Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
Zijn uw klanten echt tevreden? - Klantgericht meten van de dienstverlening - ...TOPdesk
De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI’s en SLA’s om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren.
Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering.
Gökhan Tuna is als consultant bij TOPdesk begonnen na het afronden van de studie Bedrijfswetenschappen. Gökhan heeft veel kennis over organisatorische vraagstukken en is expert op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op itSMF Jaarcongres 2011)
Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
Zijn uw klanten echt tevreden? - Klantgericht meten van de dienstverlening - ...TOPdesk
De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI’s en SLA’s om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren.
Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering.
Gökhan Tuna is als consultant bij TOPdesk begonnen na het afronden van de studie Bedrijfswetenschappen. Gökhan heeft veel kennis over organisatorische vraagstukken en is expert op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op itSMF Jaarcongres 2011)
Het ontwikkelen van klantwaarde helpt de groei van uw onderneming. Alleen als iedereen in de organisatie weet waar het om gaat, kan uw bedrijf daadwerkelijk het verschil maken.
Ondernemerschap is sturen om de waarde voor de klant niet van de klant
Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010TOPdesk
De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI's en SLA's om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties.
Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op Tooling Event 2010)
Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.
Customer experience excellence: Klantbeleving naar een hoger niveau door regi...Informaat
We leven in het tijdperk van de klant. Alleen organisaties die klanten weten te binden en te inspireren via digitale kanalen kunnen succesvol zijn. Veel bedrijven hebben inmiddels user experience teams ingericht die werken vanuit een digitale strategie waarbij de klant centraal staat. Met name banken en verzekeraars hebben de afgelopen jaren klanttevredenheid zien toenemen door meer aandacht te geven aan de user experience van producten en diensten. In deze presentatie introduceert Informaat een regiemodel aan de hand waarvan organisaties de volgende stap kunnen zetten richting customer experience excellence.
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016Ivo Heijtel
Het rapport bevat kengetallen gebaseerd op gegevens van grote en kleine contact centers, uit allerlei sectoren en regio’s. De reeks kengetallen heeft betrekking op uiteenlopende aspecten van klantinteractie, zoals performance management, financieel management, HRM, kwaliteitsmanagement e.d. Tevens komen belangrijke onderwerpen aan de orde zoals de effectiviteit van ICT-middelen, trends en uitdagingen voor de toekomst.
Lecture about Leadership methods and tools for Master of Information Manageme...Frank Willems
For the TIAS School for Business and Society Master of Information Management this lecture is part of my series of 4 lectures about Leadership and Change Management. This lecture is about leadership tools and methods for personal leadership development and team development
Zelforganisatie en high performance teams presentatie Hiswa 2015Frank Willems
Deze presentatie geeft een verkort beeld van de onderzoeksresultaten van het Team Performance Monitor onderzoek dat Hanzehogeschool en Team Heiner in samenwerking met Innosport en het Watersportverbond hebben uitgevoerd in de periode van 2009-2015 als onderdeel van een EFRO subsidie. In dit onderzoek hebben wij op basis van erkende surveys (Big Five, Spiral Dynamics Drijfveren en Vienna Test System) de high performance teams ondersteund in hun leiderschapsontwikkeling en zelforganisatie.
Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstver...Boudewijn Bugter
Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de (fictieve) gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden.
DE 5 VRAGEN WAAR MOLENSLOOT MEE WORSTELDE
Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen:
- Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
- Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
- We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
- Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
- Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?
INGRIJPENDE VERBETERINGEN IN 6 STAPPEN
Jeske en haar collega’s verbeterden hun dienstverlening in 6 stappen. Ze gingen als volgt te werk:
- Aanscherpen bestaande visie op (digitale) dienstverlening;
- Verkrijgen van inzicht in de basics: trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik;
- Verdiepen van inzicht: wat gaat goed, wat moet beter?
- Verbeterkansen en speerpunten benoemen;
- Opstellen verbeter- en ontwikkelroadmap, werkproces inrichten en werkafspraken maken;
- Doorlopend werken aan verbetering.
