1. Programma del corsoProgramma del corso
comunicazione Medico-Pazientecomunicazione Medico-Paziente
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• CounselingCounseling
• Comunicare una cattiva notiziaComunicare una cattiva notizia
• Come affrontare il Burn-outCome affrontare il Burn-out
• DiscussioneDiscussione
• Post-testPost-test
Prof. Vincenzo Masini Dott.Giorgio.RizzardiProf. Vincenzo Masini Dott.Giorgio.Rizzardi
Psicologo Animatore di FormazionePsicologo Animatore di Formazione

2. Il processo di empatia è:Il processo di empatia è:
la percezione e il coglimentola percezione e il coglimento
del vissuto altruidel vissuto altrui

3. I processi di empatia consentono diI processi di empatia consentono di
interpretare il vissuto altruiinterpretare il vissuto altrui
come esito di processi di:come esito di processi di:
• a) proiezionea) proiezione
• b) scissioneb) scissione
• c) negazionec) negazione

4. Proiezione:Proiezione:
trasferimento su altri di vissuti propri tramite l'attivazionetrasferimento su altri di vissuti propri tramite l'attivazione
del proprio stato emozionale e mentale verso processi didel proprio stato emozionale e mentale verso processi di
azione.azione.
E' uno dei principali meccanismi di difesa indicati da Freud per esternalizzareE' uno dei principali meccanismi di difesa indicati da Freud per esternalizzare
da sé parti non - buone. Difende prevalentemente dal senso di colpa. Non èda sé parti non - buone. Difende prevalentemente dal senso di colpa. Non è
un meccanismo di controllo ma di attivazione, se c’è qualcosa che non vaun meccanismo di controllo ma di attivazione, se c’è qualcosa che non va
allora si attiva la proiezione sull’altro. Questo tipo di meccanismo è dinamicoallora si attiva la proiezione sull’altro. Questo tipo di meccanismo è dinamico
nei confronti dell’altro e vi si strutturano le forme di aggressività, di tensionenei confronti dell’altro e vi si strutturano le forme di aggressività, di tensione
negativa. Tipico di alcune personalità disturbate come i borderline, paranocinegativa. Tipico di alcune personalità disturbate come i borderline, paranoci
o gli antisocialio gli antisociali

5. Negazione:Negazione:
processo di evitamento degli aspetti sgradevoli dellaprocesso di evitamento degli aspetti sgradevoli della
realtà trattandoli come se non esistessero.realtà trattandoli come se non esistessero.
Il modello più tipico e quello della rimozione: processo di eliminazione dallaIl modello più tipico e quello della rimozione: processo di eliminazione dalla
coscienza di vissuti negativi. In ambito psicoanalitico è un meccanismo dicoscienza di vissuti negativi. In ambito psicoanalitico è un meccanismo di
difesa consistente nel trasformare i dati psichici consci in inconsci odifesa consistente nel trasformare i dati psichici consci in inconsci o
mantenere tali i dati psichici inconsci.mantenere tali i dati psichici inconsci.

6. Scissione:Scissione:
frattura tra sentimenti e comportamento. Ma anche:frattura tra sentimenti e comportamento. Ma anche:
processo di scissione dell'Io che si distanzia da seprocesso di scissione dell'Io che si distanzia da se
stesso.stesso.
I disturbi dissociativi riguardano la perdita dell'integrazione normale deiI disturbi dissociativi riguardano la perdita dell'integrazione normale dei
propri ricordi, percezioni, identità o coscienza. Chiunque può sperimentarepropri ricordi, percezioni, identità o coscienza. Chiunque può sperimentare
occasionalmente la dissociazione, senza effetti dirompenti. Per esempiooccasionalmente la dissociazione, senza effetti dirompenti. Per esempio
guidare per un certo tragitto e poi accorgersi di non ricordarne i particolari,guidare per un certo tragitto e poi accorgersi di non ricordarne i particolari,
perché era assorto in pensieri, nell'ascolto della radio, nella conversazione.perché era assorto in pensieri, nell'ascolto della radio, nella conversazione.
Quando l'identità è frammentata insieme alla memoria, si manifesta la fugaQuando l'identità è frammentata insieme alla memoria, si manifesta la fuga
dissociativa o il disturbo dissociativo dell'identità. I disturbi dissociativi didissociativa o il disturbo dissociativo dell'identità. I disturbi dissociativi di
solito sono associati a unosolito sono associati a uno stressstress insopportabile: traumi, incidenti o disastriinsopportabile: traumi, incidenti o disastri
vissuti in prima persona o di cui si è stati testimoni, oppure un conflittovissuti in prima persona o di cui si è stati testimoni, oppure un conflitto
interiore intollerabile che costringe la mente a separarsi da informazioni einteriore intollerabile che costringe la mente a separarsi da informazioni e
sentimenti incompatibili o inaccettabili.sentimenti incompatibili o inaccettabili.

