Per Oscar Hellin Escribano, Miquel Estapé

1. Carpeta ciutadana:
proactivitat,
agregació i
reorientació
Oscar Hellin Escribano
#CGD2019

2. El client en el centre
de l’estratègia:
L’aposta dels bancs
per les apps mòbils

3. 
El 91% dels usuaris de banca mòbil prefereix usar
l’aplicació que anar a la seva oficina segons el informe
2018 Mobile Banking Study

BBVA és la millor app mòbil d’europa per tercer any
consecutiu amb més de 5 milions d’usuaris

Les apps ja ofereixen serveis d’agregació bancària en
modalitat consulta i properament, es podrà operar amb la
mateix app amb varis bancs gràcies al canvi normatiu

7 de cada 10 usuaris fan les seves
gestions per banca electrònica i 1
de cada 4 ho fa per apps mòbils

Les apps dels bancs són les tercers
més usades darrera de les socials i de
metereologia

4. Integració dels
sistemes ERP i CRM

5. 
La carpeta ha de tenir una integració total amb el
ecosistema TIC de l’administració i en cap cas disposar
d’una visió parcial.

La carpeta ha de ser l’únic CRM tant d’ús intern (oficines
atenció, departaments municipals, 010) com extern
(ciutadà, empresa, proveïdor) adaptant-se en funció del
perfil d’acord a les polítiques de seguretat i privacitat.

En l’ERP o ecosistema TIC, les
dades han d’estar consolidades i
han de disposar d’una completa API
de consulta i transacció

La carpeta ciutadana ha
d’evolucionar a un CRM integral
per apropar l’administració al ciutadà

6. Carpeta: capacitat
d’agregació

7. 
Agregació de qualsevol
informació relativa al interessat
mitjançant API REST:

Dades de la persona

Dades de contacte

Dades d’empadronament

Dades de registre

Notificacions i comunicacions

Expedients i estat de la tramitació

Informació tributària (estat del
deute, impostos i rebuts)

Estat de les queixes o incidències

Agregació multientitat: Ajuntament
+ Organismes autònoms

8. 
En el cas de proveïdors, agregació
d’informació addicional com:

Contractes vigents i disponibilitat
pressupostària

Estat de les factures i previsió de
pagament

9. 
Agregació d’informació d’altres
administracions gràcies a que les
carpetes han de ser interoperables
amb les de les altres AAPPs:

Dissenyar un model d’arquitectura
basat en la federació de dades com
els portals de dades obertes.

Definir un catàleg normalitzat de
conjunts de dades i el detall de les
metadades a interoperar (NTI) amb
una API comuna.

10. Carpeta: capacitat
de transacció

11. 
Obtenció de documents públics:

Duplicats de rebuts pagats

Volant d’empadronament

Certificats de padró, bens, ...

Pagament d’impostos o taxes:

En voluntària o executiva

TPV o carta de pagament

Canvi de dades: domicili fiscal, dades bancàries o de contacte.

Tràmits telemàtics sense tenir que tornar a autenticar-se (SSO)

Realitzar inscripcions en activitats, serveis i cursos

Obligació d’estar registrat en la base de dades de persones
per realitzar qualsevol gestió eletrònica (ordenança municipal)

12. Carpeta: capacitat
proactiva

13. 
Avisos per correu electrònic o sms
al interessat quan hi ha un canvi en
l’estat de la informació de carpeta:

Quan canvia l’estat de la tramitació
d’un expedient o sol·licitud

Quan canvia l’estat d’una queixa o
incidència

Quan està a punt de vèncer el
pagament d’un rebut o quan
s’apliquen recàrrecs

Quan està previst pagar la factura

Quan es paga una factura

Les dades de contacte (correu electrònic i mòbil) són
dades que passen a tenir una gran rellevància en la seva
veracitat al ser usats com a canal d’avisos.

14. 
Us de la carpeta en un model
d’atenció multicanal:

En les oficines d’atenció presencials

En l’atenció telefònica 010

En els departaments municipals

El mòbil és el dispositiu més usat pels
ciutadans per accedir a internet:
disposar d’una versió web i una
app mòbil amb les mateixes
funcionalitats i capacitats (com la
banca).

Donar informació segons els interessos i proposar
serveis i tràmits gràcies a l’activitat realitzada o mitjançant
sistemes predictius (bigdata).

15. ORGANITZA
#CGD2019
Gràcies!
governdigital.cat
@GovernDigital
ohellin@reus.cat