Carlos Rodríguez

1. Xatbots a l’AOC
Carlos Rodríguez
NOUS ESCENARIS. NOVES OPORTUNITATS.

2. NOUSESCENARIS. NOVES
OPORTUNITATS.
Experiències prèvies…
Spoiler: no totes van ser bones

3. 2016, el primer projecte amb xatbots
No va arribar a producció perquè:
Vam confondre “xatbot” amb “solució màgica”.
Vam infravalorar la complexitat i la feina associada.
Vam voler implantar el xatbot a TOTS els continguts de cop.
Però també perquè:
El proveïdor no va entendre el nostre negoci:
Públics diferents: Administracions / Ciutadania+empreses
Més de 20 serveis diferents
Multilingüe
Era una “caixa negra” absoluta.

4. 2017, Jugant amb Dialogflow
Fem una prova gratuïta amb Dialogflow
Responia missatges directes a @Suport_AOC
Preguntes sobre horaris d’atenció.
Sobre l’AOC en general.
Orientava cap al portal de suport quan identificava una consulta.
Ens va permetre:
Aprendre a fer servir els “intents” i la forma de respondre.
Tenir coneixement de la lògica interna.

5. NOUSESCENARIS. NOVES
OPORTUNITATS.
A la tercera va la vençuda
La Paula i la Rita, les nostres xatbots

6. La Paula i la Rita, 2020-2021
Continuem aprenent amb elles.
Les hem aplicat a dos llocs clau:
Paula: VÀLid (més de 26 M transaccions el 2021)
Rita: idCAT Certificat (més de 235.000 certificats el 2021)
Un cop definit el model, és fàcil afegir-ne de nous.
Es reaprofita molta feina.

7. La Paula i la Rita
Paula:
Rita:

8. Agents virtuals vs agents físics
Les consultes no són comparables però els volums són molt elevats:
Des del 20/01/2021 (entrada en producció de la Paula) fins el 27/10/2021
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
160,000
130,121
26,452
51,976
Peticions de suport ateses gener-octubre
Paula Rita Agents humans

9. Conclusions:
És aviat per tenir grans conclusions però...
Genera gran volum d’activitat:
És impulsiu
És fàcil
És immediat
Encert elevat en la resposta
No ens ha alliberat de feina...
No podem dir que disminueixi la feina tradicional de suport
Però acosta el suport a nous col·lectius

10. ORGANITZA
#CGD2021
Gràcies!
governdigital.cat
@GovernDigital