7. Questi tre modelli base percepitiQuesti tre modelli base percepiti
nella comunicazione sono tipici dinella comunicazione sono tipici di
alcune forme di comunicazionealcune forme di comunicazione
verbale e non verbaleverbale e non verbale

8. PROCESSI
FORME
TEMPERAMENTALI
MODELLI
COMUNICA
TIVI
FORME DEL
PARLARE
proiezioni attivazione dinamica illocutorio
negazioni arousal narrativa locutorio
scissioni controllo simbolica perlocutorio

9. proiezioni ascolto e spegnimento
negazioni consolazioni
scissioni contatto con sé
E richiedono approcci diE richiedono approcci di
counseling verso il pazientecounseling verso il paziente
di tipo:di tipo:

10. La consapevolezza immediataLa consapevolezza immediata
del vissuto di base del pazientedel vissuto di base del paziente
è sempre importante ma èè sempre importante ma è
indispensabile quando si deveindispensabile quando si deve
comunicare una brutta notiziacomunicare una brutta notizia
Il paziente infatti può:Il paziente infatti può:
• Proiettare su altri il proprio risentimento medianteProiettare su altri il proprio risentimento mediante
aggressività o distruttivitàaggressività o distruttività
• Negare la notizia a se stesso e non responsabilizzarsiNegare la notizia a se stesso e non responsabilizzarsi
• Perdere il contatto con se stesso ed andare inPerdere il contatto con se stesso ed andare in
confusioneconfusione

11. Occorre dunque prepararsi mentalmente a reggereOccorre dunque prepararsi mentalmente a reggere
psicologicamente le sue reazioni ed apsicologicamente le sue reazioni ed a
produrre la comunicazione più adeguataprodurre la comunicazione più adeguata
Nel caso di processi proiettivi (rabbia ed ansia ancheNel caso di processi proiettivi (rabbia ed ansia anche
generalizzata) il paziente deve essere ascoltato edgeneralizzata) il paziente deve essere ascoltato ed
indotto a spegnere la sua tensione internaindotto a spegnere la sua tensione interna
““Io la capisco!”Io la capisco!”
Nel caso di negazioni o rimozioni (chiusura in se stesso,Nel caso di negazioni o rimozioni (chiusura in se stesso,
rassegnazione eccessiva, pallore da panico) il pazienterassegnazione eccessiva, pallore da panico) il paziente
deve essere consolato mediante narrazionideve essere consolato mediante narrazioni
““C’è un mio paziente che…”C’è un mio paziente che…”
Nel caso di scissioni il paziente deve contenere laNel caso di scissioni il paziente deve contenere la
confusione mentale mediante contatto con se stessoconfusione mentale mediante contatto con se stesso
““Lei è una persona che… si ricorda quando…”Lei è una persona che… si ricorda quando…”

12. Cos’è infatti il feed back?Cos’è infatti il feed back?
una retroazione comunicativauna retroazione comunicativa
Concetto mutuato dalla scienza della comunicazione e dallaConcetto mutuato dalla scienza della comunicazione e dalla
cibernetica alla medicina e alle scienze biologiche per indicare queicibernetica alla medicina e alle scienze biologiche per indicare quei
processi circolari la cui conclusione agisce retroattivamenteprocessi circolari la cui conclusione agisce retroattivamente
sull'innesco iniziale del processo. Nelsull'innesco iniziale del processo. Nel counselingcounseling è la forma diè la forma di
dichiarazione dei propri vissuti in seguito all'esternalizzazione deidichiarazione dei propri vissuti in seguito all'esternalizzazione dei
sentimenti di un'altra persona.sentimenti di un'altra persona.

