Il documento di Giuseppe Paxìa esplora la comunicazione interpersonale, evidenziando l'importanza del feedback e della congruenza tra contenuti e relazioni. Descrive come la comunicazione possa essere migliorata attraverso una maggiore consapevolezza e un gruppo di lavoro collaborativo, e distingue tra conflitti di contenuto, utili per il confronto, e conflitti di relazione, nocivi. Infine, sottolinea il ruolo cruciale dei gruppi di miglioramento e dei progetti nell'ottimizzazione delle dinamiche aziendali.

1. Comunicazione Team work Miglioramento continuo Giuseppe Paxìa

2. La Comunicazione Cosa significa comunicare?

3. La comunicazione (dal lat. cum = con, e munire = legare, costruire) va intesa anzi tutto come un processo di trasmissione di informazioni. In Italiano, comunicazione ha il significato semantico di "far conoscere", "render noto". La Comunicazione

4. La comunicazione interpersonale Schema a una via Schema di Shannon: emittente, codifica, canale, decodifica, ricevente.

5. La comunicazione interpersonale Schema a due vie Il RICEVENTE diviene a sua volta EMITTENTE e lancia un messaggio, mentre l’EMITTENTE diviene RICEVENTE e si predispone alla ricezione del messaggio

6. La comunicazione interpersonale Il FEED BACK è un segnale intermedio che dà informazioni sulla possibilità o impossibilità di R di riceverlo, sul livello di comprensione del messaggio e aiuta a “orientare” la nostra comunicazione Es: a differenza tra una comunicazione via mail e una comunicazione faccia a faccia è la mancanza, nel primo caso, di un feedback immediato  Questo è spesso causa di fraintendimenti!

7. Processo di comunicazione Un processo di comunicazione è per lo più “imperfetto” Nella trasmissione, di fatto, avviene una TRASFORMAZIONE Nel processo di trasformazione c’è sempre una componente soggettiva

8. La Comunicazione “ NON SI PUÒ NON COMUNICARE”

9. La complessità e la molteplicità dei segnali che emettiamo è tale che è impossibile che il nostro destinatario non riceva dei messaggi e non vada a praticare una loro interpretazione. È IMPOSSIBILE NON COMUNICARE La Comunicazione

10. Una proprietà fondamentale del comportamento è che il comportamento non ha un suo opposto NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO NON COMUNICAZIONE = COMUNICAZIONE L a Comunicazione

11. Un esempio Luigi incontra Lucia e la saluta: “Ciao, com’è andato l’esame?”. Lucia lo fissa senza proferire parola, immobile. Cosa penserà Luigi a fronte della reazione di Lucia?

12. La Comunicazione “ Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione , di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione ”

13. Una semplice esercitazione “ Che ne dici di un buon caffè?” “ Potrebbe tenermi sveglio!”

14. Contenuto e Relazione Informare di una situazione pericolosa ridendo Dire “Mi dispiace” con il sorriso sulle labbra Dire “Mi sto divertendo” in tono grave PIANO DEL CONTENUTO Se si vuole essere convincenti i due piani devono essere congruenti PIANO DELLE RELAZIONI

15. L’insicurezza porta all’incongruenza L’incongruenza porta a non essere creduti Queste considerazioni ci portano al principio della forma In ogni messaggio l’importanza della forma è la seguente

16. La comunicazione interpersonale Linguaggio o codice VERBALE PARAVERBALE NON VERBALE

17. Comunicazione paraverbale Tono, timbro, volume, accento….

18. La comunicazione non verbale (CNV) Gesti, espressioni facciali, corpo nello spazio, postura…

19. Parlare con il corpo include… MOVIMENTI POSIZIONE DEL CORPO ESPRESSIONI DEL VISO MOVIMENTI DEGLI OCCHI ABBIGLIAMENTO MODO DI CAMMINARE GESTUALITA’

20. La comunicazione interpersonale LA COMUNICAZIONE EFFICACE NECESSITA DI : CONTROLLO ossia saper vedere, saper ascoltare, saper percepire FLESSIBILITA’ ossia saper modificare il comportamento

21. La comunicazione interpersonale COME SI OTTIENE UNA COMUNICAZIONE EFFICACE? TRAMITE LE DOMANDE Per fare domande e’ necessario però saper costruire le domande. Le domande si classificano in aperte e chiuse

22. La comunicazione interpersonale Il modello PSICO-SOCIOLOGICO “ la comunicazione è l’insieme dei processi fisici e psichici attraverso i quali si effettua l’operazione di messa in relazione di 2 o più persone, l’emittente e il ricevente, allo scopo di raggiungere determinati obiettivi in un determinato contesto ”

