1. Cosa dicono le persone dei brand online?
Quali sono le opportunità di un ascolto
strategico della Rete
Web Marketing Evolution – Business International
Milano, 24 marzo 2011

2. Ascolto Analisi Azione

3. Ascolto Monitoraggio +
analisi (quanto e
come)

4. Gli strumenti per l’ascolto

5. Free
Strumenti
A
pagamento

7. Che cosa ascolto?

8. Quanto se ne parla nel
periodo di tempo considerato
Di che cosa si parla (topic,
argomenti delle conversazioni)
Che cosa Chi parla e che relazioni ci
ascolto? sono con chi ascolta
(connessioni e influenza)
Sentiment (polarizzazione
dei commenti)

9. Perché ascoltare: le opportunità per le aziende

10. Ascolto Individuare
critiche

11. Ascolto Monitorare i
competitor

12. Ascolto Trovare
feedback
positivi

13. Ascolto Individuare gli
influenzatori

14. Ascolto Analizzare lo
scenario di
mercato

15. Le conversazioni online
non sono un campione
statistico
rappresentativo
Non sempre
rappresentano tutti i
Attenzione! clienti/pubblico di
riferimento per
l’azienda
A volte l’ascolto può
depistare: infiltration,
spam, concorrenza
sleale

16. Brevi: l’ascolto delle conversazioni online per
la gestione di una criticità

17. Fondata nel 1953, Brevi oggi
rappresenta uno dei più
autorevoli punti di riferimento del
settore della prima infanzia.
Brevi opera nel canale
specializzato e collabora in Italia
con 1.200 negozianti prima
infanzia e 1.380 farmacie per la
linea soft toys.
All’estero si avvale di una rete di
15 distributori e 25 agenti
(l’export rappresenta il 46% del
fatturato).

18. Una partita del
passeggino Brevi Ovo
ha un difetto alle ruote
anteriori
Offline
Brevi dà indicazione a
tutti i rivenditori di
sostituire gratuitamente
le ruote a chi si
presentasse in negozio
con un passeggino della
partita difettosa
Online?

19. Cosa Obiettivo
Brevi avvia un monitoraggio delle Verificare se ci sono in rete discussioni sulla
recensioni per il modello Ovo partita di Ovo difettata
Chiarire i contorni del
caso
CRM nei confronti dei
clienti
Proteggere il brand
Brevi

20. Condivisione degli obiettivi e del focus del
monitoraggio
Set up del software About You Monitoring (fonti
principali, ecc)
About You
Analisi delle conversazioni e dei documenti
reperiti (sentiment delle recensioni, focus su
servizio ricevuto dai rivenditori, ecc) e reporting
al cliente, con i documenti più rilevanti
Consulenza per l’azione: risposta in prima
persona del responsabile marketing

21. http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html

22. http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html

24. Misurare l’entità delle discussioni online
Informare sul fatto che il difetto era circoscritto
ed è stato risolto
Ascolto
Gestire le critiche: dare una risposta tempestiva
per non fa estendere le critiche verso gli altri
prodotti e il brand Brevi
Fare CRM per chi ha già acquistato, non è
ancora andato in negozio ma si informa in rete
alla ricerca di una soluzione

25. Brevi: l’ascolto delle conversazioni online per
l’ingresso in un nuovo mercato

26. Cosa Obiettivo
Brevi prevede un ingresso molto forte Raccogliere informazioni utili per
sul mercato spagnolo per la pianificare le strategie di comunicazione
primavera 2011. Attiva un
monitoraggio delle conversazioni
online in Spagna
Awareness del
marchio e dei prodotti
Brevi
Percezione rispetto ai
competitor
Principali fonti e
influencer

27. Condivisione degli obiettivi e del focus del
monitoraggio
Selezione delle fonti rilevanti per il mercato
spagnolo
About You
Analisi delle conversazioni e dei documenti
reperiti (sentiment delle recensioni, focus su
servizio ricevuto dai rivenditori, ecc)
Reporting al cliente con le principali evidenze
emerse

28. I prodotti in lancio sul mercato spagnolo saranno principalmente la
linea Hello Kitty Brevi e i prodotti per l’auto
Di quali prodotti Brevi parlano le mamme in Spagna?

29. Quali sono i brand competitor?

30. In quali fonti si discute del brand Brevi?

31. Best Western: ascoltare per verificare la
soddisfazione dei clienti

32. Best Western, presente in
oltre 80 nazioni del mondo
con più di 4.000 hotel e
300.000 camere, è il più
grande Gruppo alberghiero
indipendente a livello globale.
Best Western Italia, è presente
in Italia dal 1982.
Comprende 180 alberghi
affiliati, per un totale di 12
mila camere, in 120 località.
Il Gruppo è una cooperativa in
cui ogni socio è proprietario
di una quota della società e
di partecipare alle decisioni
strategiche comuni.

33. Cosa Obiettivo
Best Western avvia un progetto Verificare la soddisfazione dei clienti
di monitoraggio delle opinioni in merito agli hotel; intervenire dove
sui singoli hotel (prodotto), con focus necessario; supportare gli albergatori
particolare su Tripadvisor
Migliorare la
reputazione online del
brand Best Western
Aumentare le vendite

34. Condivisione degli obiettivi e dei principali focus
del monitoraggio
Set up del software About You Monitoring (fonti
principali e settore travel, profili hotel, rassegna
stampa, focus corporate, ecc)
About You
Analisi delle conversazioni e dei documenti
reperiti (verifica di interesse, polarizzazione del
sentiment, rilevanza e autorevolezza della fonte,
ecc)
Reporting al cliente dei dati di sintesi e dei
documenti più rilevanti (criticità, recensioni molto
positive, focus su alcune strutture, analisi
personalizzata su alcune offerte specifiche)

35. Analisi della reputazione
Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it
Singole strutture.
Sentiment delle recensioni: da 0, molto negativo, a 5, molto positivo.
Quantità delle recensioni.

36. Analisi della reputazione
Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it
Criticità
Opportunità ☺

37. Dall’ascolto all’azione: la Social Etiquette

38. Best Western: ascoltare per individuare
clienti davvero soddisfatti

39. Cosa Obiettivo
Best Western attiva un Misurare la presenza di conversazioni
monitoraggio con focus specifico, sugli hotel Best Western
a supporto delle attività nei social media
di PR online
Individuare brand
advocates
Valutare l’efficacia
delle attività di PR
online

43. Misurare quantità e sentiment delle discussioni
nei social media
Seguire lo sviluppo delle conversazioni, nel
tempo e nei luoghi della Rete
Ascolto
per Individuare clienti soddisfatti ed entusiasti
Valutare agevolmente l’efficacia delle attività di
PR online e raccogliere informazioni per
rafforzarle

44. "Quando l'orecchio si affina diventa un occhio."
Rumi, poeta e mistico persiano del XIII secolo

45. Miriam Bertoli
miriam.bertoli@tswstrategies.com
TSW Strategies
tswstrategies.com
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