Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Vinpearl Resort Phú Quốc đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ
KHOA QUẢN TRỊ
(HỌ VÀ TÊN)
MSSV:............
BÁO CÁO THỰC TẬP
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL
RESORT PHÚ QUỐC
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

2. I. NỘI DUNG CÔNG VIỆC
Ngày
tháng
Nhiệm vụ được phân công Nhận xét của cán
bộ phụ trách
Nhận xét của Giảng
viên HDTT
II. KHẢ NĂNG – THÁI ĐỘ LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC:
Đánh giá theo 5 mức độ: Thang điểm 10/10
Yếu: dưới 5 Khá: 7 – 7,9 Xuất sắc: 9 – 10
Trung bình: 5 – 6,9 Giỏi: 8 – 8,9
1. Những đánh giá cụ thể:
STT Tiêu chí đánh giá Điểm số Điểm chữ
1 Thực hiện đầy đủ các yêu cầu, nội qui.
2 Mức độ thành thục các kỹ năng.
3 Kỹ năng xử lý tình huống.
4 Khả năng tiếp thu, nắm bắt yêu cầu mới.

3. 5 Tính chủ động trong công việc.
6 Tinh thần trách nhiệm đối với công việc.
7 Mức độ hòa hợp thân thiện.
8 Phong cách làm việc.
9 Chất lượng thực hiện công việc được giao.
10 Khả năng giao tiếp.
Điểm trung bình:
2. Nhận xét khác (nếu có):
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
PHỤ TRÁCH HUẤN NGHIỆP ĐÀO TẠO
CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP
Ngày … tháng … năm 2019
TRƯỞNG ĐƠN VỊ
(Giám đốc)
(Ký tên, đóng dấu)

4. CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
VINPEARL RESORT & SPA PHÚ QUỐC
2.1. Thực trạng quy trình phục vụ buồng phòng tại Vinpearl Resort & Spa Phú
Quốc
2.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc
Bộ phận buồng tại resort bao gồm 2 bộ phận chính là bộ phận giặt là và bộ
phận buồng phòng. 2 bộ phận này chia nhau quản lý các bộ phận khác như bộ phận
công cộng, đồng phục nhân viên…phục vụ cho hoạt động lưu trú tại resort có 264 biệt
thự.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng
Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo
công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý.
Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết khiếu nại
của khách.
Lập kế hoạch thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho
nhân viên.
Giám sát đồ vải Giám sát giặt
là
nhân viên đồ
vaỉ, đồng
phục, thợ
may
Nhân viên
giặt là cấp cao
Nhân viên
giặt là, trả đồ
Thư ký
Trưởng bộ phận
giặt là
Quản lý bộ phận
buồng
Trợ lý quản lý
buồng
Giám sát khu
vực công cộng
Giám sát buồng
Nhân viên khu
vực công cộng
Trưởng ca
Nhân viên

5. Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi công
việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Chức năng của thư ký, trợ lý trưởng bộ phận:
Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc
vắng mặt. triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công
việc, đồng thời thư ký sẽ ghi chép lại toàn bộ nội dung cuộc họp để truyền đạt, nhắc
nhở toàn thể nhân viên của bộ phận.
Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận.
Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách đến nghỉ tại khách sạn.
Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng
phạt lên quản ký bộ phận.
Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
Giám sát buồng:
Nhận phân công công việc từ trợ lý giám đốc, đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm
vệ sinh tại khu vực phòng khách, giám sát, kiểm tra việc làm phòng của nhân
viên.Quản lý toàn diện phòng khách đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
Công việc cụ thể:
Họp nhận phân công công việc với trưởng bộ phận tại thời điêrm đầu ca làm
việc.
Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm
tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của
nhân viên.
Kiểm tra, đôn đốc nhân viên taij khu vực mình phụ trách.
Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn, giải quyêt khiếu
nại của khách.
Kiểm tra phòng khi khách trả phòng, nếu có gì hư hỏng hay mất mát trong
phòng thì kịp thời báo cho nhân viên lễ tân xử lý.
Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.

6. Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo
tình hình công việc lên giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên
giao.
Giám sát khu vực công cộng:
Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực
trong khách sạn.
Công việc cụ thể:
Kiểm tra việc làm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn của nhân
viên.
Quản lý trang thiết bị ở toàn bộ khu vực công cộng.
Viết nhật ký công tác hàng ngày, định kỳ báo cáo công việc lên quản lý bộ phận.
Chức năng của trưởng ca:
Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn phục vụ.
Công việc cụ thể:
Kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân
viên.
Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra.
Kiểm tra các phương tiện, trang thiết bị phòng khách.
Kiểm tra tình hình phòng khách.
Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng, hoàn thành các
công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên buồng:
Làm vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong phòng khách theo tiêu chuẩn của
khách sạn.
Công việc cụ thể:
Nhận phân công công việc hàng ngày.
Thực hiện tốt công việc được giao.
Đảm bảo an toàn tài sản trong khách sạn cũng như tài sản cá nhân trong phòng
khách trong quá trình dọn dẹp.
Nhân viên vận chuyển:

7. Công việc cụ thể:
Giao các loại đồ vải phục vụ việc làm phòng cho nhân viên làm buồng.
Thu gom đồ dơ, rác từ phòng khách.
Vận chuyển các dụng cụ phục vụ việc làm phòng cho nhân viên trong thời gian nhanh
nhất.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên cắm hoa:
Quản lý việc trang trí, bày trí hoa trong các khu vực của khách sạn cũng như
trong phòng khách.
Nhân viên khu vực công cộng:
Làm vệ sinh các khu vực công cộng., khu văm phòng,…, kiểm tra tình trạng
các trang thiết bị ở các khu vực này, nếu có hư hỏng gì thì báo cho bộ phận kỹ thuất
kịp thời sửa chữa.
Trưởng bộ phận giặt là:
Quản lý toàn bô các đồ vải trong khách sạn cững như quần áo khách gửi giặt,
đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao.
Công việc cụ thể:
Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc.
Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận.
Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng
phạt lên quản lý bộ phận.
Thực hiên các công việc khác do cấp trên giao.
Giám sát đồ vải:
Kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện công việc của nhân viên, giám sát và phân
công công việc cho nhân viên.
Công việc cụ thể:
Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận.
Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.

8. Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng
phạt lên trưởng bộ phận.
Giám sát giặt là:
Phụ trách đôn đốc, kiểm tra việc nhân viên giao nhận, làm sạch quần áo của
khách khi khách có yêu cầu, đồng thời cũng đảm nhận giám sát công việc cung cấp,
giặt giũ tất cả các loại đồ vải trong khách sạn và đồng phục nhân viên.
Công việc cụ thể:
Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận.
Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng
phạt lên trưởng bộ phận.
Nhân viên giặt là cấp cao:
Cũng thực hiện những công việc của nhân viên bộ phận giặt là, tuy nhiên đây
là những nhân viên có kinh nghiệm trong việc giặt là. Những nhân viện này được giao
nhiệm vụ xử lý những loại đồ vải hay quần áo của khách có những vết bẩn khó xử lý,
đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề kỹ thuật cao.
Nhân viên đồ vải, đồng phục, thợ may:
Phụ trách việc xếp các loại khăn dùng phòng, spa, sắp xếp đồng phục cho nhân
viên khách sạn theo trật tự nhất định thuận tiện cho việc phát đồng phục trước giờ vào
ca. đo và đặt may quần áo, đặt hàng thay mới giày dép cho nhân viên, đông thời đội
ngũ thợ may tại bộ phận này chịu trách nhiệm sữa chữa lại các loại quần áo bị hỏng,
sút chỉ,… của nhân viên khách sạn.
Nhân viên giặt là:
Sắp xếp, phân loại các loại vết bẩn trên đồ vải và quần áo của khách để áp dụng
các biện pháp xử lý thích hợp.
Giặt, sấy khô và là ủi các loại đồ vải.
Nhận và làm sạch quần áo của của khách khi khách có yêu cầu.
Cung cấp các dịch vụ tiện ích như giặt khô, giặt nhanh,…
Giữ vệ sinh khu vực giặt là.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