13. Le implicature comunicative nellaLe implicature comunicative nella
relazione con il paziente sonorelazione con il paziente sono
fondate su continui feed backfondate su continui feed back
reciprocireciproci
Se sono armonici e sintonici chiudono la relazione positivamente perSe sono armonici e sintonici chiudono la relazione positivamente per
il paziente che prende atto della sua condizione e riorganizza lail paziente che prende atto della sua condizione e riorganizza la
sua esistenza e per il medico che metabolizza il suo disagiosua esistenza e per il medico che metabolizza il suo disagio
Se non si chiudono nella comprensione reciproca conducono aSe non si chiudono nella comprensione reciproca conducono a
sofferenza psichica il paziente ad al burn out il medico.sofferenza psichica il paziente ad al burn out il medico.

14. Il concetto di burn-out (alla letteraIl concetto di burn-out (alla lettera
essere bruciati, esauriti,essere bruciati, esauriti,
scoppiati) è stato introdotto perscoppiati) è stato introdotto per
indicare una serie di fenomeniindicare una serie di fenomeni
di affaticamento, logoramento edi affaticamento, logoramento e
improduttività lavorativaimproduttività lavorativa
registrati nei lavoratori inseriti inregistrati nei lavoratori inseriti in
attività professionali a carattereattività professionali a carattere
sociale.sociale.

15. Fasi del burn outFasi del burn out
1.1. Entusiasmo idealistico: aspettative di “onnipotenza”, diEntusiasmo idealistico: aspettative di “onnipotenza”, di
soluzioni semplici, di successo generalizzato esoluzioni semplici, di successo generalizzato e
immediato, di apprezzamento.immediato, di apprezzamento.
2.2. Stagnazione: da un superinvestimento iniziale a unStagnazione: da un superinvestimento iniziale a un
graduale disimpegno. Profonda sensazione di inutilità egraduale disimpegno. Profonda sensazione di inutilità e
di non rispondenza ai reali bisogni dell’utenza.di non rispondenza ai reali bisogni dell’utenza.
3.3. Frustrazione: atteggiamenti aggressivi (verso se stessoFrustrazione: atteggiamenti aggressivi (verso se stesso
o verso gli altri), comportamenti di fuga (allontanamenti,o verso gli altri), comportamenti di fuga (allontanamenti,
pause prolungate, assenze per malattia).pause prolungate, assenze per malattia).
4.4. Apatia: morte professionale, mancanza di sensibilità,Apatia: morte professionale, mancanza di sensibilità,
cinismo.cinismo.

16. Sintomi del burn outSintomi del burn out
Il soggetto colpito da burn-out manifesta sintomi aspecificiIl soggetto colpito da burn-out manifesta sintomi aspecifici
(irrequietezza, senso di stanchezza ed esaurimento, apatia,(irrequietezza, senso di stanchezza ed esaurimento, apatia,
nervosismo, insonnia), sintomi somatici (tachicardia, cefalee,nervosismo, insonnia), sintomi somatici (tachicardia, cefalee,
nausea, ecc.), sintomi psicologici (depressione, bassa stima di sé,nausea, ecc.), sintomi psicologici (depressione, bassa stima di sé,
senso di colpa, sensazione di fallimento, rabbia e risentimento, altasenso di colpa, sensazione di fallimento, rabbia e risentimento, alta
resistenza ad andare al lavoro ogni giorno, indifferenza,resistenza ad andare al lavoro ogni giorno, indifferenza,
negativismo, isolamento, sensazione di immobilismo, sospetto enegativismo, isolamento, sensazione di immobilismo, sospetto e
paranoia, rigidità di pensiero e resistenza al cambiamento, difficoltàparanoia, rigidità di pensiero e resistenza al cambiamento, difficoltà
nelle relazioni con gli utenti, cinismo, atteggiamento colpevolizzantenelle relazioni con gli utenti, cinismo, atteggiamento colpevolizzante
nei confronti degli utenti). Tale situazione di disagio molto spessonei confronti degli utenti). Tale situazione di disagio molto spesso
induce il soggetto ad abuso di alcool o di farmaci.induce il soggetto ad abuso di alcool o di farmaci.