23. La comunicazione interpersonale OBIETTIVI le motivazioni che portano alla comunicazione e gli obiettivi che questa persegue colorano emotivamente il messaggio OBIETTIVI COINCIDENTI RAPPORTI COLLABORATIVI OBIETTIVI DIVERSI O CONTRASTANTI INCOMPRENSIONI

24. La comunicazione interpersonale CONTESTO è la situazione ambientale e psico-sociologica all’interno della quale avviene la comunicazione Ambiente fisico , ambiente sociale e culturale , ruoli, attese di ruolo, valori usi e costumi, finalità d’uso dell’ambiente

25. Perché comunicare? Comunicare per MIGLIORARE!

26. Miglioramento Cambiamento dello status quo verso una maggiore efficacia e maggiore efficienza .

27. Miglioramento Il miglioramento può avvenire secondo due diverse modalità: Innovazione : miglioramento in profondità dovuto a grandi investimenti in tecnologia e/o nuove attrezzature Miglioramento continuo : piccoli miglioramenti dello status quo dovuti a sforzi continui di tutto il personale

28. Il gruppo E’ un insieme di due o più individui che interagiscono e dipendono gli uni dagli altri per il raggiungimento di un obiettivo comune

29. Perchè si formano i gruppi? Caratteristiche personali Condivisione di valori Bisogni di sicurezza Bisogni di affiliazione Interessi ed obiettivi Confronto intellettuale Protezione Attenzione e amicizia Potenziale di influenza Potere negoziale Influenza reciproca Opportunità di interazione Prossimità fisica Previsione di interazioni future

30. SETTORE I team sono più efficaci nei settori dei servizi a causa dell’esigenza di migliorare continuamente il servizio per adeguarlo alle crescenti esigenze dell’utenza Diventa critica l’attività di giudizio Che si esprime al meglio nelle condizioni di lavoro di gruppo Le persone sono sistemi complessi

31. Gruppi di Miglioramento I Gruppi di Miglioramento si distinguono in: Gruppi di Miglioramento propriamente detti, quando affrontano la soluzione di un problema di notevole impatto sui risultati aziendali, la cui complessità o l’insieme di risorse necessarie a risolverlo sono tali che il problema stesso non può essere risolto efficacemente da un singolo individuo, e richiedono competenze e conoscenze diverse. Gruppi di Progetto quando, sempre con un approccio basato sulla sinergia tra conoscenze, competenze e disponibilità di tempo fornite da individui appartenenti a diverse funzioni aziendali, realizzano piccoli progetti utili all’organizzazione.

32. I benefici derivanti dall’uso dei Gruppi di Miglioramento o di Progetto sono di due tipi: Tangibili misurabili cioè in risparmio di tempo o di denaro ottenibile (riduzione di scarti, eliminazione di difetti, miglioramento di procedure ecc.) Intangibili altrettanto importanti dei primi nel lungo periodo: il miglioramento della conoscenza reciproca e delle esigenze dei diversi settori aziendali, il miglioramento delle relazioni interpersonali e del clima, l’aumento della motivazione e dell’autostima dei partecipanti, l’acquisizione di una metodologia riproducibile, in una logica di Learning Organization . Gruppi di Miglioramento

34. Il conflitto: cos’è? Con conflitto si intende l’espressione di differenti posizioni su un argomento dato

35. Il conflitto: quando accade? Quando le aspettative del nostro interlocutore non corrispondono alla soluzione che gli possiamo dare

36. Le principali tipologie di conflitto Conflitto di Contenuto o Contrasto Questo tipo di conflitto ha una valenza positiva, poiché alimenta il confronto e lo scambio tra le parti

37. Le principali tipologie di conflitto Conflitto di Relazione Questa tipologia di conflitto, del tutto svincolata dal contenuto, è invece assimilabile ad un gioco di potere e per questo possiede una connotazione assolutamente negativa.

38. Conflitto: che fare? mantenere la calma: facile a dirsi, difficile a farsi! fare sfogare l’interlocutore e farci spiegare le sue ragioni; riassumere quello che è successo; dimostrare comprensione verso i problemi dell’interlocutore e disponibilità per cercare di risolverli; prospettare diverse soluzioni (quando possibile);

39. Conflitto: che fare? riassumere la soluzione individuata: serve a rafforzare l’interesse a risolvere e da garanzia al nostro interlocutore; evidenziare le nostre problematiche: darà la sensazione che abbiamo fatto il possibile, anche se esistono dei limiti al di fuori della nostra volontà; non aver paura di scusarsi: è difficile arrabbiarsi con chi si denuncia apertamente; riportare sempre la discussione sul contenuto e non sulla relazione !

40. Grazie per l’attenzione. Autore Giuseppe Paxia