TEVREDENHEID KLANTEN OMHOOG
Het is begin november 2014, als Jeske van der Heijden opnieuw haar blik laat glijden over de velden aan de rand van het dorp. De zon schijnt, letterlijk en figuurlijk. Tevreden blikt ze terug op de afgelopen twee jaar. Haar onbestemde gevoel is weg. Daarvoor in de plaats voelt ze tevredenheid, maar ook vastberadenheid. De gemeente Molensloot heeft klinkende resultaten bereikt. Ze hebben een heel effectieve werkwijze weten te implementeren, die echt een gewoonte is geworden en daardoor eenvoudig te doorlopen is. Door op deze manier te werken, is het gelukt om de tevredenheid van de klanten te verhogen. En dat zonder dat de dagelijkse praktijk daar onder leed.
Dat verhaal zou ze eigenlijk wel eens willen delen met andere organisaties. Maar hoe? Ze leunt achterover, en sluit haar ogen...
BENIEUWD NAAR HET VERHAAL VAN JESKE EN DE GEMEENTE MOLENSLOOT?
De ins en outs van deze werkwijze lees je in deze presentatie.
Meer weten? Neem gerust contact met ons op:
Customer Revolution
T (070) 220 82 00
http://www.customerrevolution.nl
Meer weten over ToptaakMonitor?
http://www.toptaakmonitor.nl
Er is veel aandacht voor de eisen die de wet aan uw adviespraktijk stelt. Dit heeft de markt in beweging gezet. De grootste verandering komt uiteindelijk echter van uw klant. Levens worden anders ingericht, zeker bij jongere mensen,
en dus veranderen ook financiële behoeften. En die klanten worden verleid door innovatieve concurrenten (van binnen of van buiten de markt) en verwacht van u ook meer waarde. Wat verwacht uw klant vandaag van u?
Door: Nicolette Wuring, Customer Management Services
Samenvatting - Business Marketing Management - BiemansJohn Kivit
Samenvatting van het boek "Business Marketing Management" van Wim Biemans door John Kivit van Multiscope. Een aanrader als je je wilt verdiepen in B2B marketing!
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Customer Value
De markt vraagt naar een klantgerichte benadering. Hier liggen kansen voor financiële instellingen om zich te onderscheiden van hun huidige concurrenten en de toetreders tot deze markt.
Customer Journey kan ingezet worden om het rendement te verhogen. Het helpt om de ‘overbodige’ klantcontacten in kaart te brengen en daarmee is het mogelijk om contacten stop te zetten of aan te passen.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Het ontwikkelen van klantwaarde helpt de groei van uw onderneming. Alleen als iedereen in de organisatie weet waar het om gaat, kan uw bedrijf daadwerkelijk het verschil maken.
Ondernemerschap is sturen om de waarde voor de klant niet van de klant
Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010TOPdesk
De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI's en SLA's om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties.
Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op Tooling Event 2010)
Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.
Customer experience excellence: Klantbeleving naar een hoger niveau door regi...Informaat
We leven in het tijdperk van de klant. Alleen organisaties die klanten weten te binden en te inspireren via digitale kanalen kunnen succesvol zijn. Veel bedrijven hebben inmiddels user experience teams ingericht die werken vanuit een digitale strategie waarbij de klant centraal staat. Met name banken en verzekeraars hebben de afgelopen jaren klanttevredenheid zien toenemen door meer aandacht te geven aan de user experience van producten en diensten. In deze presentatie introduceert Informaat een regiemodel aan de hand waarvan organisaties de volgende stap kunnen zetten richting customer experience excellence.
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016Ivo Heijtel
Het rapport bevat kengetallen gebaseerd op gegevens van grote en kleine contact centers, uit allerlei sectoren en regio’s. De reeks kengetallen heeft betrekking op uiteenlopende aspecten van klantinteractie, zoals performance management, financieel management, HRM, kwaliteitsmanagement e.d. Tevens komen belangrijke onderwerpen aan de orde zoals de effectiviteit van ICT-middelen, trends en uitdagingen voor de toekomst.
Lecture about Leadership methods and tools for Master of Information Manageme...Frank Willems
For the TIAS School for Business and Society Master of Information Management this lecture is part of my series of 4 lectures about Leadership and Change Management. This lecture is about leadership tools and methods for personal leadership development and team development
Zelforganisatie en high performance teams presentatie Hiswa 2015Frank Willems
Deze presentatie geeft een verkort beeld van de onderzoeksresultaten van het Team Performance Monitor onderzoek dat Hanzehogeschool en Team Heiner in samenwerking met Innosport en het Watersportverbond hebben uitgevoerd in de periode van 2009-2015 als onderdeel van een EFRO subsidie. In dit onderzoek hebben wij op basis van erkende surveys (Big Five, Spiral Dynamics Drijfveren en Vienna Test System) de high performance teams ondersteund in hun leiderschapsontwikkeling en zelforganisatie.
Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstver...Boudewijn Bugter
Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de (fictieve) gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden.
DE 5 VRAGEN WAAR MOLENSLOOT MEE WORSTELDE
Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen:
- Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
- Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
- We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
- Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
- Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?
INGRIJPENDE VERBETERINGEN IN 6 STAPPEN
Jeske en haar collega’s verbeterden hun dienstverlening in 6 stappen. Ze gingen als volgt te werk:
- Aanscherpen bestaande visie op (digitale) dienstverlening;
- Verkrijgen van inzicht in de basics: trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik;
- Verdiepen van inzicht: wat gaat goed, wat moet beter?
- Verbeterkansen en speerpunten benoemen;
- Opstellen verbeter- en ontwikkelroadmap, werkproces inrichten en werkafspraken maken;
- Doorlopend werken aan verbetering.
TEVREDENHEID KLANTEN OMHOOG
Het is begin november 2014, als Jeske van der Heijden opnieuw haar blik laat glijden over de velden aan de rand van het dorp. De zon schijnt, letterlijk en figuurlijk. Tevreden blikt ze terug op de afgelopen twee jaar. Haar onbestemde gevoel is weg. Daarvoor in de plaats voelt ze tevredenheid, maar ook vastberadenheid. De gemeente Molensloot heeft klinkende resultaten bereikt. Ze hebben een heel effectieve werkwijze weten te implementeren, die echt een gewoonte is geworden en daardoor eenvoudig te doorlopen is. Door op deze manier te werken, is het gelukt om de tevredenheid van de klanten te verhogen. En dat zonder dat de dagelijkse praktijk daar onder leed.
Dat verhaal zou ze eigenlijk wel eens willen delen met andere organisaties. Maar hoe? Ze leunt achterover, en sluit haar ogen...
BENIEUWD NAAR HET VERHAAL VAN JESKE EN DE GEMEENTE MOLENSLOOT?
De ins en outs van deze werkwijze lees je in deze presentatie.
Meer weten? Neem gerust contact met ons op:
Customer Revolution
T (070) 220 82 00
http://www.customerrevolution.nl
Meer weten over ToptaakMonitor?
http://www.toptaakmonitor.nl
Er is veel aandacht voor de eisen die de wet aan uw adviespraktijk stelt. Dit heeft de markt in beweging gezet. De grootste verandering komt uiteindelijk echter van uw klant. Levens worden anders ingericht, zeker bij jongere mensen,
en dus veranderen ook financiële behoeften. En die klanten worden verleid door innovatieve concurrenten (van binnen of van buiten de markt) en verwacht van u ook meer waarde. Wat verwacht uw klant vandaag van u?
Door: Nicolette Wuring, Customer Management Services
Samenvatting - Business Marketing Management - BiemansJohn Kivit
Samenvatting van het boek "Business Marketing Management" van Wim Biemans door John Kivit van Multiscope. Een aanrader als je je wilt verdiepen in B2B marketing!
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Customer Value
De markt vraagt naar een klantgerichte benadering. Hier liggen kansen voor financiële instellingen om zich te onderscheiden van hun huidige concurrenten en de toetreders tot deze markt.
Customer Journey kan ingezet worden om het rendement te verhogen. Het helpt om de ‘overbodige’ klantcontacten in kaart te brengen en daarmee is het mogelijk om contacten stop te zetten of aan te passen.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Als een klant op eigen initiatief contact opneemt met jouw organisatie moeten alle disciplines samenwerken om de klant of prospect dit contact als prettig en behulpzaam te laten beleven. Daarbij moet die beleving zo consistent mogelijk zijn over de kanalen heen. Om die consistentie te bevorderen is het handig om een soort ‘standaard klantcontact model’ te hanteren. Hiermee maken we de onderdelen van een klantcontact zo kanaal-onafhankelijk mogelijk en kan het marketing- en verkoopproces (en dus de klantbeleving) consistenter worden over alle kanalen.
Contact met de markt is belangrijk om de uitwerking van je idee op koers te houden. Welke toegevoegde waarde lever je? Hoe sluit die aan bij de belevingswereld van je doelgroep? In gesprek met klanten kun je eigen inzichten aanscherpen.