17. Il burn-out si manifesta infatti come : ridotta realizzazione personale,Il burn-out si manifesta infatti come : ridotta realizzazione personale,
esaurimento emotivo e depersonalizzazione.esaurimento emotivo e depersonalizzazione.
La ridotta realizzazione personale riguarda la percezione della propriaLa ridotta realizzazione personale riguarda la percezione della propria
inadeguatezza al lavoro con caduta dell'’autostima e risentimenti verso altriinadeguatezza al lavoro con caduta dell'’autostima e risentimenti verso altri
(colleghi e pazienti) visti come causa dell’insuccesso nel proprio lavoro.(colleghi e pazienti) visti come causa dell’insuccesso nel proprio lavoro.
(Proiezione)(Proiezione)
L’esaurimento emotivo consiste nel sentimento di essere emotivamenteL’esaurimento emotivo consiste nel sentimento di essere emotivamente
svuotato e annullato dal proprio lavoro, per effetto di un inaridimentosvuotato e annullato dal proprio lavoro, per effetto di un inaridimento
emotivo del rapporto con gli altri. (Negazione).emotivo del rapporto con gli altri. (Negazione).
La depersonalizzazione si manifesta come un atteggiamento diLa depersonalizzazione si manifesta come un atteggiamento di
allontanamento, di distacco e di rifiuto nei confronti di coloro che richiedonoallontanamento, di distacco e di rifiuto nei confronti di coloro che richiedono
o ricevono la prestazione professionale, il servizio o la cura. (Scissione dao ricevono la prestazione professionale, il servizio o la cura. (Scissione da
sé).sé).

18. Antidoti al burn out da ridottaAntidoti al burn out da ridotta
realizzazione personale e darealizzazione personale e da
proiezioni:proiezioni:
Occasioni di confronto con colleghi, apertura alOccasioni di confronto con colleghi, apertura al
dialogo motivazionale mediante processidialogo motivazionale mediante processi
dinamico-interattivi.dinamico-interattivi.
Solo il gruppo può stimolare a svolgere un’azioneSolo il gruppo può stimolare a svolgere un’azione
o a perseguire un cambiamento. (Il mondo deio a perseguire un cambiamento. (Il mondo dei
colleghi).colleghi).

19. Antidoti al burn out da esaurimentoAntidoti al burn out da esaurimento
emotivo e negazioni:emotivo e negazioni:
La possibilità di entrare in contatto relazionaleLa possibilità di entrare in contatto relazionale
profondo con interlocutori capaci diprofondo con interlocutori capaci di
comprendere il peso della propria sofferenza percomprendere il peso della propria sofferenza per
riorganizzare e dare maggior struttura allariorganizzare e dare maggior struttura alla
propria personalità. (Il mondo degli affetti).propria personalità. (Il mondo degli affetti).

20. Antidoti al burn out daAntidoti al burn out da
depersonalizzazione e da scissioni:depersonalizzazione e da scissioni:
Il ricorso a vecchi amici e il ricordo dei precedentiIl ricorso a vecchi amici e il ricordo dei precedenti
sogni, ideali, cognizioni e simboli chesogni, ideali, cognizioni e simboli che
consentano di mettere in contatto diversi punti diconsentano di mettere in contatto diversi punti di
vista e diverse culture professionali. (il mondovista e diverse culture professionali. (il mondo
degli amici).degli amici).

21. FINEFINE
vincenzo masinivincenzo masini
335 5475302335 5475302
masini@prepos.itmasini@prepos.it