9. 2.2. SWOT
SWOT Cơ hội(O):
1. Phú Quốc ngày càng
khẳng định giá trị
điểm đến đối với du
khách trong và ngoài
nước
2. Kinh tế ngày càng phát
triển, nhu cầu du lịch
trong nước và Quốc tế
ngày càng tăng
3. Xu hướng toàn cầu hóa
và hội nhập kinh tế
Quốc tế
4. Môi trường cính trị,
pháp luật xã hội ổn
định.
5. Hoạt động dào tạo
nguồn nhân lực trong
du lịch ngày càng được
chú trọng, trong đó có
những lao động làm
việc trong bộ phận
buồng phòng
Thách thức(T):
1. Nhiều đối thủ cạnh
tranh về giá cả, chất
lượng.
2. Resort trẻ, mới thành
lập thương hiệu chưa
thực sự phổ biển
3. Tình hình kinh tế
không ổn định.
4. Chưa ứng dụng nhiều
thành tựu khoa học kĩ
thuật vào hoạt động
kinh doanh
5. Thời gian lưu trú của
khách không lâu, chủ
yếu là các tour 1-2
ngày.
6. Dịch vụ lưu trú ngày
càng phổ biến, yêu cầu
của du khách về chất
lượng dịch vụ ngày
càng cao
7. Du lịch Phú Quốc
mang tính thời vụ, phụ
thuộc vào các dịp lễ,
tết, nghỉ hè
Điểm mạnh(S):
1. Quy trình phục vụ
buồng đáp ứng được
tiêu chuẩn chất lượng
Chiến lược S- O:
S1, S2, S3,, S4, S5 + O1:
tận dụng cơ sở vật chất
dịch vụ mang tầm đẳng
Chiến lược S – T:
S1, S3, S5 + T1, T2: tận
dụng thế mạnh của một
resort lớn, không gian yên

10. đề ra.
2. Đội ngũ nhân viên tại
Vinpearl Resort & Spa
Phú Quốc được đào tạo
bài bản, có chất lượng
cao
3. Cơ sở vật chất, trang
thiết bị phục vụ cho
dịch vụ buồng hiện đại,
tiện nghi.
4. Công tác kiểm tra,
kiểm soát chất lượng
được thực hiện thường
xuyên, nghiêm ngặt
đáp ứng tiêu chuẩn của
resort 5 sao
câp 4 sao và vị trí địa lý
thuận lợi, phù hợp cho
hoạt động kinh doanh lưu
trú để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du
khách.
S3, S5 + O2, O3,O4: tận
dụng môi trường kinh tế
xã hội thuận lợi để mang
lại những sản phẩm dịch
vụ tốt nhất cho du khách
S2, S4 + O5: có sự cải tổ
nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ nhân viên để
du khách được phục vụ
một cách chuyên nghiệp,
chu đáo nhất.
tĩnh để tăng tính cạnh
tranh với các đối thủ
khách.
S3, S4, S5+ T4, T5: phát
huy ưu thế của resort để
thỏa mãn nhu cầu du
khách, có lượng khách
quen cố định để kéo dài
thời gian lưu trú, khắc
phục tinh mùa vụ
S4 + T1, T4: tăng cường
đầu tư cơ sở vật chất kỹ
thuật, nâng cao chất lượng
dịch vụ, tăng cường tính
cạnh tranh trên thị trường
Điểm yếu(W):
1. Một số cơ sở vật chất
dịch vụ tại bộ phận
buồng phòng không
đáp ứng nhu cầu của
du khách.
2. Cơ chế tuyển dụng còn
nhiều hạn chế, có nguy
cơ thiếu nhân lực vào
mùa cao điểm.
3. Giá các dịch vụ cao.
4. Chưa có sự đầu tư
quản bá hình ảnh cho
thị trường Quốc tế
Chiến lược W – O:
W1, W3, W4 + O1, O2,
O3: Tăng cường quảng bá
hình ảnh resort đến với du
khách, có sự điều chỉnh
giá cả phù hợp với tình
hình thực tế
W2 + O4, O5: tập trung
thu hút nguồn nhân lực có
chất lượng, tuyển dụng
nhân sự hợp lý
Chiến lược W – T:
W1 + T4: Đầu tư trang
thiết bị tiện nghi tiên tiến,
thỏa nhu cầu du khách, tạo
môi trường hiện đại và
đẳng cấp.
W2, W3, W4 + T3, T5,
T6: có chính sách điều
chỉnh giá và chính sách
nhân sự linh hoạt để khắc
phục tính thời vụ và bất lợi
của môi trường kinh tế xã
hội

