dan een crm systeem
 
Koen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & MarketingKoen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & Marketing
 
Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014
Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014
Presentatie gastcollege crm Hanze Hogeschool 9 1 2014
 
Gastcollege (social)CRM InHolland
Gastcollege (social)CRM InHollandGastcollege (social)CRM InHolland
Gastcollege (social)CRM InHolland
 
Klanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten bindenKlanten vinden klanten binden
Klanten vinden klanten binden
 
Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd
Iwan Liem: De Regie Piramide OntsluierdIwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd
Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd
 
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisaties
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisatiesInzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisaties
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisaties
 
Presentatie hans molenaar crm en digitale marketing
Presentatie hans molenaar crm en digitale marketingPresentatie hans molenaar crm en digitale marketing
Presentatie hans molenaar crm en digitale marketing
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
 
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
 
Explore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRM
Explore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRMExplore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRM
Explore Dynamics CRM 2014 - Microsoft - Business Processes in CRM
 
De transformatie en paradigmashift naar Regie
De transformatie en paradigmashift naar Regie De transformatie en paradigmashift naar Regie
De transformatie en paradigmashift naar Regie
 
Gestructureerd verkopen
Gestructureerd verkopenGestructureerd verkopen
Gestructureerd verkopen
 
KAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatie
KAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatieKAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatie
KAM201304: Selectiecriteria & Interne organisatie
 
Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012
Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012
Michiel van de Watering Accountable Marketing presentatie sam event 2012
 
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
 
Whitepaper quality monitoring - Joanna Wijnsouw
Whitepaper quality monitoring - Joanna WijnsouwWhitepaper quality monitoring - Joanna Wijnsouw
Whitepaper quality monitoring - Joanna Wijnsouw
 
Marketing In Moeilijke Tijden
Marketing In Moeilijke TijdenMarketing In Moeilijke Tijden
Marketing In Moeilijke Tijden
 
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
 

CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening

  • 1. Change management CRM in de zakelijke dienstverklening Mehdi Du Puy
  • 2. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 3. CRM op verschillende niveaus Corporate strategie Marketing plan CRM strategie Bijv.: Bevorderen waardevolle klantrelaties CRM processen Bijv.: Verbetering cross-sell proces Mensen Bijv.: Beter leren cross-sellen in teams CRM systeem Bijv.: Meer klantrelatiegegevens; meer inzicht in kansen
  • 4.
  • 5.
  • 6. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 7.
  • 8.
  • 9. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 22.