1. Futura
Optimaliseren dienstverlening
Voorbeeld: reparatieverzoeken
Peter Baetsen
programmamanager Klant & Woningmarkt
p.baetsen@futurawonen.nl

2. Opbouw
 Wat is Futura
 Platform dienstverlening
- Intervisie op (her)ontwerpen processen
- Training leanmanagement
- Inzoomen op reparatieverzoeken
 Onderzoek reparatieverzoeken
- Bekijken proces vanuit de ogen van de klant
- Customer journeys
- Resultaten
- Aanpassingen en bijstellingen proces

3. Samenwerking, wie?
 4 deelnemers, 4 partners
 circa 100.000 woningen

4. Waarom Futura?
 Wat sneller, beter, slimmer en/of
goedkoper kan.
 Beter in staat vroeg in te spelen op
ontwikkelingen
 Schaalvergroting met lokale verankering

5. Vier programma’s:
 Governance en legitimeren
 Civiele kracht
 Duurzaam vastgoed
 Klant en woningmarkt
- Vastgoedsturing
- Wonen-Welzijn-Zorg
- Dienstverlening
Daarnaast een gezamenlijk inkoopprogramma en
kennisplatforms I&A en T&F

6. Platform dienstverlening
 Futura corporaties bezig met restylen
processen
 Intervisie bijeenkomsten
 Valkuil: te weinig vanuit klantperspectief
 Daarom methodiek customer journey
 Toepassen op robuuste dienst
 Reparatie verzoek, 30-40% van alle
telefoonverkeer
 Combinatie met inzichten training
leanmanagement

7. Customer journey
reparatieverzoek
 Behoefte bij reparatie universeel van
Roosendaal tot Eindhoven
 CJ: visualisatie van een dienst vanuit de
ogen van de klant in ‘zijn terminologie’
 Circa 12 diepte interviews voldoende om
behoeften boven te halen
 Drie corporaties actief geparticipeerd
WonenBreburg, Casade en Woonbedrijf

8. Proces customer journeys
 VanMorgen heeft 12 huurders
geïnterviewd o.b.v. script
 Vertaling van interviews in journeys
 Presentatie cases + journeys in een
gezamenlijke workshop
 Benoemen hoogte- en dieptepunten in de
customer journeys
 In beeld brengen van de behoeften van de
huurders
 Brainstorm: hoe in te spelen op behoeften

9. Customer journey: een voorbeeld

10. Resultaten I
 Botsing systeemwereld en leefwereld
 De huurder wil graag (h)erkend en gekend
worden door de corporatie
 De huurder verwacht een holistische
benadering van de corporatie
 De huurder wil graag duidelijkheid over en
inzicht in de regels rondom reparaties
 De huurders verwachten controle na
afronding van de reparatie

11. Resultaten II
 Onderscheid eenvoudige en complexe
reparaties (vanuit het oogpunt van de
huurder)
 Bij complexe reparaties wil de huurder
graag één aanspreek-, coördinatiepunt
 Per stap in de customer journey is een
aantal aanbevelingen geformuleerd ter
verbetering, gebaseerd op de behoeften

12. Aanpassingen proces I
 Casade: vervolg onderzoek onder digitaal
klantenpanel
- Indienen reparatieverzoek liefst per telefoon
- Inzicht in status is belangrijk, track & trace
- Er is behoefte aan contact na uitvoering reparatie
 Uitwerking drie varianten voor indienen
reparatieverzoek:
1. Meldingen via Casade en werken met enkele
aannemers
2. Medewerker van Casade bij aannemer(s) ‘shop
in shop’ principe.
3. Volledig uitbesteden aan aannemers (inclusief
meldingen)

13. Aanpassingen proces II
 Woonbedrijf
- Integreren van de verschillende
systematieken voor meten tevredenheid
huurder over reparatie gekoppeld aan
inzichten uit de customer journeys
 WonenBreburg
- Aantal verbeteringen in het proces worden op
korte termijn doorgevoerd
- Meer ingrijpende (beleidsmatige)
consequenties worden gekoppeld aan
reorganisatie onderhoudsbedrijf