Przewodnik Sprzedawcy - narzędzia i sposoby generowania wzrostów. Prezentacja z Retail Technology Days 2013

1. Justyna Skorupska
FACT-Finder Partner Polska
Maj 2013
Przewodnik
sprzedawcy
Obsługa klienta w różnych kanałach
sprzedaży. Narzędzia i sposoby
generowania wzrostów

2. 2
Fakty o nowoczesnym handlu
 Zmiana zachowań
konsumentów!
 Multichannel to konieczność!
 ROPO i odwrócone ROPO to
rzeczywistość!
Konsumenci oczekują:
1. spójnej komunikacji,
2. łatwego dotarcia do oferty,
3. uwzględnienia ich potrzeb niezależnie od kanału komunikacji/sprzedaży.

3. 3
 Konsumenci w rzeczywistości wydają więcej u
swoich ulubionych wielokanałowych retailerów, a
nie tylko przesuwaja część wydatków w inny
kanał.*
 61% kupujących uznaje, że jakość obsługi klienta
jest najważniejsza i średnio są w stanie zapłacić 9%
więcej od wartości zakupów, jeżeli wierzą w świetną
jakość obsługi.
* Wyniki badań PwC’s Multi-channel Retail Survey, 2013
Fakty o nowoczesnym handlu

4. 4
24 krajów, 26 języki online
Ponad 1200 sklepów w
portfolio
Największa baza > 20 mln
produktów
40-60% wzrost Y/Y
Ponad 7 mln zapytań
każdego dnia

5. 5
Nasi klienci w Europie

6. 6
Obsługa Klienta – newralgiczne punkty

7. Smart convenience
potrzeba uproszczenia i skrócenia czasu zakupów
7
atrakcyjna prezentacja towarów;
ułatwienie odnalezienia poszukiwanego
produktu;
usprawnienie prowadzenia działań
promocyjnych;
doprowadzenie do sprawnego przebiegu
transakcji zakupu towaru.

8. Smart convenience
potrzeba uproszczenia i skrócenia czasu zakupów
8

9. Gdzie jest
„masło“ ?!

10. 10
Brak wyników,
przepraszamy…

11. 11

12. 12

13. Error Tolerance / Long Tail
13
Customer centric

14. 14
Merchandising = wzbogacanie oferty

15. 15
Merchandising = wzbogacanie oferty

16. 16
Merchandising = wzbogacanie oferty

17. 17
Merchandising = wzbogacanie oferty

18. 18
“Customer experience is the clue”
COST PROFIT
Starbucks’ rozszerzył godziny pracy, dzieki czemu
wzrosła satysfakcja klientów – efekt klienci
wydawali 9% więcej niż Ci, którzy oceniali
satysfakcję z usług n aniższym poziomie

19. Sklep stacjonarny e-Sklep
witryna sklepowa strona główna
szyld logotyp
planogram sali
sprzedażowej
architektura treści i
schemat nawigacji
regał strona kategorii
Półka strona produktu
materiały POS bannery reklamowe
standy i stojaki
promocyjne
„Inni klienci kupili też…”,
„TOP 10 produktów” i inne
Punk Obsługi Klienta menu pomocnicze
Techniki sprzedaży OFFLINE i ONLINE

20. Podsumowanie
Dlaczego „komfort” online?
1. Świat i zachowania ludzi
się zmieniają!
2. Trzeba iść do przodu,
kupujemy inaczej niż 10
lat temu.
3. Internet jest już
wszędzie.
Anna Heimberger, Dyrektor Marketingu

21. Wyszukiwanie a dokonanie zakupu

22. 22
FACT-Finder Partner Polska
Justyna Skorupska
justyna.skorupska@fact-finder.pl
+48 781 580 484
www.fact-finder.pl
FACT-Finder Headquarters
Omikron Data Quality GmbH
FACT-Finder Division
Pfaelzerstr. 35
75177 Pforzheim
GERMANY
+49 7231 12597 0
International
Denmark: +45 70 26 88 28
France: +33 182 28 8241
Italy: +39 047 3247179
Netherlands: +31 107 50 33 10
Poland: +48 781 580 484
United Kingdom +44 20 300 877 15