11. 2.3. Định hướng phát triển của Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc trong thời gian
tới
Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả
các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm
trong công việc.
Nâng cao công tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo thì mới có thể thu hút khách, và có khách thì mới có cách quản lý và phục vụ tốt
được, giữa hai vấn đề này có mối quan hệ biện chứng với nhau. Vì vậy nâng cao công
tác quản lý là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, do đó
khách sạn cần phải tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú.
2.4. Nhận xét và đánh giá quy trình phục vụ buồng phòng tại Vinpearl Resort &
Spa Phú Quốc
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Vinpearl Resort & Spa Phú
Quốc
Nhận đồ giặt là của khách.
Quy trình phục vụ buồng phòng tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc gồm ba giai
đoạn:
Giai đoạn 1: chuẩn bị đón khách:
Được tiến hành tại thời điểm trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm:
làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện
nước, các trang thiết bị trong phòng, vệ sinh, …
Giai đoạn 2: phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn.
Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu.
Đáp ứng các nhu cầu của khách tùy theo khả năng của nhân viên.
Giai đoạn 3: nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
Kiểm tra mini bar.
Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do
khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân.
Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ.

12. Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng.
Quy trinh phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc chỉ bao gồm ba
giai đoạn, tại resort giai đoạn đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do bộ phận
lễ tân chịu trách nhiệm, nhân viên lễ tân sau khi làm các thủ tục giao nhân buồng cho
khách tại quầy lễ tân sẽ trực tiếp lái xe đưa khách đến phòng và giới thiệu các trang
thiết bị trong phòng cũng như hỏi xem khách có yêu cầu gì hay không. Việc phân
công công việc như vậy sẽ giảm được thời gian khách chờ nhân viên buồng lên nhận
chìa khóa và dẫn khách đến phòng, điều này sẽ làm khách cảm thấy gia tăng mức độ
hài lòng với phong cách làm việc chuyên nghiệp của một resort lớn, tiêu chuẩn 5 sao
như resort Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
Ngoài ra, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, nhân viên buồng phòng tại Vinpearl
Resort & Spa Phú Quốc có các đức tính: thạt thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên
nhẫn, có trách nhiệm, biết lăng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để
xử lý tình huống cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

13. CHƯƠNG 3. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
3.1. Kiến nghị và kết luận
3.1.1 Kiến nghị
Sau thời gian thực tập em nghĩ rằng Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đúng là
một địa điểm lí tưởng cho những sinh viên muốn thực tập tốt nghiệp.Với thái độ nhiệt
tình,vui vẻ,các anh chị đã truyền cho những sinh viên thực tập tốt nghiệp như em một
bầu nhiệt huyết trong công việc.Tất cả được chỉ dẫn rất chi tiết và để đáp lại sự tận
tình đó,em đã cố gắng làm việc hết mình,làm việc như một nhân viên chính thức của
Resor. Em nhận thấy Ban Giám Đốc-quản lí của Resor rất quan tâm đến đời sống
nhân viên. Sự quan tâm đó được thể hiện một cách cụ thể qua việc:
Tất cả nhân viên được khám sức khỏe định kì.
Hằng năm vào mùa thấp điểm nhà hàng thường tổ chức các tour du lịch cho
nhân viên.
Có chế độ khen thưởng đối với những nhân viên,bộ phận đạt thành tích.
Trang phục của nhân viên được cấp phát hằng năm.
Khen thưởng những cán bộ công nhân viên có con em đạt thành tích cao trong
học tập.…
Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc cần tập trung khai thác các điểm mạnh của
mình như: Vị trí kinh doanh,vốn,thương hiệu,để ngày càng khẳng định vị trí của mình
trong ngành nhà hàng- khách sạn.Tăng cường ngày càng niều các loại hàng hoá để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như : dịch vụ ăn uống(thêm nhiều
món ăn mới)các loại dịch vụ cộng thêm .
Định kỳ hàng tháng tham khảo ý kiến khách hàng ,nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
Cần xem trọng yếu tố con người về quản trị nguồn nhân lực. Xây dựng kế hoạch
đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên học lớp quản lý nhà hàng-khách sạn để nâng cao
nghiệp vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.Đặc biệt là nhân viên tiếp tân,nhân
viên thu ngân cần có trình độ ngoại ngữ nhất định có thái độ hoà nhã và ân cần trong
khi giao tiếp với khách hàng.
Luôn luôn tạo sự đoàn kết với tất cả phòng ban để mọi người khi đến nơi làm

