GZMPP

1. Marketing Planning Processen

2. Marketing Proces
Figure 1.1 Eenvoudig model marketing process
Marketing is inspelen op de wensen en behoefte van de gast
Met als doel tevreden en loyale gasten te creëren. Tevredenheid, loyaliteit en
Klantwaarde zijn centrale begrippen.
Klantwaarde is de waarde die de organisatie invult voor gasten en de betekenis van de
organisatie voor de gasten, de grond waarvan gasten steeds weer en beter gast blijven.

3. De loyale gast
Voordelen van een loyale gast
Van een loyale gast is sprake indien meerdere en bij voorkeur alle van de volgende
aspecten in de relatie met de gast van toepassing zijn:
De gast verricht herhalingsaankopen;
De gast legt meerdere bezoeken af;
De gast beveelt het betreffende bedrijf aan bij anderen (mond tot mond reclame);
De relatie met de gast wordt gekarakteriseerd door openheid tussen beide partijen;

4. To do
• Introductie van verschillende concepten voor verschillende gastsegmenten,
waarmee bedrijven gasten meer “op maat” kunnen bedienen;
• Realisatie van excellent customer processen, zodat de bediening van gast
optimaal kan plaatsvinden.
• Opleiding en training van personeel tot klantgerichte medewerkers;
• Inzet van Loyaliteit programma’s, zoals spaarsystemen en dergelijke;
• Implementatie van een CRM-tool

5. Marketing Planning Proces
Stap 1 Inzicht krijgen in de markt en de behoeften en wensen van de gasten
• Hoe?
– Onderzoek doen naar de gasten en de markt

6. Marktonderzoek
Marktonderzoek. Hoe dan?
In een literatuuronderzoek gebruikt u bestaande informatie.
Kwalitatief onderzoek: Het bevragen van een beperkt aantal mensen die
uitgebreid kunnen reageren.
Kwantitatief onderzoek: Het versturen van online vragenlijsten (of voeren van
telefonische enquêtes) met een grote groep respondenten

7. Marketing Planning Proces
Stap 2 Een klant gerichte marketingstrategie ontwikkelen
• Hoe?
– Kiezen welke gasten u wilt bedienen (marktsegmentatie en keuzen doelgroep)
– Een (klant)waardepropositie kiezen, (welke producten of diensten biedt u op
welke wijze aan).

8. Marketing Planning Proces
Stap 3 Marketingprogramma opbouwen om unieke waarde te kunnen leveren.
• Hoe?
– Producten en diensten ontwerpen (product)
– Werkelijke waarde creeeren (prijs)
– Vraag en aanvoerketens beheren (plaats)
– Promotie (promotie)

9. Marketing Planning Proces
Stap 4 Relaties opbouwen met de gast, zorgen dat hij meer dan tevreden is.
• Hoe?
– Sterke relaties opbouwen met selecte gasten (klantrelatiemanagement)

10. Marketing Planning Proces
Stap 5 Waarde halen uit gasten.
• Hoe?
– Klantloyaliteit en Klantretentie genereren.
– Klantaandeel vergroten
– Opbouwen van customer equity (hoe loyaler de gasten zijn, hoe hoger de
customer equity)

11. To do
Slimme bedrijven leveren dus meer dan dat ze beloven.
Echte vrienden zijn rendabel en loyaal. Het aanbod sluit dus goed aan bij hun
behoeften. Het is dus voordelig om met hun duurzame relaties op te bouwen.
Durf te investeren in echte vrienden

12. Succes bij het volgende onderdeel!