1. Внедрение операционного CRM в
Сбербанке
Ноябрь 2011
1

2. Место CRM в Стратегии Сбербанка России
Программа «АС Розничный CRM» направлена на реализацию «Стратегии развития
Сбербанка России на период до 2014 года» в части устранения выявленных
недостатков и реализации приоритетных направлений развития Розничного Блока.
Недостатки:
 «…Низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный
охват потенциальной клиентской базы»
 «…Низкое качество облуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и
процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом…»
 «…Низкий уровень производительности труда…Основные причины: ...отсутствие унификации бизнес-
процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение
современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного
труда»
Приоритетные направления развития Розничного Блока:
«…На пятилетнем горизонте будут сформированы сквозные системы отчетности и управления
отношениями с клиентами (MDM, DWH, CRM), позволяющие Банку «знать» своих клиентов,
последовательно улучшать предложение и расширять продажи продуктов и услуг,
совершенствовать качество клиентского обслуживания»
2

3. Стратегические цели Программы
Рост доходов и эффективности Улучшение кросс-процессного
бизнеса - увеличение среднего взаимодействия при продажах и
числа продуктов на одного обслуживании
клиента
Ориентация на клиента и Повышение
увеличение уровня производительности труда -
удовлетворенности клиентов реализация бизнес-процессов в
единой системе
3

4. Задачи Программы (I этап)
1. Создание единого представления о клиенте, его продуктах и
истории взаимодействия с банком;
2. Автоматизация работы сотрудников Контактного центра банка;
3. Поддержка работы по продажам и планированию взаимодействий
с клиентом в ВСП;
4. Внедрение инструментов для увеличения объемов повторных
продаж и кросс-продаж банковских продуктов и услуг;
5. Интеграция с автоматизированными банковскими системами.
4

5. Модель клиентоцентричности
Привлекаем, удерживаем, развиваем клиентов с фокусом на прибыльность.
Процесс управления качеством – контроль, аудит, проектная деятельность)
Разные
Аудит
портреты
клиента
Формирование аналитических гипотез о
Сегментация и потребностях сегмента (Customer Insights)
Каналы
DataMining взаимодействия
с клиентом
Аналитическая функция
Инсайт – Продаж
Стандарты Качества
Цикл управления Операционная
(ВСП,СРМ, ТМ, МБ,Партнеры, Аге
нты)
знаниями о клиенте функция
Интегрированный фронт-офис
Инфраструктура
Oracle Siebel CRM *
Обслуживания (контактный
Автоматизация центр,..
Real Time Кампаний *
Decision
Клиентские
Данные * Управление
интегрированными
коммуникациями Клиенты
Обратной связи
в каналах (жалобы, исследования)
Моделирование
Логика принятия решений о
предложениях
Прогнозирование
отклика Наборы
Информирования (марком, пр)
предложений
Отклик клиента
Потребности
клиента
Осознанное, взаимовыгодное и удобное для клиента
сотрудничество с Банком 5

6. Карточка клиента
 ФИО
Клиента, паспортные
данные, дата
рождения;
 Адреса, контактные
телефоны и e-mail;
 Имеющиеся продукты
и услуги Банка
(банковские
карты, депозиты, креди
ты, Мобильный
банк, СБОЛ, УДБО);
 Обращения в
Контактные
центры, потенциальны
е сделки;
 Клиентские менеджеры
для VIP и Премьер
Клиентов;
 Расширенное досье
для VIP и Премьер
Клиентов.
6

7. CRM в ЕРКЦ
 Автоматическое
поднятие карточки
Клиента по
определившемуся
номеру;
 Регистрация всех
тематик обращения по
каналу Телефон;
 Детальная информация
по финансовым счетам
(остатки, транзакции) из
бэк-офисных систем –
Way4, ЦОД, ИАСК);
 Создание и
автоматическая
маршрутизация
отложенных запросов по
настроенным правилам;
 Отчетность по тематикам
обращения, отложенным
запросам в различных
разрезах.
7

8. CRM в ВСП
 Ведение потенциальных
сделок от момента
обращения Клиента до
оформления продуктов;
 Упрощенный процесс
заведения сделок и
потенциальных Клиентов;
 Накопление базы
потенциальных Клиентов
и истории коммуникаций
с Клиентами;
 Планирование
активностей Менеджеров
по продажам;
 Оценка эффективности
работы Менеджеров по
продажам ВСП;
 Специализированный
функционал для работы с
сегментами Премьер и
VIP.
8

9. Выполнение задач в программе
Интеграция с автоматизированными банковскими системами
Реализуются интеграции с:
Схема интеграций на I этапе
 MDM – информация по Клиенту и программы
финансовому профилю
 Way4, ЦОД, ИАСК – детальная
информация по продуктам WAY4 ЦОД ИАСК MDM
(транзакции, остатки и т.д.)
 Avaya AIC и PDS – управление
входящими/исходящими вызовами в ЦАС ОК AVAYA
контактном центре CRM
 ЦАС ОК – автоматическая передача WEB
СУДИР
заявка
претензии клиента из Контактного центра
в ЦСКО
Аутсорс.
Канал Канал Канал
 СУДИР – автоматическое создание Контакт
Телефон SMS D-Mail
Центры
пользователя в CRM на основании заявки
в СУДИР
 Web-заявка – формирование
потенциальной сделки сотрудниками
внешних КЦ, работа с заявками в
ВСП, где ещѐ не установлен CRM
9

10. Развитие АС «Розничный CRM»
Этап I Этап II Этап III
Ноябрь 2011 Октябрь 2012 Ноябрь 2013
•Новая •Расширение и
функциональность модификация
•Единый клиент для КЦ,ТМ, АП и ВСП существующего
•Фиксирование •Тиражирование на функционала
активностей всех операторов КЦ •Тиражирование на
Клиента
•Заявки на •Новые каналы все Тербанки
продукты и продаж – DSA, СБОЛ, •Инструменты
запросы на Банкоматы управления
обслуживание
•Расширение продажами в режиме
Клиента
•Процесс продаж в интеграций и новые реального времени
ВСП для интеграции – (событийный
клиентских TransactSM, АС маркетинг, RTD)
менеджеров
•Кампании Филиал Сбербанк
активных продаж •Расширение
•Телемаркетинг отчетности
10