14. việc sẵn sàng cống hiến hết mình.
Cải thiện cảnh quan trong và ngoài nhà hàng,vấn đề vệ sinh cũng không thể
không nói đến .Có như vậy ta mới tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi đặt chân
vào nhà hàng.
Thành lập bộ phận thường xuyên cập nhật và kiểm tra các thông tin như các
thông tin về đối thủ cạnh tranh,các thông tin về khách hàng,pháp luật.Bộ phận này
phải thường xuyên nắm bắt được tất cả thông tin có liên quan đến nhà hàng và công
ty.
Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng phòng tại Vinpearl Resort
& Spa Phú Quốc
Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị phục vụ buồng phòng tại Vinpearl
Resort & Spa Phú Quốc
Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ sở vật chất trong
phòng, đảm bảo các trang thiết bị trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất. Cơ sở vật
chất hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là ở hiện nay. Chính vì vậy, Resort
phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết dùng trong
kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Giải pháp phát triển nguồn nhân lực.
Nhận thức được rằng vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng
trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc
đã chú trọng đầu tư vào con người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là
hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua
việc:
Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động
của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng
những hình thức như: tăng lương, thưởng…

15. Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau
dồi, bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là:
nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp
ứng xử đối với khách.Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiên rất tốt
việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.
Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên:
Để đảm bảo chất lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên
được đạt lên hàng đầu. Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức
trách nhiệm thì sẽ đạt hiệu quả cao. Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đã thực hiện
công tác này thông qua việc:
Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên.
Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần
của nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công
việc được giao.
Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và
trách nhiệm với công việc của mình.
Công tác tuyển chọn lao động
Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng
lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển
mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là
điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Chất lượng đội ngũ lao
động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm
bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Về công tác tuyển chọn lao động,
Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ
những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham
gia dự tuyển.
Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa Phú
Quốc hiện nay đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó. Do vậy, khách sạn
nên tiếp tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi,
kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết

16. luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó
triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ
của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong
khách sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích
hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo
nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn hiện
nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những biện pháp để duy trì và phát triển
thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các bộ phận
trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu
chọn nhân viên xuất sắc...những hoạt động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều
kiện tiếp xúc, làm quen với những nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của
các bộ phận khác, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa
nhân viên buồng với nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, tạo được sự thuận
lợi trong công việc của mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn khách sạn.
3.1.2. Kết luận
Kinh doanh Resort là một loại hình kinh doanh mới mang lại khá nhiều hiệu
quả về kinh tế cũng như xã hội. Phú Quốc được thiên nhiên ưu đãi cho những điều
kiện thuận lợi để phát triển du lịch, nhiều Resort với quy mô lớn đã và đang được xây
dựng. Do vậy, sự cạnh tranh là rất gay gốc và khốc liệt không chỉ cạnh tranh về giá cả
mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, sản phẩm
và dịch vụ của Resort phải thật đa dạng và phong phú mới có thể thu hút được lượng
khách lớn giúp mang lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Vinpearl Resort &
Spa Phú Quốc với những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực dồi dào...
Và thương hiệu khá lớn mạnh được biết đến trên thị trường trong nước và cả thị
trường quốc tế đã khao thác một cách tương đối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện
có và những thế mạnh của mình.
Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động lưu trú tại Vinpearl Resort &
Spa Phú Quốc có thể hiểu thêm về tình hình kinh doanh những thuận lợi cũng như khó

