Dobre doświadczenia konsumentów wpływają bezpośrednio na ich skłonność do polecenia naszych produktów, usług lub naszej marki. Chęć bezpośrednich rekomendacji pomiędzy konsumentami mierzymy wskaźnikiem NPS. Polecenia przekładają się bezpośrednio na większe zainteresowanie naszą marką i wzrost biznesu.

1. SamwynikNPSwieleniemówi,jestwartościąktórawymagakontekstuireferencjiwczasie.
Dopieropogłębieniemotywacjiibarierpozwalazrozumiećcokierujesatysfakcjąiskłon-
nościądorekomendacjiwśródklientów.
Dlategowuzupełnieniuwybranejwartości0–10pytamy:
Analizujwynikiorazichkontekstbiznesowy
Musimypamiętać,żezewzględunakulturoweuwarunkowaniaPolacysąbardzooszczędni
wokazywaniupochwał,zachwytóworaznajwyższychocen.W naszychprojektachfaktycznie
obserwujemyniskąilośćprzyznawanych10,stądrekomendujemyczęstowykorzystanie
skaliprzesuniętejo1wdół-czyli0-5,6-7,8-10-choćniejesttozgodnezoficjalnąmeto-
dykąbadaniaNPSSatmetrix.
NPSapostawaPolaków
DlaczegopromotorzychcąpolecaćTwojąusługę,produktlubmarkę?
Jakiesąpowodyniskiejocenywprzedziale0–6?
Wzrostbiznesu
–jakwykorzystaćwynikiNetPromoterScore®
Poziomsatysfakcjikonsumentawpływabezpośrednionajegoskłonnośćdorekomendowania
naszegoproduktu,usługilubmarki.Istniejebezpośredni,udowodnionyzwiązekmiędzy
poziomem satysfakcjikonsumentów,adynamikąwzrostu.
7punktowywzrostNPS=wzrostsprzedażyo1%
Jesttomożliwedziękizadowolonym klientom,gotowym dopolecaniaTwojegoproduktu
lubmarkiswoim bliskim.TakąwolępolecaniamierzymyprzypomocywskaźnikaNPS–Net
PromoterScore.NPSjestzbiorczym wskaźnikiem kondycjinaszegoproduktu,usługilub
marki.BadaniaLondonSchoolofEconomicsdowodzą,iż7punktowywzrostwskaźnikaNPS
wiążesięzewzrostem sprzedażyo1%.
10,00%
0,00%
20100 30 40 50 60 0 10 20 30 40 50 60
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Zadowoleniklienci
=stabilnywzrost
Niezadowoleniklienci
=spowolnienieirecesja
Przychodyfirmyvszadowoleniiniezadowoleniuklienci
%Promotorówfirmy
%Krytykówfirmy
o
o
o
o
o
---------------------------
---------------------------------------------------------
o
x
x
x
x
x
60%dynamikiwzrostuprzychodu?
Zarządzajbiznesem przywykorzystaniuNPS
przyjmującnastępującezałożenia:
1.
2.
3.
4.
5.
Istniejesilnakorelacjapomiędzywzrostembiznesu,
aopiniamiizachowaniemkonsumentów.
W wynikudoświadczeńznaszymproduktem,usługąlubmarką,konsumenci
rozprzestrzeniająbezstronneinformacjeoprodukcie,usłudzelubmarce.
Lojalnośćizadowoleniekonsumentatoodrębnekwestie,
obieistotnedlarozwojubiznesu.
Pozytywnerekomendacjenaszychklientówmająsilnywpływnadalszedecyzje
innychkonsumentówodnośnieskorzystaniaznaszegoproduktu,usługilubmarki.
Negatywneopinierozchodząsiępoprzezinternet20xszybciej,
niżpozytywneinformacje.
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
Wybierzmetodępomiaru
CES
(CUSTOMER
EFFORTSCORE)
Prosta,łatwadozrozumieniaskala,pozwalaoceniaćwysiłekwłożonywpoprawęCustomer
Experience,śledzićrozwójlojalnościklientóworazzrozumiećosiągnięterezultatyiwyniki.
NPSbazujenapojedynczym pytaniu,którezadajemykonsumentom:
Jaktrudnobyło
Cirozwiązać
Twójproblem?
CSAT
(CUSTOMER
SATISFACTION)
Jakoceniasz
poziomzadowolenia
zotrzymanejpomocy?
NPS
(NETPROMOTER
SCORE)
Jakwielceprawdopodobne
jest,żepoleciłbyśdaną
rmę/usługęswojej
rodzinieiprzyjaciołom?
Prezentujecałościowąocenękontaktukonsumentazusługą,produktem lubmarką.Wyniki
możnaporównywaćzbezpośredniąkonkurencjąlubsegmentem rynkowym.NPSjest
sprawdzonym narzędziem dlaewaluacjiiprognozywzrostu,przyjmujeskalę-100do+100.
WynikNetPromoterScore
Najlepszee-commercewPolsce
osiągajązbliżonewyniki
0
Play Leroy
Merlin
50
100
34
DOZ.pl
83
48
Najlepsiglobalnigraczeosiągają
wynikipomiędzy50–80
0
Apple
50
100
66
Amazon
73
Virgin
Atlantic
78
„Jakbardzoprawdopodobnejest,żepoleciszprodukt,
usługęlubmarkęXswoim znajomym lubrodzinie?”
Krytycy
Absolutnieniepolecę Polecęzpewnością
NetPromoterScore=%Promotorów-%Krytyków
PromotorzyPasywni
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Wybierzmetodę
kontaktuizbieraniaocen
Wywiady
telefoniczne
Online&mobile Wywiady
bezpośrednie
dużekoszty,
możliwastronniczość
ankietera
niskiekoszty,
brakstronniczości
ankietera
bardzodużekoszty,
gwarantowana
stronniczośćankietera
Chceszdowiedziećsięwięcej?
Zapraszamydobezpłatnegowypróbowaniaplatformy
opiniac.com orazNPS.
Wejdźna:www.opiniac.com
“NetPromoter”isaregisteredtrademarkofFredReichheld,Bain&CompanyandSatmetrix.
CZYTAJWIĘCEJONPS