Reunió delegacions territorials Tortosa, 28 de setembre de 2018

1. Transformació de les
oficines d’atenció ciutadana
Tortosa, 28 de setembre de 2018
Reunió delegacions territorials

2. 2
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
Índex
1. L’atenció presencial a la Generalitat de Catalunya avui
2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial
• Per què?
• Fases del projecte
• On volem arribar? Primeres conclusions
3. On som?
• Tipologia de les oficines de registre
• Procés de digitalització i procediment que plantegem
• Col·lectius obligats a tramitar electrònicament
• L’intercanvi de registres entre administracions públiques
• Com afecta la pròrroga del Reial decret llei 11/2018?
• Properes passes

3. 3
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
1. L’atenció presencial a la Generalitat de Catalunya
• Hi ha oficines d’atenció presencial de diferent titularitat. Algunes
depenen de la DGAC. No hi ha una gestió integral de les OAC.
• No tenim una imatge unificada ni indicadors
globals.
• La Llei 39/2015 és una oportunitat per
avançar cap a una imatge corporativa
i un funcionament conjunts
(marca única per a l’atenció
presencial).
• Convé aprofitar la col·laboració
que hi ha hagut entre els responsables
dels registres dels departaments en l’elaboració
dels nous procediments de registre, digitalització i assistència
a la tramitació per continuar treballant transversalment.

4. 4
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 1/6
• Reflexió sobre el model d’atenció presencial i el rol de les oficines.
• Un model disruptiu, que vagi més enllà de la Llei 39/2015. Cal apostar
pel treball en xarxa amb els altres actors públics (ciutadania,
empreses, entitats) i per apoderar el ciutadà
perquè sigui autosuficient en les seves
gestions i sobirà en les seves dades.
• Criteris i requeriments a partir
del coneixement aportat
per la ciutadania i els empleats.
L’atenció presencial és un gran
banc d’informació.
• L’atenció presencial ha de ser omnicanal i incloure també l’atenció
telefònica del 012 i la digital (web, xarxes, missatgeria instantània, xat
remot).

5. 5
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
Abast i objectius del projecte
2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 2/6
2. Fets vitals
3. Dimensionament organitzatiu
1. Missió, visió i valors
4. Mètriques i indicadors
5. Pla d’acció

6. 6
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
Línies de treball
S’han fet sessions de treball amb les parts
implicades per treballar aquestes 4 línies
(enteniment de la situació actual i consens
del model que volem per al futur)
Línia de treball Sessions de treball
Visió estratègica Fetes 2 de 2. En la primera van participar
les responsables de les OAC Girona,
Terres de l’Ebre, CEB, Salut, OASF
Manresa
Model de prestació de serveis Fetes 2 de 3
Eines i sistemes Feta 1 de 2
Infraestructura i condicionament Feta 1 d’1
2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 3/6

7. 7
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
On volem arribar? Evolució de l’atenció ciutadana
2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 4/6
L’atenció com un espai de relació.
El ciutadà té la sobirania sobre les seves dades
i en decideix usos i compartició.

8. 8
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
On volem arribar? Principis bàsics del nou model
2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 5/6

9. 9
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
On volem arribar? Com podria ser l’OAC del futur?
Zona d'atenció amb taula (Presencial
& Remota)
Atenció personalitzada (filtratge per un
gestor de cues o cita prèvia)
Zona d'atenció amb taula (Presencial
& Remota)
Atenció personalitzada (filtratge per un
gestor de cues o cita prèvia)
Benvinguda
Primera assistència /
orientació
Benvinguda
Primera assistència /
orientació
Zona de Backoffice
(Tasques en diferit, i eCau)
Zona de Backoffice
(Tasques en diferit, i eCau)
Zona activitats col·lectives
(Reunions, tallers,
seminaris, Workshop...)
Zona d'atenció
personalitzada
Preguntes i gestions
(filtratge per un gestor
de cues o cita prèvia)
Zona d'atenció
personalitzada
Preguntes i gestions
(filtratge per un gestor
de cues o cita prèvia)
Zona d'assistència
Autoservei
Apoderament de la
ciutadania
Zona d'espera activa i
participació
(Espera amb accés visual a
monitors informatius i
integrada amb la zona de
participació)
2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 6/6

10. 10
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
3. On som ? Registres
Activitat Estat Data fi
Implantació funcionalitats digitalització a s@rcat Fet Agost 2018
Definició nou procés de registre i digitalització
•Creació grups de treball
•Elaboració del nou Manual de registre
•Elaboració Guia ràpida
•Revisió final Manual i Guia ràpida
Fet
Fet
Fet
En procés
Abril 2018
Agost 2018
Set 2018
Octubre 2018
Disposicions legals
•Publicació dies hàbils a la Seu electrònica
•Elaboració nou Decret de registre i oficines
•Publicació relació OAMR i resta oficines a la Seu
Fet
En procés
Pendent
Març 2018
Març 2019
Nov 2018
Què hem fet fins ara per adaptar-nos a la Llei 39/2015?

11. 11
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
3. On som ? Assistència i suport a la tramitació
Activitat Estat Data fi
Pla estratègic de l’atenció presencial En procés Novembre 2018
Inventari tràmits per cada departament En procés Novembre 2018
Pla de formació OAMR
Detecció tràmits en fase inicial
Elaboració documents de suport
Jornades de formació
Fet
Fet
Fet
Juny 2018
Set 2018
Set 2018
Programari
•Evolució Tramitació atesa FASE 1
•Escriptori informador
•Integració cita prèvia i gestor cues
En procés
Pendent
Pendent
Octubre 2018
S/planificació
S/planificació
Què hem fet fins ara per adaptar-nos a la Llei 39/2015?