Workshop customer journey mapping (NL) - SEE 2018TOPdesk
Kruip in de huid van je nieuwe medewerker met Customer Journey Mapping.
Voor het leveren van een ultieme klantbeleving mag de gehele klantreis geen geheimen voor je hebben. In de workshop Customer Journey Mapping ervaar je hoe het opstellen van een Customer Journey kan helpen in het inzichtelijk maken van de klantervaring op alle momenten die er toe doen. Een cruciale stap in het verbeteren van elke dienst of elk proces wanneer uw dienstverlening echt om de klant draait.
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
Praktijkgerichte klantenservice trainingen. Niet zomaar een theoretische cursus, maar workshops gegeven door ervaren klantcontact professionals. Wij leren uw medewerkers hoe goede service verleend wordt.
Content strategy, content curation, customer centric information management, communication efficiency across channels, live communication, just-in-time communication, inbound marketing communication management. How to organize communication efficiently to create great customer centric experiences. Discover the three step process to transform communication into more sales and value with increased Net Promotor Score - NPS rating.
2. Onderzoek naar de servicewensen van de klanten; - welke service wil de klant en - welke prijs wil hij hiervoor betalen? Service plan in drie stappenstap 1
3. Vaststellen customer service doelen; - richtlijn voor de medewerkers - controlemogelijkheid d.w.z. worden de doelen gerealiseerd? Stap 2
4. Klanttevredenheidsonderzoek; is de klant tevreden over de service? Problemen hierbij: is er goede communicatie met de klant? oordeel klanten vaak emotioneel (persoonlijke aandacht en vriendelijkheid doen vaak wonderen) Stap 3
5. Informatie verkrijgen van klanten kan m.b.v. drie soorten enquêtes of interviews: - gestructureerd interview - half-gestructureerd interview - ongestructureerd interview (diepte interview) Onderzoek naar customer service
6. Er zijn vier mogelijkheden om een interview af te nemen: - mondeling (face-to-face) - telefonisch - schriftelijk - online (internet) http://bistrojockeys.be/enquete.php http://www.winboodschappen.nl/f3/?an=1015&id=263-WBS_AH
7.
8. • Twee soorten doelstellingen: - kwantitatieve doelen (uitgedrukt in cijfers) - kwalitatieve doelen (waarden/normen) Doelstellingen
9. - omruilperiode (in dagen of weken) - reparatieperiode (in dagen of weken) - servicegraad (in %) - klachtenpercentage - registratie aantal extra klanten - aantal extra aanvragen voor folders - wachttijd telefoon (in seconden Voorbeelden van kwantitatieve customer service doelen;
10. - prettige winkelsfeer - aanbieden van kwaliteitsproducten - verstrekken van duidelijke (eerlijke) informatie - klantvriendelijk zijn Voorbeelden van kwalitatieve customer service doelen;
11. Callcenters spelen een steeds belangrijker rol in de customer service door onder meer; - geven van adviezen (helpdesk) - voorstellen productgebruik (recepten e.d.) - klachtenbehandeling - informatieverstrekking - orderplaatsing Telefoontechnieken
12. - colportage (telefonische verkoop) - telemarketing d.w.z. het onderzoeken van; - veranderingen in de marktvraag - klanttevredenheid Telefoontechnieken 2
13. Voorbeelden van kwantitatieve customer service doelen voor een callcenter zijn; - maximaal 1% van de telefoongesprekken mogen worden gemist - telefoon mag nooit meer dan 3x overgaan - wachtstand maximaal 30 seconden - 70% van de vragen dient zonder doorverbinden te worden beantwoord
14. efficiënt telefoongebruik = minimale kosten effectief telefoongebruik = maximaal resultaat passief telefoneren = inbound bellen = warme contacten = initiatief tot bellen bij de klant actief telefoneren = outbound bellen = koude contacten = initiatief tot bellen bij het bedrijf Bij telefoongebruik onderscheiden we;
16. - vermijd suggestieve vragen - één onderwerp per vraag - vraag naar het ‘waarom’ in geval van ontevredenheid - gebruik eenvoudige en begrijpelijke taal - gebruik zoveel mogelijk gesloten vragen - slotvraag: wilt u nog iets opmerken dat niet in deze enquête werd gevraagd? Tips voor het opstellen van vragen in een enquête (interview