17. khăn mà doanh nghiệp gặp phải. Qua đó đánh giá được một cách rõ ràng hoạt động
kinh doanh của resort để có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động lưu trú của resort.
Về nhân lực thì cần huy động sức mạnh của toàn thể nhân viên trong khách
sạn, có biện pháp để đào tạo và thu hút nhân tài về phục vụ cho hoạt động kinh doanh
của resort.
Về đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thì cần không ngừng cải thiện, nâng cấp, mở
rộng quy mô kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của du khách.
Về sản phẩm thì cần phải tăng cường đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Ngoài ra cũng cần phải tăng cường quảng bá, liên kết, xây dựng được chính
sách giá hợp lý để nhằm thu hút khách khách hàng đến với khu nghĩ dưỡng.
3.2. Trải nghiệm và những điều đã học hỏi trong thời gian thực tập
3.2.1. Mục đích thực tập:
- Tiếp cận với nghề nghiệp đã lựa chọn khi bước chân vào trường đại học. Các
hoạt động thực tiễn thêm một lần nữa giúp sinh viên hiểu được mình sẽ làm công việc
như thế nào sau khi ra trường và có những điều chỉnh kịp thời, cùng với chiến lược
rèn luyện phù hợp hơn.
- Quá trình áp dụng các kiến thức học được trong nhà trường vào thực tế công
việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần trang bị
thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc. Trong thực tế,
chương trình đào tạo trong các trường đại học đã cung cấp hệ thống lý luận và lý
thuyết hữu dụng về ngành nghề và nhất thiết cần được áp dụng vào thực tiễn sinh
động với đối tượng và môi trường nghề nghiệp cụ thể. Những trải nghiệm ban đầu này
giúp sinh viên tự tin hơn sau khi ra trường và đi tìm việc, giúp các bạn không quá ảo
tưởng dẫn đến thất vọng về thực tế khi thực sự tham gia thị trường lao động. Trong
quá trình thực tập, sinh viên có thể thiết lập được các mối quan hệ trong nghề nghiệp
của mình, điều này rất hữu ích cho sinh viên khi ra trường. Nếu thực tập tốt, sinh viên
còn có cơ hội kiếm được việc làm ngay trong quá trình thực tập.

18. 3.2.2. Kết quả đạt được
- Khi chuẩn bị tiếp nhận công việc tại Resort ngoài kỹ năng, trình độ chuyên
môn, em còn phải học cách thích nghi và quen dần trong môi trường làm việc vốn
không mấy quen thuộc. Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới và vô vàn quy tắc,
nội quy sẽ khiến em lúng túng và lạ lẫm.
- Tuy có lợi thế về sức trẻ và vốn kiến thức được đào tạo bài bản về nghiệp vụ ở
nhà trường, nhưng em vẫn chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát
sinh từ thực tế. Em nắm rất vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể
thì lại lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý. Em cũng chưa tạo được mối quan
hệ mật thiết với các bộ phận có liên quan để có thể thúc đẩy nhanh tiến trình công
việc. Bên cạnh đó, ngoại ngữ cũng là một điểm yếu của em.
Ưu điểm:
- Lợi thế ngoại hình cân đối, ưa nhìn
- Nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm với công việc
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn ,tháo vát và linh hoạt trọng cách xử lý tình huống
- Siêng năng
- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ, và giúp đỡ đồng nghiệp
Khuyết điểm:
- Đòi hỏi khả năng giao tiếp Tiếng Anh tốt
-Công việc đôi khi đòi hỏi phải có kiến thức chuyên sâu về công tác lễ tân, hậu cần
- Công việc làm việc theo quy trình, đòi hỏi tính chính xác cao, không được phép
sai sót nên áp lực công việc khá lớn
-Chưa phối hợp hoàn thiện được với đồng nghiệp trong công việc

19. TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tiếng việt
1. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn, NXB
Đại học quốc gia, Hà Nội.
2. Nguyễn Trọng Đăng và Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Minh Đức, Trần Thị
Phùng. Quản trị Resort và du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Hà Nội.
4. Nguyễn Bá Lâm (2009). Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB. Hà Nội.
5. Trương Sĩ Quý. Tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng. Trung
tâm đào tạo từ xa Đại học Huế, 1996.
B. Tài liệu điện tử
1. http://www.agoda.com
2. http://www.booking.com
3. http://www.dulichphuquoc.com
4. http://www.dichvu@Vietbalo.com
5. http://www.vinpearl.com/.com