12. 12
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
• Oficines amb funcions d’assistència en matèria de registre
- Oficines d’atenció ciutadana que depenen funcionalment de la DGAC
(per a les OAC-s de Cerdanya, Barcelona, Lleida,
Tarragona, s’ha incrementat el seu catàleg de tràmits)
- Oficina del DAR de Barcelona
- Pendent de valorar implementació
en oficina d’atenció de la DT
de l’Alt Pirineu i Aran i Manresa
• Oficines amb funcions de punt de registre i digitalització
- La resta d’oficines
- Manca acotar les funcions i el nivell de servei
3. On som? Oficines de registre 1/2
Tipologia de les oficines de registre
Es proposa el tancament d’aquelles oficines que només fan sortides.

13. 13
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
3. On som? Oficines de registre 2/2
Procés de registre i digitalització. Criteris funcionals
• L’oficina de registre digitalitza i fa còpia autèntica
de tota la documentació que aporta la ciutadania
i retorna els documents en paper a la persona
presentadora.
• No fa falta funcionaris habilitats per fer còpies autèntiques ja que se signa
amb segell d’òrgan.
• En casos de tenir moltes atencions pendents, es pot fer la digitalització diferida
i en cas de presentar més de 5 documents i/o més de 60 pàgines per escanejar
es podrà donar cita prèvia per a una hora vall de l’oficina.
• Sempre que sigui possible, l’oficina de registre no es descarrega ni la digitalització
segura ni la còpia autèntica en unitats de xarxa. Són les persones dels òrgans
gestors les qui accedeixen a l’assentament i s’han de descarregar la digitalització
segura que és la que confegirà l’expedient electrònic. No hi ha trasllat de documents.
• Aquests criteris estan alineats amb la Instrucció de digitalització que es publicarà
properament.

14. 14
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
3. On som? Col·lectius
Col·lectius obligats a tramitar per mitjans electrònics
Per als col·lectius inclosos en l’article 14.2 de la Llei 39/2015:
•S’aplica obligatorietat en documentació
adreçada a d’altres administracions
públiques. Tampoc no se’ls farà registre
d’entrada.
•Per a documentació adreçada a la
Generalitat, s’aplica la moratòria que
estableix la Circular 1/2016 de la SAFP
i es pot seguir registrant i admetent documentació en paper
(vegeu efecte de la pròrroga).

15. 15
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
3. On som? Registre entre administracions
Intercanvi de registres entre administracions públiques
Per a les trameses de documentació en paper entre administracions públiques:
•Per a administracions de fora de Catalunya  sempre tramesa i rebuda per
mitjans electrònics via SIR mitjançant EACAT.
•Per a ens locals de Catalunya  sempre tramesa i rebuda per mitjans
electrònics via EACAT. Es rebutjaran les presentacions en paper en oficines de
registre i, si arriben per correu postal, es retornaran. S’enviarà escrit a tots els
ens locals.
•Per a altres prestadors de serveis de Catalunya (CAP-s, residències de gent
gran, etc) tot i que la tramesa ha de ser per mitjans electrònics, està en estudi,
atesa la dotació de programari i maquinari de què disposen.

16. 16
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
3. On som? Afectació pròrroga
Com afecta la pròrroga del Reial decret llei 11/2018?
• Pròrroga fins a 2 d’octubre de 2020 les consideracions referents a registre
electrònic, registre de funcionaris habilitats, registre de representacions
i punt d’accés general (tot el que entrava en vigor el 2 d’octubre de 2018).
• Consegüentment, la Circular 1/2016 (estableix la moratòria per admetre
documentació en paper als col·lectius de l’article 14.2) també queda
prorrogada fins al 2 d’octubre de 2020. Per això, caldrà continuar acceptant
la documentació en paper si esta adreçada a la Generalitat.
• Tot i la pròrroga per posar en marxa el registre electrònic, l’obligació que
els expedients tinguin format electrònic és vigent des de 2 d’octubre
de 2016 i no ha patit cap pròrroga. Per tant, res no obsta perquè
els registres puguin començar a digitalitzar  els registres poden
ser els catalitzadors del procés de digitalització dels expedients.
• Pot permetre mesurar els efectes de la digitalització de la documentació en
els temps d’atenció i espera i avaluar el dimensionament correcte de l’oficina.

17. 17
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
3. Properes passes
• Anar tancant progressivament l’admissió de documentació en paper per als
col·lectius de l’article 14.2  Elaboració i publicació d’una Ordre marc que
establirà l’obligació en els tràmits que ja ofereixin tramitació en línia i publicació
del catàleg actualitzat en la Seu electrònica.
• Elaboració del catàleg de tràmits que ja ofereixen la tramitació en línia i quins
no la ofereixen, i avaluació de l’impacte en les oficines de registre.
• Proposta d’un pla de posada en marxa de la digitalització en les oficines de
registre basat en el catàleg de tràmits de cada departament i consensuat
prèviament amb les àrees d’organització, registres i DGMIA. També tramesa
d’un correu-e informatiu a les direccions de serveis.

18. 18
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
Darrera conclusió ;)
No podem repenjar-nos en la pròrroga!
Cal aprofitar la feina feta!
Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018

19. Gràcies
Transformació de les OAC